1、高端美容店運營手冊第一局部： 前期籌備第一節：選址和租房要求由于卡泰克是做專業美容的，是以“差異化、專業化效勞為特色、主要以客戶口碑相傳為媒介的，所以不一定用傳統的眼光去選擇租房位置，也無需在市中心繁華地段。尤其是中小城市，位置可以相對偏一點，這樣可以降低運營本錢。但必須靠馬路，方便車輛通行。一、一般來說，選擇汽車美容店店址時應分析以下要素：1、車輛交通、車輛數量、類型檔次；2、步行交通：人數、類型。可判讀店址的熱鬧繁華程度；3、停車設施：停車數量、入店鋪的容易程度，街道欄桿開口位置，車流方向與店址位置；4、店鋪群構成：同業或次同業店鋪數目和規模、店距、店鋪相容性； 5、特定地點：店招可見度，

2、店址建筑形狀、大小、特征；6、開店條件：租賃條件、運營本錢、稅收、區域規那么及區域法規。二、盡可能選擇以下位置開設汽車美容店：1、汽車銷售聚集點街或車管所、運管處周圍；2、附近客源充足，有較多的賓館、酒樓、機關單位等；3、門面最好位于停車場，加油站、或中高檔住宅區旁；4、同業或次同業較多的地段；5、店鋪周圍道路寬敞、車流量大、車輛進出方便，但不能靠紅綠燈太近；6、店鋪門前有較多的空地，能夠同時停放46輛車；7、店鋪門臨街，周圍環境衛生整潔；三、對店鋪的根本要求：1、門前上方能豎起較大的招牌，廣告效應好；2、水源充足，排水條件優越；3、首層面積大些方便利用，至少有35個車位；如有二層，可以用做客

3、戶休息室、員工培訓室；如有三層，也可以用做員工宿舍或食堂。水電必須正常， 220V 照明電即可；4、門面開闊，有水泥硬化停車場以便停放更多的車輛。為有利于以后擴大規模，最好是周圍有成片房屋待租，這樣隨時租房，有利開展；5、室內柱子盡量少，最好沒有隔墻，以方便車輛移動與停放；6、層高不低于3米，以方便安裝照明并進出較大型越野車。第二節：確定加盟級別加盟商根據當地市場情況和自己的投資能力自由選擇。但確定加盟級別時必須考慮如下因素：一、當地的市場容量。如果所開店的規模和加盟級別過低，會造成“米多鍋小，有飯吃不下，會失去商機，影響開展，且總部市場保護半徑也相對較小。級別過高又會造成“鍋大米少，吃不飽肚

4、子，造成不必要的投資浪費。二、未來的競爭對手。可以說，卡泰克“差異化、專業化的汽車美容店包括運營模式在國內行業是絕無僅有的，也就是說開店后是沒有競爭對手的。但是，如果規模或規格過低，未來的競爭對手會在短時間內模仿或趕超，對你形成壓力。這是在選擇加盟級別時必須考慮的重要因素。我們的原那么是：投資規模和級別要與區域市場相適應，未來五年讓競爭對手難以超越。第三節：店面裝修卡泰克專業汽車美容店通常由操作間含洗車區和美容工程區、烤漆房烤膜用、接待廳、客戶休息廳、精品廳、辦公室、員工培訓室、客戶專用衛生間等8個局部。整個店面裝修也是按照總部統一設計效果進行的。店面不片面追求豪華，以合理、適用、簡潔為原那么

5、。這里重點說明如下：一、操作間墻面操作間墻面裝修時，在材料選擇上應注意:一是要選擇防水材料；二是要選擇防腐材料。墻壁以淺色為基調，墻面上還須按總部設計懸掛相關圖片及美容工程菜單。做墻面時考慮水、電、氣管道鋪設。地面要求下水通暢，地面排水坡度適當，最好有沉淀池。地面篦子最好采用全鋪式，可有效減少清掃衛生的工作量，同時可以防止地面積水，為員工施工和客戶參觀提供清潔環境。頂部室內高度允許的話，最好作方格吊頂，配置足夠的燈光，原那么上吊燈高度在3.5米左右，以25W節能燈為例，兩燈間距應不超過60CM，確保場內有較高的亮度。吊頂時考慮水、電、氣管道鋪設。大門采用不銹鋼左右推拉玻璃門，注意上下軌道，保證

6、推拉自如。大門內側上方應安裝風幕機，以將室內外空氣進行隔離。設備須安裝的主要設備有空調、高壓洗車機、空壓機、水轂、氣轂、電轂，預先將管道、電源留好即可。工程區域，最好采用玻璃隔斷進行間隔，即能相對封閉，又可以互相通透。二、客戶休息廳客戶休息廳是接待客戶和客戶休息的場所。由于汽車的價值昂貴車主往往不愿意在美容店時離開自己的視線。因此客戶休息廳和操作間應該用玻璃墻隔開。這樣既讓車主放心，又能增加操作的透明度，讓車主了解自己汽車是怎么樣由舊變新的過程。客戶休息廳應當按照“安靜、舒適、溫馨、休閑的原那么進行裝修，讓客戶愿意進去，愿意坐下來度過休閑時光。大廳須配置沙發、茶幾飲水機等接待設施，并配備專業人

7、員效勞。三、精品廳精品廳主要用于陳列中高檔汽車用品，且不是店面主要工程，因此以“少而精為原那么。其裝修檔次應配套，規模適當，不易過大。四、員工培訓室員工培訓室是員工學習、交流、培訓的重要場所，必須按適當的標準進行裝修，根本要求是簡潔、明亮，擺放相應數量的桌椅，以方便容納店面全體員工會議之用。五、衛生間有條件的應當將客戶與員工使用的衛生間分開設置。第四節：辦理開店手續開設安卡泰克歐式專業汽車美容店需要辦理以下手續1、辦理營業執照以個人或公司的名義，到當地工商部門申請營業執照。企業名稱可以有加盟業主自定。辦理注冊時需要提供以下手續身份證明：企業負責人身份證、員工身份證、資金證明：驗資報告、場地證明

8、：?房屋所有權證書?或?租賃合同?、經營范圍：由經營者自行擬定，工商部門審批，為便于以后擴大經營規模，所以在申請注冊時，應盡量擴大經營范圍。如，主營：汽車美容，兼營汽車裝飾、汽車百貨或汽車用品。2、辦理特種行業許可證有設置烤漆房的加盟店，還應根據當地政府規定向公安部門或交通主管部門申請特種行業許可證。因為烤漆將改變汽車外觀，應由有關部門批準。3、店招、戶外招牌的申請 設立新店招牌或其他外招牌，應由廣告公司代理商向當地工商部門廣告主管科、處申請設置根據各地的法規自定。4、辦理涉及城管的有關手續不許室外作業的城市，在戶外設置其他輔助建筑或有關作業，如排水等，還應咨詢當地城管部門，并辦理有關許手續。

9、5、辦理稅務部門的申請稅，減負稅收方面的申請。第五節：員工招聘卡泰克歐式專業汽車美容店平均每個車位需3名員工，前臺接待及其他管理、效勞人員，根據需要配備。一、人員招聘1、店長經理1根本條件：高中以上文化程度，年齡2535歲，身體健康，具有兩年以上的同行業工作經歷；2具有較強的業務能力，能嚴格履行經理職責，有較強的責任心和責任感，能按照總部規劃制定較詳細的近期目標和方案，對廣告籌劃及市場營銷有相當的認識；3具有較強的組織能力，能合理安排工作重的各項事宜，能獨立解決和處理工作中遇到的各種問題，能夠很好的協調員工之間的關系；4具有較強的公關能力，社會經驗豐富，能協調與政府有關部門之間的關系，有較強的

10、語言表達能力和社交能力； 2、汽車美容技師1根本條件：高中以上文化程度，年齡30歲以下，身體健康；2具有較強的工作能力，具備一定的汽車構造及維修等根底知識，最好具有從事本行業工作的經歷，對噴漆有一定的了解，頭腦靈活，理解能力強，較易接受新事物；3具有較好的工作作風做事勤懇、認真，能吃苦耐勞，性格溫和，不急躁。4能正確處理員工關系，語言表達能力強，能夠較好地與客戶交流。3、前臺接待人員1根本條件：高中以上文化程度，女性，年齡30歲以下，身體以上，儀表端莊；2具有較強的語言表達能力，口齒伶俐，思維敏捷，親和力強，善于與人溝通；3具有較強的社交能力，能協調與客戶之間的關系，待人接物彬彬有禮，不卑不亢

11、，理解能力強，較易接受新鮮事物；4具有一定的業務知識，對汽車美容工程菜單、設備、操作方法、產品知識、收費標準有一定的了解，并能向客戶講解。4、洗車工根本條件：初中以上文化程度，有較強的理解能力，身體健康，年齡30歲以下，男女不限，以女性為主。第六節：員工培訓第一階段為骨干培訓。由加盟店招聘并選拔優秀員工接受專業培訓，根據加盟級別，培訓時間和人數按總部相關規定執行。選派的員工包括：洗車組長、美容技師、前臺接待、店長經理。這一階段的培訓應當在加盟店開業前結束。第二階段為全員培訓。由總部派出技術教官和相關專家上門進行指導與培訓。技術培訓主要針對加盟店已經確定的效勞工程菜單進行，時間和人數也根據加盟規

12、格而定。第七節：工程設置卡泰克歐式專業汽車美容加盟店的單項菜單、套餐、會員卡等詳細內容，將由總部專家根據加盟店加盟規格、店面規模、當地市場狀況等各項因素，綜合平衡后與加盟方投資人協商確定。經商定的菜單，將是加盟店員工技術培訓的重要依據。第八節：結構框架通常情況下的機構設置為：總經理、店長、洗車部下設普通洗車組、精洗組N個、美容工程部、精品部、行政人事培訓部、財務部、公共關系部。加盟店可根據實際情況適當增減機構。第二局部：店面運營第九節：運營模式卡泰克特許加盟店的運營模式，簡單地講就是二個定位：一是開展方向是“差異化、專業化；二是通過第一個定位即“差異化、專業化效勞，鎖定當地的中高檔轎車為加盟店

13、的目標客戶群。為了實現這二個定位，加盟店必須在硬件上上檔次，有規格，切實提供能夠足以吸納當地中高檔轎車專程接受效勞的環境條件；同時還必須具備產品、技術、效勞、管理、運營模式諸方面的“軟件。技術、效勞等軟件局部，將通過總部培訓予以解決。這里主要簡述“卡泰克模式的幾個開展階段。第一階段練兵：單店起步。店面開業后，從最根底工作做起，按照既定的效勞工程菜單，打好技術功底，堅持從當地普通轎車做起，單項收費標準與當地同行持平或略高以不超過20為宜，堅持用卡泰克專有的產品、技術和效勞模式，全面提升效勞質量，向客戶提供“超值效勞，到達快速聚集“人氣、顧客盈門的效果。卡泰克擁有的專有系列產品和技術，根本涵蓋了汽

14、車美容的全部工程，可以滿足客戶對愛車美容方面的絕大局部需求。轎車超精洗是卡泰克特許加盟店的一個重要工程，工程本身可以增加盈利，更重要的是可以帶動其他盈利空間較大的美容工程，如漆面鍍膜、內飾護理等；同時，做了漆面鍍膜等較大美容工程的客戶，成為會員后，其后續的包括洗車在內全部效勞工程都會留在店里，“肥水也就不再外流。這是一種良性的相互帶動。這一階段約需23個月，其主要任務是吸引客戶，開展初級會員。期間以收支持平或微利為原那么。第二階段：穩固做強。堅持用卡泰克專有的產品、技術和效勞模式，把每項效勞菜單都做精、做細，做到“極至，在當地形成良好“口碑，借勢把初級會員數量擴展到最大化。這一階段約需58個月

15、，其主要任務仍是大力開展初級會員，期間可以根據情況分步驟、適當提高工程收費標準，淘汰局部低端車輛，以緩解店面車流量過大的壓力。比方，可以將洗車收費由原來的1015元提高到2025元或者更高。這個階段中后期進入盈利期。第三階段：實行套餐。通過“套餐制，篩選、開展、穩定盡可能多的“質量客戶，使之成為固定會員。在客戶明顯“求大于供的前提下，經過幾次適度篩選，將套餐制轉變為“VIP會員制，有選擇地出售會員卡。這一階段的盈利能力大增，可以產生相當數量的現金流。第四階段：適時、適度擴張。在“VIP會員增多，現有店面不能滿足當前客戶效勞需求時，應有方案地迅速開設施工車間。這些施工車間可以分布在市區不同的方位

16、，以方便持“VIP卡的會員就近接受效勞。施工車間不易過大，有23個工位即可。這些施工車間由總店統一管理，原那么上只負責為“VIP卡會員效勞，不接待非會員車輛，不收取現金。第五階段：二級連鎖、做大品牌。利用已有的盈利，盡快完善管理、效勞功能，招募、儲藏人才，對當地的二級市場，以直營、控股、加盟等多種形式予以占領并控制，把事業做大做強。需要強調說明的是，上述幾個階段是整個加盟事業開展的完整過程，各階段之間并不一定有明顯區分。加盟方應當全面理解、準確把握卡泰克“差異化、專業化運作模式的完整思路，經營過程中，審時度勢，靈活掌握，注意修正偏差，朝著既定的方向和目標，堅決不移地向前邁進。每個階段遇到的困惑

17、或問題，應當隨時與卡泰克總部取得聯系，及時商議并取得共識，以防止不必要的彎路。第十節：如何組織開業加盟店的開業工作包括試營業、廣告宣傳、客戶開發和開業慶典四個環節，這個環節是卡泰克汽車美容護理專業店走向輝煌的開始，每一個卡泰克加盟店的開業都為整個卡泰克體系注入了新鮮的血液，因此，卡泰克非常重視加盟店的開業工作。試營業試營業就是為卡泰克加盟店的正式開業提供各項效勞的演練。試營業期可定為一至兩周，店長在試營業期間應嚴格按照要求進行管理，注意各種設備的運行狀況，了解各工種員工的技能是否到位，同時應進行廣告宣傳、客戶開發和準備開業慶典等。試營業期間發現的設備、人員和經營管理方面的問題，必須及時處理，確

18、保在正式開業后滿足經營的需要。試營業結束時，加盟店的各種設備應處于良好的工作狀態，全部汽車美容護理用品應擺放整齊，所有準備經營的工程均應有相應的熟練技工，日常的經營管理制度應非常完善并得到嚴格遵守。廣告宣傳這里的廣告宣傳是指專門為加盟店開業進行的宣傳，包括通過電視、報紙、雜志、電臺、網絡等媒體發布的廣告，以及加盟店以發放優惠卡、貴賓卡和有獎促銷等形式散發的傳單等。對于投資規模在標準店以上的加盟店，在正式開業前應進行以下幾項宣傳活動：1、發布硬廣告。通過汽車用戶經常閱讀的晚報、雜志，喜歡收聽收看的播送、電視，以及經常瀏覽的網站發布廣告，廣告的內容應包括卡泰克汽車美容效勞工程簡介、開業時間、加盟店

19、地址以及試營業期間的優惠活動、開業當天的酬賓活動以及正常營業期間的會員優惠政策、聯系方式等。2、在加盟店方圓5公里范圍內的小區、主要單位張貼廣告圖片，內容主要為經營工程、開業時間、各種優惠政策等。3、在加盟店附近設置廣告牌，宣傳卡泰克，介紹開業時間、優惠政策。客戶開發客戶開發是指為了在試營業期間、開業當天以及今后正常經營時保持穩定的客源而進行的一系列公關活動，這種公關活動應針對加盟店的主要效勞對象分別進行。下面根據不同效勞對象，分別介紹幾種公關策略： 公務車客戶開發 公務車的使用者主要是各級政府機關、團體及各種企事業單位，加盟店可以直接與公務車較多的單位聯系，向他們發出參加開業酬賓的邀請函和臨

20、時貴賓卡，并規定凡在試營業期間和開業當天到加盟店進行汽車美容護理的客人可以獲得特別的優惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請函中應注明開業以后不再發放同等優惠和更優惠的消費卡，為了信守承諾，開業以后再次發放優惠卡時，優惠幅度應低于開業前發出的優惠卡，假設優惠幅度高于開業前發出的優惠卡，應作出特別說明。 私家車客戶開發私家車一般只有通過直接向車主發放優惠卡和邀請函的方式，比方直接到居民住宅小區向居民投放優惠卡、邀請函，或到小區停車場將優惠卡、邀請函、宣傳單頁置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發放優惠卡、邀請函。此外，加盟店還可以委托汽車銷售公司、附近的加油站以發放小禮品的方式夾帶

21、優惠卡、邀請函，或派專人到繁華地段的商業區向過往行人散發優惠卡、邀請函、宣傳單頁等。開業慶典俗話說，萬事開頭難，開業慶典的好壞直接關系到加盟店乃至整個卡泰克體系的聲譽，對加盟店今后的經營產生不可無視的影響。因此，加盟者要非常重視開業慶典的籌備工作，在開業慶典前一周應進入開業慶典籌備倒記時，確保每項工作按時到位。開業慶典的籌備工作包括以下幾方面的內容：1、選擇開業慶典日期中國開業慶典為圖吉利，往往要選擇一個適宜的日期，卡泰克支持加盟店根據當地習俗選擇開業日期，但不應該一味圖吉利而無視其它因素。一般情況下，開業日期應選在法定休息日，以便于嘉賓和消費者出席，另外還要考慮天氣等客觀因素。2、慶典現場一

22、般為加盟店布置慶典現場應布置得喜慶祥和，加盟店在慶典的前一天應完成慶典現場的布置工作。具體的慶典現場布置方案可根據加盟者的經濟狀況、加盟店的規模自行確定，如果經濟條件允許，應在加盟店前懸掛氣球、彩旗和條幅等，店內應適當安放一些宣傳標語，應為出席慶典的佳賓準備桌椅等。3、慶典物品準備除開業當天為客戶提供的汽車美容護理用品外，開業慶典上一般還會用到優惠卡、禮品、宣傳材料、飲品、花籃、彩帶、禮炮以及慶典中的文藝活動、有獎活動所需物品等，加盟店應在倒記時方案中列出這些物品的清單，提前作好準備，并安排專人管理。慶典物品的數量、種類由加盟店根據經濟情況和慶典的規模確定，能夠滿足開業慶典的隆重、喜慶氣氛的要

23、求即可，防止鋪張浪費。4、邀請嘉賓如有可能，加盟店應邀請當地的政府代表、主要新聞媒體的記者、社會著名人士和著名學者參加開業慶典，投資規模較大的加盟店也可以邀請文藝工作者到慶典現場獻藝。應該特別說明的是，加盟店應安排專人負責聯絡出席慶典的嘉賓，在開業慶典的前一天應逐一確認嘉賓是否能如期參加慶典，以及到達慶典現場的時間、是否需要接送等。卡泰克非常重視加盟店的需要，如果加盟店需要卡泰克總部的代表出席開業慶典，只要沒有特殊情況，加盟總部會盡可能安排代表參加。另外，在每一個加盟店開業時，卡泰克的董事長都要親自發去賀電。5、慶典活動程序慶典活動程序是指從慶典活動正式開始到慶典活動結束的整個過程的內容及其先

24、后順序，加盟店應在本店員工中選拔慶典活動的主持人，如果本店員工中沒有適宜人選，加盟者可邀請一位有經驗的親朋擔任主持人，或從禮儀公司聘請一位專業的主持人。慶典活動程序中應確定開始時間和結束時間，慶典活動一般從東道主的致辭開始，緊接著是嘉賓發言，如有政府代表出席，其發言順序應列在嘉賓發言的最前面，其他嘉賓的發言順序根據其身份的重要程度依次排列，每個人的致辭、發言時間不宜過長，除東道主致辭、政府代表發言外，其他嘉賓的發言時間應不超過10分鐘1500字左右。全部發言和致辭結束前方可進行文藝活動、有獎活動和優惠效勞等。需要強調的是，開業慶典應注意平安，特別是在鳴放禮炮時應注意防止火災，另外還要注意出席慶

25、典的嘉賓、消費者的人身財產平安。開業慶典當天為客戶提供優惠效勞應特別注意禮儀，各種操作應格外仔細，防止出現意外。慶典過程中應注意控制氣氛，比方有獎活動和優惠效勞等應事先準備救場方案，當嘉賓和消費者熱情不高時立即啟動救場方案，事先準備好的人員應自然、主動地進入活動當中去，以保證開業慶典的效果。第十一節：營銷策略現代市場營銷開展的重要趨勢之一是效勞營銷的地位越來越突出，因為產品有形局部的屬性如品質、性能等方面的差異越來越小，消費者享受效勞在很大程度上取決于效勞無形屬性的一面，即企業如何效勞顧客。正因為如此，效勞營銷廣受關注。效勞營銷要求企業不斷改進售前、售中、售后效勞，提高效勞水平；進行“承諾效勞

26、，讓顧客滿意；及時傳播有關商品和效勞信息，公正、誠懇處理顧客投訴；努力使抱怨用戶變成滿意用戶、忠誠用戶進而成為傳代用戶。卡泰克汽車美容養護加盟店的主要營業工程是為汽車用戶提供汽車美容、汽車養護，實施效勞營銷無疑是加盟店營銷戰略的最正確選擇。    人們到卡泰克美容店消費的目的，是為了獲得一種或多種效勞，效勞營銷要求加盟店利用效勞引導所有效勞工程的銷售。美國哈佛商業雜志發表過一項研究報告指出：再次光臨的顧客，可為企業帶來2585%的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是效勞質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。可見效勞在現代市場營銷中的地位與作用，效勞質

27、量是塑造企業品牌的一個不可缺少的因素。    效勞具有不可貯存性，它只存在于特定的時間、特定的地點，一旦錯過這個機遇，就沒有方法補救。因此，加盟店應特別注意加強效勞意識，細致入微，提高效勞質量。    首先，提高員工效勞意識，倡導人性化效勞。員工直接與客戶接觸，加盟店的形象主要是通過員工傳遞給客戶，因此首先要提高一線人員的效勞意識，才能提高加盟店的整體效勞品質。而提升整體效勞品質的有效途徑是實施人性化效勞。所謂人性化效勞就是真誠地關心客戶，了解他們的實際需要，使整個效勞過程富于“人情味。  &#

28、160; 每一個卡泰克加盟店都應該清醒地認識到：客戶的需求是加盟店經營的一切出發點和落腳點。提升效勞品質能提高客戶的滿意程度，到達甚至超過客戶的期望值，加盟店才能開展、壯大。把親情與友情融入加盟店的效勞中去，并不斷加以創新，超越客戶的期望，使整個效勞過程充滿“人情味，把效勞他人作為工作的樂趣，發自內心的多一句問候，多一個微笑，使客戶感受到親人般的關愛，朋友般的溫暖，加盟店就會贏得客戶的尊重，用效勞的魅力牢牢地吸引客戶，使之成為加盟店的忠誠客戶。    其次，實施效勞質量考核與鼓勵機制，樹立效勞典型，引導員工實現人性化效勞。采取物質獎勵與精神獎勵

29、兩手抓的方式改變員工的效勞意識，變被動為主動，變消極為積極。結合效勞質量獎的下發及效勞質量標兵、效勞質量先進個人、班組等評定，評選各階段、各級別效勞標兵與先進個人，通過物質獎勵與精神獎勵的方式，樹立效勞典型，使之增強責任感與榮譽感，形成一個積極向上的氣氛，鼓勵先進，鞭策落后。同時在加盟店范圍內開展向效勞典型學習的活動，請效勞標兵講述自己的成長歷程，傳授效勞經驗，交流效勞技能，從而帶動整體效勞水平的提高，逐步實現人性化效勞。    再次，從細微處入手，完善效勞工程。效勞無小事，從與客戶接觸的每個環節都會反映出加盟店的效勞水平，加盟店必須注重效勞過程中的每一

30、個細節，盡可能到達甚至超越客戶的效勞期望。如24小時接聽客戶咨詢 ，并做到及時接聽；耐心解答客戶的咨詢；對常見客戶點一下頭、給予一個微笑、多一聲問候；雨雪天及時提醒客戶注意等，都能反映出加盟店員工對客戶的關心程度，對于提高加盟店的美譽度至關重要。因此，加盟店全體員工都應從細微入手，在效勞中融入親情與友情，養成良好的效勞習慣。    總而言之，效勞質量是汽車美容養護店生存與開展的根本，在市場競爭中，誰在效勞上先邁出第一步，誰就會取得競爭優勢；誰始終領先競爭對手一步，誰就會成為市場的主宰，同時形成吃掉競爭對手的強大實力。因此，每一個卡泰克加盟店要在初期實現與

31、競爭對手在效勞上差異，突出個性化，逐步到達人性化效勞目標。通過客戶感知后的口碑宣傳及加盟店采取的各種效勞營銷措施，最終建立國內汽車美容養護的第一品牌。第十二節：廣告策略企業對外宣傳既是一種公共關系，也是一種有效的營銷手段。成功企業經驗證明，運用好對外宣傳，可以起到事半功倍的效果。隨著汽車養護行業的逐漸壯大，汽車美容養護市場的競爭越來越劇烈，卡泰克加盟店要在競爭中取勝，不但要有先進的技術，可靠的質量保證，而且還要有高人一籌的廣告策略。前面已經介紹了開業前的廣告宣傳，正常經營中廣告宣傳的種類和形式與開業前的宣傳根本相似，但宣傳的目和內容的有所不同。    正

32、常經營中，廣告的目的有兩個，一是提高加盟店的知名度，積累加盟店的品牌效應，另一個是增加客源。在廣告的形式上，應該以晚報、當地高收入人群比擬關注的雜志、電視廣告中小城市、廣告傳單和戶外廣告牌為主。一般來說，晚報、廣告傳單、雜志和地方臺廣告對增加客源效果比擬明顯，而戶外廣告牌那么更有益于提高加盟店的知名度。加盟總部建議經濟條件允許的加盟店每周五應在晚報上刊登一次廣告，每月應在雜志和地方臺發布一次廣告，廣告傳單應長期在車流量比擬大的地區、主要汽車銷售市場和汽車檢測場等地長期發送。晚報、廣告傳單、雜志和電視廣告的內容以介紹加盟店效勞工程、效勞價格、效勞特色與優勢、優惠活動、聯系方式等為主，可以適當參加

33、一些技術性資料和卡泰克的效勞標識方面的圖片。至于戶外廣告牌那么主要適合于中心店以上規模的加盟店，廣告的內容主要是卡泰克加盟店的效勞標識及聯系方式等。    由于廣告需要投入一定的費用，加盟總部建議加盟店在進行廣告投放前應作簡單的本錢效益分析，廣告的本錢效益一般用為每一位潛在消費者投入的廣告費用來衡量，根據這個指標確定廣告的形式、具體的發布時間、版面位置等。需要指出的是，加盟總部要求加盟店在發布廣告前，將擬發布的廣告內容和發布廣告的媒體告知加盟總部，由加盟總部的客戶效勞部門負責審查、潤色廣告內容，并對廣告方案進行評估，以便使加盟店花最少的廣告費用，獲得最大

34、的廣告效應。穩固老客戶    穩固老客戶對加盟店的開展至關重要，因為只要留住全部老客戶，加盟店的業務量就只會增加不會減少。相反，如果老客戶流失嚴重，一方面加盟店為了開發新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對加盟店不好的影響傳遞給潛在消費者，從而增加了加盟店開發新客戶的難度。為此，加盟店對老客戶必須做好前期效勞和后續效勞兩項工作。    前期效勞是指在提供汽車美容養護效勞之前為老客戶所提供的效勞。具體工作內容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹加盟店的新增效勞工程和各種優惠活動；每兩個月與老客戶進行一次

35、 交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養護效勞，是否需要加盟店幫助的其它事項；重要節日向老客戶寄送賀卡等。    后續效勞是指客戶每一次到加盟店做完汽車美容養護效勞之后所提供的效勞。主要工作內容有：了解美容養護的效果、客戶的滿意程度、提供技術指導、技術咨詢效勞，為客戶解決技術上的難題，提供零配件和備用件的效勞等。如果在后續效勞中發現加盟店為客戶提供的效勞存在瑕疵，加盟店應主動提出補救措施，并向客戶賠禮抱歉。    另外，加盟店還應該在日常經營記錄的根底上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯系，又能夠準確地計算各種消

36、費積分。加盟總部建議加盟店制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結合的消費積分記錄，如果消費者到加盟店消費時沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以前方便時再補記到積分卡上。對于客戶確實認采取“認車與“認人并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來消費，無論是曾經登記過的汽車，還是其它汽車，均可積分；同樣，只要是曾經登記過的汽車來店消費，無論司機是原來登記的客戶還是其它人，均可積分，但上述積分只能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。新顧客開發    新顧客開發是加盟店打敗競爭對手和擴大經營規模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類，一類是新增汽

37、車用戶，另一類是從其它汽車美容養護店轉移過來的客戶，加盟店應分別針對這兩種客源采取適宜的開發策略。    于新增汽車用戶，抓住客源的關鍵是在消費者購置汽車時就使之成為卡泰克汽車美容養護加盟店的客戶。具體的策略是：加盟店與當地主要的汽車銷售商建立戰略合作關系，汽車銷售商每賣出一輛汽車就送一張卡泰克的會員卡，并且可以在一定期限內享受一次免費或特別的優惠效勞，從而最大限度地吸引新增汽車用戶。挖掘其它汽車美容養護店的客戶，難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其它汽車美容養護店的客戶轉移到卡泰克加盟店需要做很多工作，付出的代價也很大。首先，卡泰克加盟店應對當地其它汽車

38、美容養護店的效勞情況、客戶等有所了解，然后分析這些汽車美容養護店的缺乏及其客戶的真實需求。同時加強本店的效勞和管理，保證其它汽車美容養護店的客戶在卡泰克加盟店能夠獲得滿意的效勞。然后通過優惠活動、市場調查等與其它汽車美容養護店的客戶進行接觸，承諾只要這些客戶用其它汽車美容養護店發給的會員卡或優惠卡，就可以換取一張卡泰克加盟店的會員卡或優惠卡，并給予他們比原來常去的汽車美容養護店更多的優惠。第三局部：日常管理第十三節：店長經理店長的地位首先，店長是加盟店的經營管理者代表，負責組織、領導、監督加盟店的經營管理活動，是加盟店業務、人事和財務負責人，對內要向加盟店的所有權人負責，對外代表加盟店處理與經

39、營活動有關的一切事務，并承當相應的法律責任。 其次，店長也是加盟店的一名員工，他在組織、領導、監督加盟店的經營管理活動的同時受到加盟店所有者的約束，其行為不能超越所有權人的委托范圍，并必須善意地履行自己的義務，為實現所有權人利益最大化而努力。 再次，店長在經營管理過程中，必須遵守國家有關的法律法規，遵守社會公德和職業道德，合法經營，誠信效勞，防止給加盟店帶來現實利益的損失和潛在利益的流失。如果加盟店經營管理違法，不但加盟店要承當法律責任，店長作為加盟店的負責人也難脫干系。第四，店長作為加盟店的管理者，有權按照相關規定獲得報酬。加盟總部建議每一個加盟店店長的待遇均應該與其所經營管理的加盟店的效益

40、掛鉤。 總之，無論加盟店的規模大小、經營業績好壞，店長時時刻刻都對加盟店承當與其權利相當的責任，并享有獲得相應報酬的權利。店長的職責1、執行總部和加盟店的政策、方針、目標、方案和制度店長是“總部經營政策、經營方針、經營目標及卡泰克汽車美容護理加盟店經營方案、管理制度的具體執行者，同時根據上述政策、方針、目標、方案和制度的要求，結合日常經營管理的需要進行決策，并組織實施各項決策。如果店長在經營管理過程中發現上述政策、方針、目標、方案和制度脫離市場需求和加盟店的實際情況，應及時向加盟店的所有權人以及總部反映情況，協助加盟店的所有權人、總部擬定新的政策、方針、目標、方案和制度等。2、組織作為加盟店的

41、負責人，為了更好地完成經營任務，首先必須建立加盟店的組織機構，即根據加盟店的規模確定加盟店的管理層次和幅度、崗位設置、人員構成等。對于規模較小的加盟店，管理的層次一般為一層，加盟店的所有活動都由店長一人統一管理。規模較大的店可設兩到三層，在店長之下設立各種職能部門和業務部門，通常情況下，店長只能通過各部負責人實施管理，實行層級領導。3、制定經營方案為了實現加盟總部和加盟店的政策、方針、目標、方案，店長應根據加盟店所處的市場環境，制訂長期、中期和短期的經營管理方案。長期方案一般就是加盟總部和加盟店的政策、方針、目標、方案的細化，方案期限為2年左右，主要內容是確定要實現的大概目標、實施步驟以及這些

42、步驟的可行性分析。中期方案可按照實現長期方案的步驟，對店鋪的經營管理活動進行規劃，制定出實現該步驟的具體經營管理措施，方案期限通常為一年。如果此時的市場情況發生了較大變化，能夠提前實現長期方案中的該步驟目標，或者無法實現長期方案中的該步驟目標，均應該對市場情況進行重新評估，調整長期方案以及實現長期方案的各步驟目標，并按照新的實施步驟擬訂中期方案及其實施措施。中期方案的實施措施一般應該包括該步驟的經營目標、營銷策略和本錢收益分析等。短期目標一般以一個月為期限，根據市場的周期性特征，先將中期方案的任務分解到每一個月，然后按照中期方案確定的每一個月的營銷方案、促銷措施、創收指標、本錢效益分析以及相應

43、的內部管理改革等，并將這些方案、措施、指標、效益及相應的本錢分配到每一天。店長制定所有的經營方案、策略，必須圍繞加盟店的開展目標，按照卡泰克根本運營模式見本手冊第二局部第一節進行，注意不能偏離方向。4、日常經營管理決策店長應該根據短期方案中每一天的各種指標和市場行情的變化不斷做出關于促銷、內部管理、原材料采購、培訓等方面的決策。日常經營管理中的決策因加盟店的規模、經營工程的不同而有所差異，但根本的管理決策是相同的，這些決策包括原材料采購決策、市場開拓決策、收支決策、授權決策和內部管理決策等。5、領導人的能力和精力總是有限的，店長的崗位職責也決定了店長無需事必躬親。作為加盟店的領導者，店長對加盟

44、店事務行使的主要是領導權，店長領導工作的共同點包括以下幾個方面：第一，為實現加盟店的開展目標，在卡泰克根本運營模式的框架內，結合加盟店實際情況，提出具體的實施策略或方法。要做到這一點就必須對卡泰克的運營模式有全面、準確的理解。第二，善于挑選贊成、支持、堅信他確定的方向而又能發揮作用的員工。優秀店長應該知道他所能行使的權力只能到這個程度，即除非他想方法促使員工甘愿去做最大限度的奉獻，否那么便算不上實行領導。有了一批志同道合的員工隊伍，在日常經營管理中就會如魚得水，運籌帷幄。第三，能夠創造那種賦予員工力量、鼓勵員工實干的條件。優秀的店長都應該高度重視員工能力的建設和培養。如果員工認識到店長是根據每

45、個員工的特殊需要來進行培訓規劃和工作調整的組織，那么員工的責任感就會加強；如果員工看到自己有時機學習和成長，熱情就會產生。優秀的店長在把員工的感情和注意力轉向加盟店自身的過程中起著舉足輕重的作用。第四，善于分配資源。分配資源是店長的一項重要職責，無論是營業頂峰中的人員、設備調配，還是采購費用、效勞費用的收支把握原那么，包括任務的分派等，最終都會影響到員工的利益，乃至加盟店的長遠開展和加盟體系的整體形象。第五，防止“墜入情網。優秀的店長要熱愛自己的職業生命，這些店長具有戀人那種熱情、投入和不顧一切的特點，但是店長在日常的經營管理中，難免會因為員工的表現不同而產生不同的評價。但切忌由于個人關系、親

46、緣關系等區別對待員工，而應該認為加盟店的全部員工對加盟店的開展都是同等重要的。對于加盟店的客戶，尤其是一些常客，在涉及較大利益時，決不能因為照顧面子而使加盟店蒙受損失。6、控制加盟店的經營管理 店長的控制職能包括財務控制、人員控制、方案控制、策略控制和業務控制。方案控制、策略控制具有較大的靈活性，具體的控制措施，控制的效果千變萬化，加盟店的店長可根據具體的方案、策略和涉及到的人員、關系采取相應的措施。需要詳細說明的是業務控制，即每天的業務流程控制。加盟店經營管理最重要、最關鍵的任務就是業務控制，所有者的效益、加盟店對加盟總部的政策、方針執行的好壞，以及加盟店的管理水平都是靠業務控制來實現的。1

47、早會。早會針對汽車美容專業店的業務性質和員工特點，在員工管理上必須采取“準軍事化與人本主義相結合的策略。實踐證明，嚴格管理對提高加盟店的員工士氣，標準管理大有裨益。早會由店長主持，如果店長因特殊情況不能主持，應授權綜合崗位或資歷最高的技術崗位的員工主持。早會時，一定要對前一天工作的業績和失誤進行總結，客觀公正地指出存在的問題，旗幟鮮明地肯定成績。然后部署當天的工作，明確每位員工的職責。同時要分析加盟店面臨的形勢，對員工進行鼓勵，并提出希望。注意，如果有員工遲到，不能在會上嚴厲批評。2準備營業的工作應由各工種的員工分別進行，檢查完畢后向店長匯報，對發現的問題要立即采取措施。3接待第一位客戶是加盟

48、店日常經營中一個重要環節，加盟總部要求各加盟店在每天第一位客戶到來時舉行迎接儀式。迎接時，由店長攜全體員工在店前列隊，加盟店專門負責接待的員工上前問候，然后了解客戶需要的效勞，并安排員工負責處理。4在營業頂峰中，全部員工都應在自己的崗位上為客戶效勞，店長如果發現有員工擅離崗位，應問清情況，并作適當處理。如果業務較少，沒有負責處理業務的員工應協助其它員工為客戶提供效勞。5在營業中，店長應隨時查看各種設備的運行狀況，如有異常，應及時處理。6在營業中，店長應隨時通過查看庫存帳薄了解各種物品的庫存情況，如庫存量下降到再訂貨點，就應該及時訂貨。7如果客戶在等待中，只要店長在店，店長應負責接待客戶，了解客

49、戶的需求，介紹加盟體系和加盟店的情況。在營業頂峰期，店長至少應與每位在等待中的客戶問候一次，并解釋不能接待客戶的原因，索要名片，方便時再與其聯系。此時，如果員工有空，店長也可以在與客戶問候之后安排員工負責接待工作。如果有“VIP會員或其他重要客戶，店長應優先接待和安排效勞，并注意向其他普通早到的客戶說明情況或表示歉意。8在營業頂峰期，店長應盡可能為先到的客戶提供效勞，對等候效勞的客戶，店長首先應向其表示歉意，然后請客戶到休息廳休息等候，也可以向客戶承諾一定的折扣效勞。9當客戶對加盟店的效勞提出疑義時，店長首先應向其表示歉意，然后提出解決問題的方案，如果雙方爭執涉及的問題比擬嚴重，一定不要急于作

50、出很大的讓步，以免給加盟店造成不必要的損失。無論客戶的態度如何，加盟店的員工均要保持冷靜，禮貌地與客戶交涉。對于加盟店內部出現的問題，如果涉及客戶，首先應向其表示歉意，然后立即采取補救措施。10在營業間歇期間，綜合崗位的員工應整理各種記錄，查閱各種物品的庫存狀況，檢查精品間的物品擺放，美容車間的各類工具、產品的數量及其擺放，及時向店長匯報。技術崗位的員工應檢查相關設備是否正常，如有異常應及時告知店長。這些工作完成后，如果還沒有客戶，店長應組織培訓、技術討論和工作研究等，其間，任何員工不得擅自行動。11店容店貌是加盟店的外在形象，也是客戶接觸加盟店的第一印象，因此，在營業中店長應隨時檢查店容店貌

51、，如有異常，應及時恢復。12除非有非常重要的事情，在營業頂峰中店長應堅守崗位。在業務較少或歇業期間，店長可以授權綜合崗位或資歷最高的技術崗位的員工代行店長職責。此處的授權是指營業中的臨時授權。13午餐時間如果仍有業務，店長應合理安排員工分批就餐。14每天營業收入的現金必須在下班前存入開戶銀行，在存款前，綜合崗位的員工應核對現金實有數與帳面記錄是否相符，如有出入，應及時查對并告知店長。15應該在送走全部客戶前方可結束當天的營業，每天結束營業時，應查看店內設備、物品有無異常。卡泰克加盟店作業流程控制序號時 間控制工程控制內容17:307:20早會總結前一天工作、部署當天工作27:208:00 準備

52、營業店面、車位狀況確認，店內設備狀況檢查3接待第一位客戶全店員工熱情迎接客戶，營業開始4營業時間 人員就位情況 全部員工是否都在作業5設備運行情況檢查全部設備是否運轉正常6庫存情況檢查庫存帳薄及實物7客戶接待情況是否有員工接待客戶先來的客戶是否已經安排員工接待8員工及設備調配 9問題處理是否妥善處理與客戶的爭執，內部管理問題是否正確解決10營業間歇 員工是否按方案行事11店容店貌店容店貌是否保持正常12授權 授權時機選擇是否得當1312:0012:30午餐合理安排客戶接待與午餐的沖突1416:0016:30收存現金現金與記錄是否相符，有無異常15營業結束是否還有未處理完的業務，設備、物品、人員

53、有無異常第十四節：員工崗位職能加盟店的崗位設置及其職能如下：店長：負責店面的全面工作，重點是控制日常工作、財務管理和營銷策略；綜合崗位：負責登記各種帳薄、安排日常業務，協助店長管理加盟店的平安生產等，在不設出納、客服主管、導購和接待崗位的根底店和經濟店，綜合崗位的員工還應負責管理現金、接待客戶、與客戶聯絡、銷售汽車精品等，綜合崗位員工向店長負責；技術總監：負責解決店面的汽車美容護理方面的技術問題、設備檢修、維護等，該崗位員工直接向店長報告工作；財務主管：負責公司帳薄登記、經營工程的本錢效益分析、員工薪金籌劃等，該崗位員工直接向店長報告工作；人事主管：負責招聘員工、辦理人力資源口的日常工作，處理

54、勞動糾紛、員工績效考核等，該崗位員工直接向店長報告工作；出納；負責收付現金；市場主管：負責市場調研，制定和實施營銷策略；客服主管：聯絡客戶，解決客戶的后續問題；導購：負責銷售汽車精品；接待：負責接待客戶，引導客戶辦理業務等；汽車美容技師：負責店面的汽車美容業務，以專業工程為主；汽車護理技師：負責店面的汽車護理業務，以根底工程為主；汽車清洗技師：負責加店面的汽車清洗、精洗、超精洗業務；保潔員：負責加盟店日常保潔。第十五節：業務管理制度店面的信息失效在很多情況下是因管理的業務流程設計缺陷造成的，為了防止這種問題的發生，建議加盟店采用量化的流程式業務管理制度，即通過預約、接待、咨詢、派工、業務處理、

55、質檢、交車、跟蹤等8個環節對業務進行管理和控制。有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得效勞，也可最大限度減少客戶在接受效勞時等待的時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使效勞接待有更多的時間與客戶接觸，可以消除客戶的疑慮。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心，加盟店負責接待的員工在客戶到來時應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓員工更容易地和客戶進行交流并理解其要求。咨詢是整個效勞流程中最重要的步驟之一，有時機建立客戶對效勞人員和效勞工程的信心。店面的員工通過表現樂于助人、誠摯，傳達提供其所需效勞的意愿以及客戶所希望的個人關注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛

56、所遇到的問題。在處理客戶咨詢時，店面的員工應仔細傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實填寫“業務分派單。 “業務分派單必須讓客戶過目，確認所要執行的工作。客戶確認了效勞工程后，負責接待的員工就可以向技師分派業務。技工接到“業務分派單后，應嚴格按照卡泰克的技術標準和工藝流程進行診斷，并與客戶交流有關業務的處理措施。業務處理完成后，應經過專門負責質量檢驗的員工進行檢驗，確認符合卡泰克的汽車美容護理標準后，才能向客戶交車。為確保和客戶的長期關系，店面員工應在交車環節中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在效勞流程中所獲得的接待感到完全滿意。接待員應

57、以客戶能理解的言語向其說明所提供的效勞，說明全部的工時費、原材料費以及總費用，還應詢問客戶是否需要詳細解釋費用的構成。一旦客戶感到他與加盟店已建立長期關系，就會更愿意介紹新客戶；如果客戶對所做的工作感到滿意，就很可能再回來進行汽車美容護理。跟蹤的目的在于客戶關系的持續開展，客戶關系開展是否順利，對于店面的穩健經營至關重要，這關系到客戶是否愿意回來尋求以后的汽車美容護理效勞，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關系的開展，同時效勞部門也能借此確認一些難以發現的客戶效勞問題。只要加盟店反響迅速，即使客戶有某些抱怨或擔憂，雙方關系的持續開展仍是有保證的。 在實際操作中，加盟店首先要準備一式兩聯的“業務分派單，其中一聯交客戶，另一聯由店內留存。店長或綜合崗位的員工與客戶商定效勞事宜后向技師出具“業務分派單，技