1、談現代企業質量管理摘要:質量是企業生存和發展的第一要素,質量水平的高低,反映了一個企業的綜合實力,質量問題是影響企業發展的重要因素,在激烈的市場競爭中,應充分認識質量管理和產品質量對企業發展的作用和影響。文章對企業實施質量管理體系有效性的概念進行了概括，對影響企業實施質量管理體系認證有效性的因素進行了分析，并進一步指出了保證企業實施質量管理體系有效性的四個關鍵因素。關鍵詞:產品質量，質量管理體系，全新質量管理理念，企業認證，質量管理體系目錄前言一、 現代企業質量管理重點二、現代企業質量管理理念及實踐三、有效性的概念四、影響質量體系運行有效性的因素五、企業認證有效性保證因素六、質量管理體系八項基

2、本原則結語前言：我們的企業面臨激烈的全球化市場競爭,要想在競爭中求生存、求發展,就必須不斷提升科技創新與質量水平,創造“一流的質量”就是要把質量貫穿產品實現的全過程,真正的融入國際化經營戰略中,在全球化競爭與市場創新中,確立并不斷實現質量領先的戰略目標。提高產品質量是現代企業生產的內在要求。企業生產的目的是為了滿足人們日益增長的物質和文化生活需要,這種需要有數量上的,也包括質量上的。隨著科學技術的進步,產品的技術和文化含量將越來越高,這些主要體現在產品的質量上,高質量的社會物質和文化生活是現代企業生產的內在要求之所在。提高產品質量是企業生存的前提和發展的保證。產品質量是企業在市場競爭中獲取勝利

3、的關鍵因素,企業通過高的產品質量這個通行證就可以開發新的市場,尋求新的機會,為企業的進一步發展提供廣闊的前景。提高產品質量的過程也是全面提高企業素質的過程。產品質量是企業生產經營活動的綜合性成果,是企業業務方面工作質量的綜合反映。質量管理,不僅要管產品質量,而且要管工作質量,從一定意義上說:就是要通過改進企業各個部門和每個人的工作質量來保證提高企業的產品質量。由此,促進企業各方面專項管理工作的改進,這樣,就能從根本上提高企業管理水平。ISO9000質量管理體系標準是一套系統、科學、嚴密的質量管理的方法，它吸納了當今世界上最先進的質量管理理念，為各類組織提供了一套標準的質量管理模式。一時間，各類

4、企業組織都競相采用這一標準進行質量管理體系的認證，但實施結果卻大相徑庭。有的企業取得了非常好的管理效果，而更多的企業實施的最終結果只是“一紙文書”，整個企業的質量管理水平和績效并沒有什么改善。換句話講，這些企業實施質量管理體系的有效性不足。那么是什么原因導致這些企業實施ISO9000質量管理體系的有效性不足，怎樣才能提高這些企業實施ISO9000質量管理體系活動的有效性呢？本文對此進行了分析。一、 現代企業質量管理重點1.認真貫徹ISO9000系列標準ISO9000族標準是對企業質量管理體系的一個基本要求,是進入市場的前提條件,因此企業應該在貫徹ISO9000族標準的同時貫徹GBT19580-

5、2004卓越績效評價準則國家標準,建立和實施卓越績效管理模式,以進一步提高企業管理水平,這樣企業才能在市場上具有競爭力。2.以顧客為中心企業依存于顧客。因此,組織應當了解顧客當前和未來的需要,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。“顧客是企業存在的基礎”。如果企業失去了顧客,就無法生存下去,所以企業應把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉化為企業的質量要求,采取措施使其實現;同時還應測量顧客的滿意程度,處理和加強好與顧客的關系加強與顧客溝通,通過采取改進措施,以使顧客和其他相關方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進行市場調查,分析市場變化,以此來滿足顧客當前和未來

6、的需求并爭取超越顧客的期望,以創造競爭優勢。3.持續改進以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進行持續的質量改進,注重管理改進,使人的觀念、認識和組織實施能力適應市場的需要,又要注重技術進步和產品改進,使產品質量和相關服務能夠持續地滿足顧客的需要。持續改進使企業的管理進入一種良性循環。一個企業要在市場競爭中取勝,就必須重視持續改進工作,通過不斷的創新和改進,使企業的管理和技術始終處于領先地位。在市場中永遠立于立于不敗之地。二、現代企業質量管理理念及實踐1. 顧客滿意上升為企業追求的永恒目標傳統的質量管理理論認為,企業質量管理就是要對生產全過程進行控制,強調檢測把關。以為對質量的追求達標化、零

7、缺陷等等。這些質量管理思想無疑是非常重要的。但是隨著質量管理環境和內容的變化,企業的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠,是現代企業創造一流的質量和創新市場的永恒力量,是質量管理新的重大課題。追求顧客滿意和忠誠,是企業質量管理的理念創新,這與追求產品自身質量及其標準化更科學、更重要。這一管理的內涵突出了顧客滿意是企業最高目標,顧客是企業經營的主要驅動力;產品開發與產品生產與服務必須圍繞顧客進行,企業采用顧客關系信息系統,對其變化的需求隨時進行檢測,指導企業提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對象也不同與一般消費者,“顧客”的涵義延升到不僅是產品購買者、服務者等外部顧客,還包括企業

8、供應商和相關產品生產商,是一個由商品生產者、消費者、流通者為一體進而組織的“顧客關系管理系統。2.人的因素上升為企業質量管理的緊迫任務。現代企業認為,一場深刻的、前所未有的變革和發展正在全球經濟領域展開。企業質量管理的緊迫任務是大力提高人的素質,全力開展“智能”資本,從人才與知識培養上獲取質量效益。我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業成功發展時認為,海爾集團追求的“第一產品”人才,在銷往中外市場的家電產品則是“第二產品”。 張瑞敏的“第一產品論”,正是確保海爾高質量、全方位產品創新與市場開拓的前提,沒有高素質的人才就不會有高質量的創新產品與服務。3.利益共贏上升為企業整體質量形成的“生態關系”英國

9、著名經濟學者查瓦里認為,企業經濟的成功需要合作伙伴之間利益的統一,應把市場競爭與合作精密結合起來。美國著名管理專家彼得德魯克說:“企業之間的生存發展如同自然界中各種生物物種之間生存發展,它們均是一種生態關系”。美國蘋果公司總裁史蒂文橋布斯首先推出“蘋果聯盟生態系統”戰略,取得了實質性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰略聯盟共同體,從產品開發、制造到 銷售,形成整體化質量管理體系,帶動了群體企業經營效益迅猛增長。從整體質量及效益追求看,建立企業“生態關系”更利于共同利益的產生。這是因為,企業是市場復雜系統中的一個參與者,企業無論是要擴大市場占有能力,還是開發新的市場,都必須與企業攜手,集中

10、有效資源,建立相互依存、相互協作以及為用戶提供高質量的產品和全方位質量服務,使各方共贏。4.技術創新上升為企業質量提升的運行機制中外頂尖企業普遍高度重視建立有利于質量提升的技術創新機制,以技術進步支撐和推動質量創新,創造“一流的質量”開拓全球化市場。“創新是一個民族的不竭之力”。 技術創新是企業發展的靈魂。惟有建立創新機制和具有創新精神,才能不斷發揮出創新技術、創新質量與創新管理的靈魂作用。近年來,我國美菱集團建立了技術創新激勵機制與淘汰機制相結合,動力與壓力并存,“允許失敗,不允許不創新”的企業技術創新機制。海信追求創新機制,吸引了多名博士、碩士、名校大學研究生等加盟企業。這些頂尖企業抓住了

11、創新機制的“靈魂”,使人才如魚得水,推動了質量創新與技術進步。5.企業文化上升為企業培育跨世紀質量的精神支柱一位德國企業家說;“民族文化是產品創新之根,企業文化是質量管理與創新之魂。”當今,企業文化與管理創新已成為一種新的管理思潮,企業文化對企業質量管理的地位愈來愈加重要,已經成為企業管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業家一致認為,不斷提升現代企業與產品中的文化含量,實行文化與科技的融合,是提升產品質量,立于市場競爭不敗之地的有力保證。三、有效性的概念有效性指的是企業質量管理體系實施的有效性。按照ISO9000 2000質量管理體系基礎和術語中對質量的定義，質量即“一組固有特性，滿足要求

12、的程度。”，質量的主體包括產品、過程和體系。顯然，一個有效的質量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關方的需要及期望的體系。這里包含著對有效性的最基本的也是最終的判斷標準，即對顧客和相關方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。審核是確保企業所實施的質量管理體系符合標準要求，并且能夠自我發現問題并不斷自我完善的基本手段。對質量管理體系的審核結論主要包括兩方面，一是對標準和有關法規的符合性判斷，另外一方面就是對體系的有效性的判斷。通常在認證審核中，對質量體系運行的有效性判斷結論來自以下幾個方面：（1）對顧客及相關方的需要滿足的程度；（2）能夠實現組織的質量方針和目標；（3）企業內部形成了一個自我完善的機

13、制；（4）質量過程得到了控制，質量損失減少，質量成本逐漸降低。四、影響質量體系運行有效性的因素影響質量管理體系運行有效性的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內部因素。外因主要是指企業所選擇的咨詢機構和認證結構。一個水平較高、責任心較強的咨詢機構，能夠從企業實際出發，幫助企業建立科學的質量管理體系并不斷改進質量體系，不斷提高運行的有效性。一個客觀、公正的認證機構會對企業的質量管理體系進行全面系統的科學審核，幫助企業發現問題，促進企業不斷改進，進而提高體系運行的有效性。反之，如果咨詢機構和認證機構將經濟利益擺在首位，降低對企業的工作標準，放松對企業的審核要求，只能使認證企業產生放松思想，對認證

14、的目的產生錯誤認識，自然不利于有效性的保持和提高。內部因素主要有領導的認識、質量體系文件的適用性、組織機構的合理性、人員的素質以及所配備的資源等。真正影響企業質量管理體系運行有效性，同時也起決定性作用的因素是內部因素。在諸多內部因素中，企業領導對質量管理體系的認識水平和態度又是關鍵性因素。領導是一個組織方針和目標的制定者，是組織任務分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對組織質量管理體系的有效性有著至關重要的作用。企業的領導對貫標認證工作應有一個正確的出發點，就是以此提高本企業的質量管理水平和產品質量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標。只有樹立了這樣的認證觀，才會積極推動貫標工作，使之持續

15、有效地開展下去。當企業的領導者樹立了正確的認識后，其他諸如組織機構合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問題，在正確的指導思想指引下，采用正確的方法，自然會迎刃而解。五、企業認證有效性保證因素確立了實施質量管理體系認證的正確思想認識之后，還有一個關鍵問題，就是如何保證這個體系的有效性。以下幾個方面的因素是保證體系有效性的關鍵所在。（一）以顧客為中心的指導思想的貫徹顧客對于企業的重要作用已經不用多說，關鍵是，很多企業只是把這句話作為一個口號，并沒有將這句話的思想貫徹到實際工作中，自然也就不會真正實現顧客滿意的要求，體系的有效性也就無從談起。以顧客為中心，首先企業應當想辦法識別顧客的需求，并

16、且想辦法使企業中的全體人員對顧客的需求達成共識；然后要把顧客的需求轉化為企業具體的生產控制標準，并保證在轉化過程沒有錯誤理解顧客的需求；顧客對產品和服務的反饋，企業應當及時跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。這些工作顯然不是一兩句口號就能完成的，它需要企業的所有的人員對企業與顧客的關系，自己與企業、自己與顧客的關系形成一種共識，并且把這種共識帶到每個人的具體工作中去。（二）質量管理目標體系的科學性質量管理體系目標實現與否是對企業質量管理體系有效性進行評價的一項基本指標，但是，很多企業的質量管理體系目標本身缺乏科學性，這使得對質量管理體系有效性的評價也失去了意義。一個科學的質量

17、管理體系目標不是一個目標，而應當是一個科學的目標體系。這個目標體系的內容和層次應當與企業的活動和組織結構相匹配；目標制定的水平應當（下轉第18頁）（上接第27頁）具有一定的挑戰性，同時又是企業經過一定的努力可以達到的水平。而實際情況是，很多企業制定的質量管理目標本身缺乏科學性，沒有任何指導意義。例如一些建筑公司制定的質量目標是：工程質量100%合格，工程質量達到合格標準是國家有關法律對工程質量的一個最低要求，質量不合格不得驗收不得使用，制定這樣的目標可以說對企業的質量管理水平的提高沒有任何幫助。（三）評價方法的可實施性如何評價質量體系運行的有效性，ISO9000標準給出了兩種方法：一是管理評審

18、，二是質量體系審核。這也是通過認證的企業通常使用的方法。但是這兩種評價方法實際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業員工的印象是，不管實際工作成果怎么樣，為了滿足認證標準的要求，最終的評價結論都不會差。因此，要提高企業質量管理體系的有效性，必須對評價方法加以改進，使其具有可實施性，使評價標準數字化，具體化。用財務的方法評價質量體系的有效性可以說是一個非常好的評價方法。對于一個建立了較為完善的質量體系的企業，用財務的方法評價質量體系是非常有益的。這種方法可以很直觀地將企業通過建立、維持、改進質量體系所帶來的經濟效益反映出來，這也是企業領導最為關心的問題，是企業貫標認證的動力源泉。通過財務分析，可以

19、了解質量成本和質量效益，確定質量體系改進的方向。有條件的企業還可用統計的方法，通過建立數學模型來對質量體系做出評價。（四）體系自我完善功能的堅持ISO9000質量管理體系一個很重要的特征就是建立了三級質量監控，并且具有自我完善的機制。但是不管體系標準本身如何科學，一些企業組織卻很少能夠堅持貫徹執行，認證前，大張旗鼓，立軍令狀，開綠燈，稱之為“重中之重”；拿證后，偃旗息鼓，卸擔子，亮紅燈，謂之“以大局為重”。即使在生產中發現了質量問題，出于各種原因，很少能夠嚴格按照規定的程序去處理，典型的表現就是很多企業的質量檢查記錄流于形式，反映不出任何實質性的問題，各項工作流于形式。這些問題除了有體系文件本

20、身規定程序繁瑣，可實施性差之外，更多的時候是一種責任心的缺失，如果不能形成一種對質量管理體系堅決貫徹的共識，那么不管體系本身設計多么科學，企業實施的有效性也很難提高。六、質量管理體系八項基本原則1：以顧客為中心 組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是每一個組織存在的基礎，顧客的要求是第一位的，組織應調查和研究顧客的需求和期望，并把它轉化為質量要求，采取有效措施使其實觀。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。 2：領導作用 領導必須將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。領導的作用，即

21、最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。為了營造一個良好的環境，最高管理者應建立質量方針和質量目標，確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質量管理體系，確保應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據情況決定實現質量方針，目標的措施，決定持續改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。 3：全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。全體職工是每個組織的基礎。組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質量意識、職業道德、以顧客為中心的意識和敬業精神的教育，還要激發他們的積極性和責任感。 4：過

22、程方法將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網絡。在應用于質量管理體系時，2000版ISO9000族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產品實現；測量、分析和改進作為體系的4大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質量管理體系的業績。 5：管理的系統方法針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現有體系的改進