1、信息化系統在售后服務管理中的應用摘要：隨著經濟持續發展與科技日益進步，信息化技術不斷助推企業管理創新，給企業售后服務管理帶來深遠影響，結合所在企業的實際情況，分析、優化企業售后服務的業務流程，介紹了企業售后服務內容和信息化服務系統的應用，總結和探索新的管理模式和信息化系統相結合從而提高企業管理水平的方法。關鍵詞：家電 售后服務管理 信息化系統引言：在計算機技術發展日新月異的當今時代下，信息化系統在各個領域中的應用給我們的工作、生活帶來了巨大的變革。以家電企業的售后服務管理為例，電話、傳真和郵件等傳統的聯系溝通方式已經難以滿足企業的要求，信息化系統應運而生。家電產品在日益同質化的市場環境下，服務

2、的差異化已經成為當今市場競爭新的方向。而信息化系統在售后服務管理中的應用目的就是完善服務管理體系，處理好與客戶的關系，在市場競爭中立于不敗之地。一、引入信息化系統的背景上海儀電電子多媒體有限公司是上海儀電控股（集團）下屬云賽智聯股份有限公司（證券代碼：600602）的全資子公司。公司主要從事多媒體顯示終端的制造和銷售業務，同時承接各類電子產品的電路板加工和各種電子產品組件加工。公司的多媒體顯示終端產品在國內主打SVA品牌，國外以承接ODM和OEM訂單為主。產品包括133“至65”全系列液晶電視機，以及各類廣告機、教育一體機（電子白板）和工程顯示終端設備等。為滿足國內市場售后服務需求，在全國范圍

3、內共建立了561個服務網點，設立15個區域售后服務管理中心。售后服務網絡分為市級、縣級及鄉鎮級的三層服務網絡，以覆蓋銷售區域范圍為原則，按照銷售量及服務量的情況合理設立服務網點。根據客戶的服務訴求，按照國家家電三包規定及公司的服務承諾為客戶提供安裝、調試、維修、退換貨等上門服務。（一）客戶滿意度家電產品的售后服務訴求多樣化，對上門服務的及時性、服務態度、維修技能等方面有非常高的要求，特別是新購機用戶在提出服務訴求后得不到解決的情況下極易產生退換貨或投訴。客戶滿意度一直是服務管理中的一個痛點，其中主要涉及到的問題有如下幾點：1.信息溝通不暢。一個問題客戶需要多次撥打服務電話，仍得不到有效解決的情

4、況下一定不會滿意。總部售后服務管理中心、區域售后服務管理中心和服務網點需要有效的溝通以解決客戶提出的問題。2.缺乏有效監督管理。在服務監督上，由于缺乏有效的管理手段，造成服務終端的質量無法得到提升，從而造成客戶不滿意。3.服務能力不足造成的客戶滿意度低。（二）服務管理效率公司在售后服務管理上形成了總部售后服務管理中心、區域售后服務管理中心和服務網點的三層管理結構，其中總部售后服務管理中心制定服務管理政策、監督服務執行情況以及受理相關投訴。區域售后服務管理中心負責受理客戶訴求、執行服務管理規定及管理轄區內的服務網點。服務網點承擔具體上門服務工作。在處理服務過程中的一些投訴或復雜的服務事項時，這種

5、逐級下達或逐級反饋的過程較長就顯露出管理效率的低下。此外，服務管理中沒有信息化系統的支持，主要依靠電話、郵件以及傳真溝通，已經無法滿足客戶在服務時效方面的需求。（三）服務成本售后服務成本居高不下。主要體現在服務網點的服務結算費用和管理人員的人工成本。二、信息化系統的實施（一）建立售后服務呼叫中心建立全國售后服務呼叫中心，設立400全國統一的售后服務電話，取消區域售后服務管理中心，所有售后服務管理職能納入總部售后服務管理中心統一管理。呼叫中心依托信息化系統，可以實現呼叫自動分配、交互式語音應答、全程錄音、實時監控、自動呼出等功能。呼叫中心實際承擔了企業與客戶之間的紐帶作用，以標準化的服務解決客戶

6、的提出的問題，用快速的處理能力獲得客戶的認同。同時，呼叫中心也是一個指揮中心，指揮全國的服務網點按服務規定執行服務要求。呼叫中心利用信息化系統可以高效處理售后服務信息，大大降低與客戶的溝通成本。客戶通過呼叫中心獲得“一站式”服務，只需要提出服務訴求，剩下的交由呼叫中心去完成。（二）建立CRM客服管理系統為了解決售后服務信息管理方面的問題，同步建立了CRM客服管理系統。縱向實現服務單據的傳遞、投訴處理、調查回訪、服務費用結算等功能，橫向實現共享知識庫、協同辦公等功能。CRM客服管理系統可以實現服務信息共享、服務單據即時傳遞以及服務管理平臺化。CRM客服管理系統以實際業務流程為基礎，以數據為中心，

7、以系統化、規范化的管理思想將工作流、信息流、物資流等有機整合，實現服務管理的科學化、精細化和數據化。三、信息化系統在企業售后服務管理上應用現狀（一）服務流程再造服務流程上將原來的總部、區域和服務網點三級服務結構優化為二級結構，以呼叫中心為依托，實現總部對服務網點的垂直管理。管理級數的降低使服務效率得到提高，溝通時效得到改善。通過信息化系統工具實現對服務網點的規范化管理，建立完善的售后服務體系。改變原來的電話、郵件和傳真的業務聯系方式，服務單據在CRM客服管理系統上實現協同處置，數據共享。比如客戶來電報修，呼叫中心接到信息后錄入系統并指派對應服務網點，服務網點可同步收到該單據立即做出安排，比原來的逐級電話、郵件和傳真方式的信息傳遞更高效、精準。（二）服務質量提高和效率提升。信息化系統的接入使服務質量得到有效提高。以服務時效為例，CRM客服管理系統可以對服務從受理、派工、處置、完工回單、回訪客戶全過程記錄時效，通過這些記錄可以實現對服務網點的時效考核。簡而言之，完工時間越短，時效越高，考核成績越好，反之亦然。服務質量的提升不僅體現在上門服務環節，其他服務環節也會得到提升。CRM客服管理系統內部