1、XX公司銷售經理崗位勝任素質模型及辭典2010年3月 XX銷售經理用途素質模型框架核心素質綜合管理能力專 業 素質勝任素質模型框架勝任素質模型內容及等級要求專業能力專業能力綜合管理能力核心素質核心素質綜合管理能力 全局觀念（3級）誠實正直（4級） 愛崗敬業（4級）團隊合作（5級）學習領悟（5級）責任心（4級）客戶導向（4級）自信心（3級）信息收集（4級） 分析能力（4級）成就愿望（3級）專業性（4級）成本意識（4級）影響和說服（4級） 培養指導（5級）情緒控制3（級）計劃能力（4級）執行能力（4級）關注細節（4級）溝通能力（4級）組織協調（4級）全局觀念（級）人際交往（4級）團隊領導（5級）銷

2、售經理勝任素質分類表核心素質綜合管理能力專業素質全局觀念誠實正直愛崗敬業團隊合作學習領悟責任心自我管理成就愿望自信心情緒控制分析判斷信息收集分析能力計劃執行計劃能力執行能力關注細節溝通協調溝通能力組織協調書面表達能力影響和說服人際交往團隊管理團隊領導培養指導專業性客戶導向成本意識第一部分 核心素質定義：核心素質是公司企業文化、價值理念和發展戰略的具體表現，適用于合成檢測公司全體員工。1.1“核心素質”包括編號素質名稱素質能力等級C1.1全局觀念3C1.2誠實正直4C1.3愛崗敬業4C1.4團隊合作5C1.5學習領悟5C1.6責任心41.2“核心素質”的定義、行為表現及能力等級C1.1全局觀念C

3、1.1 全局觀念定義：全局觀念是指一切從企業整體及其全過程出發的思想和準則，從企業整體和長期的角度，進行考慮決策、開展工作，保證企業健康發展。行為表現Ø 認清局勢：深刻理解組織的戰略目標，組織中局部與整體、長期利益與短期利益的關系，以及其他各關鍵因素在實現組織戰略中的作用。Ø 尊重規則：有較強的法律、制度意識，尊重企業運作中的各種規則，不會為局部小利而輕易打破規則和已經建立的平衡與秩序。Ø 團結協作：倡導部門間相互支援、默契配合，共同完成組織戰略目標。Ø 甘于奉獻：明確局部與整體的關系，在決策時能夠通盤考慮；以企業發展大局為重，在必要時能夠勇于犧牲局部“

4、小我”和暫時利益，為企業戰略實現和長遠發展的大局讓路。能力等級1級2級3級4級5級工作思路清晰，較能按照企業規章制度辦事。在實驗室工作中，嚴格按照公司規章制度辦事。開展工作或進行決策時，能夠全面考慮公司整體、其他部門或他人的情況，以企業發展大局為重。深刻理解組織的戰略目標，將企業看作一個整體，決策時能通盤考慮；在顧全大局，勇于奉獻上，起帶頭表率作用。從組織整體的角度考慮問題，恪守企業制度；對企業的戰略目標了然于胸，并能有詳細的實施步驟；倡導團隊間精誠合作，為企業無私奉獻自己。C1.2 誠實正直C1.2 誠實正直定義：遵守職業道德，堅持原則，公開、直接地溝通自己的意圖、觀點和感覺。對把問題談開、

5、誠實持歡迎態度，即便是在與外方艱難地談判之時，重視個人誠信，公平、公正地處理問題。行為表現Ø 堅持原則，按公司管理各項制度和管理程序辦事；Ø 言而有信，說到做到，不“當面一套，背后一套”；Ø 堅持誠信，把組織利益放在第一位，敢于制止他人不符合誠信原則的行為；Ø 廉潔自律，自覺抵制工作中出現的誘惑。能力等級1級2級3級4級5級對于工作環境的態度坦誠，遵紀守法，遵守社會公德；遵守公司的政策原則和規章制度，不超越制度規定權限所采取的行動與自己所相信的價值觀一致，不輕易承諾，但對承諾過的事情會想辦法實現當為難或有阻力時仍能照公司的標準、政策及自己所信服的價值觀行

6、事，對事情進行公平公正的評價和處理，不為個人利益隱瞞事實或欺騙他人表里如一，少說多做，對別人尊重、公平、守信用；處事客觀，能正確對待他人的批評或建議；遇到利益誘惑時能夠頂住壓力，堅持原則非常重視員工的職業道德建設，在日常工作中，以身作則，為他人充當起道德行為的楷模，公平公正地對待每一位員工 C1.3 愛崗敬業C1.3 愛崗敬業定義：熱愛本職工作，將個人發展與公司利益緊密結合在一起，為他人提供盡善盡美的服務。行為表現Ø 對工作始終保持高度熱情，把工作當事業來做；Ø 準確理解崗位要求，認真履行工作職責；Ø 不給自己找借口，敢于承擔責任；Ø 自覺遵守公司的各項

7、規章制度，做遵守紀律的模范；Ø 當組織需要和個人需要發生沖突時，能優先考慮組織需要；Ø 認同公司企業文化，對企業保持忠誠。能力等級1級2級3級4級5級遵章守紀：遵守公司的各項規章制度，不遲到早退；保證飽滿的工作時間，不處理與工作無關的私人事情。認真做事：認真完成領導交辦的工作任務，保證按時交付成果，符合一定的工作標準。吃苦耐勞：工作中能夠吃苦耐勞，不計較得失，以高質量標準要求自己，盡力把工作做到最好。全力投入：對工作充滿激情，甘于奉獻，寧愿放棄休息時間也要按時保質保量地完成任務；在工作中遇到困難時不放棄，會努力克服困難完成任務。甘于奉獻：在工作中愿意為了公司或團隊的利益付出

8、額外的努力，放棄或犧牲個人利益。C1.4 團隊合作C1.4 團隊合作定義：與團隊成員一起工作，在團隊中主動征求他人意見，與他人互享信息，互相鼓勵，為了團隊共同的目標與大家通力合作完成任務的能力。行為表現Ø 服從團隊領導，以實際行動支持團隊工作，成為可靠的團隊成員；Ø 在團隊內，主動溝通與合作，推進團隊目標的實現；Ø 化解團隊中的沖突，維護和加強團隊的名譽；Ø 對團隊成員的能力和貢獻表示肯定及認同；Ø 資源共享，創建相互依賴的團隊合作精神。能力等級1級2級3級4級5級信息共享：愿意與他人合作開展工作，自愿參與和支持團隊的決定。能與群體中的其他成員

9、共同交流，分享有用的信息和資源。征求意見：尊重他人的意見和專業知識，愿意向他人學習；在做決策時，誠懇地征求團隊他人的意見、創意和經驗。鼓勵合作：用正面字眼看待和談論團隊的成員，表達出對他人才智的尊重，對其他團隊成員的能力和貢獻給予公開贊賞和鼓勵；在危機或關鍵時刻愿意站出來幫助其他的團隊成員解決難題。創造氛圍：在團隊中建立起飽滿的士氣，統一的行為標準和價值觀以及健康的合作氛圍，提升團隊凝聚力。解決沖突：不會隱藏和回避團隊中的沖突，開誠布公地處理團隊內部矛盾，并積極尋求有利的沖突解決方案。C1.5 學習領悟C1.5 學習領悟定義：通過個人有計劃學習和實踐，增加學識、提高技能，并把它應用到日常工作中

10、以提高個人和組織績效。行為表現Ø 學習意識：對新知識、新技能具有強烈的渴求；積極利用多種途徑為自己創造學習機會。Ø 經驗總結：善于總結成功和失敗的經驗，以尋找提高自己能力的途徑。Ø 缺口分析：善于分析自身的知識和工作要求的差距，并快速采取行動彌補之。Ø 學習過程：善于利用多種途徑為自己創造學習機會，不斷嘗試新的學習方法。Ø 學習目標：能夠將個人學習目標與職業生涯規劃相結合，并制定相應的學習計劃。能力等級1級2級3級4級5級學習積累：對別人身上的閃光點或者好的做法，即使目前不使用，也記錄和積累下來；多向有經驗的人學習好的想法和好的做法。直接運用：

11、將別人明確表述的經驗和做法，應用到工作中。舉一反三：對別人明確表述的經驗和做法加以調整修改，運用于解決不同的問題。融會貫通：將各方面知識的精髓融為一體，得到處理不同問題的通則或經驗方法，并將之變成為自己的東西，用它來分析現實中的工作問題，提出有效的解決辦法提煉升華：從經歷的偶發體驗或事件中，親自總結出解決問題的方法并加以運用。C1.6 責任心C1.6 責任心定義：認可自己的工作職責，認真的采取行動去完成這些職責，并自發自覺地承擔工作后果。行為表現Ø 工作認知：對工作內容、工作權利和職責有清晰而深刻的認識，了解自己所從事的工作對實現組織目標的重要性。Ø 成就感：從工作中尋求自

12、身的價值和滿足；完成工作能給自己帶來巨大的滿足感和優越感。 Ø 樂于奉獻：能夠在攸關企業和團隊整體利益的時刻，為了保障整體目標的實現，不計較甚至犧牲“小我”的利益得失，兢兢業業、任勞任怨地工作。 Ø 熱愛工作：把工作當成是自己的事業來做，愿意把這里作為發展自己的舞臺。能力等級1級2級3級4級5級明確職責：明確自己的工作職責和角色，認識到自己承擔工作的重要性。主動落實：以一種積極主動的姿態處理事情，對職責范圍內的工作進展情況及時進行核查，對發現的問題采取必要的行動，以保證工作按要求標準完成。盡職盡責：當工作中面臨需要同時處理職責內和職責外的任務時，能主動采取應對措施，保證不因

13、為職責以外的任務而影響職責內工作的完成情況。光明磊落：主動公開地承擔本職工作中的責任問題，不欺上瞞下，并及時主動的采取補救預防措施，防止類似的問題再次發生。克己奉公：支持公司戰略目標的實現，即使面臨巨大壓力或個人利益受到損失時，仍能不折不扣完成工作并承擔責任。第二部分 綜合管理能力定義：是管理人員需要具備的個人素質和管理技能。2.1“綜合管理能力”包括類 別編號素質名稱素質等級要求C2.1管理自我C成就愿望3C自信心3C情緒控制3完成任務C2.2分析判斷C2.2.1信息收集4C2.2.2分析能力4C2.3計劃執行C2.3.1計劃能力4C2.3.2執行能力4C2.3.3關注細節4與人相處C2.4

14、溝通協調C2.4.1溝通能力4C2.4.2組織協調能力4C2.4.3影響和說服能力4C2.4.4人際交往能力4C2.5團隊管理C2.5.1團隊領導5C2.5.2培養指導52.2“綜合管理能力”的定義、行為表現及能力等級C2.1.1 成就愿望C 成就愿望定義：指個人有強烈的追求工作成功的愿望，不斷設定挑戰性的目標挑戰自我，關注自身職業生涯的發展，追求事業的成功和卓越。行為表現Ø 自我愿景：有符合社會和企業利益的理想抱負，愿意為之實現而不懈努力，并能夠承受困難與挫折，甚至犧牲眼前利益。 Ø 內激勵：成功體驗主要來源于做好工作本身所帶來的樂趣，而不依賴于外在的榮譽和報酬。 

15、16; 行動性：對工作熱情投入，樂于不斷采取行動以推動事情進展，對出色完成任務、取得工作成果有強烈的渴望。 Ø 挑戰性目標：不滿足于現狀，敢于冒險，毫不畏懼地為自己和組織設定挑戰性的目標，不斷追求超越自我，開發和調動潛能。 Ø 高標準：對人對事有比較嚴格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驅動自己和他人為了做得更好而繼續努力。 能力等級1級2級3級4級5級表達意愿表現出把工作做好的愿望。對浪費和低效率感到不滿和沮喪（例如，抱怨浪費時間、資源等）。符合標準工作表現符合公司制定的管理標準。制定標準為自己制定衡量進步的具體的客觀標準（譬如自己要把工作成績做到前十名或者像某個榜樣那

16、樣）。改善績效根據所制定的進步標準，對現有的工作方法和內容進行改進，以提高工作績效。挑戰目標為自己制定具有挑戰性的目標并采取具體行動去實現目標（“挑戰性”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為80左右的目標，如同類人員中的優秀標準）。負向行為表現：n 不關心工作任務，工作中心不在焉；n 滿足現有工作質量，不思進取；n 工作缺乏主動性，想辦法逃避工作；n 眼高手低，設定不切實際的目標。C2.1.2 自信心C 自信心定義：相信自己有能力或采用某種有效手段完成某項任務、處理困難情境或解決問題的信念。行為表現Ø 優勢認定：對自己的優勢與劣勢有正確的認識，并對自己的實力、優勢有正確的估計和積極的

17、肯定。Ø 信念：相信自己有能力實現既定目標，特別在問題難度加大時，表現出對自己決定或判斷的認可。 Ø 敢于挑戰：主動地接受挑戰，將自己置于挑戰性極強的環境中。 Ø 堅持不懈：即使在受到阻撓、誹謗等困難境地，也不改變目標，直到實現預期的目的。 能力等級1級2級3級4級5級顯示自信明確表示不需要監督或他人主動的指導和幫助，自覺工作，以有信心、強有力的給他人留下深刻印象的方式呈現自己。自主行動適當的時候，能夠突破他人明確要求遵守的傳統和標準；必要時，即使別人反對，也能獨立行動并對后果承擔責任。充滿自信對自己的能力有信心，在同級別的同事或朋友群中，認為自己是專家，能力比別

18、人強，是事情成功的關鍵和重要推動者；證明自己的觀點有道理，在沖突中能夠清楚表達自己的立場，以行動來證明自己所表達的自信心。敢于挑戰喜歡具有挑戰性的任務，對富有挑戰性的工作感到興奮，積極要求承擔新的任務和工作；當與上級管理人員、客戶或其他權勢人物產生意見分歧時，能直截了當但彬彬有禮地表明自己不同的看法。無所畏懼始終堅持自己的觀點和意見，不害怕與上級主管或客戶發生沖突；有意識地選擇極具挑戰性的任務和工作。負向行為表現：n 懷疑自己的能力，逃避困難的任務；n 自負，對自己評價過高；n 面對挫折，灰心喪氣；n 面對困難和沖突，輕易放棄。C2.1.3 情緒控制C 情緒控制定義：在面對他人的反對、敵意、挑

19、釁和壓力環境下，能夠保持冷靜，控制負面情緒和消極行為，繼續完成工作任務的能力。行為表現Ø 自知力：能夠通過經常性的自我檢查和反省，發現自己的優缺點，正確認識和評價自己。Ø 情緒控制：能夠排除來自家庭、個人以及工作挫折壓力等不良情緒的干擾，始終以職業的面貌投入到工作中，保持穩定、專業和高效的職業形象。 Ø 任務安排：能夠區分出核心與非核心工作目標，善于擬定計劃和時間表，幫助自己排除干擾，將絕大部分時間用在最重要的工作任務上。 Ø 自我激勵：善于尋找工作中的樂趣和良好情緒的支點，在工作時尤其是在面臨挫折和逆境時，仍然能夠保持高昂的斗志和工作熱情。能力等級1級

20、2級3級4級5級拒絕誘惑有能力抵制可能的誘惑，不會采取不恰當和沖動的行為。抑制感情在感覺到強烈的感情（例如：發怒、極其沮喪或高度壓力）時，能抑制其表現出來。冷靜應對當感覺到強烈情緒時（如發怒、極其沮喪或高度壓力）時，不僅能抑制其表現出來，而且能繼續平靜地進行談話或開展工作；能夠長時間的抑制感情或抵抗壓力，在持續的壓力狀況下以一貫的正常狀態推進工作。建設性回應感覺到強烈的感情或其他壓力，抑制住它們并以建設性的方法回應壓力和不良情緒，冷靜分析問題來源，甚至能總結避免今后出現類似情況的預防措施和應對方法。安撫他人在群體人員都受到強烈沖擊時，不僅能夠控制自己的情緒，也能鼓勵別人也冷靜下來，保持良好心態

21、。負向行為表現：n 在不合適的場合，由于情緒失控而造成不良影響（例如，造成客戶的不滿或關系破裂）；n 表現出沮喪、消沉等負面情緒；n 將個人情緒帶到工作中，影響工作效率。C2.2.1 信息收集C 信息收集定義：根據工作的需要，不局限于眼前現有的資料，主動花費力氣通過各種方法收集各類相關信息并對其進行歸納、整理的能力。行為表現Ø 信息搜集：能夠通過網絡、報章雜志書籍、會議和人際交流等多種途徑，快速獲得大量信息。Ø 信息管理：能夠有意識地做好信息的分類、整理和貯存，以便在必要時可以迅速調用。 能力等級1級2級3級4級5級打聽消息面臨困難任務時，想到要盡可能收集多方面的信息來解決

22、問題；直接詢問相關知情人員，獲得現成的信息來源，并花時間匯集資料。調查情況親自去現場對情況進行觀察，詢問相關人員，收集有用的信息挖掘真相接觸其他盡可能多的渠道或對象，獲得他們的觀點、背景資料及經驗等各種相關或潛在相關的信息；不滿足于表面信息的獲得，能深入詢問，挖掘問題的核心和真相。系統整理建立相關的信息收集系統，通過系統的正式研究渠道（如報紙、雜志等）來獲取信息；對收集到的信息進行系統分類、整理和保存等方面的管理。情報系統形成收集信息的習慣，建立起能夠長期運作的信息收集系統；長期不間斷地使用自己的系統方法收集信息，并不斷挖掘未來可能的潛在信息和信息收集途徑。負向行為表現：n 不能有效使用各種信

23、息收集方法，例如互聯網、報刊雜志等；n 收集的信息雜亂無章，不善于進行有效的歸納總結；n 收集到無用或無關的信息，對相關業務沒有太大用處。C2.2.2 分析能力C 分析能力定義：對已知的事實進行分析推理，識別不同信息間的聯系，把握問題的本質和關鍵點，提出切實可行的解決方案的能力。行為表現Ø 理解能力：能夠根據外界提供的信息，結合自己以往的經驗與認知，對事物的性質、內涵、狀態等形成清晰的認識。Ø 判斷能力：能夠對事物的是與非、對與錯、好與壞、真與假等品質做出恰當的評判和區分。 Ø 推理能力：對事物經過分析、理解、判斷以及綜合等邏輯思維過程后，得出結論。 Ø

24、 決斷力：對零散結論性信息進行整合加工，分析利弊，做可行性比較，選擇最合適的方案。 能力等級1級2級3級4級5級分解問題將問題分解為各項獨立的互不聯系的任務或活動，并羅列出來。簡單因果將問題分解為簡單關聯的若干部分，認識到簡單直接的因果關系（單因單果），進行黑白分明的選擇（支持或反對，接受或拒絕等）。多因多果將問題或事物分解成相互關聯的若干部分，認識到簡單的多重因果關系（一因多果，多因一果的簡單因果鏈）。全面判斷將問題或事物分解成相互關聯且重要性不等的若干部分，認識到復雜因果鏈；能夠對某種原因或結果的可能性和重要性進行分析，衡量不同行動方法的價值。未雨綢繆預測可能的障礙，并事先設想接下來解決問

25、題的步驟；能事先想出幾個解決問題的方案，在權衡輕重、利弊和可能性的基礎上，對不同方案進行判斷和選擇。C2.3.1 計劃能力C 計劃能力定義：工作中能夠迅速理解上級意圖，區分輕重緩急，形成目標，整合資源，制定具體的、可操作的行動方案，并監督計劃實施的能力。行為表現Ø 意圖領會：能夠從公司戰略、各項工作規劃以及上級布置的任務中，提煉出指導性要求，并據此為自己的具體工作制定恰當的目標和方向。Ø 資源組織：能在最短的時間內，判斷完成某項任務所需資源的種類和數量，通過各種方法將其集中起來，統籌安排、統一調用。 Ø 方案設計：設計和制定工作流程、細化步驟、落實細節，將目標轉化

26、成可執行的具體方案。 Ø 執行監控：對計劃執行過程進行跟蹤，對計劃的推進節奏進行控制，對暴露的問題及時處理，并根據具體情況對計劃做出相應調整。 能力等級1級2級3級4級5級能夠準確領會上級意圖，明確項目的目標和要求，確定項目的工作范圍計劃的流程合理、可操作性強，對具體工作任務做出時間安排，指示明確。能夠在制定計劃時充分考慮企業現實，區分輕重緩急，確定優先次序；將復雜任務分解為多個可以處理的部分，從目標到實施過程都能夠切合企業實際。在編制大型或是復雜的計劃時，能夠征求各方意見，預先考慮到可能出現的問題；能夠指導他人編制分項工作計劃，并將分項計劃整合為整體方案。具備一定的前瞻性及預見性，

27、能夠提前對重大潛在風險做出預案；具備良好的統籌能力，能夠對較為復雜的工作團隊編制有效的、合理的整體工作計劃。負向行為表現：n 計劃不得力，沒有考慮到可能出現的問題，致使任務不能按時完成；n 頭緒雜亂，抓不住工作重點，不能區分輕重緩急。C2.3.2 執行能力C 執行能力定義：能夠有效組織各類資源，通過說服、協調等方式得到相關部門或人員的支持，以使所做的計劃順利推行下去。行為表現Ø 說服力：能夠做好上行溝通，闡明意義，獲得上級對計劃的認可與支持，從而為計劃的推行創造良好條件。Ø 協調力：能夠注意做好橫向溝通，在計劃推行的過程中，得到有關部門及人員的大力配合。 Ø 推動

28、力：善于組織各類資源，利用數據與事實闡明觀點，利用各種方法施加影響，鼓動參與者的熱情。 Ø 監控與反饋：重視結果但也關注過程，建立監控和反饋機制，整體把握計劃實施的進程，隨時準備應對各種障礙和問題，并根據情況迅速調整策略。能力等級1級2級3級4級5級明確目標能夠根據公司或上級的明確要求，結合本崗位的職責，確定自己工作的短期目標。目標分解根據具體目標，將工作分解為若干的關鍵可操作性步驟，設立優先次序，形成任務時間進度表。資源配置能夠準確評估實現工作目標所需的人、財、物等資源，并做出資源配置的可行性方案。監控與反饋建立監控和反饋機制，能夠從整體上把握計劃實施的進程。靈活應變在工作計劃中預

29、先考慮預留彈性或額外工作時間，以應對意外事件；主動評估工作中可能存在的風險，隨時準備應對各種障礙和問題，并提前制定應變方案，以確保工作任務總是按時、保質地完成。C2.3.3 關注細節C 關注細節定義：為了保證在工作中不出現錯誤或失誤，采用合理流程和標準處理工作任務，耐心細致地對自己和他人的工作進行反復地監督和檢查的能力行為表現Ø 精益求精：學習并督促下屬掌握各種可以提升和改進細節的方法，努力做到更好。Ø 嚴謹求實：工作作風嚴謹務實，有強烈地尋求事實依據的傾向，愿意看到并尊重事實。 Ø 細節取勝：相信只有可操作的細節作為保障，才能確保整個計劃的成功；督促下屬對工作各

30、個環節進行多角度、全方位的考慮，確保計劃的嚴密性。 能力等級1級2級3級4級5級行事規范對自己的工作要求嚴格，都會按照既定的操作規范或上級指示進行，較少出現錯誤。主動檢查注重對自己的工作進行檢查，以核實提供的資料和信息的真實性。多方驗證在提供資料或信息前，能夠主動通過多種途徑，對其真實性進行交叉驗證。監控他人注意督促下屬或配合自己工作的其他人員對工作的各個環節進行多角度、全方位的考慮，確保工作準確無誤；能夠對他人的工作的細節進行要求或檢查，發現或糾正其工作中的差錯和疏忽等。運用系統學習并督促自己及他人掌握各種可以提升和改進工作細節的方法，能夠設計或使用程序化檢查錯誤的手段。C2.4.1 溝通能

31、力C 溝通能力定義：針對一定的受眾對象，通過傾聽、清晰表達自己的意見，公開進行反饋，與他人進行信息傳遞的能力。行為表現Ø 積極溝通：重視且樂于溝通，愿意與人建立聯系；在遇到溝通障礙時，能夠以積極心態和不懈的努力對待沖突和矛盾，而不是強權或回避。Ø 換位思考：能夠打破自我中心的思維模式，嘗試從對方的角度和立場考慮問題，體察對方感受，促進相互理解。 Ø 及時反饋：重視信息的分享，用心傾聽各方的意見，并根據實際情況及時做出調整和回應。 Ø 機制保證：能夠有意識地在組織中搭建溝通平臺，通過機制建設確保溝通渠道的順暢。 能力等級1級2級3級4級5級愿意溝通有溝通的

32、愿望，能夠回應他人發出的溝通信號。準確表達能夠耐心傾聽他人的觀點，基本把握他人談話的主旨；能比較完整地表達自己的意見和想法，使對方能夠理解。高效溝通在與他人交流時能夠準確理解他人的觀點，積極地給予反饋；表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。注重技巧通過一些語言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表達較為深奧而復雜的觀點；在表達時有意識地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達的感染力。設計策略預見到他人的需要和關注點，根據不同對象采取相應的溝通策略；對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統和深入的認識，并能自如地運用和進行靈活調整。C2.4.2 組織協調C 組織協調定義：根據工作目標的需要，合

33、理配置相關資源，協調各方面關系、調動各方面的積極性，并及時處理和解決目標實現過程中各種問題的能力。 行為表現Ø 對組織中的人、財、物等資源進行有效組織和合理調配能力等級1級2級3級4級5級資源到位了解組織中的資源現狀，能基本保證完成工作任務所需的資源按時到位。組織和調動資源組織各種工作時考慮周到，能根據任務的重要緊急程度，提前分配或調動各種資源；有一定的組織活動能力，愿意與人建立聯系，但缺乏足夠的創意方法，對參與者缺乏吸引力和控制力。調解沖突組織中出現沖突時具有一定的調解技巧，必要時借助上級或其他力量以保證工作繼續開展。獲取支持工作中常能有新的創意，組織各項工作時有一定的方法和技巧調

34、動參與者的積極性，善于根據工作需要策劃出大家喜愛參與，又有利于實現組織目標的活動；善于同各方面保持融洽的關系，在兼顧對方利益的基礎上促進相互理解、共同合作，保證工作順利開展。對外協調有良好的溝通能力，社會交往面較寬，善于與外界建立合作關系，利用方方面面的資源為工作服務；通過及時有效的分配和調動資源，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿解決超出自己控制范圍的問題。C2.4.3 影響和說服C 影響和說服定義：運用數據、事實等直接影響手段，或通過人際關系、個人魅力等間接策略來影響他人，使其接受自己的觀點或使其產生預想行為的能力。行為表現Ø 愿景共享：根據對企業使命的深刻理解，構建一個美好而切合

35、實際的發展藍圖，并使得員工愿意為之共同奮斗。Ø 理念傳播：能夠有意識地在企業中大力培育和倡導團結協作、共同發展、追求卓越的企業發展理念。 Ø 人格感染：能夠通過塑造開放、親和、自信和正直的領導者形象，獲得員工的信任與支持。 Ø 行為示范：能夠身先士卒，以身作則，為員工樹立良好的榜樣。 能力等級1級2級3級4級5級直接說服采用單一、直接的方法或論據對他人進行說服（如：講大道理、平鋪直敘法、死纏爛打等），試圖使他人支持自己的觀點或要求對方做出承諾或保證。簡單多元法采用兩種以上的步驟，或準備多種論據進行說服，但仍然是按照自己的想法進行，沒有表現出有意識地針對被影響對象設

36、計影響方式。對癥下藥善于換位思考，能夠根據對方的關注點（如：興趣、愛好、利益、聲譽、顧慮等），把握恰當時機，靈活選擇適合對方的說服影響方式，或調整影響的內容和形式；預先考慮到不同對象的可能反應，提前做出準備或預備方案，期待并準備應付別人可能會產生的反應。巧借力法尋找支持自己觀點并能對別人真正產生影響的人物，使用連環套的方式對目標施加影響，如：借助上級力量，游說關鍵性人物，利用人際關系網絡進行間接影響等。利益聯盟能夠根據情況設計復雜的影響策略，與關鍵人物結成政治或利益聯盟，采用幕后交易的方式獲得他們的支持。C2.4.4 人際交往C 人際交往定義：與可能有助于完成工作相關目標的人，建立或維持友善、

37、和諧關系的能力。行為表現Ø 人際敏感性：對自己及他人的性格、情緒、需要等有敏銳的直覺和認知。Ø 熱情主動：在人際交往過程中，積極主動地去了解他人或使他人了解自己，體察他人需要，對團隊支持性行為保持高度的熱情。Ø 社會適應性：對人際壓力有良好的承受力和應對能力；能夠針對不同情境和不同交往對象，靈活使用多種人際技巧和方式，以適應復雜的人際環境。 Ø 誠信守言：在人際交往過程中，信守承諾，有較強的責任感，表現出誠實正直的品性，使其令人信賴。能力等級1級2級3級4級5級保持工作關系與他人保持工作相關的接觸，維持正式的工作關系；能夠接受他人邀請參加社交活動，從而建

38、立工作關系，但不擴大邀請或是刻意建立工作關系。非正式接觸能敏感地把握他人的性格特點和利益需求，為今后的交往奠定基礎；偶爾在工作中開始以非正式的方式與別人交流。主動聯絡積極創造與他人接觸的機會，主動聯絡對方，利用非正式接觸建立融洽關系；在交往場合，能夠調動大家的交流情緒，營造使大家可以輕松交流的氣氛。維護關系經常在工作外的集會、活動上，繼續與同事或客戶及其他相關人員保持友善關系；利用他人間接的關系，擴大人際網絡范圍。深厚情誼與他人建立長期穩定的親密私人友誼，相互之間可以坦率地交流，談論敏感問題和私事。對方在對與自己有重要關系的問題上，能夠主動地通風報信；能夠利用私人友誼擴展業務網絡。C2.5.1

39、 團隊領導C 團隊領導定義：通過授權、激勵等管理手段充分發揮團隊成員優勢，促進團隊合作，解決人員沖突，帶領團隊成員完成工作目標。行為表現Ø 愿意授權：理解“真正的管理者通過別人來進行工作”的理念，把授權作為提升管理效能、激發下屬潛能的重要工具。Ø 澄清責權：在授權時，清晰地表明工作的原則和權限范圍，明確要完成的目標；以正式的渠道公告授權內容，以幫助下屬獲得配合和減少沖突。Ø 尊重與認可：能夠以各種形式認可員工的工作，通過職責賦予、制度保證等方法手段，使員工切實參與到工地實驗室的各項工作中來，使他們能夠體驗到價值感和成就感。Ø 優勢互補：能夠根據團隊任務的

40、特點、團隊能力的定位，在組建團隊過程中，依據個體的才干有意識地進行優勢互補性搭配，形成團隊合力，營造良好團隊氛圍。能力等級1級2級3級4級5級告知團隊主動向團隊成員傳達某項決定的內容或工作任務的要求，清晰地表明工作的原則和權限范圍，明確要完成的目標；以正式的渠道公告授權內容，向團隊成員解釋其中的過程或原因，確保他們了解必要的信息，幫助他們獲得配合和減少沖突。維護群體確保團隊的合理需要得到滿足，并為團隊成員的工作開展爭取所需要的各種信息、資源；保護自己領導的團隊及其聲譽，采取各類實質性的舉措讓團隊成員感受到自己對團隊利益的重視。做好表率通過以身作則，向團隊成員示范自己所期望的行為，使他們接受自己

41、為團隊設定的使命和目標，以及做出的安排和決定等，在必要的時候與下屬同甘共苦，贏得下屬的信賴，確保集體的任務能夠完成。激發士氣善于描繪激動人心的使命和目標，使下屬充滿熱情和希望；采用各種方式或激勵手段來提高團隊的士氣，如迅速解雇績效不佳者，對工作流程進行科學、合理的調整等，以改進團隊的工作效率，加強集體向心力。創造氛圍成為團隊的精神領袖，從做事方式上深入影響下屬，利用個人人格魅力或突出的工作能力在下屬和同事間樹立威信；鼓勵團隊成員之間互相幫助，創造坦率、溫暖、合作的團隊氛圍。C2.5.2 培養指導C2.5.2 培養指導定義：有培養他人的意愿，通過關注下屬的潛能與可塑性，為下屬的工作提供正確的指導

42、，必要的支持，通過與下屬分享經驗、評價反饋等方法提高其工作績效的能力。行為表現Ø 鼓勵成長：鼓勵下屬“與企業共同成長”，容忍失敗，給予下屬學習實踐的時間；能夠把下屬的成功看成是自己的成功而不是威脅。Ø 經驗傳授：不保守不封閉，愿意與他人分享成敗的經驗。 Ø 積極引導：向下屬表達積極的期待，告訴他們你希望并相信他們可以達成更高的目標。 Ø 拓展空間：重視培訓和職業發展通道的設計，為員工實踐所學創造更多機會，使得員工有更大的成長空間。 Ø 建議與反饋：根據他人特點，給予必要的指導和建設性意見，積極提供反饋，幫助他們更快成長。能力等級1級2級3級4級

43、5級正面評價相信他人有主動性，并且有能力學會或改進工作，對他人取得的正面成績或進步行為表示公開贊揚；對下屬目前特點、優勢以及成熟度有比較深入的了解，對蘊涵在其身上的潛能和未來前途有肯定的預測和評價。傳授方法進行詳細的指示或是給予示范，告訴別人如何完成某項任務的具體步驟，提出明確有用的建議；通常能夠針個體不同的特點，采用不同的指導方式，使其掌握完成任務的具體方法。分享經驗在做指示或示范時，愿意與他人分享成敗的經驗，提供為什么要采用某種做法的道理，幫助他人理解以強化培訓效果，并利用提問題、測驗或其它的方法來判斷他人是否理解，以協助其順利完成任務；為下屬的工作提供具體的支持和幫助（例如主動提供有用的

44、工具、有價值信息和資源條件支持等）。提供反饋對他人的工作表現及時給予客觀的、有針對性的反饋意見，從而幫助其認識到需要改進的地方或取得進步的方面；在他人遇到挫折時給予支持和鼓勵，針對行為而非個人給予反饋，并對其未來的表現表達出正面期待或給予個別化的改進建議。鍛煉成長發現他人需要提高的方面，為其安排有針對性的工作任務、培訓項目或其它實踐機會，并設計工作改進和培訓計劃，以促進其學習和成長；鼓勵下屬承擔有挑戰性的任務，在控制風險的前提下充分授權，讓他們按照自己的方式完成工作。第三部分 專業素質定義：。3.1“專業素質”包括編號素質名稱素質能力等級C3.1專業性4C3.2客戶導向4C3.3成本意識43.2“專業素質”的定義、行為表現及能力等級C3.1專業性C3.1 專業性定義：由內在的專業導向或者價值導向引起的一系列行為。在內心中將自己看成是某個領域的專家形象，主動提供專業級的技術支持和指導。 行為表現Ø 技能嫻熟：對專業領域內涉及的知識、原理、方法和流程等有良好的領悟力與駕馭能力。Ø 專業敏感性：對相關專業領域的趨勢、前景和前沿發展等具有敏銳的嗅覺，不斷尋找和嘗試新技術以保持競爭力。 Ø 權威感：對自己的專業能力有充分的信心，面對挑戰時