1、醫院信息科；服務模式；信息化建設醫院信息科是面向全院的，提供以管理決策服務、知識配送服務、統計分析服務和計算機網絡服務為一體的全方位、多元化的信息服務科室。醫院信息化建設已成為醫院現代化建設的基礎，醫院信息系統的多樣性、復雜性決定了必須根據各醫院不同的管理模式而進行本地化改進，而且必須保持與醫院業務發展、管理模式的改變同步發展，否則將會被淘汰出局。而在此過程中，醫院信息科作為醫院信息化建設的主力軍，其工作重點便是如何搞好醫院的信息化建設，并以此促進醫院管理的規范化、程序化、網絡化，如何提高服務質量，建立高效、合理的服務模式是醫院信息管理者必須面對和解決的問題：1O 下面將結合醫院信息化建設情況

2、以及普遍存在的問題，在信息科的任務、角色定位、支持因素、服務模式的建立等幾個方面進行探討，并提出建立高效、合理的信息服務模式的措施和方法。1 發展期醫院信息管理普遍存在的問題1.1認識上的偏見認為信息科是光投入不產出的科室。看不到經濟效益。實際上，醫院信息化的社會效益和遠期的經濟效益是顯而易見的。就實施初期來說，信息化所帶來的工作規范化和工作可控性，在最大程度上杜絕了醫院在物質、資金方面的人為漏洞，這種隱形的經濟回報在一定程度上補償了醫院在信息化建設上的投入。對現代化醫院來說信息系統和大型醫療設備一樣是必需的，對醫生來說電腦和紙張筆墨同樣也是必需的。認為信息科等同于普通的后勤服務部門。實際上，

3、醫院未來的信息化、自動化、科學化管理，必須依靠信息管理部門才能完成，因此，信息部門是醫院管理過程中一個不可或缺的機構，缺乏或輕視這個部門，就談不上醫院管理的現代化。就目前而言，信息科起碼是一個橋梁中轉部門。信息科既要把醫院的意見通過收集、整理，并站在計算機應用的角度把所要達到的應用效果正確轉達給相關部門，又要保證醫院網絡的正常運行，信息科需要做大量的技術工作。1.2信息服務創新意識不強雖然大型醫院和部分中型醫院的信息服務意識、人才建設和設施配置達到一定的程度，并能充分意識信息服務在管理決策中的重要作用，但在信息服務內涵和深度上創新意識不強，其信息服務方式仍然停留在收集數據、整理資料、維護網絡上

4、。1.3信息服務方式被動單一由于各醫院管理層知識結構參差不齊，有的醫院把信息科的職能定位于保障能上網、能上報數據等簡單工作，信息服務層次低，從而影響了信息科人員主觀能動性的發揮，或安于現狀，完成日常工作；或閉門自守，不學習不進取，使信息科缺乏生機，守攤子現象較重，缺乏高層次服務項目、方式單一。1.4基礎設施配置普遍偏低雖然不少醫院在形式上實現了網絡管理，但由于看不到信息化建設所帶來的效益，而舍不得全方位投入；有的醫院信息科計算機配置低，有的中小醫院信息單元停留在手工操作。1.5人才隊伍建設薄弱緩慢一是在引進人才和人才培訓方面有重臨床輕信息的現象；二是計算機人才流動頻率快，如轉行、跳槽、進公司等

5、；三是人員素質不高，人才隊伍建設發展有失平衡,阻礙了高技術的應用和發揮。2 新時期信息科的任務重建新的醫院業務流程由于長期手工操作造成許多人在接觸計算機時，認為只是簡單的電腦代替手工的計算。信息科的首要任務是積極參與醫院業務流程再造工程，在熟悉舊的業務模式的基礎上進行分析并突破手工操作流程，把傳統的管理理念提升到全新的計算機管理理念上來。再造業務流程，使整個業務管理達到優質、高效、低耗的目的，這是信息化系統建設的宗旨，并貫穿于始終。維護軟件系統、應用程序、后臺數據庫根據 2002 年國家衛生部頒發的醫院信息系統基本功能規范，醫院信息系統共有 20 多個分系統，應該以病人為中心，以醫生為主體，以

6、臨床信息為重點，突出病人臨床信息的自動化管理和臨床醫生是應用主體的特征，同時涵蓋醫院費用、財務、藥品、設備、信息、物資、人事、醫技、質量控制、保衛等管理，以及統計、咨詢、院長辦公輔助決策支持等功能模塊，并集成了 PACS、RIS、檢驗、信息報障等其他系統，并達到信息的最大共享。應用系統的維護包括了所有軟件系統的建立、實施、改進、軟件故障的處理等工作；數據庫維護方面，我院選用了 SQL2000 大型數據庫軟件作為后臺的支撐，后臺數據的維護保證了整個信息網絡數據的準確與安全，是信息網絡建設重要一環。網絡系統的建立與維護好的應用程序必須建立在安全、高效的網絡高速公路上。我院經過幾年的分期投入，已經建

7、立起一個整體星型網絡拓撲結構，全網由高性能服務器、中心交換機和100 多個工作站組成。為保證網絡的安全，信息科必須提出總體網絡安全方案，包括防火墻、殺毒軟件、數據備份以及網絡軟件與硬件的應急方案等，均是信息科的主要任務。計算機硬件及相關設備的維護包括機房設備、工作站設備的維護，主要有服務器、交換機、不間斷電源、工作站電腦、顯示器、刷卡器及各種類型打印機的維護。為醫院管理、醫療、科研、教學工作及病人提供相關信息服務醫院信息科是醫院管理的重要組成部分，其業務工作涉及計算機科學、醫學統計學、圖書情報學、影像處理技術等多學科和領域，除完成常規的信息收集、整理，包括醫療信息、經濟收入、藥品設備物資管理、

8、財務管理、經濟效益等，更重要的是做好信息的分析、預測、反饋，提出信息發展規劃，為領導提供決策依據11O3 信息科的角色定位信息科工作重點應在于醫院信息化建設，以信息化建設促進醫院管理規范化、程序化、網絡化其工作任務決定了信息科在醫院信息化建設中應該發揮的重要作用。具體如下：規劃與決策應能夠根據網絡技術發展與醫院需求，提出總體網絡解決方案、信息發展規劃，并提出相關的信息管理制度，為醫院領導層提供信息管理決策。督促與實施根據醫院要求督促信息規劃的實施，為使信息化建設的順利開展，有必要采用行政管理、經濟獎罰等手段。協調與溝通根據科室提出的意見通過整理消化，為整個信息化建設全盤考慮，形成整體解決方案，

9、提交軟件公司解決，解決后經過信息科測試自身消化后更新程序反饋給科室使用，對于無法解決或暫時無法解決的提議及時同科室解釋，保證協調好醫院與軟件公司之間的各層次關系。信息科信息服務運轉的支持因素良好的運轉環境一靠有創新思維決策者的支持，二靠有網絡意識群體的參與，決策者與網絡群體構成了立體空間，使信息科的知識信息元素得到有效的存貯、釋放和發揮：2o有效的管理機制應用系統范圍廣、服務對象面向全院，必須采取職責分工與技術協作,分散維護與集中糾錯，用戶褒貶與獎勵機制等制度規范，這是管理機制發揮效能的有力保證。稱職的信息主管信息主管(Chief-InformationCIO)也是首席信息官，是負責信息技術與

10、管理的核心，成功的信息主管應具有對信息技術傳遞的表達能力，敏銳的信息收集能力和高超的信息評價能力，對付壓力的自如能力2。定期的人才技術培訓為保持網絡技術的先進性、技術人員的創新性，信息科人員應與醫生一樣，建立繼續教育檔案，鼓勵并提供信息科技術人員培訓與進修機會，并把培訓計劃與課程納入信息科人員的年度專業技術考核評定中信息科信息服務模式的建立轉變觀念，樹立主動服務意識，保證全院業務的正常開展信息科對于醫院來說，是服務于全院的網絡技術支持部門。隨著信息系統建設的不斷深入，醫院各項業務開展越加離不開計算機，因此無形中對信息科的信息維護形成較大壓力，稍不留心，直接影響醫院業務的正常開展，導致臨床科室乃

11、至病人的投訴。因此在思想上樹立良好的服務意識，保持較強的責任心，變被動服務為主動服務，堅持面向臨床、為科室服務的宗旨，主動下科室了解信息系統應用情況，在工作中善于發現問題和解決問題，這是保證全院網絡正常運行的前提條件。特別是醫院信息管理系統全面實施之后，網絡的使用情況、各種軟硬件的故障處理、醫院領導及機關各部對各種信息的查詢、統計等成為信息科日常的重要工作，只有充分發揮科室人員的主觀能動性，才能更好地完成任務，從而提高信息科在全院的地位：1O豐富服務內容，提高服務水平信息科的服務滲透到醫院的方方面面，拓展服務項目和內容，提高服務水平是信息科適應醫院信息化建設的一項重要工作。例如：根據行政職能科

12、室和臨床科室需求，編制相關的接口軟件供其使用；對從醫院信息系統中產生的各種信息進行分析、提煉、加工，找出規律，提供各項醫療指標、經濟收入、藥品器材管理、科室成本核算等各種信息不同時段的對比分析，為醫院管理者提供決策依據；根據醫院某項信息的變化進行相關的調查分析，定期或不定期地發布信息報道；為臨床科研課題開展跟蹤服務，提供學科的圖書最新動態及相關病案，為課題的統計數據進行統計分析：利用光盤檢索系統為臨床科研提供全程情報信息服務；為教學科研提供照相、錄像以及制作多媒體課件服務；定期舉辦計算機知識和網絡使用方面的培訓和指導；為全院校園網使用科室提供上門技術服務支持，包括軟件使用、防毒以及硬件維修等。

13、正確處理好信息科、軟件公司、使用科室三者間網絡維護上的關系，避免不必要的扯皮與糾紛在信息科、軟件公司、使用科室之間的三角關系中，信息科處于中間位置。為分清職責，理順三者之間的關系，我院處理的方法是：科室用戶填寫信息問題填報表提交信息科，如信息科無法解決，由信息科把信息問題填報表提交給軟件公司，軟件公司將問題處理計劃書面反饋給信息科，然后信息科通知給相關科室用戶做相應的處理（較急的問題除外）。該方法既理順了三者之間的關系，又使信息問題的提交、處理、反饋均有記錄，故障處理及時，信息科工作成績得以直接體現。建立信息管理制度，使全院信息管理有據可依我院由于信息化建設已滲透到全院的各個部門，如何管理好、應用好是一個重要的問題。為此建立了信息科主任（科長）職責、信息科管理制度、機房管理制度、工作站管理制度、信息安全保密制度、信息檔案管理制度、計算機崗前培訓制度等信息相關管理制度，并納入醫院管理制度匯編和醫院考核測評體系中，針對個人與科室進行量化評分，保障了制度的落實與執行。通過建立信息服務模式，改善了信息科與業務科室間的關系，使信息工作看得見，摸得著，信息工作走上正軌，故障處理及時，業務科室投訴少了，提高了信息科在醫院職工的信譽與地位，信息科充滿了生機與活力，醫院信息化建設得以順利進