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文檔簡(jiǎn)介
1、珠寶售后服務(wù)規(guī)范和流程一:目錄第一章:環(huán)境衛(wèi)生第二章:儀容儀表。第三章:服務(wù)規(guī)范。第四章:崗位職責(zé)。第五章:工作內(nèi)容。第六章:工作流程第七章:禮品包裝第八章:特色服務(wù)第九章:客訴處理第一章;環(huán)境衛(wèi)生提升賣場(chǎng)整體環(huán)境衛(wèi)生,為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境,讓顧客充分享受購(gòu)物帶來的快樂和滿足,如同家一樣的感覺;提升商品質(zhì)量,使顧客在購(gòu)物過程中能夠放心、安全、滿意的購(gòu)物,做到商品陳列新穎,充分讓顧客感受購(gòu)物環(huán)境中的優(yōu)雅;1、柜臺(tái)衛(wèi)生主要存在幾個(gè)方面、1 玻臺(tái)面應(yīng)無手指印,水痕印,無手紋指紋2 柜臺(tái)不存在死角3 柜臺(tái)內(nèi)不允許放與工作無關(guān)的物品4 柜臺(tái)外圍字體必須整齊、無殘缺現(xiàn)象、必須保持干凈5
2、 滅火器底座下邊無灰塵、無死角,滅火器器材身體無灰塵、無死角6 凳子底部無灰塵,凳子楞上無灰塵,凳子表面干凈、7 操作間整潔,無灰塵第二章,儀容儀表儀容:1、頭發(fā):頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑,、劉海不過齊齊眉,發(fā)腳側(cè)不過耳,后不過頸2、面部:牙齒清潔、口腔清新,男員工胡須剃干凈3、佩戴:飾物只能戴手表,女士淡妝上崗,不準(zhǔn)佩戴醒目飾品和另類頭飾4、手:指甲常剪及清潔,站立時(shí)右手壓在左手上儀表:1、工裝:工裝清潔、整齊,大小適中,紐扣齊全,西褲長(zhǎng)短適中2、工卡:工卡按公司要求佩戴,照片須用一寸彩色紅底工裝照,書寫工整3、鞋襪:穿公司指定鞋襪面部要求:1、上崗前要修正眉形,如輪廓不明顯,要加以修飾。2、上崗
3、前要涂眼影3、上崗前必須涂抹淡色唇彩4、上班期間不允許吃帶有異味得食物,要保持牙齒清潔,口腔清新。第三章服務(wù)規(guī)范、行為規(guī)范1、上班不遲到、早退,代別人簽到、簽退;2、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度,須請(qǐng)假者,必須履行病事假手續(xù);3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物,不準(zhǔn)酒后上崗;4 上班期間不允許接打私人電話,不允許買東西(業(yè)務(wù)及顧客電話除外);5 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧聚堆聊天,哼小曲,不準(zhǔn)串崗空崗,妨礙他人工作(為顧客服務(wù)除外);6 營(yíng)業(yè)期間,不準(zhǔn)當(dāng)中雙手叉腰抱臂插入口袋,不準(zhǔn)趴貨架靠貨架坐商品;7 咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向后方,稍加回避,如正在接待顧客,應(yīng)說“對(duì)不起”,不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水;8 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)
4、內(nèi)大聲的喊叫大聲說話亂碰物品影響顧客購(gòu)物;9 當(dāng)班期間不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止;不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià)講條件;10 、按規(guī)定的時(shí)間、人數(shù)參加會(huì)議,參加會(huì)議時(shí),手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無聲,應(yīng)主動(dòng)帶筆和筆記本;11 、參加集體大型活動(dòng)時(shí),要維護(hù)公司的形象,按規(guī)定進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng),離場(chǎng)時(shí),清理自己攜帶的雜物12 、每位員工都能養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,做到隨手清潔,在賣場(chǎng)看到果皮紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi);13 、感冒必須戴口罩,不允許隨地吐痰,亂丟垃圾;14 、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙;15 、騎乘摩托車必須戴頭盔,持有效證件,不允許酒后駕駛;16、在賣場(chǎng)與顧客相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)為顧客讓路,上電梯時(shí),應(yīng)統(tǒng)一
5、站在電梯右側(cè),為他人提供方便,與顧客目光接觸時(shí),應(yīng)主動(dòng)打招呼或微笑示意;17、對(duì)顧客遺忘物品,應(yīng)及時(shí)歸還或送交服務(wù)臺(tái)做好記錄;18、上下班必須走13號(hào)通道進(jìn)出;19、上班必須按照本部門規(guī)定的時(shí)間進(jìn)場(chǎng),不允許早到及在員工通道門口扎堆聊天;20、在進(jìn)場(chǎng)或上班時(shí)不允許穿拖鞋,不允許將食品、飲料等帶入賣場(chǎng),不允許拎包、袋子進(jìn)場(chǎng)(小手包、化妝包除外)。2121、進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)必須正確佩戴工卡,不允許從賣場(chǎng)往外送、扔工卡。一服務(wù)用語(yǔ)、在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語(yǔ)”,即“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不客氣、再見、歡迎下次光臨”。2 、“您好,請(qǐng)問需要什么幫助”,“請(qǐng)稍等,馬上把XX拿來”,“不客氣,
6、歡迎您下次光臨”,“請(qǐng)慢走”。3 、在賣場(chǎng)與顧客相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)為顧客讓路,上電梯時(shí),應(yīng)統(tǒng)一站在電梯右側(cè),為他人提供方便,與顧客目光接觸時(shí),應(yīng)主動(dòng)打招呼或微笑示意。4 、要做到“接一問二照顧三”,在忙不過來時(shí),應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)向顧客致歉,絕不允許不理睬顧客。、眼神:為顧客提供服務(wù)時(shí),兩眼要平視對(duì)方。服務(wù)顧客距離1米左右時(shí),應(yīng)注視顧客的鼻子以下,下額以上的三角區(qū);若距離13米之間時(shí),應(yīng)注視顧客胸部以上。使顧客感到尊重、禮貌、親切、自然。6、手勢(shì):為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢(shì)應(yīng)是:五指伸直并攏,手臂與手腕保持一個(gè)平面,手臂彎曲成140度左右,掌心斜向上方,手掌與地面成45度角。同時(shí)平視顧客,面帶微笑。讓顧客感
7、受到尊重、真誠(chéng)、友善、不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客,怠慢顧客,接待過程中不得顯示出不耐煩神色,不準(zhǔn)對(duì)顧客的要求不答復(fù),不解釋。2、不得頂撞顧客,出言不遜,出口傷人,刁難顧客。3、禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。4、切勿用“哎”“喂”等簡(jiǎn)單詞來對(duì)待顧客。在拿、遞、展示、介紹商品時(shí),禁止使用“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了,沒有了”等等盡量不使用否定語(yǔ),更不準(zhǔn)以貌取人。三;服務(wù)動(dòng)作1、眼神:眼神能夠最自然、最準(zhǔn)確地展示人的心理活動(dòng)。為顧客提供服務(wù)時(shí),兩眼要平視對(duì)方。服務(wù)顧客距離1米左右時(shí),應(yīng)注視顧客的鼻子以下,下額以上的三角區(qū);若距
8、離13米之間時(shí),應(yīng)注視顧客胸部以上。使顧客感到尊重、禮貌、親切、自然2、手勢(shì):為顧客服務(wù)的規(guī)范手勢(shì)應(yīng)是:五指伸直并攏,手臂與手腕保持一個(gè)平面,手臂彎曲成140度左右,掌心斜向上方,手掌與地面成45度角。同時(shí)平視顧客,面帶微笑。讓顧客感受到尊重、真誠(chéng)、友善。3、站姿:自然站立,雙腳小V字型分開,女員工右手輕握左手放于體前小腹處,男員工兩臂自然垂立于身體兩側(cè),不依不靠,不要雙手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在貨架上;4、蹲姿:上身向上挺直,一腳在前,一腳在后,膝蓋彎曲下蹲,前腳腳掌著地,后腳腳尖著地,腳跟翹起;5、走姿:從容自如,輕盈穩(wěn)健,精神飽滿,跨步均勻;四;崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)辨別所回收或兌換飾品的真
9、偽二、負(fù)責(zé)為顧客辦理相關(guān)舊金對(duì)換手續(xù)3、負(fù)責(zé)為顧客辦理舊金回收服務(wù)四、為顧客免費(fèi)清洗、拋光、保養(yǎng)、焊接、改指圈大小、電金、整型、包裝等服務(wù)五、為顧客開具商業(yè)發(fā)票六、為顧客提供專業(yè)的首飾咨詢、解答服務(wù)。七、為顧客提供稱重服務(wù)八、提供禮品包裝服務(wù)九、提供編織服務(wù)顧客來到柜臺(tái)前要站立微笑并禮貌的詢問顧客需要哪方面的幫助:“您好,請(qǐng)問你需要什么幫助?”當(dāng)顧客比較多時(shí),售后人員應(yīng)禮貌的說:”請(qǐng)稍等,請(qǐng)按順序來,馬上就會(huì)到您了。”做到接一問二照顧三遞交商品:當(dāng)維修好顧客的商品后,要雙手將商品遞給顧客:請(qǐng)拿好你的商品,你檢查一下是否滿意。顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),應(yīng)和藹耐心的加以勸阻,以保售后服務(wù)工作順利進(jìn)行第五章
10、;工作內(nèi)容舊金兌換足金兌換足金:每克工費(fèi)10元持本店小票工費(fèi)每克8元足金兌換千足金:每克工費(fèi)10元持本店小票工費(fèi)每克8元另補(bǔ)差價(jià)千足金兌換千足金:每克工費(fèi)12元持本店小票工費(fèi)每克10元另補(bǔ)差價(jià)黃金兌換鉑金:按當(dāng)日黃金回收金價(jià)加10元(各算各價(jià))PT950鉑金兌換PT950鉑金:工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克PT950鉑金兌換PT990鉑金:工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克價(jià)25元25元另補(bǔ)差PT950鉑金兌換PT999鉑金:工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克價(jià)25元另補(bǔ)差PT990鉑金兌換PT990鉑金:工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克PT990鉑金兌換PT999鉑金:工費(fèi)每克30元持本店小票
11、工費(fèi)每克價(jià)25元25元另補(bǔ)差PT999鉑金兌換PT999鉑金:工費(fèi)每克30元持本店小票工費(fèi)每克25元18K兌換18K持本店小票按當(dāng)日足金賣價(jià)*0.75各算各價(jià)無小票按當(dāng)日黃金回收金價(jià)*0.65各算各價(jià)18K金兌換黃金、鉑金持本店小票按當(dāng)日黃金回收金價(jià)*0.75各算黃金、鉑金兌換鉆石、翡翠按當(dāng)日足金賣價(jià),免加工費(fèi)高出金額按當(dāng)日折扣打折,不能低于原商品價(jià)各價(jià)無小票按當(dāng)日黃金回收金價(jià)*0.65各算各價(jià)二、舊金兌換步驟1、顧客拿舊飾品拿來先鑒定成色(用熒光分析儀檢測(cè)足金或千足金)再稱重2、把舊飾品的重量和成色告訴顧客并請(qǐng)顧客到柜臺(tái)挑選新飾品3、當(dāng)顧客挑選完畢之后,到售后開舊金小票4. 要現(xiàn)告知顧客,驗(yàn)
12、金使用火燒法,會(huì)導(dǎo)致飾品不能佩戴(顧客同意,方可清洗驗(yàn)金)5. 清洗(打開焊槍把要清洗的舊飾品放置在耐火石專上焊槍對(duì)準(zhǔn)飾品燒紅,把污垢去掉檢驗(yàn)舊飾品成色、含金量)6. 開舊金兌換票第一聯(lián)售后存底第二聯(lián)為顧客交付柜臺(tái)兌換票據(jù)(1.寫清楚飾品的種類和克重。2.開具的票據(jù)小寫和大寫要一致、清晰。票據(jù)涂改、損壞視為無效。3.顧客聯(lián)蓋有“當(dāng)日有效,過期作廢”章。4.回收員簽名和標(biāo)記要寫清楚。)7、請(qǐng)顧客持舊金票到柜臺(tái)兌換已挑好的飾品備注:如果含金量達(dá)不到時(shí),我們要按照成色折價(jià).舊金回收步驟1 、根據(jù)國(guó)際行情當(dāng)日金價(jià)制定當(dāng)日金價(jià):黃金、鉑金、鈀金、18K金2、先把顧客要賣的金子稱重3、檢查金子含量a.看金
13、子印記b.根據(jù)煅燒后的顏色辨別金子含量發(fā)白色的含有少量銀,發(fā)黑、發(fā)青、發(fā)紅的含有少量的銅C.使用熒光分析儀檢測(cè)含量)4、按照當(dāng)天的回收價(jià)格給顧客開據(jù)舊金回收票5、請(qǐng)顧客核對(duì)無誤后,指引顧客到收銀臺(tái)領(lǐng)取現(xiàn)金6、把回收的金子放入舊金回收盒中備注:如果含金量達(dá)不到時(shí),我們要按照成色折價(jià)四、飾品保養(yǎng)一、寶石、18K金鑲嵌飾品的保養(yǎng)內(nèi)容有:打磨、拋光、清洗、電金。寶石飾品保養(yǎng)時(shí)候要先檢查寶石鑲嵌的牢固性。如果寶石鑲嵌不是太牢固的時(shí)候,要告知顧客此飾品不能保養(yǎng),需要更換。二黃金、鉑金、鈀金的保養(yǎng)的內(nèi)容,有清洗、維修、整型、拋光1.把變形的飾品例如;黃金戒指,放置在耐火磚上焊槍對(duì)準(zhǔn)飾品燒紅,攢鹽酸(這樣金子
14、顏色會(huì)更好)放入清水沖洗。2.套入指圈棒然后拿塑料錘敲擊變形處3.直至恢復(fù)到原來的形狀即可4.再用鋼壓或瑪瑙刀進(jìn)行拋光。三鉆石的保養(yǎng)打磨;1.先用粗磨頭打磨(400.600.800。1200.的砂紙).2.然后用細(xì)磨頭打磨3.最后再用布輪頭打磨拋光;1、先把布輪機(jī)打開開關(guān)2、然后給布輪機(jī)打蠟3、把飾品拿到布輪機(jī)邊緣打磨、拋光4、達(dá)到理想效果即可清洗:1打開超聲波開關(guān)2. 把拋光好的飾品放入超聲波機(jī)器里清洗。3. 大概2分鐘左右把飾品從容器里用鑷子取出。4. 用吹干機(jī)吹干即可。電金:1. 打開電金機(jī)開關(guān)2. 打開抽風(fēng)機(jī)(因?yàn)殡娊鹚畬?duì)身體有害)3. 開關(guān)按鈕往右旋轉(zhuǎn)調(diào)到指定電流(1.1A)電壓(4
15、.34.5V)4. 取出電金水5. 把白鈦網(wǎng)放入電金水中(注意鈦網(wǎng)不能直接,接觸飾品,這樣飾品變黑)6. 把飾品放入電金水中電金,約40秒左右取出,用清水沖洗,用吹干機(jī),吹干即可。7、焊接:先看是什么飾品如:黃金。白金。18K金。銀飾。要是黃金,要用黃金焊點(diǎn)(因?yàn)樗暮磕苓_(dá)到90,這樣維修出來,看不出來,沒有痕跡。)要是鉑金就要用鉑金焊點(diǎn),18K和銀飾,要用18K低焊。1. 先檢查飾品的斷口處2. 把斷口放好對(duì)準(zhǔn)、接緊3. 打開焊槍4. 焊槍對(duì)準(zhǔn)斷口處進(jìn)行焊接要把握好火侯,黃金的熔點(diǎn)是1064.43°鉑金是1769°銀飾是961°第六章:工作流程1,到崗前8:3
16、08:40分(1)人身安全。上下班途中駕駛或乘坐機(jī)動(dòng)車必須戴頭盔。嚴(yán)格遵守交通法。(2)車輛存放:按公司指定地方存放:存放地點(diǎn)是;軍分區(qū)院內(nèi)2簽到前8:509:00(1)更衣室換工裝:?jiǎn)T工有更衣柜,更衣柜鑰匙由個(gè)人保管,不能私自打開別人的更衣柜,員工應(yīng)該保持更衣柜整潔,不能在更衣柜存放現(xiàn)金和手機(jī)等貴重物品。(2)整理儀容:頭發(fā)不能染黑色以外的顏色,女員工頭發(fā)應(yīng)該盤起,不戴過于醒目的發(fā)飾,不能留長(zhǎng)指甲,不能涂淡色以外的指甲油。上崗前要涂眼影,必須涂抹淡色唇彩。上班期間不允許吃帶有異味得食物,要保持牙齒清潔,口腔清新。(3)整理儀容:工裝必須清洗干凈、紐扣齊全。工裝必須保持平整,表面不能沾有異物。
17、胸花佩戴統(tǒng)一位置(冬裝)。工裝打底衣要統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)(冬裝毛衣統(tǒng)一為黑色,夏裝吊帶統(tǒng)一為白色)冬裝衣領(lǐng)處暗扣要統(tǒng)一位置(衣襟以下8公分),不能高低不齊。工裝不能破損,如有破損及時(shí)上報(bào)更換新工裝(更換工裝時(shí)間為半個(gè)月)工裝便裝不能混穿安全員袖標(biāo)佩戴在左臂上方。3、9:00簽到領(lǐng)鑰匙到營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。1)9:00前簽到、領(lǐng)鑰匙、打掃衛(wèi)生。(2) 打開柜子把需要用的工具拿出來,例如:鑷子、指環(huán)棒、錘子、打火機(jī)、瑪瑙刀等(3) 插上電源對(duì)電子秤進(jìn)行校正,校正的法碼分別是200g和50g(4) 對(duì)汽油槍進(jìn)行連接:汽油罐上端鏈接口用油管與焊槍連接,下端連接口用油管與皮老虎連接,最后對(duì)機(jī)器進(jìn)行加油,每
18、次加油量不超過20ml(注意:加油時(shí)不能灑在地上或溢出機(jī)器。連接汽油罐時(shí)按照汽油罐上的上方、下方標(biāo)識(shí)進(jìn)行連接,切勿接反)(5) 對(duì)熒光檢測(cè)儀進(jìn)行連接和預(yù)熱,先把主線板的電源連接,然后依次讓穩(wěn)壓器、電腦主機(jī)、電腦顯示屏與主線板連接,最后把檢測(cè)儀的電源與穩(wěn)壓器連接,全部?jī)x器通電后,打開電腦和檢測(cè)儀。打開電腦上的檢測(cè)工作曲線進(jìn)行預(yù)熱,把銀板放在金屬檢測(cè)點(diǎn)上進(jìn)行500秒預(yù)熱,以穩(wěn)定檢測(cè)參數(shù),預(yù)熱后,調(diào)整檢測(cè)時(shí)間為短時(shí)50秒,檢測(cè)參數(shù)為7000,調(diào)整主要金屬鉑金、黃金的檢測(cè)虛譜。并鎖定虛譜,即可正常工作。4營(yíng)業(yè)中:(1)迎賓當(dāng)顧客來到柜臺(tái)時(shí)要站立微笑并禮貌的詢問顧客需要哪方面的幫助:“您好,請(qǐng)問您需要什么幫助?”(2)當(dāng)顧客比較多時(shí),售后人員應(yīng)禮貌的說:“請(qǐng)稍等,請(qǐng)按順序來,馬上就會(huì)到您了。”做到接一問二三照顧。(3)當(dāng)維修好顧客的商品后,要雙手將商品遞給顧客:“請(qǐng)拿好您的商品,您檢查一下是否滿言”意。5、中午交接班交接時(shí)間為:12:30。對(duì)班查票,稱舊金克重對(duì)班交接鑰匙。和對(duì)班交接會(huì)議內(nèi)容和當(dāng)天的金價(jià)6;17:30-18:30為員工就餐時(shí)間7:19:00-20:00為打票交金子時(shí)間按收銀員的簽名分別核對(duì)張數(shù)、金額如和收銀員的張數(shù)、金額無差異,簽上姓名將回收小票按所回收的商品名稱進(jìn)行分類。核對(duì)回收的克數(shù)。
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