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山東大學碩士學位論文山東移動提升客戶服務滿意度研究姓名:徐軍申請學位級別:碩士專業:工商管理指導教師:謝永珍20060924 山東大學碩士學位論文 圖3德州移動各類投訴曲線圖圖4網絡投訴的比例與分類 幽5投訴客戶話費的分布情況可以看出,無論是高端客戶還是低端客戶,其對通信質量、網絡覆蓋的要求越來越高,但投訴上尤其以低端客戶投訴居多。另外由于客戶的移動性,投訴的隨機性較大,農村覆蓋、信號弱是投訴的重點,農村、效益差的地點是投訴的熱點地區。根據山東移動2005年212月的客服熱線統計,此類投訴月平均達到了4000余件,占到投訴總量的28.8%。農村客戶的增多造成對網絡覆蓋方面的投訴劇增,此類客戶與現場調查客戶樣本選擇標準的差異(如平均話費50元以上,基本可以解釋熱線投訴與客戶調查結果存在的不同。(二邊界漫游話費爭議由于移動網絡是全程全網、不受地域限制的,就要滿足客戶無論在本地還是在外地都要能夠打通電話并且按照規定的方式計費。在早期的通信規范中是要求所有的手機撥打固定電話要加撥區號的。山東移動為了向客戶提供方便,率先推出了本地手機或漫游手機撥打本地固定網電話不用加撥區號。但這也出現了一個問題就是由于無線信

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