1、中都青山湖畔大酒店服務質量分析報告(IPA分析)一、問題提出近年來，商務度假型酒店(Economy Hotel)正成為中國旅游業的投資熱點,發展迅速。但與國際一流商務度假型酒店相比，目前中國企業在經營理念、產品定位、選址與服務質量上還存在較大差距。正確理解消費者期望，據此評估自己服務質量表現，并有針對性的 加以改善，進而提升消費者滿意度，這對經濟型酒店的管理者而言無疑有重大幫助。本文運用IPA分析工具，基于對消費者訪談與問卷調研，對臨安中都青山湖畔大酒店進行了研究，探索了上述問題的答案，并對我國經濟型酒店的服務質量改善給出了相應建議。 二、關于IPA法關于IPA分析。IPA ( Import

2、ance PerformanceAnalysis),即重要性與表現性分析，是營銷領域中用來評價企業品牌、產品以及服務優勢和劣勢的一項分析工具9。IPA讓消費者從服務屬性的重要性以及該屬性實際表現績效兩個維度評分，并將兩方面的平均得 分繪制于一個二維坐標系中。其中，橫坐標表示客戶對服務屬性的滿意程度，縱坐標則表示客戶對服務屬性的重視程度。分別以總評分均值作為區分得分值高 低的標準，由此形成四個象限，分別表示： (1)集中關注區(Concentrate here):表示顧客對象限的屬性重視度高，但滿意程度不高； (2)繼續保持區(Keep up with the good work):表示客戶對此

3、象限的屬性重視度及滿意程度均高； (3)低順位區(Low priority):表示客戶對屬性的重視度及滿意度均不高；(4)過度努力區(Possible overkill):表示客戶對屬性重視度不高，但滿意程度卻很高。三、中都酒店簡介臨安中都青山湖畔大酒店位于中國森林之城一一臨安，由浙江中都集團投資興建、浙江世貿飯店管理有限公司管理，是一家生態型商務度假酒店。臨安中都青山湖畔大酒店總投資2.5億元，建筑面積3.7萬平方米，在建筑風格和裝修設計上充分體現了錢王時期的文脈特色，是具有商務會議、旅游度假、餐飲 娛樂、休閑健身等多功能設施的旅游涉外飯店。酒店環境優美，交通便利，東鄰杭州 西湖，西接安徽黃

4、山，距杭州市區僅30分鐘車程，中外的運河與錢江潮也近在咫尺。(資料來自中都官網) 四、問卷設計與調研實施。鑒于缺乏商務度假型酒店服務質量量表，我們首先根據現有文獻資料，基于一般酒店服務質量的問卷進行修訂，形成商務度假型酒店服務質量測量問卷。最后形成共計18個問項的問卷。其中第一部分為個人資料部分；第二部分則由8個服務要素構成，要求問卷回答人從對這些要素的重視程度以及現實中被選酒店的實際表現加以評價。問卷一共20份，有效問卷為 20份，回U率 100%。對于服務要素的重視程度測量方式采取李克特五點量表給予評價，區分為1=非常不重要、2=不重要、3= 一般、4=重要、5=非常重要；對于表現績效采取

5、類似的測量方式，區分為1=非常不滿意、2=不滿意、3= 一般、4=滿意、5=非常滿意。五、信度與效度分析。信度是測量每一個概念的內部一致TIe與穩定性程度的指標，即量表重復使用的結果是否具有一致性。經計算該問卷的CronbahA系數為019014,具有較高的內部一致性；效度是指量表能測量理論的概念或者特質的程度。本研究中概念概念性定義與操作性定義都是參照前人學者的研究成果，并采用過去曾經使用過的測量工具作為本研究量表的主要依據。此外，本測量問卷在正式使用前，還事先向有關人士請教過問卷的內容與用詞。因此 ，就內容效度而言，符合專家效度與表面效度的標準。 六、調查數據統計情況 服務屬性的表現度序號

6、地理建筑服務餐飲酒店客房娛樂安全環境態度價位衛生環境設施與質與質狀況與設量量施14443455524445453532324254443444552555552525564313153572455552481544545594435454410335333551144255545122445542413555245351444455334153353254516154554341754555525182335453519355455552055544444平均3.34.053.953.84.44.453.554.65服務屬性重要性序號地理建筑服務餐飲酒店客房娛樂安全環境態度價位衛生環境 與設設

7、施與質|與質量量狀況施14443455524445453531344544443345553455244554463535553575555543583555554394454543410254555451114555453125555553413354555451424445534154335555516335 丁454351725445544182555555519544454442023555435，平均3.154.054.34.554.94.653.754.4由以上數據可得出以下結論:123405由數據分析得出中都青山湖畔大酒店處于繼續保持區七、對于中都酒店的表現出的問題及建議：1、地

8、理環境處于繼續保持區，中都是屬于旅游度假型的商務酒店，經過顧客對于酒 店的反映，在交通方面，如果對于度假的話，是一個的很好地點，位于郊區，是一個 放松心情享受美景的好地方。2、建筑環境，采用是類似歐氏風格，經過顧客的信息提供也是屬于繼續保持區，中 都酒店三面環水，依山而建，周圍是是很好的旅游景點，這很符合顧客的欣賞需求。3、服務態度與質量是位于繼續保持去，顧客對于服務員的服務態度與質量的重視度 很高，在這次調查中，每個顧客來這個五星酒店享受的就是比低星酒店更高層次的服 務，服務員的素質與對顧客心理的需求滿意度大體上還是接受好評，但對于五星級酒 店的高標準要求來衡量還是需要加強服務員的專業素質，

9、要加強員工的培訓。4、餐飲價位與質量深受顧客的重視，對于住酒店讓顧客最重視的莫過于餐飲與客房,餐飲價位與質量的滿意度雖然也是屬于繼續保持區，但是從顧客的反映來看，菜色和 杭州菜色差不多，也和其他酒店的餐飲提供差不多，所以酒店的餐飲還是需要加強創 新，不斷的推出新的菜肴特色，俗話說：抓住人的心，畢先抓住人的胃。對于酒店業 也是這個道理。5、酒店衛生狀況屬于繼續保持區，迎接顧客，接待顧客就是需要保證飲食與環境的 衛生，以此達到顧客的滿意度，保證顧客的健康。中都酒店的飲食質量和環境的衛生 還是得到好評的，但有時也會忽略了一些細節，這個方面的提高還是要建立在對于員 工的專業水平上，需要加強培訓。6、客房環境與設施屬于繼續保持區，顧客由于旅途的疲勞，最重要的就是有好的環 境提供他們休息，所以好的住房環境是深受顧客的重視，而對于中都的客房，顧客還 是非常滿意的，從調查看，客房提供了全新衛生的設施，搭配也是很好的，并且在休 息的時候還可以觀賞風景。所以對于客房的