1、酒店餐飲服務(wù)知識一、托盤二、分輕托、重托兩種 .輕托（胸前托）操作方法：1 理盤： 在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。 將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)

2、。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈 90 度，肘與腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作行走步分五種a 常步 : 步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。b 快步（疾行步）

3、：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力e 墊步（輔助步） ：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。重托方法：重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

4、（ 4）理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。（ 5）裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。（ 3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手

5、向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角） 。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。二鋪臺鋪臺分為四個步驟：（一）選臺布：1 根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180c

6、m、 220*220 、 240*240、260*260 、 180*310 dD1（二）鋪臺布認(rèn)真細(xì)致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換。一中餐鋪臺一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角 對正桌邊。3 整平：整理使臺布平整美觀。二西餐鋪臺一般使用長臺，布臺由二四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。規(guī)范；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。三鋪臺群把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的

7、規(guī)格檔次，使臺面美觀大方、高雅、舒適。方法：先將臺布鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。四鋪轉(zhuǎn)盤大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。三擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上， 它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。 是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。規(guī)范要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。擺臺分中

8、餐擺臺和西餐擺臺。中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊 1cm,盤與盤之間距離相等。2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。3 口湯碗和條羹： 口湯碗放擺在餐盤的左前放， 距餐盤1cm， 將條羹放在口湯碗內(nèi)， 條羹把向左。4 擺酒具： 中餐宴會用三個杯子 , 葡萄酒杯 , 白酒杯和水杯. 先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方， 酒杯擺在右葡萄杯的右邊， 水杯擺在葡萄杯的左側(cè)， 距葡萄酒杯1cm， 三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。5 擺公用餐具；在正付主人

9、之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6 擺牙簽7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 . 四餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。儀容、儀表：A 儀表要求：著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長

10、合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子, 不可露出襪口，應(yīng)穿肉鉗襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏 色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鉗的皮鞋或布鞋，皮鞋擦 油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式 按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面， 保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出 鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好

11、的 精神狀態(tài)，面貌自然。女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴 項鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定 的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉 止，給人以端壯大方、美觀的感覺。賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的規(guī)范。在服務(wù)員完成工作 的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所 以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒

12、使這達(dá)到最佳狀態(tài)。行為的具體要求：站姿是基本功。立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈 V 字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。行態(tài)：走姿應(yīng)端莊 , 行走時身體重心稍向前, 這樣有利于重心在前, 重心落在大腳趾, 平視面帶微笑 , 理想的軌跡是正前方直線, 腳跟落在這條直線上 , 挺胸抬頭 , 不要晃肩 , 雙手自然擺 , 臂部放松 , 腳步輕緩 ,

13、步履不大均勻 , 迎客時走在前面, 送客時走在后 , 客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過, 多人行時不要橫直一排, 不在酒店內(nèi)奔跑追逐. 跑步 , 可大步走 ,但要給超過的人道歉。坐姿 : 要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn), 轉(zhuǎn)身時右腳向后半步, 落座時 , 右腳后收半步, 站立時再并直, 上身挺直雙臂放松, 兩腳肢自然并攏. 手自然放在雙膝上, 手指并攏 .手勢 : 是具有表現(xiàn)力的手勢語言 . 介紹菜和引路時要用到 . 在給賓客指方向時, 伸手 , 手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向 . 并且眼睛和手的方向一致。嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢

14、、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政經(jīng)管、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。6 道歉語：對不起、請原諒

15、、打擾您了、失禮了7 道謝語：謝謝、非常感謝。8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎 / 您喜歡（需要、能夠。 。 。 。 ）？請您。 。 。 。好嗎？10 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11 常用禮貌用語詞 11 個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲

16、音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。五餐飲服務(wù)人員的職責(zé)迎賓員的崗位職責(zé)1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。 確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。 4 平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。5 記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。8 接聽電話