1、客戶流失原因分析當我們以真誠的態度和深入調查的精神向消費者了解他們對現在很多企業的信任程度 及其產生原因時，從消費者的臉上我們看到的大多是充滿失望的表情， 當然還伴隨著對商家 的一系列不滿和抱怨，比如追求浮華、甚至言過其實的廣告宣傳，流于形式的 “客戶滿意度 調查”手續繁瑣的售后服務程序而對于商家來說，消費者的這些評價似乎讓他們個個覺得滿腹委屈 幾乎所有的商家 都聲稱：自己始終在為滿足客戶需求的問題上堅持不懈地努力； 為了贏得客戶的信賴， 我們 總是盡可能地做好各個環節的工作，等等。現代企業之間的激烈競爭迫使企業必須想方設法贏得客戶信賴，而大多數企業確實也在一直努力。可是，究竟哪里出現了問題？

2、為什么客戶的反映與企業的努力會出現如此懸殊的 偏差？問題可能存在于企業活動的任何一個環節， 只要企業在處理客戶關系的過程中沒有將 真正將工作做到實處， 那么無論企業多么標榜自己的真誠、 付出多少努力，最后都將無法得 到客戶的充分信賴， 最終企業只能被客戶所拋棄。 眾所周知，在日常的經營活動中，任何一 家企業都希望能擁有一個忠實的客戶群體， 因為有了這個群體，不僅使日常的工作省心、 省 事、省力，而且對新品牌的引入與推廣及銷售市場的良性循環也起到了至關重要的作用。但很多時候都是事與愿違， 事物并不是朝你所想象方向去發展， 很多企業已經意識到， 擁有忠 實的客戶群體遠比人們想象中的要難得多。 要想

3、獲得客戶忠誠，首先要贏得客戶的信賴。 雖 然各個企業都十分清楚地意識到了這個問題， 可是在建立客戶信任度、 贏得客戶信賴的具體 工作過程中，各項工作所發揮的實效卻總是不盡如人意。 為了更充分地提高客戶對企業的信 賴程度、增強客戶忠誠度，企業必須要找到自身失去客戶信任的關鍵 各項工作的決策與 具體執行都沒有真正落到實處。 關于這一關鍵問題的產生和具體解決途徑， 我們認為，應從 以下幾方面進行深入分析一、企業失去客戶信任的主要原因企業不能獲得客戶信賴的原因有很多， 在現代企業的生產經營活動過程中， 導致企業失 去客戶信賴的主要原因有如下幾種：1. 對客戶需求缺乏深入了解不了解客戶的真正需求， 這是

4、很多企業失去客戶信賴的重要因素之一。 雖然一些企業標 榜自己始終是從客戶的實際需求出發， 實際上，他們的這種標榜只是對企業品牌及其產品或 服務的一種宣傳，當他們的市場宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之時， 留給客戶的便是被 愚弄的感覺。因為，很少有客戶會認為，一家無法滿足其實際需求的企業是值得他們信賴的 企業，這些企業的產品和服務自然也不會得到客戶的認可。當企業對客戶的需求缺乏足夠了解之時，如果企業還不能及時而清醒地意識到這一點， 而只是自顧自地繼續以所謂的 “市場宣傳 ”手段來迷惑客戶， 那么客戶就會自然而然地走到競 爭對手那里。2. 企業文化中缺少務實精神有人用 “人心浮躁 ”來形容現在的社

5、會風氣， 在這種浮躁的環境下， 曾經催生過一些曇花 一現的流星企業， 但是流星劃過天空的那一瞬之后， 那些企業就從此銷聲匿跡。 缺少務實精 神的企業文化是導致一些企業失去客戶信賴的又一重要因素。 在這類企業中， 由于始終沒能 形成務實的企業文化， 企業內部各個工作崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實實地 付出努力，他們更多地是帶著較強的個人功利主義從事各項活動。當企業內部無法積淀積極務實的企業文化之時， 當企業內部員工缺少應有的、 務實的職 業精神之時， 企業的各項生產和經營活動就會變得相當短視。 無論是企業整體， 還是其各個 部門， 以及大多數員工， 都會以一種十分短淺的眼光只關注眼前利

6、益的實現， 而不會考慮到 企業長期的持續性發展。在這種浮躁的企業文化下， 企業為了短期利益的實現往往會不惜損害客戶的利益， 這樣 的企業自然不會得到客戶的信賴。3. 忽視客戶的意見和不滿 對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事，這也是企業失去客戶信賴的又一原因。 客戶如果愿意花費時間和精力表達他們對企業的不滿甚至抱怨， 這對于企業來說其實并 非一件壞事。至少， 這證明客戶仍在關注你的企業，以及你的產品和服務， 如果企業愿意針 對他們的意見和要求進行改進， 客戶對企業的信任程度往往會大幅提升。 然而， 在實際生產 經營活動中， 卻只有為數很少的企業能夠認識到這一點， 并能重視和理解客戶的意見和不滿

7、。 大多數企業不是對客戶提出的意見和不滿置之不理， 就是以十分消極的態度加以對待， 甚至 一些企業認為， 這是客戶在存心找他們的麻煩。事實上， 當客戶連這樣的 “麻煩 ”都不愿意找 時，企業也就徹底失去了客戶的信賴。有些企業似乎已經認識到了這一問題的嚴重性， 所以他們采取了一些辦法去對客戶的需 求進行調查，結果，這類調查往往成為流于形式的擺設。這是因為，在調查過程中，企業更 多地考慮的仍然是對企業產品或服務的宣傳，而不是真正地試圖了解客戶的真實意見。事實上，許多調查實際上就是企業偽裝的一種推銷行為， 它們只會浪費客戶的寶貴時間， 因為企業根本不會真正對調查表上客戶提出的意見進行認真斟酌。比如，

8、 一些企業的客戶信息調查表中會向客戶詢問對企業的哪些產品服務感到不滿， 以及客戶認為消除這些不滿的方 式是什么， 等等。雖然在調查的過程中， 調查員們總是表現得相當鄭重其事，可是當接受調 查的客戶認真填寫完這些表格之后， 這些表格往往就會被企業的檔案整理人員束之高閣， 甚 至被當作廢紙處理 客戶的真實意見根本就沒有得到企業的重視。 久而久之， 客戶也認清 了企業的這類把戲， 他們不會再相信企業會真正考慮他們的意見，因此， 當企業再企圖通過這類形式了解客戶的真實想法之時，客戶往往會拒絕合作二、如何建立和增強客戶的信賴感1. 深入挖掘客戶的真實需求 為了建立和增強是客戶對我們的信賴感，企業必須及時

9、而深入地挖掘客戶的真實需求。 想要真正了解客戶的真實需求并不難， 關鍵是企業首先要做到以誠相待， 同時要采取科學的 方法對客戶需求進行準確的預測和充分的理解。在對客戶需求進行充分了解的過程中， 企業首先需要在其內部樹立一種深入挖掘客戶需 求的意識。要使企業內部的所有工作人員， 都明確客戶對相關的產品和服務都有著一定需求， 而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之后，他們才可能建立對企業的信賴。其次， 企業需要培養內部員工的觀察能力和分析能力。 如果沒有良好的觀察能力和分析 能力，那么客戶的真實需求就很難被真正理解，這將直接導致客戶的不滿。另外， 企業還必須通過培訓等手段不斷提高內部員工的專業知識

10、，只有具備了很高的專業度，才有可能在深入了解客戶真實需求的基礎上贏得客戶信任。最后需要提醒的是， 客戶在購買過程中所表現出的需求種類和方式往往都有其一定的個 性，而且每一類客戶的需求往往都不是單一的， 客戶需求通常都會以幾種基本需求的綜合出 現，而且其出現的方式也會隨著客戶的主觀個性以及各種客觀環境的變化而變化。 在此情況 下，企業對于客戶需求的了解和挖掘就必須充分考試各種主客觀因素的變化， 而且還要持續 不斷地針對客戶的真實需求開展各種卓有成效的活動。總而言之，只有真正地站在客戶需求的立場上考慮企業未來的發展并開展各項生產經營 活動，企業才有可能贏得客戶的滿意和信賴，企業未來的發展才更具競爭

11、力。2. 建設務實的企業文化建設務實的企業文化是解決企業內部諸多問題的重要途徑， 也是企業贏得客戶信賴的重 要方式。 從企業與其內部員工存在的各種矛盾來理解： 在企業當中， 如果缺少一種被企業員 工和領導人所共同接受的企業文化，那么這個企業的人才活動和企業的發展永遠都是兩張 皮，二者之間是脫離的， 永遠沒有互相促進、 互相推動的可能。即使有些企業建立了所謂的 企業文化，但是如果這種企業文化不是建立在務實的基礎之上的， 那么這種文化就如同虛設， 企業不僅達不到留住人才并在人才的努力推動下持續發展的目的， 而且還會使人才產生被愚 弄、被輕視的感覺。 同樣， 當我們把著眼點放在企業與客戶的關系上時，

12、 我們同樣會發現建 設務實型企業文化對于增強客戶信賴的重要意義。 如果企業能夠建立一種求真務實的企業文 化，始終堅持腳踏實地地為客戶提供優質的產品和服務， 那么在企業生產和經營和各個環節 當中，客戶就會充分感受到這種來自于企業的腳踏實地的工作作風。如果企業在市場宣傳、 產品銷售或售后服務過程中， 始終堅持以務實的精神為客戶提供一流的產品和服務， 在任何 一個環節都不對客戶進行欺騙和隱瞞， 那么客戶對企業的信任程度自然會與日俱增， 而企業 在客戶心口中的形象也會自然而然地得到有力提升。 培養務實的企業文化， 表現在企業與客 戶的關系上， 實際就是要把客戶需要的各項需求落到實處。 做到這一點并不容

13、易， 它既需要 企業內部系統的管理體制， 也需要其內部所有員工的共同努力。 不過， 一旦持之以恒地做到 這一點， 那么企業實現可持續發展就不再僅僅是一個口號。 在這方面， 我們可以借鑒美國一 家百貨公司的做法：諾德風百貨公司是美國鞋業的零售巨頭，它的顧客回頭率達到87。該百貨公司除了鞋子好，銷售人員態度好， 更重要的是凡是在諾德風買鞋的顧客都會得到一張精美的小卡片， 小卡片上有一句祝福的話， 員工會在抬頭處簽上顧客的名字， 落款處簽上員工自己的名字和 聯系電話， 那么顧客下一次來諾德風百貨公司購物， 只要拿出小卡片就可以找到上次那個銷 售員，而且找同一個人買鞋還有折扣。3. 關注客戶的不滿客戶

14、對企業的不滿既包括他們表現出的不滿， 也包括潛在于客戶內心深入的不滿。 一些 企業將客戶的不滿視作討厭的麻煩， 事實上， 只有一少部分客戶愿意花費時間和精力向企業 表達他們的不滿， 而另外的大部分客戶在對企業產生不滿之后， 他們往往會默不做聲地尋找 那些令他們感到更加滿意的企業。值得企業深思的是， 那些愿意花費時間與精力表達他們不滿的一少部分客戶恰恰是愿意 給企業解釋機會的客戶。通常，只有在他們的不滿不被企業重視和得不到有效解決的時候， 他們對企業的信賴才會逐漸喪失， 而一旦當他們提出的意見或不滿獲得企業的重視并得到有 效解決的時候，他們就會重拾對企業的信任，甚至這種信任程度還會得到一定程度的

15、提升。因此，關注客戶的不滿實際上就是為贏得客戶的信賴而努力。那么， 我們應該采取怎樣的方式讓客戶切身感受到我們對他們所提出意見的關注呢？又該如何證明我們解決客戶不 滿的誠意呢？顯然， 利用那些流于形式的各種調查是解決不了問題的， 即使我們要采取客戶 調查的方式去關注客戶的不滿， 我們也要講究一定的方式。 首先， 我們要保證在客戶自愿的 前提下對客戶展開調查， 而不要使這種調查本身就引起客戶的不滿； 其次， 我們必須切實保 持這類調查的真實度和可信度， 不要制造虛假的數字和內容去編造企業的客戶忠誠度和滿意 度等； 另外，我們還必須使得這樣的調查對實踐具有切實的指導意義， 要真正關注客戶在調 查表格中填寫的各項內容， 對客戶提出的有代表性的意見進行積極有效的反饋， 并對客戶提 出的合理意見加以借鑒。 除了讓客戶填寫各類調查表格， 企業還可以通過其他方式關注客戶 的意見，比如星巴克的精神紐帶法。星巴克是全球品牌百強， 全世界最大的咖啡零售商。 星巴克允許員工和顧客在上班時間 閑聊，他們可以交流一下最近在聽什么歌，也可以發發有關排隊、堵車或者壞天氣的牢騷。 星巴克認為員工上班時間這樣的閑談也是工作的一部分， 可以把員工和