1、基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗關聯研究 級分類號 密學校代碼蘭壘里武強理歹犬署學 論位 文題目基王窒莊復壟僉塹的遺奎魚廈圣鮭塑鏨差壁嬰究英文 僉 墨金亟墜主墜童蛩魚亟坌呈:苧題目.坌堡旦金 叢墨主班坌旦壁。研究生姓名昌壺玉指導老師筆慧茗曩竺二竺一蘭孟磊蘭蠡蘭職稱副指導老師姓名單位名稱 申請學位級別亟±學科專業名稱一笪堡型堂皇王程論文提交日期窒圣生壘旦論文辯論日期冱至丞丑至舅學位授予單位辯論委員會主年月和廠獨創性聲明本人聲明,所呈交的論文是本人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知,除了文中特別加以標注和致謝的地方外,論文中不包含其他人已經發表或撰寫過的研究成果,也不

2、包含為獲得武漢理工大學或其它教育機構的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何奉獻均已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。期:訓.嶇學位論文使用授權書本人完全了解武漢理工大學有關保存、使用學位論文的規定,即:學校有?一重囊蕾渺權保存并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版,允許論文被查閱和借閱。本人授權武漢理工大學可以將本學位論文的全部內容編入有關數據庫進行檢索,可以采用影印、縮印或其他復制手段保存或匯編本學位論文。同時授權經武漢理工大學認可的國家有關機構或論文數據庫使用或收錄本學位論文,并向社會公眾提供信息效勞。研究生簽名,:韋之導師簽名,:嘭聲日期沙武漢理工大學

3、碩士學位論文摘要隨著我國汽車產業的快速開展以及不斷成熟,汽車產業的重心正逐漸由前市場向后市場轉移,售后備件是汽車售后效勞的核心,分析影響汽車售后備件的損耗的因素及關聯,對優化備件庫存管理及提供主動的備件效勞有著重要的借鑒意義。影響汽車售后備件損耗的因素有很多,客戶行為是比擬重要的因素之一,由于客戶行為的不同,導致了備件的損耗程度的差異,表現為汽車售后備件效勞需求的差異化,但目前很少有學者分析汽車售后備件損耗的原因,尤其是從客戶行為的角度展開研究?；诖?從駕駛員駕駛行為、駕駛環境對客戶行為進行分析,并對汽車售后備件的構成及損耗類型和原因進行描述,在此根底上對駕駛行為、駕駛習慣和汽車售后備件之間

4、的關聯進行形式化描述,然后利用結構方程模型對其關聯進行驗證,并分析了客戶行為對汽車售后備件損耗的效應。首先,基于方案行為理論分析了影響駕駛員駕駛行為的要素及其形成路徑,從駕駛道路環境和駕駛氣候環境兩個方面對汽車駕駛環境進行了系統地分析,對汽車售后備件的分類進行了分析,并對汽車售后備件損耗的類型及原因進行了分析,最后利用本體論語言對客戶行為和汽車售后備件損耗的關聯進行了標準的形式化描述,構建了基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗本體模型。然后,依據基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗本體模型構建了結構方程模型,并通過問卷的設計、修正、發放回收及處理收集到了與客戶行為和汽車售后備件損耗的樣本數據,基于

5、樣本數據利用對客戶行為與汽車售后備件損耗關聯關系進行了驗證分析。最后,在客戶行為與汽車售后備件損耗路徑分析的根底上,進行了汽車售后備件損耗潛在變量間的效應分析以及影響指標變量分析,分析顯示影響汽車售后備件損耗的主要因素是駕駛主觀標準和駕駛氣候環境,然后依次為駕駛交通環境、個人心理特征和個人根本特征,影響汽車售后備件損耗的主要影響指標變量是駕車行駛區域、交管部門平安教育、路段車流量、地域大氣濕度、汽車商家培訓宣傳、親朋好友行車叮囑、汽車手冊使用規定。關鍵詞:客戶行為、汽車售后備件損耗、關聯分析、效應分析武漢理工大學碩士學位論文 , , , . , , , , . , , , ., , ,、, .

6、,.,.客戶行為特征?一.汽車售后備件管理的相關理論.國內汽車售后備件市場現狀?.汽車售后備件內涵.汽車售后備件需求預測.本體論和結構方程根本理論.本體論概述.結構方程概述?第章客戶行為與汽車售后備件損耗關聯設定?.駕駛行為本體.駕駛行為分析?.駕駛行為本體構建.駕駛環境本體.駕駛環境分析?.汽車售后備件分析.汽車售后備件本體構建.基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗本體?.基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗本體模型框架武漢理工大學碩士學位論文.基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗本體構建?第章客戶行為與汽車售后備件損耗關聯驗證.基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗結構方程模型構建?.模型潛變量與可

7、測變量設定?.基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗結構方程初始模型?一.基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗數據收集整理?.基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗的問卷調查.調查數據處理?.基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗關聯路徑分析?.模型參數初步估計.模型修正與參數再估計第五章客戶行為對汽車售后備件損耗效應分析.汽車售后備件損耗潛在變量間的效應分析.汽車售后備件損耗影響指標變量分析?.第章全文總結與研究展望.全文總結?.研究展望?.參考文獻?.致謝附蜀乏?一武漢理工大學碩士學位論文第章緒論.本論文研究的目的及意義.研究目的本文試圖從駕駛員駕駛行為、駕駛環境對客戶行為進行分析,并對汽車售后備件的構

8、成及損耗類型和原因進行描述,在此根底上對駕駛行為、駕駛習慣和汽車售后備件之間的關聯件進行描述,然后利用結構方程模型對其關聯進行驗證,并對之間的效應關系及影響系數進行解釋。具題研究目的如下:客戶行為分析的描述,分析客戶行為的形成機制,厘清客戶行為的相關概念,并基于方案行為理論分析客戶行為構念間的相互關聯,然后分析汽車售后備件的構成以及汽車售后備件損耗的類型與原因,在客戶行為和汽車售后損耗關聯分析的根底上,構建本體模型對其進行形式化的描述。依據基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗本體模型,構架基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗結構方程模型,通過問卷的設計、修正、回收、處理獲取樣本數據,基于樣本數據對

9、客戶行為和汽車售后備件損耗的關聯進行驗證分析,然后分析各潛在變量對汽車售后備件損耗的效應,并對各指標變量對汽車售后備件損耗的影響進行解釋。.研究意義汽車產業在我國開展已有半個多世紀的歷史,近年來我國的汽車產業取得了突飛猛進的開展,汽車產業開展的重心也在不斷轉移,在汽車產品的核心競爭力由汽車產品本身向汽車售后效勞延伸的過程中,如何保持較高的客戶效勞水平和較低的汽車售后備件運營本錢成為汽車企業亟待解決的問題。特別是對于我國汽車產業,雖然我國是世界上最大的汽車消費市場,但是我國汽車制造能力與興旺國家還存在很大差距,那么國內汽車企業可以通過提高汽車售后效勞水平增強我國汽車產業整體實力。汽車售后備件供給

10、作為汽車售后效勞的核心,它的及時性直接影響到客戶效勞水平,從而影響客戶的滿意度和忠誠度。汽車企業通過維持一定的庫存水平保證汽車售后備件供給的及時性,在不同效勞網點采用不同的庫存水平表現為汽車售后備件存儲策略。為了制定合理的備件存儲策略,汽車企業往往利用統計方法分析歷史庫存數據和備件需求數據,這些數據雖然可以在一定程度上指導決策人員制定汽車售后備件存儲策略,但是這武漢理工大學碩士學位論文種方法是經驗式的,它并沒有深入到汽車售后備件需求產生的真正原因。影響到汽車售后備件損耗的原因有駕駛員的駕駛行為、駕駛環境等等,但是駕駛習慣是如何形成以及它們之間的關聯關系究竟如何,對提供精準的汽車售后備件效勞至關

11、重要。本文從客戶行為角度研究汽車售后備件損耗關聯,應用結構方程模型分析客戶行為和汽車售后備件損耗的因果關系,明確客戶行為和汽車售后備件損耗的影響方式和影響程度,厘清汽車售后備件需求的直接原因、間接原因及綜合原因,對汽車售后備件損耗進行效應分析,探求汽車售后備件需求產生的深層次原因。對汽車售后效勞提供商提供符合及售后備件的管理有著一定借鑒意義。.國內外相關研究綜述本文研究的重點在:通過汽車客戶行為分析厘清客戶行為要素并將其表示;分析客戶行為要素與汽車售后備件的影響關系;探究客戶行為要素對汽車售后備件損耗的效應。因此本文從客戶行為分析、汽車售后備件管理、結構方程在客戶效勞中的應用三個方面展開國內外

12、研究現狀。客戶行為分析薛軍【】等【】綜合運用數據立方體、概念分層、面向屬性的歸納法、等技術和方法,將客戶時序數據進行聚類分析,發現同一類的客戶具有類似的時序特征。吳斌】等【】以移動 客戶費用數據為例,在群體智能聚類算法的根底上,通過計算群體相似系數對客戶進行聚類分析,并在平面區域采用遞歸算法收集聚類結果,從而獲得不同消費特征的客戶群體。向勇從生理因素和心理因素兩個方面描述客戶行為,然后利用結構方程模型構建客戶行為指標體系,并基于該指標體系對客戶進行聚類。曲昭偉等【孝寸傳統聚類算法的缺乏,在遺傳算法的根底提出了動態模糊聚類算法,將高維、海量的客戶消費模式映射到二位平面,并以電信客戶為例進行聚類分

13、析,從而發現客戶群中的大客戶。王振東重點探討了聚類中心點初始化和異常點發現,并綜合融合網格聚類算法和密度聚類算法的思路,提出了一種基于網格生成技術的聚類中心點初始化算法,最后從業務收入奉獻比、客戶群開展趨勢、客戶群戰略三個方面分析了該算法在典型客戶上的應用。杜建軍等從數據清洗、集成與轉換、數據消減、離散化等方面介紹了數據預處理的根本方法,然后應用決策樹算法對客戶進行分類,進而分析客戶行為。張軍】【刨在傳統關聯規那么算法中非常經典的算法分析的根底上,提出了一種新的基于算法算法和算法的改良算法,并對該算法的性能、特點進行分析,然后基于該算法分析典型商業客戶行為。應維云從客戶全生命周期的角度出發,提

14、出一個武漢理工大學碩士學位論文包含子系統、平安與權限管理子系統、用戶界面子系統、數據挖掘引擎子系統、挖掘活動管理子系統、數據倉庫子系統的客戶行為分析決策支持系統。王】在客戶關系管理理論分析的根底上,以例汽車客戶的購置信息英又作為樣本數據,構建汽車市場營銷分析的數據倉庫,作為整個分析預測過程的輸入,采用改良的決策樹模型和關聯規那么模型進行數據挖掘,分析出汽車客戶行為的預測知識。目前客戶行為分析主要集中在電信、電子商務等領域,主要研究客戶行為的共性特征,采用數據挖掘技術對客戶群進行劃分,然后基于此分析客戶群行為特征,為經營決策提供支持;在客戶行為分析依據方面,大多數研究者采用容易獲取且較為簡單的屬

15、性數據,導致對客戶行為的研究不夠深入;關于汽車領域的客戶行為分析目前還很少,而且研究也不夠深入。汽車售后備件管理在汽車售后備件需求預測方面。黃遠兵【等【在常用數據挖掘預測方法分析比擬的根底上,闡述了支持向量機機器學習方法的優勢,并基于該方法對某汽車專用備件需求量做出預測,證明該方法的預測精度比擬高。竇國偉【】等【】從通用備件、專用備件兩個方面考慮汽車備件,在分析兩種備件特點的根底上,采用時間序列的回歸方法預測專用件的需求量,采用灰色系統模型在綜合預測通用件的需求量,基于此得出汽車備件的總需求量。陳文軍【】分析神經網絡、神經網絡和基于神經網絡的根底上,提出以一種新的神經網絡方法,并基于某公司的某

16、年歷史銷售數據將該方法用于零部件的需求】針對預測,證明該方法是一種計算量小、精度高的預測方法。張大鵬】等【易損耗備件的需求特點,提出了一種結合時間序列分析法和灰色系統,的組合預測方法,并基于某裝備備件年的歷史消耗數據,采用此種方法進行未來消耗預測。在汽車售后備件存儲策略方面。王森】等綜合運用汽車可靠性試驗數據和汽車初期使用故障數據,認為在汽車初始使用狀態下多數備件消耗服從泊松分布,并從配送中心和維修站兩個級別分析了備件存儲量的計算方法。梅振國在汽車店備件庫存現狀問題分析的根底上,提出了汽車備件多準那么分類策略和橫向補貨策略,并通過系統仿真驗證了橫向補貨的效果。李晉等在分析國內外現有汽車效勞備件

17、管理模式的根底上,分析了不同備件分類情況下的庫存結構。喬新妮】以上汽群眾為例分析了汽車售后備件的分類管理方法及備件存儲策略,并采用灰色預測模型對某汽車售后備件的需求量進行預測。.從汽車售后效勞備件價值量、需求時間和需求量三個維度把汽車售后備件氣氛八類,并對每一類備件分別進行管理。武漢理工大學碩士學位論文目前關于汽車備件需求量預測方面的研究重點在各種預測方法的優化與構建,雖然這些方法越來越成熟、穩定,但是這些方法的輸入絕大多數是歷史需求數據,雖然在一定程度上可以對未來需求量進行預測,但是并沒有深入分析客戶需求的本質。對于汽車售后備件存儲策略的研究主要集中在庫存的現場管理、庫存控制和庫存結構三個方

18、面。結構方程在客戶效勞中的應用廖偉智【】等【在汽車店采集數據的根底上,綜合利用結構方程模型和極大似然法分析了效勞能力要素與顧客滿意度之間的影響程度和影響方式,并基于此提出了提高客戶滿意度的決策建議。李厚志【】立足于電信行業,研究了客戶穩定期內影響客戶在網的因素,在對各項因素關系深入分析的根底上提出了穩定期內客戶關系的假設模型,并利用結構方程方法對假設模型進行分析、優化,提出了客戶穩定期內保持策略模型。葉亮等】在構建客戶質量評價指標體系的根底上,從企業現狀、整車質量、性價比、整體評價四個方面構建結構方程模型,并結合問卷調查驗證各方面的實際關系。余元冠】在對客戶關系管理文獻與實際調研的根底上,設計

19、出成熟應用的評價體系與模型。并運用統計分析方法,從戰略與組織、流程、人力資源、技術、用戶、績效六個要素構建結構方程模型,并通過問卷調查對應用成熟度進行評價。等針對電信企業客戶價值建立了相應的結構方程模型,從企業視角識別客戶價值的戰略要素,并分析了各要素之間的影響關系。目前結構方程在客戶效勞中的應用非常廣泛,主要集中在客戶滿意度及其影響要素的研究,從而發現影響客戶滿意度的原因,并有針對性地做出決策。結構方程模型在研究多變量、不可測變量、多重相關性方面具有獨特的優勢,因此將結構方程模型用于分析客戶行為和汽車售后備件之間關系是可行的。綜合分析,目前客戶行為是客戶關系管理領域分析的一個重點領域,關于客

20、戶行為分析的理論、方法、模型很多,但是尚未形成一套比擬成熟的方法體系,特別是在汽車效勞領域,對客戶行為的研究雖多,但研究并不深入;對汽車售后備件的研究主要集中在汽車售后備件需求預測及備件管理策略方面,雖有學者從汽車售后備件損耗角度研究備件需求,但研究對汽車售后備件損耗因素分析的不夠全面深入;結構方程是客戶行為關聯分析較為成熟的一種方法,基于結構方程模型分析客戶行為與汽車售后備件損耗的研究比擬少?；谝陨戏治霰疚臄M系統地分析汽車客戶行為構成要素,并基于結構方程分析其與汽車售后備件損耗的關聯關系。本文首先以客戶行為和汽車售后備件相關理論為根底對客戶行為與汽車售后備件損耗的關聯進行了設定,然后利用結

21、構方程模型對設定的關聯關系進行了驗證,最后在結構方程模型分析的根底上,分析了客戶行為對汽車售后備件損耗的效應進行了分析。本文共分為六章,具體內容如下:第一章導論,主要闡述了選題的目的與意義、國內外研究現狀、研究內容、研究方法和技術路線。第二章相關理論根底,對客戶行為的相關理論、汽車售后備件管的相關理論、本體論和結構方程的根本理論進行了系統的闡述。第三章客戶行為與汽車售后備件損耗關聯設定,首先基于方案行為理論,從駕駛行為態度、駕駛主觀標準、知覺行為控制、駕駛習慣幾個方面分析了駕駛行為的形成,然后從駕駛道路環境、駕駛氣候環境兩個方面分析了駕駛環境,最后分析了汽車售后備件的構成及備件損耗的類型及原因

22、,并利用本體論方法對駕駛行為、駕駛環境及汽車售后備件進行了標準的形式化描述。第四章客戶行為與汽車售后備件損耗關聯驗證,本章基于以基于客戶行為分析的汽車售后備件損耗本體模型為依據,建立用于分析客戶行為與汽車售后備件損耗關聯的結構方程模型,通過問卷設計及發放,收集到關于客戶行為與汽車售后備件損耗的樣本數據,在對樣本數據進行處理的根底上,對以構建的結構方程模型進行擬合,在模型修正的根底上對模型進行再擬合,從而對客戶行為與汽車售后備件損耗的關聯關系進行驗證。第五章客戶行為對汽車售后備件損耗效應分析,在路徑系數、載荷系數分析的根底上,從直接效應、間接效應和綜合效應三個方面對潛變量進行效應分析,并通過測量

23、變量的影響系數分析,對測量指標對汽車售后備件損耗的影響進行了解釋。第六章全文總結與研究展望,總結了本文的主要工作,闡述了本文研究存在的缺乏以及改良的方向。.研究方法與技術路線本課題采用理論與實證研究相結合,定性與定量分析相結合,綜合應用本體論、結構方程等方法研究客戶行為與汽車售后備件的因果關聯,客戶行為對汽車售后損耗的效應。廣泛收集研究客戶行為領域和汽車售后備件領域的專業知識,應用本體論方法定性分析客戶行為領域和汽車售后備件領域中的概念及概念間的相互關系,明武漢理工大學碩士學位論文確各個概念的屬性,構建本體模型。然后將本體模型轉換為由構成概念和觀測變量組成的初始因果關系圖。基于初始因果關系圖構

24、建客戶行為和汽車售后備件結構方程模型。首先,利用模型識別規那么識別結構方程模型,判斷是否能夠得到各個自由參數的唯一估計值;其次,結合客戶行為樣本數據,采用最大似然法或廣義最小二乘法估計模型參數;然后,利用總體擬合程度的測量指標評價模型的擬合度,如果不能擬合觀察數據那么修正模型;最后,解釋適宜的結構方程模型,并依據各觀測變量、潛在變量的相關關系分析了客戶行為對汽車售后損耗的效應。技術路線如圖.所示?？蛻粜袨轭I域、汽車售后備件領域的專業知識收集本體論一?基于駕駛行為和汽車售后備件損耗本體模型上初始因果關系圖上.結構方程方法一叫客戶行為和汽車售后備件損耗結構方程模型.模型識別? 模型修正模型識別規那

25、么.。上 總體擬合程度?參數估計模型評價或卜一的測量指標圈團武漢理工大學碩士學位論文第章相關理論根底.客戶行為相關理論.客戶行為內涵客戶行為是指客戶為滿足其某種特定需求,在通過各種途徑方法選擇、獲取、使用、處置商品或效勞的過程中所表現出來的各種內在心理活動以及外在行為表認為客戶行為是客戶在生現。美國營銷協會 活中進行產品或效勞交換時所表現出來的情感、認知和各種環境因素相互作用的動態過程。在當今市場經濟環境下,企業研究客戶行為的主要目的是根據客戶行為特征分析預測客戶需求,進而有針對性地滿足客戶需要,提高客戶效勞水平,并與客戶建立持久有效的客戶關系,從而塑造企業的核心競爭優勢,提高企業盈利能力。客

26、戶行為始終是貫穿產品或效勞購置使用過程中的,對于大局部商品和效勞來說,購置階段與使用階段并不是完全分隔的,而是始終相互交織的,因此在分析客戶行為時不僅要分析客戶是如何決策購置產品或效勞的,更要關注客戶是如何使用與處置產品與效勞的。.客戶行為影晌因素客戶行為影響因素包括外部影響因素和內部影響因素,其中外部環境因素包括文化環境、社會分層、參考團體、家庭等方面,如表所示。詳細內容外部影響因素文化環境組成的一個復雜整體 組成的一個復雜整體是一個社會以生活方式、價值觀念、行為杰度等方面的不同社會分層等級劃分,劃分成許多組相對永久的同類人群被一個人用以指導自己目前行為的那個具有某種價值觀念和參考團體觀察事

27、物準那么的團體 觀察事物準那么的團體家庭 是消費品的最根本消費單位內部影響因素包括信息處理、學習與消費者社會化、動機與人格、態度、生武漢理工大學碩士學位論文活方式等方面,如表所示。表?客戶行為內部影響因素內部影響因素 詳細內容消費者需要什么樣的信息,以及消費者是如何獲取和處理信息處理這些信息的事實上消費者行為根本上是學習的,大多數人的態度、價學習與消費者社會化值觀念、情趣、偏愛、象征性等都是通過學習而得到的消費者的動機是指促動行為、規定要求和指導行為的能動動機與人格 力量;人格是指個人對于千變萬化的各種情況所做的一般反響指有關個人社會生活中某些動機的、感情的、知覺的以及態度認識過程的一種持久的

28、結構消費者所做出的與消費有關的決定就是為了保持和改善他們的生活方式,一個人的生活方式是由那些在生命周期生活方式的不同階段通過社會的接觸所形成的內在的個人特征作用的結果.客戶行為特征客戶行為影響因素在一定程度上決定了客戶的購置及使用行為,正是由于客戶行為要素各異使得客戶在消費過程中表現出不同的特點,這也正是客戶行為分析的出發點。同時,客戶行為因素的復雜性和不確定性使客戶行為具有以下特征:復雜、多層次的動態過程客戶行為貫穿于需求認知、信息收集、購置決策、使用及處置的整個過程中?？蛻粜枨笳J知主要源自解決問題的需要,在客戶個性、習慣、文化環境、社會環境等行為因素的作用下客戶意識到對某商品或效勞的需求,

29、產生購置使用的意愿,并決定購置什么、何時購置、購置多少;在需求認知后,客戶通過促銷宣傳、廣告宣傳、口碑宣傳等方式收集相關產品或效勞信息,在此階段客戶行為因素決定了客戶信息收集能力及習慣,從而影響了客戶信息收集方式、信息收集程度和信息收集范圍;然后客戶對收集的信息進行評估并做出購置決策,確定購置地點、購置方式及購置時間,客戶行為因素在一定程度上決定了客戶對信息評估的方式與能力,從影響客戶的購置決策;在使用階段,客戶行為因素通過消費動機和消費環境決定了商品或效勞的使用用途、使用方式及使用習慣;在處置階段,客戶行為因素通過決定消費觀念決定了商品或效勞的處置方式、處置時機。客戶行為動態過程客戶行為不僅

30、包括物質性、功能性的需要,還包括社會的、精神的和生態的需要;同時客戶行為受到的影響因素更加復雜,包括收入水平、文化、亞文化、心理特征、社會、家庭等方面;客戶行為分析涉及的學科眾多,包括經濟學、心理學、人類學等學科。人類行為的衍生客戶行為是在人類行為的背景下提出的,是與市場相聯系的人類行為,作為一般人類行為反映到消費領域,客戶行為的主要特點有:追求自身利益最大化,消費者在消費時總是希望利用盡可能少的本錢購置盡可能多的消費品,最大限度地滿足自己的需要,到達消費的均衡,消費者行為本質上是一種理性行為;偏好和能力的多樣性,由于地理、人口、心理和行為的差異,人們的偏好是多樣的,消費者的能力也是參差不齊的

31、;有限理性,西蒙把有限理性描述為“有到達理性的意識,但又是有限的,人們在消費活動中總是力爭做到有理性,但由于環境因素和自身能力的制約,消費者不可能預測到所有備選方案的可能結果;機會主義傾向,指人們有借助不正當手段謀取自我利益的行為傾向。.汽車售后備件管理的相關理論.國內汽車售后備件市場現狀自 年參加世貿組織,我國汽車工業保持高速增長,汽車產量從的武漢理工大學碩士學位論文加至 年的萬輛。據統計,年我國“汽車后市場的營業額為億元,到年增加到億元,預計到年左右增至億元,年復合增長率為.%。從以上數據可以看出,我國汽車后市場增長迅速,是汽車市場利潤的主要增長點。但是從總體上看,我國汽車售后市場仍處于開

32、展的初級階段,存在較多的問題和不確定性因素,備件售后效勞市場規模偏小、地點分散、管理水平較低、從業人員總體水平偏低等問題的十分突出。.汽車售后備件內涵汽車售后備件是指汽車在使用過程中需要替換的汽車整體各單元以及效勞于汽車的產品,主要包括發動機備件、傳動系備件、制動系備件、轉向系備件、行駛系備件、電器儀表系備件、車身及附件、汽車燈具、汽車內外飾、汽車維護工具、防護保養物品等。汽車售后備件按照備件組成關系可分為零件、部件、系統、模塊等,依據備件的需求特征及使用壽命,可將汽車售后備件分為:常用備件、定期保養備件、易損備件和非易損備件。常用備件,即為使用頻率高、壽命短、功能簡單的備件,包括:雨刮器、輪

33、胎、火花塞、燈泡、皮帶、剎車片等。定期保養備件,包括定期必須更換的備件、需檢查液面添加的以及需檢查或更換的備件,如:制動液、發動機冷卻液、機油濾油器、汽油濾油器、火花塞、發動機正時皮帶、變速器油、電瓶電解液、助力轉向液、附件皮帶等。易損備件包括車門、保險枉、翼子板、發動機蓋、后背箱門、后視鏡等。非易損備件包括發動機總成、車身總成、變數器總成等。.汽車售后備件需求預測汽車售后備件的需求預測是汽車售后備件管理的根底和重點。在宏觀上,汽車售后備件的需求與一定地區的汽車保有量有關,汽車保有量越大,汽車售后備件需量也就越大;在微觀上,汽車備件需求量也汽車使用情況有關,包括客戶使用習慣、汽車駕駛環境等等。

34、無論是微觀還是宏觀,汽車售后備件需求量都呈現出一定的規律,基于此種規律汽車售后備件在一定程度上可以預測。汽車售后備件預測的目標是在有效的歷史數據根底上,選擇適宜的預測方法,盡量準確地推導出汽車售后備件在將來可能的需求量。預測方法包括定性分析法和定量分析法,在汽車售后備件預測領域,很少用到定性的分析方法,定量分析方法分為時間序列法和因果關系法。時間序列法是基于歷史觀測值進行預測方法,是目前應用較為廣泛的一種趨武漢理工大學碩士學位論文勢外延方法的總稱。時間序列法有很多種,包括一次指數平滑模型.,、二次指數平滑模型 ,、移動平均模型 、線性回歸模型、帶固定階段組,季節趨勢模型 、間歇需求的季節趨勢模

35、型。預測模型 因果關系法是通過對所分析問題的影響因素進行歸類分析,探索因素之間的因果關系。因果關系可分為函數關系自變因素與依變因素之間確定的數量關系、相關關系幾種現象或因素之間存在相互依存的關系,但是沒有確切的數量對應關系、因子推演關系依據某種現象變化的因子,推算某種現象的變化趨勢。.本體論和結構方程根本理論.本體論概述的概念最初起源于哲學領域,在哲學中把定義為對世界上客觀存在物的系統描述。在計算機及其相關領域,指應用本體論的基本方法,通過概念分析、建模,把現實世界中的實體抽象為一組概念與概念之間的關系的理論和方法。的建模元語包含有五個最根本的建模元語:類、關系、函數、公理和實例,用此來嚴格且

36、準確地刻畫所描述的對象,如表.所示。表的建模元語元語言 描述類或概念 表示對象的集合關系 在領域中概念之間的交互作用第個元素公理 表示永遠成立的聲明實例 從語義上,實例表示的就是對象概念之間有四種最根本的關系:和?其中?表達概念之間整體和局部的關系;?表達概念之間的繼承關系.表達某個概念是另外某個概念的屬性;.表達概念和概念的實例之間的關系,類似于面向對象中的對象和類之間的關系。描述語言武漢理工大學碩士學位論文使用與相同的語法來表示本體論,可直接使用資源,并使用特定的類和屬性來擴展的功能性,是的擴展,并也采用三元組資源,屬性,值來描述資源。在設計本體語言時要考慮表現力和有效推理支持之間的平衡,

37、一般而言,語言的表現力越豐富,其推理支持也會變得越無效。因此組織的把定義成三個不同的子語言: 、 和 。構建工具是美國大學醫學院醫學信息中心的領導的開發團隊建立。它是目前最容易使用的本體編輯工具,能夠定義類和類層次、屬性關系和屬性.值的約束,以及類和屬性之間的關系。提供的根本功能還有支持任何語言輸入的知識基;支持以及、和等數據庫支持標準的輸入輸出格式。.結構方程概述結構方程模型,也稱為潛在變量模型,其思想起源于世紀年代提出的路徑分析,其最大的突破是開展了潛變量的概念。結構方程模型將“因素分析和“回歸分析進行融合,并對因果模型進行辨識、估計、驗證,具有以下優點:;能夠同時處理多個因變量 同時估計

38、因子結構 和因子關系;容許自變量 和因變量含有誤差 ;容許更大彈性的測量模型;估計整個模型的擬合程度。結構方程模型包括測量模型 和結構模型。其中測量模型由潛在變量 和觀察變量構成,是潛在變量與觀測變量的線性函數;結構模型是潛在變量間因果關系的模型,潛在變量包括內生潛變量和外生潛變量,內生潛變量是受模型內變量影響的變量,外生潛變量是受模型之外因素影響的變量。簡易的結構方程模型如圖.所示。武漢理工大學碩士學位論文; 測量模型結構方程模型的一般形式為:叩/考礦,考其中:測量方程誤差項、的均值為零;結構方程殘差項的均值為零;誤差項、與潛變量礓、毛之間不相關,與不相關;殘差項己與外生潛變量毛,以及誤差項

39、、不相關。常用的分析軟件有、,其中的輸出報表提供了非常豐富的輸出參數,但是的使用需要編寫程序并熟悉矩陣參數,對多數使用者來說有一定難度,而采用圖形化界面,使用者只需熟悉結構方程的根本理論即可繪制結構方程模型及設定相關參數,因此的使用較為普及。武漢理工大學碩士學位論文第章客戶行為與汽車售后備件損耗關聯設定本文通過結構方程模型研究客戶行為與汽車售后備件之間的影響關系,而結構方程模型的構建必須建立在一定的理論模型根底之上,厘清汽車售后備件領域中相關的概念變量及概念間的相互關系。在汽車售后備件領域,客戶行為表現為駕駛員以某種習慣的駕駛方式在一定的環境狀況下駕駛車輛,從而使汽車零部件以某種特定的趨勢磨損

40、,進而客戶對汽車售后備件的需求呈現出一定的規律。在汽車售后效勞備件領域客戶行為包括客戶駕駛行為和客戶駕駛環境,駕駛行為是汽車駕駛員在駕駛車輛過程中所表現出來的一系列特征偏好,駕駛環境是汽車使用的道路、氣候等條件。因此,本章節從駕駛行為、駕駛環境、汽車備件三個主體出發,理清各主體內部要素及主體之間的內在關聯,構建基于客戶行為的汽車售后備件領域本體模型,為分析汽車售后零部件需求規律做好理論準備。.駕駛行為本體.駕駛行為分析國內外社會心理學家在行為預測領域進行了廣泛而深入的研究,從早期的“態度決定個體行為到當今的“整合行為理論,最著名的是美國在年提出的方案行為理論 ,該理論以,和年提出的理性行為理論

41、為根底。主要包括以下觀點:非個人意志完全控制的行為不僅受行為意向的影響,還受執行行為個人的能力、時機以及資源等實際控制條件的制約,在實際控制條件充分的情況下,行為意向直接決定行為。準確的知覺行為控制反響了實際控制條件的狀況,因此它可作為實際控制條件的替代測量指標。行為態度、主觀標準和知覺行為控制是決定行為意向的主要變量,態度越積極、重要他人支持越大、知覺行為控制越強,行為意向就越大,反之就越小。個體擁有大量有關行為的信念,但在特定的時間和環境下只有相當少量的行為信念能夠被過去,這些可獲取的信念也叫突顯信念,他們是行為態度、主觀標準和知覺行為控制的認知和情緒根底。個人以及社會文化等因素通過影響行

42、為信念間接影響行為態度、主觀武漢理工大學碩士學位論文標準和知覺行為控制,并最終影響意圖和行為。行為態度、主觀標準和知覺行為控制從概念上完全可以區分,但之間可能又相互關聯。方案行為理論結構模型如圖.所示。駕駛行為是汽車駕駛員在駕駛車輛過程中所表現出來的一系列行為特征,每位駕駛員都有一系列的駕駛特征偏好,比方車輛啟動時經常猛踩油門、彎道行駛時常常高速拐彎、停車時經常急停等等,正是由于不同駕駛員表現出不同的駕駛特征,使得汽車的各個零部件有著不同程度的磨損,在汽車售后備件的領域,表現為汽車零部件的損耗,從而使得汽車售后備件需求呈現出特定的規律。駕駛員從新手到有一定的駕駛經驗的過程中,受到平安教育、個人

43、性格特征、心理因素等方面的影響,并逐漸形成了自身所特有的一套駕駛習慣,這一套駕駛習慣在很大程度上決定了駕駛員的駕駛行為。依據方案行為理論,構建基于的汽車駕駛行為結構模型如圖.所示。對于汽車駕駛行為,駕駛行為態度包括平安性駕駛的態度、舒適性駕駛的態度、經濟性駕駛的態度、娛樂性駕駛的態度;駕駛主觀標準包括汽車手冊使用規定、交管部門平安教育、汽車商家培訓宣傳、親朋好友行車叮囑;親朋好友對平安駕駛的叮囑;駕駛知覺行為控制包括駕駛員個體根本特征、個人心理特征?；诘鸟{駛行為結構模型變量具體含義如表.所示。本文對駕駛行為的研究側重于駕駛員駕駛行為偏好、傾向對汽車售后備件的影響,并不具體研究汽車駕駛員的每個

44、具體行為的產生過程及行為內容,因此在后續的駕駛行為分析中以駕駛習慣為邊界,不介入駕駛習慣對駕駛行為的決定作用。武漢理工大學碩士學位論文?一一一一一一一?.駕駛行為 :?基于的駕駛行為結構模型主要關系如下:駕駛行為并非個人意志完全控制的行為,在決定于駕駛習慣的同時,也受到駕駛知覺行為控制的影響;駕駛行為態度、駕駛主觀標準、駕駛知覺行為控制是決定駕駛員駕駛行為的主要變量,駕駛行為態度越積極、外部支持度越積極、個人根本和心理特征越突顯,駕駛習慣越獨特;駕駛行為態度、駕駛主觀標準、駕駛知覺行為控制之間彼此獨立,卻又相互關聯。模型變量 具體含義平安性駕駛的態度 駕駛員對駕駛平安性的重視程度舒適性駕駛的態

45、度 駕駛員對駕駛舒適性的需要程度經濟性駕駛的態度 駕駛員對駕駛經濟型的重視程度娛樂性駕駛的態度 駕駛員對駕駛娛樂的需要程度汽車手冊使用規定 汽車保養維修、使用手冊對汽車駕駛的規定和約束交管部門平安教育 交通管理部門對平安駕駛的宣傳和實施壓力汽車商家培訓宣傳 汽車商家對車輛正確行使的培訓及宣傳親朋好友行車叮囑親朋好友對平安駕駛的叮囑及駕駛行為的建議個人根本特征 駕駛員性別、年齡、學歷、年收入、駕駛經驗等個人心理特征 駕駛員在社會活動中表現出來的比擬穩定的成分駕駛習慣駕駛員對一系列駕駛行為的傾向武漢理工大學碩士學位論文.駕駛行為本體構建駕駛行為本體類結構構建基于以上駕駛行為的分析利用本體工具構建駕

46、駛行為本體,所有用戶定義的都缺省是:的。的類包括駕駛習慣.、駕駛行為態度.、駕駛主觀標準.和駕駛知覺行為控制.?。結合基于的汽車駕駛行為結構模型,駕駛行為態度.的子類包括:平安性駕駛的態度.、舒適性駕駛的態度、經濟性駕駛的態度.、舒適性駕駛態度.;駕駛主觀標準?.的子類包括:汽車手冊使用規定.、交管部門平安教育?.、汽車商家培訓宣傳?、親朋好友行車叮囑.;駕駛知覺行為控制?.的子類包括:個人根本特征?.、個人心理特征【?。駕駛行為本體類結構圖如圖.所示。/的類結構語言代碼如下:?/:/:/: :.:./:/:?:?/:/:.?:/:武漢理工大學碩士學位論文/:.:.?.侈/:/:?:./:/:

47、阻幣?.:今:?/:/:?:?/: .:?/:?:侈/: .:?/:?:?/:/一 .:/.一武漢理工大學碩士學位論文駕駛行為本體屬性關系分析駕駛行為本體類屬性關系如表.所示。:的?,?,?,用來描述駕駛行為態度、駕駛主觀標準、駕駛知覺行為控制是駕駛習慣的決定因素。:的,?,?,?,該屬性描述駕駛行為態度、駕駛主觀標準、駕駛知覺行為控制之間相互影響的關系。對于類駕駛行為態度, :的?,?,?,?.,該屬性描述了類駕駛行為態度包括平安性駕駛的態度、舒適性駕駛的態度、經濟性駕駛的態度、舒適性駕駛態度。利用:定義類?的子類屬性約束,規定 :的所有取值只能從類.中選取。對于類駕駛主觀標準,:的,?,?

48、,該屬性描述了類駕駛主觀標準包括汽車手冊使用規定、交管部門平安教育、汽車商家培訓宣傳、朋好友行車叮囑。利用:武漢理工大學碩士學位論文定義類?.的子類屬性約束,規定:?的所有取值只能從類?中選取。:的.對于類駕駛知覺行為控制,?,?,該屬性描述了類駕駛知覺行為控制包括個人根本特征、個人心理特征。利用:定義類.的子類屬性約束,規定:?的所有取值只能從類中選取。.駕駛環境本體.駕駛環境分析汽車駕駛環境是指圍繞汽車駕駛, 并對汽車駕駛產生影響的所有外界事物,即相對并相關于汽車駕駛的周圍事物,主要包括道路環境.和氣候環境.。駕駛道路環境分析道路環境是指汽車行駛的道路狀況,不同的道路環境對汽車不同部件的磨

49、損程度有很大差異。本文從道路類型.、面層類型.和道路交通狀況伍.三個方面來描述道路環境。目前,我國擁有龐大的道路系統和復雜的道路狀況,根據?中華人民共和國公路法?和交通部規定的交通信息根底數據元,我國的公路按技術等級分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路和四級公路,路面等級及其面層類型如表.所示。表?路面等級及面層類型表對面層類型進行分類研究有利于本體論基于此對其描述,分析表.可知,面層主要由瀝青、碎石、水泥、粒料等材料及其組合構成,道路面層是由這些面層材料構成,各種面層材料分類如表所示。武漢理工大學碩士學位論文在中國國家標準委員會和國家質量檢驗總局聯合分布的?道路交通信息效勞交通狀況描述?中,將道路交通狀況依據路段平均速度將劃分為三個等級,分別反映不同的運行狀況,即:通暢、擁堵和嚴重擁堵,道路交通狀況分級詳細內容如表.所示,道路交通狀況的分級主要是通過定性的指標確定。交通狀況等級 詳細內容指車輛在行使的過程中不受前后車輛的干擾,道路的利用率比擬低,道路通暢車輛行使速度很高,道路車流量很小指車輛在行使的過程中行使速度較低,車流量比擬大,車輛跟車較道路擁堵緊,超車有一定的困難指車輛以很低的速度行使,車流量很低,車主大局部時間在等待,道路嚴重擁堵交通根本停滯,這種情況以興旺城市上下班頂峰期堵車為代表對交通狀況的描述可以從路段交通狀況、快速交通狀況、區域交通狀況三個方