1、奧克斯售后服務(wù)承諾及實(shí)施措施一、售后服務(wù)承諾及措施服務(wù)理念：用戶在我心中，服務(wù)在我手中；用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；最好的服務(wù)就是無(wú)需服務(wù)。1、 自購(gòu)機(jī)之日起，因產(chǎn)品質(zhì)量造成7天內(nèi)發(fā)生故障，用戶可選擇退機(jī)、換機(jī)、維修。2、 自購(gòu)機(jī)之日起，因產(chǎn)品質(zhì)量造成15天內(nèi)發(fā)生故障，用戶可選擇換機(jī)、維修。3、 自購(gòu)機(jī)之日起，整機(jī)包修六年。空調(diào)“整機(jī)包修六年”，整機(jī)普通部件享受與主要 部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器）的同等包修標(biāo)準(zhǔn)，是業(yè)內(nèi)率先推出“整機(jī)包修六年”品牌之一。4、5A級(jí)服務(wù)承諾5A服務(wù)直通車感受5A級(jí)全方位貼心服務(wù)A級(jí)安心6年包修，10年免檢A級(jí)快速6個(gè)24小時(shí)承諾A級(jí)專業(yè)4項(xiàng)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)規(guī)范3清潔A級(jí)關(guān)懷全

2、國(guó)統(tǒng)一客服熱線4008-268-2686年包修 10年免檢6年包修：本企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的包修承諾遠(yuǎn)超國(guó)家規(guī)定的整機(jī)1年、主要部件3年，同時(shí)也是行業(yè)推行整機(jī) 6年包修最早的企業(yè)之一。承諾6年包修，一是對(duì)廣大消費(fèi)者堅(jiān)決負(fù)責(zé)的態(tài)度，二是對(duì)企業(yè)自身質(zhì)量控制嚴(yán)格的要求。10年年檢（年檢活動(dòng)周）奧克斯空調(diào)在行業(yè)內(nèi)首先提出“空調(diào)每年免費(fèi)保養(yǎng)”的概念，自2003年開(kāi)始以來(lái)已連續(xù)舉行多年，活動(dòng)時(shí)間一般在3月15日所在的當(dāng)個(gè)星期，保養(yǎng)內(nèi)容包括檢測(cè)空調(diào)整體和壓縮機(jī)運(yùn)行情況、檢查空調(diào)電源線路是否安裝、清洗空調(diào)兩器和過(guò)濾網(wǎng)、講授空調(diào)保養(yǎng)及維護(hù) 知識(shí)。6 24承諾（六個(gè)24小時(shí)承諾）熱線電話24小時(shí)恭候 售后服務(wù)24小時(shí)待命

3、 空調(diào)安裝 24 小時(shí)到位安裝結(jié)束 24 小時(shí)回訪空調(diào)保修 24 小時(shí)上門(mén)投訴信息 24 小時(shí)處理四標(biāo)準(zhǔn)安裝標(biāo)準(zhǔn) 維修標(biāo)準(zhǔn) 言行標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)三清潔地面清潔 墻面清潔 空調(diào)清潔全國(guó)統(tǒng)一客服熱線 4008-268-268 為消費(fèi)者信息反饋流暢、為統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、為全程監(jiān)督規(guī)范，本企業(yè)特升級(jí) 800 服務(wù) 電話為 400 服務(wù)電話并全國(guó)推廣，在任何一臺(tái)新售出的空調(diào)機(jī)身都印有 400 服務(wù)熱線，方 便消費(fèi)者在第一時(shí)間聯(lián)系我們。5、八免費(fèi)服務(wù)： 免費(fèi)送貨上門(mén)。在全國(guó)銷售點(diǎn)買(mǎi)任何一款?yuàn)W克斯空調(diào)，都可以享受免費(fèi)送貨上門(mén)服務(wù)。 免費(fèi)為用戶設(shè)計(jì)。用戶的空調(diào)在房間內(nèi)如何擺放，有奧克斯服務(wù)人員免費(fèi)為消費(fèi)者設(shè) 計(jì)。免

4、費(fèi)安裝。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)奧克斯空調(diào)后，及時(shí)拔打當(dāng)?shù)氐膴W克斯售后服務(wù)中心電話， 就有奧克斯空調(diào)快速服務(wù)工程兵上門(mén)為您免費(fèi)安裝。免費(fèi)送外機(jī)支架。買(mǎi)奧克斯空調(diào)送室外機(jī)支架一付，不收費(fèi)。 免費(fèi)打墻孔。買(mǎi)奧克斯空調(diào)，由服務(wù)人員為用戶安裝，打墻孔，不收費(fèi)。 免費(fèi)保修。在包修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量引起的故障免費(fèi)維修，維修過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)、 配件費(fèi)、交通費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)、檢查等一切費(fèi)用免收。免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。奧克斯空調(diào)，包修期內(nèi)一律免收上門(mén)服務(wù)費(fèi)。免費(fèi)技術(shù)咨詢。 奧克斯專業(yè)技術(shù)人員， 終身免費(fèi)為廣大消費(fèi)者提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢。6、服務(wù)質(zhì)量保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)： 全國(guó)設(shè)有 39 個(gè)售后服務(wù)管理中心， 簽約服務(wù)商有近 3000 家，擁

5、有專業(yè)服 務(wù)人員上 3 萬(wàn)名，有力保障了及時(shí)、專業(yè)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量： 每年有多頻次對(duì)中心和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，并對(duì)實(shí)行末尾考核及淘汰制。配件供應(yīng)： 全國(guó)設(shè)有 50 個(gè)大小備件庫(kù)， 按照歷史不同機(jī)型保有量， 儲(chǔ)備了充裕庫(kù)存。 信息管理： 本企業(yè)為信息化運(yùn)作投入千萬(wàn)， CSS 客戶服務(wù)系統(tǒng)就是其中之一，該系統(tǒng) 集合了服務(wù)信息處理、用戶資料存檔、質(zhì)量信息反饋、技術(shù)交流、配件供應(yīng)、服務(wù)費(fèi)用計(jì)算 等強(qiáng)大功能，大大提高了工作效率和監(jiān)管效果。并有全國(guó)各業(yè)務(wù)模塊 QQ 群和各中心下轄 的網(wǎng)點(diǎn) QQ 群，為即時(shí)信息發(fā)布、討論提供便利平臺(tái)。績(jī)效考核： 我公司將用戶服務(wù)請(qǐng)求處理速度計(jì)入了全國(guó)各分部績(jī)效考核，各分部

6、將指 標(biāo)也分解到各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，壓力傳遞、工作逐層監(jiān)督。二、對(duì)外服務(wù)窗口奧克斯空調(diào)呼叫中心服務(wù)熱線號(hào)碼為 4008-268-268 ，采用基于第五代 NGCC 技術(shù)的 虛擬呼叫中心平臺(tái)，現(xiàn)有 500 多個(gè)工作座席， 1500 條同時(shí)接入線路，無(wú)論節(jié)假日常年提供 全天 24 小時(shí)人工接聽(tīng)。 本平臺(tái)具有的技術(shù)特征主要有： 語(yǔ)音通話數(shù)據(jù)傳輸 IP 化，包括 WEB 、 EMAIL 、FAX 等多接入通道， 路由和排隊(duì)靈活， 系統(tǒng)座席擴(kuò)容方便， 操作方便的錄音監(jiān)控、 IVR 流程設(shè)置等。奧克斯空調(diào)呼叫中心自成立以來(lái)，秉承了 “用戶在我心中、服務(wù)在我手中， 用戶永遠(yuǎn)是 對(duì)的； 最好的服務(wù)就是無(wú)須服務(wù)”的服

7、務(wù)理念。話務(wù)人員認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的每一通電話，耐心解答用戶的每一個(gè)疑問(wèn)， 及時(shí)處理用戶的每一次抱怨。 “用微笑服務(wù)用戶” ，在只聽(tīng)其聲不見(jiàn) 其人的話務(wù)世界，奧克斯空調(diào)呼叫中心開(kāi)展了以“理由少一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)， 脾氣小一點(diǎn)； 行動(dòng)快一點(diǎn)， 效率高一點(diǎn)； 微笑露一點(diǎn)， 腦筋活一點(diǎn)” 的主題的 “八點(diǎn)服務(wù)” ， 通過(guò)規(guī)范、 靈活、標(biāo)準(zhǔn)的電話服務(wù)， 與用戶建立起相互信任的關(guān)系，讓我們的用戶感受到我 們的工作所傳遞的不僅僅是一個(gè)單一的“信息” ，而是始終貫穿于其中的一種精神服務(wù)品 質(zhì)。截止到 2009 年年底，奧克斯空調(diào)服務(wù)信息的 1 天解決率達(dá)到 90% ， 3 天解決率達(dá)到 99% 。1 、

8、管理 ：在內(nèi)部管理中，我們實(shí)行以 KPI 指標(biāo)為工作改進(jìn)的管理方式，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘工作的薄弱點(diǎn)，指標(biāo)數(shù)據(jù)主要運(yùn)用了置忙率、登錄時(shí)長(zhǎng)、事后處理時(shí)長(zhǎng)、接通率、人工服務(wù)占比、 振鈴時(shí)長(zhǎng)等內(nèi)容。 經(jīng)過(guò)實(shí)踐， 奧克斯空調(diào)呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)已經(jīng)達(dá)到全國(guó)家電行業(yè) 的前列。例如：除了旺季高峰值（最高呼入量的 1 個(gè)小時(shí)）外，其它時(shí)間均達(dá)到 100% 、事 后處理時(shí)長(zhǎng)控制在 20S 內(nèi)。2 、培訓(xùn)： 首先在每天的晨會(huì)上，將每天的短板指標(biāo)、共性問(wèn)題、典型案例進(jìn)行通報(bào)， 及時(shí)采取糾正預(yù)防措施，防止話務(wù)人員“帶病上崗” ；其次，每周以班組為單位召開(kāi)班組會(huì) 議，由中心主管、質(zhì)檢員、班組長(zhǎng)、話務(wù)員共同參加，對(duì)本周的工作指標(biāo)

9、進(jìn)行分析，因勢(shì)利 導(dǎo)，以“一幫一”的方式促進(jìn)班組人員共同提高；第三，每月會(huì)召開(kāi) 2 次培訓(xùn)講座，培訓(xùn) 的專題主要包括“語(yǔ)音基礎(chǔ)、溝通技巧、系統(tǒng)操作、產(chǎn)品知識(shí)、政策運(yùn)用、情景模擬”等方 面，每月根據(jù)計(jì)劃安排其中兩場(chǎng)， 以互動(dòng)參予、 現(xiàn)場(chǎng)操作、 案例點(diǎn)評(píng)等方式進(jìn)行培訓(xùn)。 最后， 舉辦結(jié)合工作的團(tuán)體活動(dòng)， 將工作娛樂(lè)化， 提升團(tuán)隊(duì)整體合作精神。 例如“繞口令比賽” 等。3、增值服務(wù)： “想用戶之所難，解用戶之所困” 。在日常工作中，奧克斯空調(diào)呼叫中心 積極開(kāi)展了“以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的增值服務(wù)。（1）結(jié)合了我們?cè)拕?wù)員來(lái)自全國(guó)各地，以及座席系統(tǒng)可全國(guó)智能路由的優(yōu)勢(shì)，將只會(huì) 講當(dāng)?shù)胤窖缘挠脩綦娫挘皶r(shí)轉(zhuǎn)接

10、到會(huì)講方言的話務(wù)員處，方便了用戶與我們之間的溝通， 縮短了用戶與我們之間的距離。（ 2）借助先進(jìn)的 CRM 系統(tǒng)，對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)了 100% 電話回訪覆蓋。 通過(guò)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的 CRM 系統(tǒng)， 對(duì)每個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并在服務(wù)結(jié)束后，對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪， 了解用戶對(duì)我們 服務(wù)是否滿意， 及時(shí)獲取用戶對(duì)我們服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議， 作為公司服務(wù)改進(jìn)的一手資料。（ 3）開(kāi)通空調(diào)使用提醒短信業(yè)務(wù)。在每年的6 月和 11 月對(duì)我們的用戶，發(fā)送空調(diào)使用注意提醒短信， 方便用戶在使用過(guò)程中需要服務(wù)時(shí)， 能馬上知道如何與我們?nèi)〉寐?lián)系， 縮 短用戶查找服務(wù)電話和等待的時(shí)間。4、24 小時(shí)暢通保障： 售后服務(wù)工作，服務(wù)信

11、息受理、流轉(zhuǎn)的暢通是關(guān)重要，我公司 的暢通保障如下1.2 倍。（1）客服坐席：500個(gè)客服坐席全天信息處理能力設(shè)計(jì)要求超過(guò)市場(chǎng)保有量平時(shí)根據(jù)一天內(nèi)忙、閑不同時(shí)段，合理編排了早班、中班、午班、晚班的坐席數(shù)，以此充分保障了全年每天24小時(shí)信息的信息暢通。（2）通訊網(wǎng)絡(luò)：為保證接入信息流程、處理的快捷、暢通，我公司投入千萬(wàn)元，通過(guò)中國(guó)電信的寬帶專線連通各個(gè)分公司，信息傳遞速度比普通公眾網(wǎng)絡(luò)快5倍。（3） 客服系統(tǒng)：承載我公司龐大服務(wù)信息處理、流轉(zhuǎn)的客戶服務(wù)CSS系統(tǒng)，是行業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的同類軟件之一，其中用戶信息處理模塊 （即呼叫中心信息用戶來(lái)電信息處理）功能更是強(qiáng)大，例如能根據(jù)用戶來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)調(diào)出詳細(xì)

12、用戶信息、例如能自動(dòng)篩選并提示快過(guò)保修期的用戶等等。（4）硬件設(shè)備：系統(tǒng)主機(jī)服務(wù)器是兩臺(tái)進(jìn)口價(jià)值1500萬(wàn)的HP高端商用服務(wù)器，一臺(tái)用于實(shí)時(shí)主機(jī)服務(wù)器、一臺(tái)用于實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)備份，系統(tǒng)運(yùn)行、信息資料安全可靠。為售后服務(wù)工作開(kāi)展不受外部電源影響，我公司空調(diào)售后服務(wù)部有專門(mén)的備用電源，當(dāng)外部電源中斷時(shí)能自動(dòng)切換到備用電源，讓呼叫中心及客戶服務(wù)系統(tǒng)不間斷運(yùn)行。三、我公司將通過(guò)以下工作流程及措施，保障產(chǎn)品出現(xiàn)故障后5日內(nèi)解決1、工作流程及要求方面的支撐保障序號(hào)工作項(xiàng)目指標(biāo)和要求1公司呼叫中心用戶來(lái)電信息錄入時(shí)間5分鐘內(nèi)2公司呼叫中心將服務(wù)信息轉(zhuǎn)派網(wǎng)點(diǎn)時(shí)間10分鐘內(nèi)3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息接收時(shí)間30分鐘內(nèi)4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與

13、用戶聯(lián)系確定上門(mén)時(shí)間30分鐘內(nèi)5上門(mén)服務(wù)時(shí)間（市區(qū)）12小時(shí)內(nèi)6上門(mén)服務(wù)時(shí)間（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）24小時(shí)內(nèi)7服務(wù)信息1天內(nèi)解決率80%8服務(wù)信息2天內(nèi)解決率90%9服務(wù)信息3天內(nèi)解決率95%10服務(wù)信息5天內(nèi)解決率100%11處理完畢后回訪用戶時(shí)間1小時(shí)內(nèi)12服務(wù)后用戶服務(wù)滿意度100%未達(dá)到以上要求的，我公司的客服軟件系統(tǒng)會(huì)提前自動(dòng)預(yù)警，并會(huì)對(duì)呼叫中心責(zé)任人 或責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)自動(dòng)生成考核單。2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及人員方面的支撐保障我公司在浙江、上海、北京、天津、湖北、合肥、江西、四川八省市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，除四川為96%夕卜，其余省市縣級(jí)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率都達(dá)到了100%，此次我公司多數(shù)只羅列了一縣級(jí)行政區(qū)域一家服務(wù)網(wǎng)

14、點(diǎn)，但實(shí)際我公司在以上八個(gè)省市的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與行政區(qū)域數(shù)量之比都達(dá)到了 130%以上，其中部分省市的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率也達(dá)到了20%之多,共計(jì)千家網(wǎng)點(diǎn)近萬(wàn)名服務(wù)人員24小時(shí)侯命待發(fā)。3、服務(wù)質(zhì)量方面的支撐保障我公司售后體系經(jīng)過(guò)十多年的市場(chǎng)實(shí)踐，管理不斷沉淀、創(chuàng)新、完善、鞏固，不僅有 覆蓋全面的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，更有業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍。在對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范、技能培訓(xùn)方面，除一整套印刷下發(fā)完善的書(shū)面教材和 多部DVD培訓(xùn)教材外，還經(jīng)常組織服務(wù)人員參加公司和其它行業(yè)機(jī)構(gòu)組織的現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)， 并各分公司還有一年一次針對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)技能大比武，真正做到了基礎(chǔ)知識(shí)的長(zhǎng)期鞏固和新產(chǎn)品、新技術(shù)的及時(shí)灌輸。4、

15、信息暢通及受理方面的支撐保障我公司呼叫中心服務(wù)熱線號(hào)碼為4008-268-268 ，現(xiàn)有300多個(gè)工作座席，無(wú)論節(jié)假日都是全天24小時(shí)人工接聽(tīng)受理用戶服務(wù)信息，日信息處理能力達(dá)到上萬(wàn)條。呼叫中心自 成立以來(lái)，秉承了“用戶在我心中、服務(wù)在我手中，用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；最好的服務(wù)就是無(wú)須 服務(wù)”的理念。話務(wù)人員認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的每一個(gè)電話，耐心解答用戶的每一個(gè)疑問(wèn)，及時(shí)處 理用戶的每一次抱怨。呼叫中心的職責(zé)是來(lái)電信息登記、解答咨詢、服務(wù)信息派工、處理進(jìn)度跟蹤、處理結(jié)果反饋、回訪監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、并對(duì)分公司及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行工作質(zhì)量考核。所有接進(jìn)電話必須100%登記、必須100%處理、必須100%回訪反饋、直至用戶

16、100%滿意。5、應(yīng)急方面的支撐保障A 空調(diào)使用的集中性很強(qiáng)， 如高溫、 嚴(yán)寒時(shí)的故障概率會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平時(shí)， 為確保 5 日內(nèi) 解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我公司將采取以下措施措施 1 ：提高旺季期間服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，以充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)工作積極性。措施 2 ：旺季前監(jiān)督服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到本區(qū)域內(nèi)，公司規(guī)定的旺季服務(wù)人員人數(shù)，以保證充 裕的服務(wù)人員隊(duì)伍。措施 3 ：旺季前將增加各分公司和各網(wǎng)點(diǎn)的維修配件庫(kù)存，以儲(chǔ)備充足的維修備件。 措施 4 ：各省市將儲(chǔ)備和組建 10 個(gè)應(yīng)急服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以支援維修來(lái)不急的區(qū)域。B 如果因產(chǎn)品質(zhì)量及其它原因消費(fèi)者需要退換機(jī)， 我們將采取以下措施保證在 5 日內(nèi)為 用戶及時(shí)處理措施

17、 1 ：我公司在各分公司及銷售終端，各型號(hào)都預(yù)留有一定數(shù)量的保障庫(kù)存。措施 2 ：無(wú)同型號(hào)，且消費(fèi)者不同意更換其它型號(hào)的，我們將給予辦理退貨。措施 3 ：為縮短鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶處理時(shí)間，我們特簡(jiǎn)化了退換貨手續(xù)流程，由原有的拆回舊機(jī)調(diào)換新機(jī)出庫(kù)，改為先借新機(jī)拆換回舊機(jī)入庫(kù)。C 在空調(diào)銷售和使用旺季， 偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的 5 日內(nèi)維修解決及時(shí)性， 我公司將采取以下保障 措施措施 1 ：我公司將給予遠(yuǎn)程維修的服務(wù)人員誤工補(bǔ)助，以調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性。措施 2 ：管轄區(qū)域較大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，給予每月一定金額遠(yuǎn)程自備車補(bǔ)助。措施 3 ：空調(diào)使用旺季前提醒用戶試用，以提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題報(bào)修錯(cuò)開(kāi)忙季維修。D 為保障 5 日內(nèi)解決產(chǎn)品質(zhì)

18、量問(wèn)題，我公司將采取以下措施保證維修配件的及時(shí)供應(yīng)措施 1 ：提高各分公司和網(wǎng)點(diǎn)的安全庫(kù)存量，以避免和減少缺貨。措施 2 ：提供配件信息共享平臺(tái)，開(kāi)通不同分公司之間、不同網(wǎng)點(diǎn)之間相互配件調(diào)撥。措施 3 ：緊急配件特快從寧波總部直接郵寄。措施 4 ：從成品機(jī)或備用機(jī)上拆取，先為用戶解決問(wèn)題。E 假使某維修配件缺貨較長(zhǎng)時(shí)間，我公司將采取如下措施 措施 1 ：在維修等待期間為消費(fèi)者提供維修備用機(jī)使用。 措施 2 ：如特殊原因引起維修等待時(shí)間超過(guò) 15 天的，我們將為消費(fèi)者辦理?yè)Q貨或退貨。四、我公司其它售后服務(wù)措施溫馨提示 為確保用戶在需要用空調(diào)的時(shí)候，不被萬(wàn)一的故障所打擾，我公司每年有兩次通過(guò)短 信

19、、企業(yè)網(wǎng)站、 公眾媒體等，多渠道發(fā)布的入季前試用和維護(hù)保養(yǎng)提醒，溫馨提示消費(fèi)者清 洗過(guò)濾網(wǎng)、檢查電源、試運(yùn)行制冷制熱是否正常，以提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。除此，我公司還有一項(xiàng)非常人性化的溫馨提醒，那就是保修期鄰近提醒。我公司行業(yè) 內(nèi)先進(jìn)的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)， 每天都會(huì)自動(dòng)篩選出即將過(guò)保修期的用戶資料， 并提前一個(gè)月 自動(dòng)發(fā)出提醒短信， 未留手機(jī)號(hào)碼的用戶我們也將以人工方式致電提醒。 提醒消費(fèi)者試用空 調(diào)是否運(yùn)行正常，以免過(guò)保修期后給用戶帶來(lái)可能的損失。主動(dòng)服務(wù) 針對(duì)醫(yī)院、學(xué)校、敬老院等部分特殊使用單位，我公司有每月定期的巡回上門(mén)檢查。 檢查的重點(diǎn)是制冷、 制冷性能是否正常， 空調(diào)內(nèi)外機(jī)運(yùn)行噪音是否

20、正常， 空調(diào)運(yùn)行電源是否 安全。 針對(duì)此部分特殊使用單位單位， 我們不僅專門(mén)儲(chǔ)備了充足維修配件， 還有一定數(shù)量的 備用機(jī)，以應(yīng)急使用。綠色通道 針對(duì)農(nóng)村電源電壓不穩(wěn)、房屋隔熱效果不佳，及部分農(nóng)村消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)空調(diào)具體 選型， 和使用環(huán)境要求并不是很在行， 經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)空調(diào)型號(hào)與實(shí)際使用房間面積不匹配， 也 有因電壓?jiǎn)栴}等原因?qū)е驴照{(diào)不能正常使用。 特此我們公司除了在銷售介紹時(shí)， 充分向消費(fèi) 者說(shuō)明空調(diào)選型及使用要求， 如果仍有消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后存在非本公司原因引起的空調(diào)不能正常 使用，我公司一律開(kāi)通退、換貨綠色通道。6 年免費(fèi)包修整機(jī) 6 年包修：本企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的包修承諾遠(yuǎn)超國(guó)家規(guī)定的整機(jī) 1 年、

21、主要部件 3 年， 同時(shí)也是行業(yè)推行整機(jī) 6 年包修最早的企業(yè)之一。承諾 6 年包修，一是對(duì)廣大消費(fèi)者堅(jiān)決 負(fù)責(zé)的態(tài)度，二是對(duì)企業(yè)自身質(zhì)量控制嚴(yán)格的要求。10 年免費(fèi)年檢（年檢活動(dòng)周）奧克斯空調(diào)在行業(yè)內(nèi)首先提出“空調(diào)每年免費(fèi)保養(yǎng)”的概念，自 2003 年開(kāi)始以來(lái)已連 續(xù)舉行多年，活動(dòng)時(shí)間一般在 3 月 15 日所在的當(dāng)個(gè)星期，保養(yǎng)內(nèi)容包括檢測(cè)空調(diào)整體和壓 縮機(jī)運(yùn)行情況、 檢查空調(diào)電源線路是否安裝保護(hù)開(kāi)關(guān)、 清洗空調(diào)兩器和過(guò)濾網(wǎng)、 講授空調(diào)保 養(yǎng)及維護(hù)知識(shí)，活動(dòng)對(duì)象包含保修期內(nèi)和保修期外的所有奧克斯用戶。五、售后服務(wù)內(nèi)部管理建設(shè)1、健全、完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。目前奧克斯空調(diào)共在全國(guó)建立了 54 個(gè)服務(wù)管理中心、 150 家直屬服務(wù)中心和 10000 余家特約安裝維修部。 為實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健康運(yùn)行， 奧克斯空調(diào)根據(jù)實(shí)際需要， 分別制定了 “服務(wù)行為規(guī)范” 、“工作技能操作要求” 、“服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定” 、“售后服務(wù)日常工作管理細(xì) 則”等規(guī)章制度