1、珠寶售后服務(wù)規(guī)范和流程一：目錄第一章：環(huán)境衛(wèi)生第二章：儀容儀表。第三章：服務(wù)規(guī)范。第四章：崗位職責(zé)。第五章：工作內(nèi)容。第六章：工作流程第七章：禮品包裝第八章：特色服務(wù)第九章：客訴處理第一章；環(huán)境衛(wèi)生提升賣場(chǎng)整體環(huán)境衛(wèi)生，為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客充分享受購(gòu)物帶來的快樂和滿足，如同家一樣的感覺；提升商品質(zhì)量，使顧客在購(gòu)物過程中能夠放心、安全、滿意的購(gòu)物，做到商品陳列新穎，充分讓顧客感受購(gòu)物環(huán)境中的優(yōu)雅；1、柜臺(tái)衛(wèi)生主要存在幾個(gè)方面、1 玻臺(tái)面應(yīng)無手指印，水痕印，無手紋指紋2 柜臺(tái)不存在死角3 柜臺(tái)內(nèi)不允許放與工作無關(guān)的物品4 柜臺(tái)外圍字體必須整齊、無殘缺現(xiàn)象、必須保持干凈5

2、 滅火器底座下邊無灰塵、無死角，滅火器器材身體無灰塵、無死角6 凳子底部無灰塵，凳子楞上無灰塵，凳子表面干凈、7 操作間整潔，無灰塵第二章，儀容儀表儀容：1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，、劉海不過齊齊眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸2、面部：牙齒清潔、口腔清新，男員工胡須剃干凈3、佩戴：飾物只能戴手表，女士淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴醒目飾品和另類頭飾4、手：指甲常剪及清潔,站立時(shí)右手壓在左手上儀表：1、工裝：工裝清潔、整齊，大小適中，紐扣齊全，西褲長(zhǎng)短適中2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，書寫工整3、鞋襪：穿公司指定鞋襪面部要求：1、上崗前要修正眉形，如輪廓不明顯，要加以修飾。2、上崗

3、前要涂眼影3、上崗前必須涂抹淡色唇彩4、上班期間不允許吃帶有異味得食物，要保持牙齒清潔，口腔清新。第三章服務(wù)規(guī)范、行為規(guī)范1、上班不遲到、早退，代別人簽到、簽退；2、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，須請(qǐng)假者，必須履行病事假手續(xù)；3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗；4 上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西（業(yè)務(wù)及顧客電話除外）；5 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗空崗，妨礙他人工作（為顧客服務(wù)除外）；6 營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)中雙手叉腰抱臂插入口袋，不準(zhǔn)趴貨架靠貨架坐商品；7 咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向后方，稍加回避，如正在接待顧客，應(yīng)說“對(duì)不起”，不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水；8 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)

4、內(nèi)大聲的喊叫大聲說話亂碰物品影響顧客購(gòu)物；9 當(dāng)班期間不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià)講條件；10 、按規(guī)定的時(shí)間、人數(shù)參加會(huì)議，參加會(huì)議時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無聲，應(yīng)主動(dòng)帶筆和筆記本；11 、參加集體大型活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)，清理自己攜帶的雜物12 、每位員工都能養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔，在賣場(chǎng)看到果皮紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)；13 、感冒必須戴口罩，不允許隨地吐痰，亂丟垃圾；14 、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙；15 、騎乘摩托車必須戴頭盔，持有效證件，不允許酒后駕駛；16、在賣場(chǎng)與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客讓路，上電梯時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一

5、站在電梯右側(cè)，為他人提供方便，與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼或微笑示意；17、對(duì)顧客遺忘物品，應(yīng)及時(shí)歸還或送交服務(wù)臺(tái)做好記錄；18、上下班必須走13號(hào)通道進(jìn)出；19、上班必須按照本部門規(guī)定的時(shí)間進(jìn)場(chǎng)，不允許早到及在員工通道門口扎堆聊天；20、在進(jìn)場(chǎng)或上班時(shí)不允許穿拖鞋，不允許將食品、飲料等帶入賣場(chǎng)，不允許拎包、袋子進(jìn)場(chǎng)（小手包、化妝包除外）。2121、進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)必須正確佩戴工卡，不允許從賣場(chǎng)往外送、扔工卡。一服務(wù)用語(yǔ)、在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語(yǔ)”，即“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。2 、“您好，請(qǐng)問需要什么幫助”，“請(qǐng)稍等，馬上把XX拿來”，“不客氣，

6、歡迎您下次光臨”，“請(qǐng)慢走”。3 、在賣場(chǎng)與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客讓路，上電梯時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一站在電梯右側(cè)，為他人提供方便，與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼或微笑示意。4 、要做到“接一問二照顧三”，在忙不過來時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)向顧客致歉，絕不允許不理睬顧客。、眼神：為顧客提供服務(wù)時(shí)，兩眼要平視對(duì)方。服務(wù)顧客距離1米左右時(shí)，應(yīng)注視顧客的鼻子以下，下額以上的三角區(qū)；若距離13米之間時(shí)，應(yīng)注視顧客胸部以上。使顧客感到尊重、禮貌、親切、自然。6、手勢(shì)：為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢(shì)應(yīng)是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個(gè)平面，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。同時(shí)平視顧客，面帶微笑。讓顧客感

7、受到尊重、真誠(chéng)、友善、不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩神色，不準(zhǔn)對(duì)顧客的要求不答復(fù)，不解釋。2、不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3、禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。4、切勿用“哎”“喂”等簡(jiǎn)單詞來對(duì)待顧客。在拿、遞、展示、介紹商品時(shí)，禁止使用“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等等盡量不使用否定語(yǔ)，更不準(zhǔn)以貌取人。三；服務(wù)動(dòng)作1、眼神：眼神能夠最自然、最準(zhǔn)確地展示人的心理活動(dòng)。為顧客提供服務(wù)時(shí)，兩眼要平視對(duì)方。服務(wù)顧客距離1米左右時(shí)，應(yīng)注視顧客的鼻子以下，下額以上的三角區(qū)；若距

8、離13米之間時(shí)，應(yīng)注視顧客胸部以上。使顧客感到尊重、禮貌、親切、自然2、手勢(shì)：為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢(shì)應(yīng)是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個(gè)平面，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。同時(shí)平視顧客，面帶微笑。讓顧客感受到尊重、真誠(chéng)、友善。3、站姿：自然站立，雙腳小V字型分開，女員工右手輕握左手放于體前小腹處，男員工兩臂自然垂立于身體兩側(cè)，不依不靠，不要雙手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在貨架上；4、蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起；5、走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽滿，跨步均勻;四；崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)辨別所回收或兌換飾品的真

9、偽二、負(fù)責(zé)為顧客辦理相關(guān)舊金對(duì)換手續(xù)3、負(fù)責(zé)為顧客辦理舊金回收服務(wù)四、為顧客免費(fèi)清洗、拋光、保養(yǎng)、焊接、改指圈大小、電金、整型、包裝等服務(wù)五、為顧客開具商業(yè)發(fā)票六、為顧客提供專業(yè)的首飾咨詢、解答服務(wù)。七、為顧客提供稱重服務(wù)八、提供禮品包裝服務(wù)九、提供編織服務(wù)顧客來到柜臺(tái)前要站立微笑并禮貌的詢問顧客需要哪方面的幫助：“您好，請(qǐng)問你需要什么幫助？”當(dāng)顧客比較多時(shí)，售后人員應(yīng)禮貌的說：”請(qǐng)稍等,請(qǐng)按順序來，馬上就會(huì)到您了。”做到接一問二照顧三遞交商品：當(dāng)維修好顧客的商品后，要雙手將商品遞給顧客：請(qǐng)拿好你的商品，你檢查一下是否滿意。顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)和藹耐心的加以勸阻,以保售后服務(wù)工作順利進(jìn)行第五章

10、；工作內(nèi)容舊金兌換足金兌換足金：每克工費(fèi)10元持本店小票工費(fèi)每克8元足金兌換千足金：每克工費(fèi)10元持本店小票工費(fèi)每克8元另補(bǔ)差價(jià)千足金兌換千足金：每克工費(fèi)12元持本店小票工費(fèi)每克10元另補(bǔ)差價(jià)黃金兌換鉑金：按當(dāng)日黃金回收金價(jià)加10元（各算各價(jià)）PT950鉑金兌換PT950鉑金：工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克PT950鉑金兌換PT990鉑金：工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克價(jià)25元25元另補(bǔ)差PT950鉑金兌換PT999鉑金：工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克價(jià)25元另補(bǔ)差PT990鉑金兌換PT990鉑金：工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克PT990鉑金兌換PT999鉑金：工費(fèi)每克30元持本店小票

11、工費(fèi)每克價(jià)25元25元另補(bǔ)差PT999鉑金兌換PT999鉑金：工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克25元18K兌換18K持本店小票按當(dāng)日足金賣價(jià)*0.75各算各價(jià)無小票按當(dāng)日黃金回收金價(jià)*0.65各算各價(jià)18K金兌換黃金、鉑金持本店小票按當(dāng)日黃金回收金價(jià)*0.75各算黃金、鉑金兌換鉆石、翡翠按當(dāng)日足金賣價(jià)，免加工費(fèi)高出金額按當(dāng)日折扣打折，不能低于原商品價(jià)各價(jià)無小票按當(dāng)日黃金回收金價(jià)*0.65各算各價(jià)二、舊金兌換步驟1、顧客拿舊飾品拿來先鑒定成色（用熒光分析儀檢測(cè)足金或千足金）再稱重2、把舊飾品的重量和成色告訴顧客并請(qǐng)顧客到柜臺(tái)挑選新飾品3、當(dāng)顧客挑選完畢之后，到售后開舊金小票4. 要現(xiàn)告知顧客，驗(yàn)

12、金使用火燒法，會(huì)導(dǎo)致飾品不能佩戴（顧客同意，方可清洗驗(yàn)金）5. 清洗（打開焊槍把要清洗的舊飾品放置在耐火石專上焊槍對(duì)準(zhǔn)飾品燒紅，把污垢去掉檢驗(yàn)舊飾品成色、含金量）6. 開舊金兌換票第一聯(lián)售后存底第二聯(lián)為顧客交付柜臺(tái)兌換票據(jù)（1.寫清楚飾品的種類和克重。2.開具的票據(jù)小寫和大寫要一致、清晰。票據(jù)涂改、損壞視為無效。3.顧客聯(lián)蓋有“當(dāng)日有效，過期作廢”章。4.回收員簽名和標(biāo)記要寫清楚。）7、請(qǐng)顧客持舊金票到柜臺(tái)兌換已挑好的飾品備注：如果含金量達(dá)不到時(shí)，我們要按照成色折價(jià).舊金回收步驟1 、根據(jù)國(guó)際行情當(dāng)日金價(jià)制定當(dāng)日金價(jià)：黃金、鉑金、鈀金、18K金2、先把顧客要賣的金子稱重3、檢查金子含量a.看金

13、子印記b.根據(jù)煅燒后的顏色辨別金子含量發(fā)白色的含有少量銀，發(fā)黑、發(fā)青、發(fā)紅的含有少量的銅C.使用熒光分析儀檢測(cè)含量）4、按照當(dāng)天的回收價(jià)格給顧客開據(jù)舊金回收票5、請(qǐng)顧客核對(duì)無誤后，指引顧客到收銀臺(tái)領(lǐng)取現(xiàn)金6、把回收的金子放入舊金回收盒中備注：如果含金量達(dá)不到時(shí)，我們要按照成色折價(jià)四、飾品保養(yǎng)一、寶石、18K金鑲嵌飾品的保養(yǎng)內(nèi)容有：打磨、拋光、清洗、電金。寶石飾品保養(yǎng)時(shí)候要先檢查寶石鑲嵌的牢固性。如果寶石鑲嵌不是太牢固的時(shí)候，要告知顧客此飾品不能保養(yǎng)，需要更換。二黃金、鉑金、鈀金的保養(yǎng)的內(nèi)容，有清洗、維修、整型、拋光1.把變形的飾品例如；黃金戒指，放置在耐火磚上焊槍對(duì)準(zhǔn)飾品燒紅，攢鹽酸（這樣金子

14、顏色會(huì)更好）放入清水沖洗。2.套入指圈棒然后拿塑料錘敲擊變形處3.直至恢復(fù)到原來的形狀即可4.再用鋼壓或瑪瑙刀進(jìn)行拋光。三鉆石的保養(yǎng)打磨；1.先用粗磨頭打磨（400.600.800。1200.的砂紙）.2.然后用細(xì)磨頭打磨3.最后再用布輪頭打磨拋光；1、先把布輪機(jī)打開開關(guān)2、然后給布輪機(jī)打蠟3、把飾品拿到布輪機(jī)邊緣打磨、拋光4、達(dá)到理想效果即可清洗：1打開超聲波開關(guān)2. 把拋光好的飾品放入超聲波機(jī)器里清洗。3. 大概2分鐘左右把飾品從容器里用鑷子取出。4. 用吹干機(jī)吹干即可。電金：1. 打開電金機(jī)開關(guān)2. 打開抽風(fēng)機(jī)（因?yàn)殡娊鹚畬?duì)身體有害）3. 開關(guān)按鈕往右旋轉(zhuǎn)調(diào)到指定電流（1.1A）電壓（4

15、.34.5V）4. 取出電金水5. 把白鈦網(wǎng)放入電金水中（注意鈦網(wǎng)不能直接，接觸飾品，這樣飾品變黑）6. 把飾品放入電金水中電金，約40秒左右取出，用清水沖洗，用吹干機(jī)，吹干即可。7、焊接：先看是什么飾品如：黃金。白金。18K金。銀飾。要是黃金，要用黃金焊點(diǎn)（因?yàn)樗暮磕苓_(dá)到90，這樣維修出來，看不出來，沒有痕跡。）要是鉑金就要用鉑金焊點(diǎn)，18K和銀飾，要用18K低焊。1. 先檢查飾品的斷口處2. 把斷口放好對(duì)準(zhǔn)、接緊3. 打開焊槍4. 焊槍對(duì)準(zhǔn)斷口處進(jìn)行焊接要把握好火侯，黃金的熔點(diǎn)是1064.43°鉑金是1769°銀飾是961°第六章：工作流程1，到崗前8：3

16、08：40分（1）人身安全。上下班途中駕駛或乘坐機(jī)動(dòng)車必須戴頭盔。嚴(yán)格遵守交通法。（2）車輛存放：按公司指定地方存放：存放地點(diǎn)是；軍分區(qū)院內(nèi)2簽到前8：509：00（1）更衣室換工裝：?jiǎn)T工有更衣柜，更衣柜鑰匙由個(gè)人保管，不能私自打開別人的更衣柜，員工應(yīng)該保持更衣柜整潔，不能在更衣柜存放現(xiàn)金和手機(jī)等貴重物品。（2）整理儀容：頭發(fā)不能染黑色以外的顏色，女員工頭發(fā)應(yīng)該盤起，不戴過于醒目的發(fā)飾，不能留長(zhǎng)指甲，不能涂淡色以外的指甲油。上崗前要涂眼影，必須涂抹淡色唇彩。上班期間不允許吃帶有異味得食物，要保持牙齒清潔，口腔清新。（3）整理儀容：工裝必須清洗干凈、紐扣齊全。工裝必須保持平整，表面不能沾有異物。

17、胸花佩戴統(tǒng)一位置（冬裝）。工裝打底衣要統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（冬裝毛衣統(tǒng)一為黑色，夏裝吊帶統(tǒng)一為白色）冬裝衣領(lǐng)處暗扣要統(tǒng)一位置（衣襟以下8公分），不能高低不齊。工裝不能破損，如有破損及時(shí)上報(bào)更換新工裝（更換工裝時(shí)間為半個(gè)月）工裝便裝不能混穿安全員袖標(biāo)佩戴在左臂上方。3、9：00簽到領(lǐng)鑰匙到營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。1)9：00前簽到、領(lǐng)鑰匙、打掃衛(wèi)生。(2) 打開柜子把需要用的工具拿出來，例如：鑷子、指環(huán)棒、錘子、打火機(jī)、瑪瑙刀等(3) 插上電源對(duì)電子秤進(jìn)行校正，校正的法碼分別是200g和50g(4) 對(duì)汽油槍進(jìn)行連接：汽油罐上端鏈接口用油管與焊槍連接，下端連接口用油管與皮老虎連接，最后對(duì)機(jī)器進(jìn)行加油，每

18、次加油量不超過20ml(注意：加油時(shí)不能灑在地上或溢出機(jī)器。連接汽油罐時(shí)按照汽油罐上的上方、下方標(biāo)識(shí)進(jìn)行連接，切勿接反)(5) 對(duì)熒光檢測(cè)儀進(jìn)行連接和預(yù)熱，先把主線板的電源連接，然后依次讓穩(wěn)壓器、電腦主機(jī)、電腦顯示屏與主線板連接，最后把檢測(cè)儀的電源與穩(wěn)壓器連接，全部?jī)x器通電后，打開電腦和檢測(cè)儀。打開電腦上的檢測(cè)工作曲線進(jìn)行預(yù)熱，把銀板放在金屬檢測(cè)點(diǎn)上進(jìn)行500秒預(yù)熱，以穩(wěn)定檢測(cè)參數(shù)，預(yù)熱后，調(diào)整檢測(cè)時(shí)間為短時(shí)50秒，檢測(cè)參數(shù)為7000，調(diào)整主要金屬鉑金、黃金的檢測(cè)虛譜。并鎖定虛譜，即可正常工作。4營(yíng)業(yè)中：（1）迎賓當(dāng)顧客來到柜臺(tái)時(shí)要站立微笑并禮貌的詢問顧客需要哪方面的幫助：“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？”（2）當(dāng)顧客比較多時(shí)，售后人員應(yīng)禮貌的說：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)按順序來，馬上就會(huì)到您了。”做到接一問二三照顧。（3）當(dāng)維修好顧客的商品后，要雙手將商品遞給顧客：“請(qǐng)拿好您的商品，您檢查一下是否滿言”意。5、中午交接班交接時(shí)間為：12：30。對(duì)班查票，稱舊金克重對(duì)班交接鑰匙。和對(duì)班交接會(huì)議內(nèi)容和當(dāng)天的金價(jià)6；17：30-18：30為員工就餐時(shí)間7:19:00-20：00為打票交金子時(shí)間按收銀員的簽名分別核對(duì)張數(shù)、金額如和收銀員的張數(shù)、金額無差異，簽上姓名將回收小票按所回收的商品名稱進(jìn)行分類。核對(duì)回收的克數(shù)。