1、注：本表中的“客戶”，包括業主和非業主使用人?，F場評價評分指標序號考 核 點6最近一次客戶滿意度調查報告的結果是否真實、是否達到質量目標的規定7最近一次客戶滿意度調查報告是否對客戶的不滿意項提出改進措施11現場拜訪重點客戶，了解其對物業管理服務的評價12公司組織的客戶滿意度調查結果是否達到相關質量目標的規定15對客戶投訴處理是否在規定時限內處理，因故不能及時處理的是否與客戶溝通16客戶投訴處理完畢后，是否按照規定進行回訪和溝通，記錄清晰、完整、真實、可追溯18是否建立客戶群訴緊急預案或處理程序19無客戶向政府、新聞媒體和總部進行有效投訴，無新聞媒體曝光和集體群訴21無因對投訴處理結果不滿意而引

2、發的對同一問題的再次投訴，或未及時采取有效措施而使投訴事件擴大化、嚴重化社區文化與客戶溝通31文件對客戶溝通方法有無明確規定（如溝通形式、記錄、溝通頻次、覆蓋率等），是否體現主動性 38是否及時發布各類服務提示（如防盜、防火、防臺風等） 39是否與客戶簽訂了管理規約或租戶公約，就雙方權利義務作詳細約定41是否與業主委員會或業主簽訂物業服務合同，就雙方權利義務作詳細約定服務態度和禮儀42客戶，尤其是重點客戶對員工服務態度有評價（現場訪談）43客戶投訴記錄中有無對員工服務態度的有效投訴44員工著裝和儀容儀表是否符合禮儀手冊相關規定。45員工行為禮儀是否符合禮儀手冊相關規定。47維修人員崗位禮儀是否

3、符合禮儀手冊相關規定 48安全崗位（保安員）崗位禮儀是否符合禮儀手冊相關規定49保潔、綠化類員工崗位禮儀是否符合禮儀手冊相關規定旅管理處品質考核指標（安護）指標序號考 核 點現場評價評分6主管人員是否對安護員巡邏進行必要的巡視和檢查（包括夜間和電子巡更系統），并有巡視和檢查記錄，記錄清晰、完整、真實、可追溯8巡邏安護員在當值時間是否存在離崗脫崗等違規、違紀現象10是否發生過入室盜竊案件，有無顧客關于財產被盜損的投訴14監控設備設施故障時，是否采取人工防范或其它防范措施，建立監控設施設備故障應急預案15監控中心是否24小時值班，值班人員是否存在離崗、脫崗等現象16主管人員是否對監控中心進行必要的

4、巡視和檢查（包括夜間），并有巡視和檢查記錄，記錄清晰、完整、真實、可追溯18監控中心是否按規定保存和管理所有監控部位的監控聲像記錄19監控過程中發生的異?，F象是否及時有效處理，有無處理記錄，并有巡視和檢查記錄，記錄清晰、完整、真實、可追溯24現場遮擋監控探頭（約3分鐘），驗證監控中心的反應效率和質量33是否24小時值班，有無離崗、脫崗、睡崗等違規違紀現象34主管人員是否對值班崗位進行必要的巡視和檢查（包括夜間），并有巡視和檢查記錄，并有巡視和檢查記錄，記錄清晰、完整、真實、可追溯 47是否建立機動車盜損、機動車強行沖卡等緊急預案52停車場內是否發生交通事故或機動車被盜、被損責任事故消防安全53

5、消防值班人員是否接受過相應專業培訓，并持證上崗61消防控制是否24小時值班，值班人員是否存在離崗、脫崗、睡崗等違規違紀現象65重要部位（如動火作業現場、裝修現場、倉庫、設備房、娛樂場所等）是否配備足夠的消防器材87各崗位安護員交接班記錄是否清晰、完整、真實、可追溯88節日前、臺風和暴雨等災害性天氣來臨前是否進行安全大檢查，并有檢查記錄89在安全大檢查中發現的問題是否及時采取糾正與預防措施，防止安全事故的發生旅管理處品質考核指標（工程）指標序號考核點現場評價評分30消防器材和設備（如滅火器、消防栓等）有無巡查，是否處于有效備用狀態，記錄清晰、完整、真實、可追溯31消防水池水位是否在設計位置，消防

6、水系統的主管道閥門有無關閉35報警主機運行是否正常38是否建立相關規章制度（中控室值班管理制度、火災應急預案應上墻）44配電室是否對外來人員建立登記制度并有效實施45是否按規定采集供配電系統的各類運行數據46配電室值班人員是否熟練掌握各類操作程序和停電應急處理預案51現場設備是否運行正常，是否有安全隱患68供水泵、潛水泵是否正常運行，巡查記錄清晰、完整、真實、可追溯69供水泵、潛水泵電氣控制系統是否正常運行，巡查記錄清晰、完整、可追溯70供水泵有無嚴重漏水現象92空調、熱力、送排風、防火排煙等設備設施現場運地是否正常101對維修保養過程中發現的問題是否有效解決，記錄是否對應、完整、或追溯105

7、檢查暖通系統設備是否運行正常122監控系統各攝像機圖像齊全、記錄完整、回放清晰，記錄清晰、完整、真實、可追溯143樓宇本體公共設施整潔，公用樓梯、天臺、通道無堆放雜物及違章占用等146公共設施運行、使用及維修是否按規定要求有定期的檢查、保養記錄、專業技術人員和維修人員是否嚴格遵守操作規范與保養規程148客戶裝修管理記錄是否清晰完整（批準施工方案、施工現場巡查、驗收等）149是否與客戶/裝修施工單位簽訂裝修施工管理協議，或簽署協議性質的文件150是否對裝修施工人員進行嚴格登記和管理154客戶裝修過程中是否存在破壞建筑承重結構（梁、柱、墻體等）的現象155有關人員是否定期裝修現場進行巡查，是否有詳

8、細的巡查記錄，記錄清晰、完整、真實、可追溯167客戶報修時，是否準確記錄客戶服務需求信息169維修人員現場完成維修任務，是否記錄完成時間和客戶評價意見170維修服務及時率和合格率是否達到質量目標的規定，維修單是否填寫完整175維修人員現場完成維修任務后，維修處理單是否有記錄完成時間和客戶簽名178住戶入住檢查是否有記錄機房管理182地面是否干凈整潔，物品擺放否整齊有序，工具配備是否齊全183設備表面有無積塵、油污、銹跡184是否按消防要求配置配備足夠的滅火器和應急照明燈，室內是否通風良好190室內是否禁止吸煙，是否堆放易燃、易爆及與管理無關的物品191設備房內的開關、閥門、單體設備等部位是否有

9、明顯的狀態標志192流體是否有流向標識194供配電高備房是否在顯眼位置設立“嚴禁合閘”等移動標識的統一掛放點197各操作開關是否標明控制的狀態、功能或系統（部位）等198設備房環境（衛生、防鼠、絕緣等）是否符合規定200機房規章制度是否上墻、是否張貼設備卡其它202文件對鑰匙管理是否作明確規定203鑰匙管理現場是否分類清晰，登記、復制、更換、借用、歸還等管理有序206現場是否存在“跑、冒、滴、漏”現象管理處品質考核指標（環境）指標序號考 核 點現場評價評分保 潔公共 部分9共公樓梯、走道、天臺、地下室、會所等公共部分是否保持清潔，有無紙屑煙頭、蜘蛛網、亂貼亂畫以及擅自占用和堆放雜物現象10房屋

10、雨棚、消防樓梯等公共設施是否保持清潔、暢通，地面有無積水、紙屑煙頭、蜘蛛網、異味、積塵以及擅自占用和堆放雜物現象設施12各類設施（包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等），室內設施手摸有無污跡，室外手摸無灰黑色污跡，環境供方工具房干凈、整潔、物品擺放有序、各項記錄完整大堂14地面是否光亮并顯本色、無污漬污跡，環境是否美觀。14-17條有大堂執行15大堂玻璃是否潔凈光亮16大堂玻璃是否有防撞標識（防撞條、防撞線等）19大理石地面目視有無明顯腳印、污跡24廣場磚地面目視有無雜物油跡、污跡以及大面積烏龜紋及青苔25車道線、

11、斑馬線是否清晰，有無明顯油跡，有無沙、泥、蟲蛀 綠地27植物干體和葉片上有無明顯積塵無泥土，綠地有無紙屑、煙頭、石塊等雜物，有無積水洗手間37空氣是否清新，有無異味、積水、污跡、堵塞，設備是否完好38地面、臺面、鏡面有無積水、水跡、污跡、紙屑煙頭等雜物39便池有無污垢、異味，紙簍不過滿40洗手液、紙巾用品是否充足（合同無約定的除外），各項設施是否完好43煙灰盅內置物（水、石米、沙）是否保持清潔，煙頭是否及時清理44垃圾房（站）有無明顯積塵、痰跡、污跡、膠跡、污水、異味和蚊蠅滋生消 殺55消殺活動須提前通知客戶，履行告知義務，消殺藥品投放點設置醒目警告標識，必要時采取相應防護措施，消殺藥品投放點位置、藥量記錄清晰，消殺藥品投放后，在規定的時限內應及時