1、督察工作手冊目錄一、督察崗位職責（一）督察專員崗位職責 （二）督察主任崗位職責 二、督察工作紀律 三、督察工作指引 （一）銷售執行督察指引 （二）市場基礎督察指引 （三）線下推廣活動督察指引 （四）形象店督察指引 （五）直銷店督察指引 （六）問題整改與追蹤督察指引 （七）運營管理督察指引 （八）綜合部門督察指引 （九）其他專項督察指引 （十）費用審計督察指引 四、督察工作流程 五、督察工具包 六、督察工作KPI考核 一、督察崗位職責（一）督察專員崗位職責1、負責對公司銷售政策、制度、流程執行情況的督察；2、負責對市場基礎工作的督察；3、負責對公司線下推廣活動執行情況的督察；4、負責對形象店驗收

2、結果的督察；5、負責對公司直銷店運營情況的督察；6、負責對督察問題整改和追蹤督察；7、負責配合總部管理督察中心進行相關綜合部門管理督察；8、負責各公司運營管理督察；9、相關督察明細表、匯總表、周報、月報、專項督察等報告的提交；10、領導交辦其他事項的督察。（二）督察主任崗位職責1、負責組織、安排、協調、管理督察專員日常督察工作；2、負責整理、修改、匯總督察專員日常督察報告和專項督察報告；3、負責集團總部管理督察中心各項管理制度、管理辦法、工作流程等在各督察分部正確貫徹落實、執行；4、負責督察分部與總部管理督察中心各項工作的對接、傳達、督促執行；5、定期組織、主持督察分部專業培訓、工作會議；6、

3、配合公司總部完成督察分部督察專員的招聘工作；7、身兼督察專員日常督察工作；8、總部領導臨時交辦的其他督察事項。二、督察工作紀律 為了進一步規范督察人員的紀律管理，本著嚴于律己的工作態度，特制定管理督察中心督察紀律要求，本手冊適用于管理督察中心全體人員。第一條：督察人員應忠于職守、堅持原則，堅決杜絕一切宴請、送 禮等行為；第二條：督察人員必須明確工作目的，按照相關要求嚴謹地開展工作，不得隨意更改工作目標，不得將正在督察的市場情況泄露給無知情權的第三方，不得隨意與他人討論督察工作進展；第三條：督察人員不得無故遲交或者不交督察報告；第四條：原則上督察人員不得使用分公司車輛為開展工作提供便利；第五條：

4、督察人員必須真實反映市場情況，不得受省分公司人員影響發生包庇行為；第六條：督察人員不得在辦公時間內無故不接聽管理督察中心工作電話；第七條：督察人員不得利用工作職權向被督察單位舉薦親屬任職；第八條：督察人員堅決貫徹執行上級各項規定，開展工作時，在思想上和行動上始終與集團中心保持高度一致，不準傳播與集團不一致的言論、信息和消息。第九條：督察人員在檢查市場時，不得提前通知，不得走馬觀花，不得主觀臆斷；第十條：督察人員必須作風正派，尊重崗位，不指手畫腳，不故作姿態；第十一條：督察人員必須嚴格遵守考勤紀律，按時參加中心要求的各項會議，不準無故請假、缺席；第十二條：督察人員不得跟隨被督察單位人員一同出入高

5、消費娛樂場所，不得借故在分公司報銷任何費用第十三條：督察人員對地方反映各種問題，要按照程序辦理，并注意保密，不準對地方反映的問題漠不關心、推諉應付、不了了之。第十四條：內部督察人員必須遵循嚴于律己、公平公正和保密的原則，不得泄露、暗示或打探他人督察工作。三、 督察工作指引要求：督察分部所轄省內，原則上，市場基礎檢查每個地級市分公司每周檢查1次，每個縣級市每兩周檢查1次；其他檢查項，如有集團或督察中心安排的聽從安排，沒有安排的，原則上每月每項至少檢查1次。（一）銷售執行督察指引要求：抽查該市公司30家終端（抽查3條線路傳統渠道15家、商超渠道5家、特渠渠道10家）。以省為單位，每月進行一次銷售執

6、行大檢查。1、辦公室設置考核（分值7分）（1）檢查辦公室設置合理性（分值1分）。評分標準：辦公桌以主管小組為單位排列，每名業代配置座椅，辦公室環境干凈整潔，不符合標準得0分。（2）檢查總監和主管業績板是是否制作安裝好在指定區域（分值2分）。評分標準：1項未完成扣1分，扣完為止。（3）檢查總監和主管地圖是否以地圖形式制作安裝好在指定區域（分值2分）。評分標準：1項未完成扣1分，扣完為止。（4）檢查崗位職責、勵志標語、員工業績競賽版、公告欄是否安裝好在指定區域（分值2分）。評分標準：缺少1項扣0.5分，扣完為止。2、線路規劃考核（分值11分）（1）檢查總監地圖是否按區域的最新情況劃分（分值2分）。

7、評分標準：未按區域最新情況劃分得0分。（2）檢查主管地圖是否按區域的最新情況劃分（分值2分）。 評分標準：未按區域最新情況劃分得0分。（3）檢查在崗業代每日拜訪線路圖標注清楚售點位置和拜訪順序，線路規劃是否合理（分值3分）。評分標準：跟線檢查（根據該業務員被查門店），不違背線路規劃靠右、無交叉路線等原則，違背上述原則得0分。（4）檢查整個公司負責的終端客戶數據，SFA后臺數據庫售點信息的時效性和準確性（分值4分）。評分標準：跟線檢查（根據該業務員被查門店），現場核實客戶資料，包括店名、地址、電話、聯系人，1家終端客戶數據不準確扣1分，扣完為止。3、日常運作考核（分值23分）（1）檢查晨會是否按

8、照公司晨會的標準和內容召開，并形成會議紀要（分值4分）。評分標準：參加晨會，晨會內容不符合公司標準扣2分，抽查檢查前4周內會議紀要（電子版本會議紀要或者專門的會議紀要本），數量不足扣2分。（2）檢查晨會中是否使用投影/電視分析上一工作日后臺數據、照片（分值2分）。評分標準：參加晨會，觀察使用情況，未使用得0分。（3）檢查周會是否按照公司周會的標準和內容召開，并形成會議紀要（分值2分）。評分標準：抽查檢查前4周內會議紀要（電子版本會議紀要或者專門的會議紀要本），數量不足扣2分，扣完為止。（4）檢查月會是否按照公司月會的標準和內容召開，并形成會議紀要（分值2分）。評分標準：抽查檢查前2月會議紀要（

9、電子版本會議紀要或者專門的會議紀要本），數量不足扣2分，扣完為止。（5）檢查總監和主管的業績板是否每日更新（分值4分）。評分標準：抽查2名主管各2名業代的數據是否和SFA后數據保持一致，1名業代數據不準扣1分，均不準確得0分，扣完為止。（6）檢查員工業績競賽版是否依據員工業績準確填寫，公告欄是否有公司最新政策通知（分值2分）。評分標準：1項未完成扣1分，扣完為止。（7）檢查各級崗位人員是否清晰崗位KPI考核內容、各項占比以及上一個月KPI實際完成情況（分值4分）。評分標準：抽查分公司入職3個月以上，任意34個在職人員的崗位KPI考核內容回答是否正確，錯1項扣1分（抽查范圍為分公司所有在職崗位人

10、員），扣完為止。（8）檢查公司最新終銷售政策的執行能力，業代、主管、總監是否明確了解公司最新相關銷售政策（分值3分）。評分標準：抽查1名業代、1名主管以及總監，1人對于公司最新相關銷售政策不明確扣1分，扣完為止。4、市場拜訪考核（分值31分）（1）檢查SFA終端機拜訪完成率是否達到90%以上（分值4分）。評分標準：檢查系統內所有業代檢查前1周內拜訪率是否達到90%，1個業代1天不達標（無報備記錄）則扣1分，扣完為止。（2）檢查業代出發前SFA終端機是否已經下載了當天的線路客戶資料（分值3分）。評分標準：業代離開辦公室時上線前，抽查3名業代其終端機是否已經完成了賬號登陸，數據下載，1名業代未完成

11、該項得0分。（3）檢查業代出發前是否穿著工裝（分值2分）。評分標準：業代離開辦公室時上線前，是否全部穿著工裝，1人未穿扣1分，扣完為止。（4）檢查業代出發前是否攜帶銷售工具（工作包、抹布、剪刀/工具刀、膠水/透明膠、筆、筆記本）（分值3分）。評分標準：抽查2名業代上線前是否攜帶銷售工具，缺1項扣1分、缺2項或2名業代各缺1項均扣3分（新入職業代未領到銷售工具可不扣分），扣完為止。（5）檢查業代出發前是否攜帶3種或3種以上POP物料（分值3分）。評分標準：抽查2名業代上線前是否攜帶3種或3種以上POP，缺1項扣1分、缺2項或2名業代各缺1項均扣3分（分公司POP數量不足直接得0分），扣完為止。（

12、6）檢查業代對SFA終端機操作的熟悉程度，各模塊信息的填寫是否規范（分值3分）。評分標準：跟線檢查（根據該業務員被查門店），業代對SFA終端機的操作，信息填寫出錯1次扣1分，扣完為止。（7）檢查業代與終端客戶的客情關系（分值3分）。評分標準：跟線檢查（根據該業務員被查門店）：店主和店員和業代能互相說出姓名或昵稱，錯誤1次扣1分，扣完為止。（8）檢查拜訪結束后恒大冰泉在主貨架水品類陳列位置是否是售點內第一陳列位置，如有水堆，水堆是否處于門店的明顯位置（分值4分）。評分標準：跟線檢查（根據該業務員被查門店）：貨架陳列或者水堆陳列檢查，1家門店其中一項不符合標準扣1分，扣完為止。（9）檢查拜訪結束后

13、售點是否有恒大冰泉3種或3種以上POP（分值3分）。評分標準：跟線檢查（根據該業務員被查門店）：POP檢查，1家門店不符合標準扣1分，扣完為止（售點競品有，則我司必須有，如果門店不允許使用且無任何廠家POP，則不作考核）。（10）檢查業代拜訪時是否向終端客戶傳達公司最新銷售政策（分值3分）。評分標準：跟線檢查（根據該業務員被查門店）：1家沒有傳達扣0.5分， 扣完為止。5、協訪考核（分值11分）（1）檢查主管每周協訪3天，每月協訪12天，每天協訪足夠數量的終端售點（分值4分）。評分標準：抽查1名主管檢查前4周內協訪協訪數據，次數不足扣2分，與業代核實，1次不屬實扣1分，扣完為止。（2）檢查市總

14、及總監每周協訪2天，每月協訪8天，其中至少4天與主管一同協訪協訪，每天協訪足夠數量的終端售點（分值4分）。 評分標準：檢查市總/總監協訪資料，次數不足扣2分，與主管、業代核實，1次不屬實扣1分，扣完為止。（3）檢查新業代入職一周內主管至少協訪一次，總監4周內至少協訪一次，前3個月業代每個月必須至少被協訪一次（分值3分）。評分標準：抽查1名最新入職的業代，檢查其被協訪數據資料，并與業代核實，情況不屬實得0分，扣完為止。6、客戶健康管理考核（分值14分）（1）檢查經銷商貨款情況（分值3分）。評分標準：抽查1家經銷商，檢查前2個月是否打均款要貨,1個月未打款要貨扣1分，2個月項均未打款要貨扣3分，扣

15、完為止。（2）檢查經銷商實際庫存和系統庫存是否一致（分值3分）。評分標準：抽查1家經銷商，差異在±5%以內不扣分；±（5-10%）扣2分；超過±（含10%）扣3分。（3）檢查經銷商倉庫中是否有異常貨齡(半年以上）產品（分值3分）。評分標準：抽查1家經銷商，1個SKU存在異常貨齡產品扣1分，存在2個或以上SKU存在異常貨齡產品得0分，扣完為止。（4）檢查區域分銷可控度管理（分值2分）。評分標準：抽查1家經銷商，檢查前1個月業代在經銷商的累計分銷訂單量/當月經銷商總出貨量，業代分銷量占比要求大于75%，低于指標得0分，扣完為止。（5）檢查經銷商是否明確了解公司最新銷售

16、政策（分值2分）評分標準：抽查1家經銷商，拜訪經銷商詢問其對最新相關銷售政策的了解情況，如不了解得0分，扣完為止。7、資產管理考核（分值3分）（1）檢查分公司冰箱資產的使用是否符合標準，是否能夠及時跟進冰箱使用狀態等（分值3分）。評分標準：檢查公司資產簽收單，冰箱資產與門店對應關系，抽查3家已投放冰箱終端門店的冰箱使用狀況是否與SFA后臺數據一致1家出現數據差異扣1分，扣完為止。（二）市場基礎督察指引要求：隨機抽查30家有陳列協議的售點（傳統渠道15家，商超渠道5家、特渠10家）。通過鋪貨、陳列、價格體系三方面檢查評分。以省為單位，每月進行2次市場基礎大檢查。1、鋪貨檢查（分值40分）（1）檢

17、查商超特渠進場上架執行情況（分值20分）。評分標準：商超特渠SKU上架的情況， 若已支付進場費用卻未銷售，每家店每個SKU扣罰2分，扣完為止。（2）檢查傳統渠道各SKU的鋪貨率（分值20分）。評分標準：傳統渠道鋪貨率得分=（500ml鋪貨率*12分+1250ml鋪貨率*5分+350ml鋪貨率*3分），鋪貨率=鋪貨上架門店數/檢查門店數。2、陳列檢查（分值40分）（1）檢查有付費陳列協議門店的陳列執行情況（分值30分）。評分標準：以公司最新的標準陳列為依據，若陳列執行在標準陳列75%-100%之內，得30-40分；若陳列執行在標準陳列50%-75%之內，20-30分；若陳列執行在標準陳列0-50

18、%之內，得分為0。3、價格體系檢查（分值20分）（1）檢查價格高于標準價(350ml 3.8元/瓶，500ml 4元/瓶，1250ml 6元/瓶）。評分標準：每發現高于或低于標準價1元/瓶以上，每個售點扣罰1分，扣完為止。注意：350ml和500ml只要低于或高于標準價達到1元（含）以上；1.25L超過7元（不含7元）或低于5元（含5元）。任一SKU出現上述情況的，每個售點扣1分；（三）線下推廣活動督察指引為提高線下促銷活動執行效率，迅速拉動市場需求，保證市場健康可持續發展。以省為單位，每月進行1次線下推廣活動抽查。抽查該省月累計活動場次的10%。1、督察形式： 依據省市公司本月線下促銷活動開

19、展計劃，隨機抽取線下促銷活動點，進行現場督察。2、督察內容與督察標準：促銷活動選址、物料使用、促銷服裝、話術使用等是否按照公司要求執行。（1）促銷活動選址督察標準：A、所選賣場渠道必須為客流量大的國際連鎖大賣場、全國連鎖大賣場、地方大賣場；B、賣場外地點執行，但所選的地點必須具有相應消費能力和大量客流，如高檔社區商超。（2）產品陳列與執行位置督察標準：陳列必須在賣場主通道或飲品區，且不得低于1個卡板地堆或完整端架，活動執行位置安排在陳列旁邊。（3）促銷服裝督察標準：促銷人員必須身著促銷服或印有恒大標識的服裝，且干凈整潔、大方得體。（4）話術使用的督察標準在促銷過程中，促銷人員能靈活應對各種問題

20、，在有效接觸消費者時，必須能講解3種 以上我司產品的亮點。（四）形象店督察工作指引為了大幅度提高恒大冰泉終端品牌形象，促進消費者購買，全國開展打造形象店的工程，而為了提高形象店的形象，打造優勢網點，對形象店進行全面檢查。 以省為單位，每月進行1次形象店抽查。抽查該省總形象店數量的10%。檢查標準如下：1、選址檢查：原則主城區優先，銷售量大的售點優先，主干道，商圈，學校，景點，交通系統，高檔社區等形象，位置好的售點優先，人流量大的地段；2、形象店生動化檢查以生動化督察指引為準；3、形象店冰凍化陳列檢查以冰凍化督察指引為準；4、形象店價格檢查：采取比價或者三方議價的方式，對形象店費用進行比對，發現

21、有高于市場平均費用予以調查；5、形象店尺寸檢查：檢查于申請尺寸是否一致；6、形象店材質檢查：檢查與申請材質是否一致；7、形象店元素檢查：形象店制作元素必須符合公司元素要求，擅自更改品牌元素，制作安裝質量差，品牌元素使用混亂。針對以上發生檢查出現問題，由當事人負責，由督察分部發出問題整改涵，公司會整改結果進行第二次復查。（五）直銷店督察工作指引 為配合集團進一步提升恒大品牌形象，迅速開拓桶裝水市場，督促全國2000個直銷店形象打造的快速推進，現要求督察明細如下。以省為單位，每月進行1次抽查，抽查該省總直銷店數量的10%。（一）、督察形式： 依據省市公司提報的直銷店資料，隨機抽取直銷售點，進行現場

22、督察。（二）、督察內容與督察標準： 檢查直銷店的選址、裝修、人員配備等執行項是否按照公司規定要求執行。1、直銷店選址督察標準：檢查每個直銷店是否是高端社區附近，或者全國每一個在售、交樓或者成熟的恒大樓盤，位置較好的社會水站（人流量較多、動銷較好等一切有利于我司產品銷售的社會水站）2、直銷店面積督察標準：不產生租金的，面積不做要求；產生租金的，原則上面積不超過30平米；店中店面積不小于5平方米；3、直銷店形象督察標準：（1）店招要求藍底白字，絕不允許競品信息出現；（2）店招內店主信息不超過面積1/3；（3）店中店背景墻要求做工良好。4、直銷店裝修督察標準：（1）裝修一律由地產公司指定裝修公司落實

23、，或者由原來裝修形象店的廣告公司施工；（2）不超過300元/平米，超出部分不予核銷，檢查裝修價格真實性；（3）租金以實際使用面積為準，按集團領導批復意見執行。5、直銷店租賃價格督察標準：根據集團指示直銷店室內裝修費用不得高于300元/店，通過詢問恒大地產各省分公司財務部，查看核銷情況以及臺賬來判斷直銷店實際投入費用情況。通過詢問房屋中介或其他渠道進一步了解周邊地區的房價，以此來判斷我司租賃房屋價格的合理性；直銷店的管理工作，由省層級相關負責人全權負責，對未按照集團要求執行的省分公司，將予以相關責任人失職問責處理。（六）問題整改與追蹤督察指引為進一步加強規范管理，對前期發出的問題整改涵進行二次監

24、督與追蹤，強化省市分公司日常銷售工作合理運作。1、問題整改督察（1）通過預約省市公司領導，督察人員對走訪市場、經銷商拜訪過程中發現的市場問題（陳列問題、形象店問題、費用發放問題等）和省市公司領導溝通與核實；（2）對分公司日常管理及團隊建設進行督察，包括晨會、銷售目標的下達、辦公場所、物料儲備、團隊穩定性、相關培訓及考核落實情況等，并做好記錄。(3)針對出現的問題與事實，逐一填寫在整改追蹤表問題項中，且由各省地市分公司領導填寫整改措施，明確整改期限與直接責任人，并簽字確認。2、問題追蹤督察各分公司整改部門在整改期限屆滿之日起3個工作日內提交整改報告至管理及督察分部，督察專員將根據管理督察分部要求

25、對整改結果采取照片核實與實地督察相結合的方式進行二次督察。管理督察中心進行隨機抽查。（七）運營管理督察指引1、經銷商管理督察的指引：經銷商管理督察是指：對于經銷商的運營情況、履約合作情況進行訪談、溝通和了解，發現和找出市場問題，及時反饋市場真實情況。（1）駐地督察專員需定期訪談地區經銷商（具體訪談頻率視具體情況而定，原則上每個經銷商訪談頻率不低于1次/月）。（2）訪談內容：經銷商市場銷售基本情況，經銷商運營實力（人員、車輛配置、倉庫面積、經銷品類、簽約金額、履約率等信息），并做好記錄。（3）駐地督察專員需定期督察經銷商庫存，了解經銷商各規格產品庫存明細、產品批次等情況，并做好記錄。（4）駐地督

26、察專員需定期督察經銷商市場費用核銷情況，了解經銷商代墊市場費用金額、已核銷金額、未核銷金額、核銷進度，是否對我司核銷流程存在異議。若存在異議，問詢具體原因，并做好問詢筆錄。（5）問詢經銷商動銷情況，了解經銷商各規格產品日均銷量（不含市場費用），并做好記錄。對于動銷較慢的市場，問詢其具體原因及分公司是否有促進動銷的方案，并做好問詢筆錄。（6）問詢經銷商是否有其他問題反饋或市場運作建議，做好問詢筆錄。2、分公司管理督察的指引分公司管理督察是指：對于分公司的組織架構、人員編制、企業文化學習、集團政策宣貫、考核指標等進行督察，充分了解分公司運營現狀。針對督察到的市場問題，通過溝通、確認、整改，提高分公

27、司銷售業績。（1）駐地督察專員針對走訪市場及訪談經銷商過程中發現的問題，定期與分公司責任人溝通問詢，并做好筆錄，對存在的問題進行確認，保存好相關證據。（2）每周參加1次分公司晨會，記錄當地分公司主持人開會重點內容，是否嚴格按照公司規章制度進行下達，評估晨會質量。（3）對分公司業務代表進行訪談，了解業務代表是否清晰當月、當周市總監下發的KPI指標，并做好記錄。（4）對分公司銷售主管進行訪談，了解當月給業務安排的重點工作，并如何對KPI指標進行跟進，公司下發的營銷政策是否執行到位。（5）對分公司銷售總監進行訪談，了解總監最近的工作安排情況，針對發現的市場問題與其進行溝通，問詢原因，做好筆錄，并督促

28、分公司對相關問題進行整改。（6）對分公司市總進行訪談，了解分公司的團隊是否穩定、人員流失情況、培訓情況是否按公司要求執行，并做好記錄。（7）定期對分公司市場專員進行訪談，了解分公司開展活動所需物料的儲備情況、省公司市場部的指導和配合情況，并做好記錄。（8）對于督察過程中發現的重大市場及運營管理問題，視情節輕重，報管理督察中心分部，進行后期立項督察跟進。3、市場費用核銷督察的指引市場費用核銷督察是指：了解分公司經銷商代墊市場費用情況，關注市場費用情況的真實性、合理性和核銷進度情況，督促分公司盡快按流程核銷市場費用，減少經銷商合作負擔，提高其運作市場的積極性。（1）督察目標市場前，提取費用呈批報告

29、和最新的XX分公司市場費用核銷臺賬；（2）比對呈批報告，對尚未核銷的費用進行分析；（3）訪談經銷商時，對未核銷的市場費用溝通、確認。了解未核銷的原因，記錄經銷商的核銷疑問。訪談分公司市場專員時，對未核銷的費用進行重點溝通并記錄。（4）對于市場陳列費用和消費者活動費用進行重點關注：傳統渠道陳列費：依據分公司終端陳列門店明細表抽查門店，督察門店陳列的真實性，督察陳列協議的簽訂情況，督察陳列費用的返還情況。做好督察記錄。KA商超渠道陳列費：了解我品在商超的陳列檔期、費用投入情況；督察我品陳列執行的真實性；了解競品在商超的陳列費用情況，予以比對，評估我品費用的合理性。消費者促銷活動費用：核查分公司所舉

30、辦的消費者促銷活動的相關資料（呈批報告、活動照片、費用投入的明細表、選址和舉辦場次），了解活動的核銷資料及流程。（5）督察到市場費用存在嚴重造假、虛報費用等違規違紀情況，移交集團監察室處理。（八）綜合部門督察指引參照各部門管理辦法，依照相關規定監督檢查（九）其他專項督察工作指引1、專項督察針對當月的計劃督察專項，投訴舉報督察項，及領導臨時交辦的其他任務督察項，結合具體的督察內容、問題，選擇合適的調查方法，了解事實，查清本質，解決問題，最終以專項督察報告提交給管理及督察中心。以下是督察專項中用到的方法：（1）典型調查法：是指從投訴舉報對象的總體中選取一個或幾個具有代表性的單位，如個人、群體、組織

31、等，進行全面、深入的調查。其目的是通過直接地、深入地調查研究個別典型，來認識同類事物的一般屬性和規律。（2） 重點調查：是通過對舉報投訴目標中重點樣本的調查來大致地掌握總體的基本數量情況的調查方式。所謂“重點”，是指總體中那些在某一或某些數量指標上占有較大比重的單位或個體。（3）抽樣調查：是指從調查對象的總體中抽取一些個人或單位作為樣本，通過對樣本的調查研究來推論總體的狀況。（4）個案調查：從目標領域中選擇一兩個調查對象進行深入細致的研究，這種研究的主要目的就是認識所選調查對象的現狀和歷史，推斷出該目標的特有屬性。根據專項的內容采用合理的調查方法，收集電話、筆錄、錄音等多種形式的調查數據，并形

32、成專項督察問詢表。對于相關信息進行分析、整理，最終形成專項督察報告并及時向省督察分部或者管理督察中心提交。2、投訴舉報調查專項針對投訴舉報，進行專項調查，澄清事實真相，判斷問題的原因和性質，確定造成的危害，并提出解決問題的途徑和建議，為問題的最后處理提供依據，也為相關方面提供參考和借鑒的調查報告，此類調查是專項督察報告。（1） 確定投訴舉報的問題，由投訴舉報的內容形成最初的專項督察底稿，明確投訴舉報所反映的問題。（2）確定所需資料，根據投訴舉報形成專項立項表，明確督察時間及督察范圍，告知被督察單位督察需要提供的相關資料。（3） 數據收集及分析訪談調查法，與受訪人員交談，詢問存在的問題、導致問題

33、的原因、負責該問題的人員等。形成專項督察問詢表收集信息。實地調查法，通過實地走訪，了解實際存在的問題，做好照片收集工作。線索法，通過公告調查事項、督察組聯系方式，獲取內外部提供專線督察線索，進一步甄別線索的真偽并形成證據 。數據分析性復核：利用合理的推斷、驗證、計算以及量度，進一步核實其提供的資料記錄的真實性、完整性、一致性，通過督察專員分析、計算與復核作出公平公正真實的調查結論。（4）完成專項督察報告3、沖貨調查專項（1）沖貨的專項督察未經公司發文許可，合作經銷商或下屬分銷商、二批商、零售商的以下行為，（2）定義沖貨低于我司產品批發指導價格，跨規定區域銷售的行為；賣場低于長期低于正常售價；外

34、省市場沖貨定義。本省市場的貨物流入其他省份市場，若無公司統一協調安排，均視為沖貨。（3）沖貨取證方法指引（采用個案調查法）受理沖貨專項，成立督察調查小組，準備事前資料，填寫關于沖貨的專項立項表。沖貨證據的調查、取證必須遵循保密性，證據的真實性、全面性。市場情況調查填寫問詢表，獲取信息。包括但不限于沖貨價格，貨物批號、來源、數量，影響程度。（4） 被沖貨經銷商調查。走訪被沖貨經銷商，獲取相關信息。包括沖貨的區域，沖貨價格，沖貨數量，價格票據等。 銷售公司調查。問詢銷售公司，通過筆錄、電話、錄音等獲取有用信息。市場沖貨證據和經銷商調查的證據、銷售公司信息相互印證，相互補充。根據沖貨嚴重過程度，要求

35、銷售公司配合，凍結貨物。沖貨證據的整理、匯總，和沖貨單位核實，確認沖貨主要責任人。形成沖貨的專項督察報告，提交省督察分部或者管理督察中心。(十)費用審計工作指引費用核銷審計主要包括渠道推廣費用（返利、商超合同扣點補貼、折讓、陳列費、進場費、物料費、制作費、渠道促銷、發布費、經銷商配送補貼、制作費、物料費等）和消費者推廣費用（消費者推廣費用包括消費者活動費、贊助費、物料費、制作費等）。一般審計工作流程：確定審計范圍確定審計依據初步審計分析憑證審查電話查詢定督察范圍規劃線路實地查詢溝通確認扣減并出督察報告費用計劃申請要求：每月的25日-31日，省公司組織在TFM系統錄入下月費用申請，并在5號前跟進

36、申請完成審批流程。如遇集團臨時發文的促銷活動，按照發文規定的時間在系統發起申請。如發文未規定，可在活動執行前3日提報申請。申請人計劃提交完成后，要求流程內節點負責人在1個工作日內完成當前節點的審核工作。費用核銷要求：經銷商代墊的費用相關人員需于費用發生的次月21日前整理核銷資料，發起核銷申請。第三方合作公司代理的物料費、制作費、消費者活動費、贊助費，由相關人員（市場人員、采購員）在活動結束后7個工作日內收齊資料，并在系統上發起核銷申請。商超渠道發生的費用，以經銷商與系統簽定的合同約定的扣款時間認定為費用的發生時間（特殊情況除外），費用發生后需于7個工作日內提報核銷。重點審計內容如下：渠道推廣費

37、用：1、返利：(1)費用發生流程：簽訂經銷商合同經銷商打款每季度/年度按打款金額返利核銷財務支付(2)費用申請最終審批權限：渠道中心運作專員發起，渠道中心主管領導審批(3)審計準備材料：集團返利政策（董事長簽字審批）、經銷商合同、SAP中經銷商對應銷售數據(4)審計方法：核實經銷商打款明細是否正確；按經銷商合同返利條款計算返利金額是否正確。2、商超合同扣點補貼：(1)費用發生流程：簽訂商超供貨協議商超訂貨單/收貨單結算核銷財務支付(2)費用申請最終審批權限：渠道中心主管領導(3)審計準備材料：TFM關聯SAP的實際銷售數據，計算可核銷金額、廠商（我司）、商超與經銷商簽訂的合同或協議、正規發票（

38、在采用費用轉貨款的支付方式時需提供）、商超扣點憑證。(4)審計方法：商超扣點是否與合同約定一致；扣點憑證是否真實有效、有KA客戶驗收章的送貨單復印件等有效票據是否齊全，扣點金額是否準確；經銷商調取返利簽約門店進貨量、送貨單據；到簽約終端門店核實進貨量；查看賬扣明細或與終端門店核實是否收到相關返利；對異常的核銷走訪時要錄音或簽字，防止串供（串供后前期抽查就無效）(5)注意事項：對核銷憑證進行甄選分類，檢查是否存在代簽、陰陽合同、復印件、明確扣減計算方法等，做好督察前期準備工作。3、折讓：(1)費用發生流程：費用申請簽訂合同合同執行收集核銷資料核銷財務支付(2)審計準備核銷資料：1）POS機銷售庫

39、存補差：促銷協議原件、活動終端實銷數據、終端客戶折扣明細匯總表、正規發票；2）促銷期間，終端進貨補差：促銷協議原件、促銷檔期內終端進貨數據、活動執行照片(或DM)、正規發票。(3)費用申請最終審批權限：渠道中心總經理(4)審計方法：Ø 資料審查：資料是否完整，照片是否重復或多角度拍攝，電話或實地查驗POS數據或發票、訂單真偽，調取經銷商活動期間進出貨數據；Ø 流程控制：如果終端客戶無法提供正規發票給經銷商，或是經銷商取得發票時間滯后的，可使用能證明此筆費用已真實發生的扣款（或付款）憑證、對帳單等替代“終端客戶開給經銷商的正規發票復印件”等。4、傳統/特渠陳列費、專賣費(1)

40、費用發生流程：費用申請簽訂協議執行協議收集核銷資料核銷財務支付(2)審計準備資料：SFA終端機收集的陳列照片、經銷商代墊現金或免費貨數量的終端客戶簽收單（或收據）、陳列/專賣協議原件(3)費用申請最終審批權限：省銷售公司總經理(4)審計方法：Ø 資料審查：資料是否齊全，執行是否超預算、超標準、越權限，促銷執行是否與相關審批文件一致，陳列明細是否重復，陳列照片是否與明細對應且陳列與店面環境相符，電話或實地查驗簽收清單（店面與協議、陳列條款對應），陳列協議是否真實；Ø 流程控制：審批文件時間與政策執行先后關系確認，渠道劃屬是否存在偏差，執行效果是否達到預期（不做審計合格依據，僅

41、備注作為市場數據參考）；(5)注意事項：陳列照片：SFA推送的陳列照片，顯示拍照張數及合格張數，要求每店提供陳列點照片（有幾個陳列點位就提供幾張）；SFA終端機收集的免費貨數量：經銷商代墊的免費貨，務必于次月的21日前在SFA終端機下免費貨訂單，并完成送貨確認；陳列協議：必須注明陳列的時間段、陳列品項、陳列形式、陳列位置等相關信息；協議簽章真實性通過實地查驗可以驗證；產生租賃費的終端，不允許再產生陳列費/專賣費。經銷商以產品支付終端客戶費用的，公司以返信用（以公司產品出廠價計算信用額度）的方式返回經銷商。5、商超陳列費、郵件費(1)費用發生流程：費用申請簽訂協議執行協議收集核銷資料核銷財務支付

42、(2)核銷資料：1)費用轉貨款：陳列照片（或海報原件）、陳列/海報核銷明細表、終端客戶簽收單（或收據）、陳列/專賣/郵報協議原件、終端客戶開給經銷商的正規發票復印件、經銷商開給我公司的的正規發票。2)產品支付：陳列照片（或海報原件）、陳列/海報核銷明細表、終端客戶簽收單（或收據）、陳列/專賣/郵報協議原件。(3)費用申請最終審批權限：省銷售公司總經理(4)審計方法：Ø 資料審查：資料是否齊全，執行是否超預算、超標準、越權限，促銷執行是否與相關審批文件一致，陳列明細是否重復，陳列照片是否與明細對應且陳列與店面環境相符，電話或實地查驗簽收清單（店面與協議、陳列條款對應），陳列協議是否真實

43、；Ø 流程控制：審批文件時間與政策執行先后關系確認，渠道劃屬是否存在偏差，執行效果是否達到預期（不做審計合格依據，僅備注作為市場數據參考）；(5)注意事項：陳列照片：SFA推送的陳列照片，顯示拍照張數及合格張數，要求每店提供陳列點照片（有幾個陳列點位就提供幾張）；SFA終端機收集的免費貨數量：經銷商代墊的免費貨，務必于次月的21日前在SFA終端機下免費貨訂單，并完成送貨確認；陳列協議：必須注明陳列的時間段、陳列品項、陳列形式、陳列位置等相關信息；協議簽章真實性通過實地查驗可以驗證；產生租賃費的終端，不允許再產生陳列費/專賣費。陳列協議檔期是否與商超實際檔期一致；堆頭費/陳列費是否明顯

44、高于同條件同類產品位置價格；發票真實性：是否重復多報，可否查到發票編號。6、商超條碼費、進場費：(1)費用發生流程：費用申請簽訂協議執行協議收集核銷資料核銷財務支付(2)費用申請最終審批權限：現購自運/連鎖大賣場/品牌連鎖超市：單店單品1600元，單系統單品10萬元，品牌連鎖便利店：單店單品220元，單系統單品10萬元，省銷售公司總經理；現購自運/連鎖大賣場/品牌連鎖超市：1600元單店單品3200元，10萬元單系統單品30萬元，品牌連鎖便利店：220元單店單品50元，10萬元單系統單品30萬元，商超渠道中心總經理；現購自運/連鎖大賣場/品牌連鎖超市：3200元單店單品，30萬元單系統單品50

45、萬元，品牌連鎖便利店：540元單店單品，30萬元單系統單品50萬元，集團渠道中心主管領導。(3)核銷資料：1）費用轉貨款：進場（條碼）協議原件、首批送貨單復印件（有驗收章）、終端客戶開給經銷商的正規發票復印件、經銷商開給我公司的正規發票。2）產品支付：進場（條碼）協議原件、首批送貨單復印件（有驗收章）、關聯SFA終端機的經銷商已代墊免費貨數據，計算的可核銷金額。3）現金支付：進場（條碼）協議原件、首批送貨單復印件（有驗收章）、終端客戶開給我司的正規發票、資金審批單。(4)審計方法：Ø 資料審查：資料是否完整，執行是否符合審批范圍，協議、發票真實性核對，公章與其他渠道獲得的是否一致；&

46、#216; 流程控制：商超首次進場（注意是配送至各門店并上架售賣而非系統大倉）時間原則上不高于1個月，以實際進場合同為準記錄進場條件、臨近撤場條件提醒省區相關責任人注意渠道維護。注意事項：注意是否存在現金轉產品支付情況；通過問詢競品、相關業代、渠道負責人，進場費是否無理由偏高，實際支付是否與協議一致。(5)注意事項：審計進場費發票時需注意：發票是否真實，如真實則需要進一步確認是否加蓋的是財務專用章或發票專用章（商超工作人員收費不等于商超收費）。7、特渠進場費(1)費用發生流程：費用申請簽訂協議執行協議收集核銷資料核銷財務支付(2)核銷資料：1）費用轉貨款：進場（條碼）協議原件、首批送貨單復印件

47、（有驗收章）、終端客戶開給經銷商的正規發票復印件、經銷商開給我司的正規發票。2）產品支付：進場（條碼）協議原件、首批送貨單復印件（有驗收章）、關聯SFA終端機的經銷商已代墊免費貨數據，計算的可核銷金額。(3)費用申請最終審批權限：單店1000元，單系統5萬元，省銷售公司總經理；1000元單店2000元，5萬元單系統10萬元，集團特殊渠道中心總經理；單店2000元，50萬元單系統10萬元，集團渠道中心主管領導。(4)審計方法：Ø 資料審查：資料是否完整，執行是否符合審批范圍，協議、發票真實性核對，公章與其他渠道獲得的是否一致；注意事項：通過問詢競品、相關業代、渠道負責人，進場費是否無理

48、由偏高，實際支付是否與協議一致。額外注意實際銷量與預期銷量差距。8、渠道促銷：(1)費用發生流程：集團發文的渠道促銷政策/省市公司通過呈批申請的渠道促銷政策政策宣導終端執行收集資料核銷財務支付(2)核銷資料（審計準備資料）：集團發文或已簽批的呈批報告、SFA終端機收集的贈品數量，TFM自動關聯并計算出可核銷金額；滯銷、破損、大齡產品的處理需提供以下資料：滯銷、破損、大齡產品明細表"、終端客戶搭贈明細匯總表、終端客戶簽收贈品訂單(3)費用申請最終審批權限：費用率10%，渠道中心總經理；10%費用率15%，營銷策劃中心總經理；費用率15%，集團董事長。(4)審計方法：Ø 資料審

49、查：資料是否齊全、促銷執行是否與相關審批文件一致、對比核查明細匯總表是否重復、電話或實地檢查客戶是否真實存在，進貨、搭贈數量是否與匯總明細一致，簽名是否真實（先抽查20%，不真實情況高于5%進一步加大抽查比例）；是否存在變相搭贈、變相促銷或者跨渠道違規促銷；Ø 流程控制：審批文件時間與政策執行先后關系確認，渠道劃屬是否存在偏差（如傳統渠道劃歸特殊渠道）。9、商超渠道/特殊渠道發布費(1)費用發生流程：終端費用申請簽訂協議制作安裝核銷資料收集核銷財務支付(2)核銷資料：1）費用轉貨款：SFA關聯的形象發布照片、終端客戶簽收單（或收據）、協議原件、終端客戶開給經銷商的正規發票復印件、經銷

50、商開給我司的正規發票2）產品支付：SFA終端機收集的發布照片、SFA終端機收集的經銷商代墊免費貨數量、陳列/專賣協議原件。(3)費用申請最終審批權限：單筆10萬元，省公司總經理；10萬元單筆30萬元，營銷策劃中心總經理；30萬元單筆50萬元，營銷策劃中心主管領導。(4)審計方法：資料是否完整，各資料有無偽造、代簽，供貨公司資料、公章、發票是否正規，簽收單（必須注明簽收名稱及數量）是否齊全，數量能否匹配，驗收記錄是否齊全、真實；(5)注意事項：發布照片：SFA推送的發布照片，顯示拍照張數及合格張數，要求每店提供發布點位照片（有幾個發布點位就提供幾張）；SFA終端機收集的免費貨數量：經銷商代墊的免

51、費貨，務必于次月的21日前在SFA終端機下免費貨訂單，并完成送貨確認。發布協議：必須注明發布列的時間段、發布形式、發布位置等相關信息；協議蓋章要求：終端客戶與經銷商簽訂的雙方協議需加蓋雙方的公章或合同章，在特殊情況下（如終端無公章），可以由門店負責人簽字+聯系電話替代；我司可以使用省公司的公章；經銷商以產品支付終端客戶費用的，公司以返信用（以公司產品出廠價計算信用額度）的方式返回經銷商。如果經銷商無法提供合規發票，可轉用貨補的方式進行支付。10、經銷商配送補貼(1)費用發生流程：陳列費、特渠進場費發生費用申請數據導出和統計核銷財務支付(2)核銷資料：1）常態經銷商配送補貼：從SFA推送來的指定

52、費用科目經銷商實際代墊的免費貨數量、運費金額；2）特殊經銷商配送補貼：以經銷商為單位統計配送貨品的品名、數量及運費金額計算明細表、匯總表；3）經銷商開給我司的正規發票。(3)費用申請最終審批權限：省公司總經理(4)審計方法：根據陳列費明細或者SFA推送明細核實相關數據的真實性以及是否有多報情況。(5)注意事項：經銷商配送補貼只限于陳列費和進場費產生的額外配送補貼。11、直銷租賃費(1)費用發生流程：費用申請簽訂協議執行協議收集核銷資料核銷財務支付(2)核銷資料：租賃協議(合同)、正規發票（用產品支付則不需提供）。(3)費用申請最終審批權限：單筆或當月累計10萬元，省公司總經理；10萬元單筆30

53、萬元，直銷渠道中心總經理；30萬元單筆50萬元，渠道中心主管領導。(4)審計方法：Ø 資料審查：發票、租賃合同是否正規，呈批報告是否完整，并對直銷店做實地檢查。Ø 檢查標準：直銷店裝修原則上必須由地產公司完成，如地產因特殊原因不能承接裝修工作的，可由地產公司指定裝修公司或各省公司原來裝修形象店的廣告公司施工，但必須有呈批報告；租金以實際使用面積為準，裝修標準原則上不超過300元/平方；店招經營業主的店名信息，不超過三分之一的面積，店招要求藍底白字，不允許出現競品信息。12、物料費(1)費用發生流程：物料需求統計費用申請采購洽談、投標中投采購終端使用核銷財務支付(2)核銷資料

54、：驗收單/收貨單/直撥單、采購合同、物料采購核銷明細表、采購定標審批表正規發票、資金審批單(3)費用申請最終審批權限：單筆或當月累計5萬元，省公司總經理；5萬元單筆或當月累計20萬元，集團董事長。(4)審計方法：Ø 資料審查：資料是否完整，各種資料有無偽造、代簽，供貨公司資料、公章、發票是否正規，簽收單（必須注明簽收名稱及數量）是否齊全，數量能否匹配，驗收記錄是否齊全、真實；Ø 流程控制：投標單位篩選是否符合背靠背原則，比價流程是否規范，有無圍標、串標情況，有無商家投訴流程有失公平的其他情況。(5)注意事項：注意物料實際數量是否與呈批、驗收單、收貨單數量一致，查看物料材質是

55、否與呈批所寫材質一致。13、制作費(1)費用發生流程：終端費用申請簽訂協議廣告公司招投中投簽訂合同制作安裝核銷資料收集核銷財務支付(2)核銷資料：SFA終端機收集的現場照片、驗收單、制作合同、制作費核銷明細匯總表、正規發票資金審批單(3)費用申請最終審批權限：單筆或當月累計10萬元，省公司總經理；10萬元單筆或當月累計30萬元，營銷策劃中心總經理；30萬元單筆或當月累計50萬元，營銷策劃中心主管領導。審計前準備材料：上述核銷資料、廣告公司招投流程、其它廣告公司制作報價單、集團相關制作標準(4)審計方法：Ø 資料審查：資料是否完整，各種資料有無偽造、代簽，供貨公司資料、公章、發票是否正規，簽收單（必須注明簽收名稱及數量）是否齊全，數量能否匹配，驗收記錄是否齊全、真實；實地