1、經銷商售后服務基本標準以下售后服務標準為大眾品牌授權經銷商為大眾產品用戶提供完美無缺的服務所應達到的基本要求，是大眾品牌授權經銷商開業所必須滿足的最低標準。1. 售后服務人員· 職務設置經銷商售后服務部門必須依照以下職務保持服務和配件部門正確的人員配備。職務屬性人員數量服務經理專職1人服務顧問專職依據業務量確定，每達到14入廠臺次/天需要增加1人結算/出納 可兼職1人客戶關系主管可兼職1人車間經理可兼職1人索賠員專職1人技術總監專職1人維修技師 一般維修 可兼職依據業務量確定，滿足客戶維修需求 / 至少1人維修技師 鈑金可兼職，可外包依據業務量確定，滿足客戶維修需求維修技師 噴漆 可

2、兼職，可外包依據業務量確定，滿足客戶維修需求配件經理可兼職1人配件主管（銷售、庫房）可兼職1人內部培訓協調人可兼職1人質量檢驗員可兼職1人文件管理員可兼職1人工具、設備管理員可兼職1人· 主要售后服務人員職責及任職條件見售后服務附件1.· 授權經銷商售后服務組織機構圖請在下頁填寫您公司的售后服務組織機構圖.專職人員可兼職人員可外包服務2符合大眾CI標準的售后服務場所要求以下要求是滿足大眾汽車售后服務的最低保障，隨著大眾進口車保有量的增長，經銷商應相應增加其服務場地和設施，以提供滿足客戶需求的服務能力。應遵循大眾公司CI標準建造或改造維修車間，服務接待區，客戶休息區等服務場所

3、，具體信息見大眾公司CI 標準。售后服務場所應包括客戶區、工作區、備件區、雇員區和戶外區五部分：客戶區-接待處-客戶休息廳-服務經理辦公室-服務辦公室-收銀臺-客戶洗手間工作區-車間辦公室-檢測線-綜合維修區-零部件修理車間-電氣修理車間-工具/設備室-油料間-零件清洗間-空氣壓縮室備件區-備件辦公室-備件銷售柜臺-發件柜臺-庫房雇員區-更衣室-洗手間-淋浴室-餐廳戶外-客戶停車場-維修車輛停車場-公司車輛停車場-雇員停車場-洗車區-廢件存放區上述區域不計車身和噴漆修理服務· 顧客休息區應向顧客提供舒適的顧客休息區域；· 服務接待區：服務接待區必須形成獨立的大眾品牌空間，符

4、合大眾公司CI標準。- 張貼大眾品牌產品質量保修承諾；- 明碼標價，公布常規維修價格、備件價格等；- 張貼經銷商/維修站售后服務公約及服務熱線；- 張貼經銷商/維修站售后服務維修流程圖；- 張貼經銷商/維修站售后服務組織機構圖；· 維修車間標準要求：- 車間地面兩邊向中間稍有傾斜，車間中線設置排水溝- 天花板顏色：白色天花板離地面的高度至少： 4.5米工位尺寸（工位線顏色為藍色，寬度為8厘米）：l 普通工位：7.0X4.0米（長X寬）l 輝騰工位：12.0X7.5米（長X寬）l 工位線:寬度8 厘米, 藍色工位線離墻距離：80 100 厘米工位數量： 維修車間應至少具備4個工位：輝騰

5、工位，3.5 噸舉升器1個普通工位，3.5噸舉升器2個普通工位，無舉升器1個 （用于電氣、總成修理）維修車間示意圖（最低營業要求）： · 鈑金、噴漆車間標準要求：（可外包）工位尺寸標準要求：- 分解/打磨/拋光工位：7.0X4.0米（長X寬）- 車身維修工位：7.0X4.0米（長X寬）- 大梁校正工位：8.0X5.0米（長X寬）- 噴、烤漆房：8.0X5.0米（長X寬） （取決于設備的實際尺寸）規劃調漆房/漆料儲藏室時應注意以下事項：- 噴、烤漆房的品牌、規格須符合進口商的規定- 窗戶應盡可能做大以在自然光線下進行著色- 窗戶上應安裝不透明玻璃以避免直接的太陽光線照射- 安裝1500

6、LUX照明設備- 安裝排氣裝置，使得噴漆車間保持干凈、通風· 備件倉庫- 按廠商規劃的要求設置備件倉庫，最小面積不小于100平方米（可采用雙層貨架，每層50平方米）- 保持備件存放區的干凈、整潔有序- 備件倉庫應保持充足的照明- 應有獨立的索賠件回收區，有料架存放索賠件3. 培訓進口商所組織的售后服務培訓將依照培訓人員和能力規劃進行組織，經銷商必須安排其相關人員參加培訓課程。在經銷商正式營業前，應依照進口商的要求安排其售后服務人員（服務經理，配件經理，服務顧問，技術總監，索賠員等）參加進口商組織的售后服務研討會，以明確售后服務相關事宜的業務流程。· 技術培訓在經銷商處任職的

7、技術總監和相關維修技師參加進口商組織的技術培訓。經銷商應保證參加培訓人員的連續性。在接受培訓前，被培訓人應對進口商下發的技術和培訓資料（自學手冊等）進行認真的學習。培訓課程結束后，被培訓人必須實行經銷商內部培訓。進口商技術培訓的實施分為四個級別：入門培訓課程基礎培訓課程高級培訓課程技術專家培訓課程針對不同進口車型的培訓將作為技術培訓的附加內容。· 管理培訓進口商將組織針對售后服務管理人員和業務流程的培訓。· 索賠和備件培訓進口商將組織針對索賠和備件訂購流程的培訓。4專用工具和設備售后服務附件3中所列的專用工具和設備是經銷商維修大眾品牌進口車必須具備的，是提供優質服務，實現客

8、戶滿意的保證。在經銷商正式營業前，必須訂購所列的工具和設備。此清單為進口商的最低要求，如需訂購其它工具和設備請咨詢進口商相關部門。專用工具和設備必須從進口商指定的代理商處訂購。一般工具和設備可依照進口商推薦的品牌、規格、型號在國內采購。5經銷商備件庫存售后服務附件4中所列的備件清單是經銷商維修大眾品牌進口車必須具備的，是提供優質服務，實現客戶滿意的保證。在經銷商正式營業前，必須訂購所列的備件。此清單為進口商的最低要求，如需訂購其它備件請咨詢進口商相關部門。備件出庫后，經銷商應及時訂貨補齊庫存。進口商將依據市場情況隨時調整備件庫存要求。備件必須從進口商指定的備件供應商處采購。經銷商必須確保在客戶

9、維修時使用大眾原裝備件。6售后服務IT系統經銷商正式營業前，必須具備進口商所要求的售后服務IT系統。經銷商 / 維修站必須實施符合售后服務業務流程的經銷商管理系統。· 現有的IT系統說明如下：系統：投資（人民幣）基礎硬件設施40.000 經銷商信息端口 0ElsaWin 電子信息系統 6.000 （2005年費）ETKA 電子配件目錄4.000 （年費）VAS 505X 軟件6.000 （年費）三包預警系統免費，開發中SAGA/2 在線索賠系統 免費，開發中IT項目實施費30.000 （目前由進口商承擔）共計86.000 以上系統將實現以下功能：- 與位于北京的大眾技術服務中心聯絡，

10、進行車輛遠程故障診斷 - 需具備5051A / 5051B / 5052- 登陸德國大眾中心數據庫進行車輛出廠信息,維修紀錄查詢 - 需具備ELSA- 將車輛維修紀錄上傳到德國大眾中心數據庫 - 需具備ELSA- Geko - 車輛安全保護認證系統, 用于更換電子防盜部件后進行系統激活- 車輛各控制單元軟件在線升級- 實現SAGA/2在線索賠流程· 經銷商須采購的基礎設施：條目說明數量預計價格提供者ISDN 線路2B+1D ( 2X64Kbps) + NT1 plus, 需具備長途撥號功能1當地電信價格經銷商路由器CISCO 路由器 2621, + WIC-1B-S/T, ISDN

11、module x 11￥13,600.00經銷商PC服務器1000 - 2000 MHz 以上CPU x 1,1G 內存,80GB硬盤,100/1000M網卡, MS Windows 2000服務器版1￥23,800.00經銷商局域網10/100M網絡交換機, 綜合布線系統, 車間需有網絡端口1經銷商Geko項目應有的前期準備VAS 505X1專用工具訂購ElsaWin1￥6,000.00經銷商ETKA1￥4,000.00經銷商網卡VAS5051 PCMCIA network Card (VAS 5051/45)1￥3,000.00專用工具訂購7售后服務研討會經銷商正式營業前，必須參加進口商組

12、織的售后服務研討會。進口商將進行開業前的業務流程培訓，并下發經銷商售后服務所需的文件資料。· 研討會主要內容包括：- 售后服務業務流程和質量控制- 月報和客戶關系管理- 技術報告和技術支持- 召回/車間活動- 索賠業務流程- 新車庫存保養- 新車售前檢查- 專用工具和設備訂購- 備件訂購- 三包法規信息8. 售后服務預計初期投資序號投資項目預計費用備注1售后服務人員未知服務經理，服務顧問，技術總監，索賠員為專職人員2售后服務場所，設施未知須滿足場地，設施的最低要求3開業前培訓（研討會）￥8,000每家經銷商派遣4名員工，5天行程4正式培訓￥24,000每家經銷商派遣2名員工，15天培

13、訓（技術、管理培訓）5專用工具、設備￥875,000此數額為大眾進口車專用工具和設備投資，多品牌維修站、新建維修站投資金額需視實際情況確定6備件庫存￥150,000包括輝騰、途銳、新甲克蟲備件，各清單中有重復備件7售后服務IT系統￥56,000實施費用由進口商承擔共計￥1,113,0009重要事項由于三包法規臨近實施，經銷商必須與進口商密切配合，實施以下要求：· 完善的報告體系進口商的報告體系包括服務月報、年報、各種技術報告，索賠報告等。這些報告必須按照進口商的要求準確填寫，并依照時間規定及時上報至進口商。關于報告的填寫和流程，將在開業前的研討會中說明。此外，進口商正在開發針對三包法

14、規的維修站預警軟件，在開發完畢后，經銷商必須實施此軟件以建立起及時的問題反饋體系。· 售后服務代用車輛依據三包法規的要求，在經銷商處必須提供客戶代用車輛。在三包法規實施后，經銷商必須滿足這一法規要求。代用車的費用由經銷商承擔。售后服務附件1經銷商售后服務人員職務職責資格 / 資歷使用設施 / 資料職務代理人服務經理1、 確保客戶滿意；2、 開發保養和維修業務以及配件和附件業務的市場；3、 使所有員工的思維和行動以客戶為導向；4、 利用服務中與客戶的接觸銷售車輛；5、 根據客戶需求調整企業內部組織；6、 遵守經銷準則，完成當前的重點工作，以確保客戶服務的競爭力；7、 實現適度的收益；1

15、、 具有相當大學本科以上的學歷，有三年以上汽車特約售后服務管理經驗；2、 具有豐富的管理經驗、組織協調能力，有開拓和創新的精神；3、 會熟練使用計算機進行管理；4、 人事管理能力；5、 計劃與控制能力；6、 技術能力；7、 業務（銷售服務）能力；服務組織手冊；服務組織手冊 - 服務經理服務核心流程手冊；服務顧問服務顧問1、 建立良好的用戶關系及交流渠道迎接用戶來訪，查詢記錄用戶要求及車輛信息，診斷故障開列維修項目，預估費用及完工時間，發出任務單，跟蹤維修進度，處理增修項目及交車等全過程及利用現代通訊工具，保持與用戶聯系；2、 保證維修業務量掌握并充分利用車間能力；3、 接待區人員及設施的管理接

16、待、保障人員車輛檔案、診斷與終驗；4、 內外部協調與調度員、開票索賠員、診斷技工及用戶的業務協調；5、 處理客戶投訴；1、 具有相當大專以上的學歷；2、 有三年以上的維修管理經驗，熟悉目前維修市場行情；3、 有較強的組織能力和協調能力；4、 會熟練使用計算機進行管理；5、 接待、聯絡能力；6、 宣傳能力服務組織手冊；服務核心流程手冊；ElsaWin；ETKA；經銷商管理系統；報告文檔；服務經理或服務顧問職務職責資格 / 資歷使用設施 / 資料職務代理人客戶關系主管1、 處理針對產品和維修站的投訴，通過提出適當的建議與客戶進行溝通；2、 在與上司協商一致后，處理并跟蹤具有根本意義的和高費用風險的

17、投訴案例；3、 在可進行優惠索賠的情況下，與索賠員和進口商協商，做出解決問題的必要決策；4、 接聽和回答來自客戶的電話咨詢；5、 親自與來訪的客戶進行會談，在客戶服務范圍內采取必要的措施；6、 就客戶服務方面的問題向相關部門和進口商售后服務部通報情況并提供咨詢；7、 在發生法律爭議的情況下，擬定、建議、協調和提出相應的解決方案；8、 進行電話預約服務；1、 具有相當大專以上的學歷；2、 有三年以上汽車修理方面的工作經驗，熟悉售后服務業務流程；3、 很強的與人溝通交談能力和談判技巧；4、 具備一定的法律法規知識；服務組織手冊；服務核心流程手冊；車輛檔案/用戶檔案卡服務顧問索賠員1、 評價索賠要求

18、，特別是當存在疑問時進口商外勤人員和索賠負責人進行協商；2、 認真檢查索賠車輛，作出質量鑒定；3、 按照廠商索賠條例辦理索賠申請及相應索賠事務，確保服務技術手冊中規定的通報責任和其它規定得到遵守；4、 主動收集、反饋有關車輛使用質量、技術方面的信息5、 對目前存在的問題為車間提供建議；要求制造商提供特殊的維修建議，或客戶服務解決方案。6、 在召回行動即將開始之前，向包括銷售人員在內的所有與客戶有接觸的人員進行通報；確保行動的正確實施，并通知所有相關客戶；1、 具有大專以上的學歷；2、 具有三年以上的車輛實際修理經驗，有很強的對車輛故障及維修備件進行檢查和判斷的能力；3、 堅持原則，能嚴格按進口

19、商商索賠條例及程序處理索賠業務；4、 管理能力；5、 具有良好的與客戶溝通的能力；6、 具有一定英文能力，可查閱英文技術資料；服務組織手冊；服務技術手冊；ElsaWin； ETKA；索賠文檔；召回資料；無職務職責資格 / 資歷使用設施 / 資料職務代理人車間經理1、 保證快速并按要求對客戶車輛進行保養和維修，以及完成所有對車間的要求；2、 確保車間的工作質量，服務形象，促使企業樹立“最佳客戶服務供應商”形象；3、 向客戶服務經理通報客戶和競爭對手行為的發展情況和車間應采取的措施；4、 在車間采取促進銷售和業績控制（成本/收益）措施，并向客戶服務經理通報；5、 維護與維修客戶的業務關系（例如大客

20、戶）；6、 領導、引導、激勵下屬員工并傳達有關信息；7、 根據員工的資質和業績狀況對車間員工的業績進行考察，并提出培訓和進修建議；8、確保與任務相匹配的業務流程，信息體系；9、參與制定企業目標，特別是銷售、營業額和收益目標的制定1、 具備相當大專以上學歷；2、 三年以上車輛實際修理經驗，具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力；3、 有安全生產、環境保護方面的工作經驗；4、 有一定的管理能力和較強的組織協調能力，溝通能力；5、 統計處理資料能力服務組織手冊；服務技術手冊；ElsaWin； ETKA；索賠文檔；召回資料；車間專用工具、設備；服務經理或技術總監技術總監1、 處理車間維修過程中的疑難技術問

21、題；2、 查閱英文技術資料；3、 對技師的工作進行技術指導；4、 參加進口商組織的維修技術規范培訓；5、 進行車間內部維修技術培訓；6、 收集和分析重大案例；7、 對維修工進行技術評定1、 具備大專以上學歷；2、 有豐富的車輛實際修理經驗，具備對車輛故障進行檢查和判斷的能力；3、 具有較好的英文水平，能查閱英文資料；4、 有較好的語言表達能力和溝通能力；服務技術手冊；ElsaWin；ETKA；索賠文檔；召回資料；車間專用工具、設備；車間經理維修技師:一般維修鈑金噴漆1、 完成分配的維修任務，并給用戶可靠感；2、 保證維修質量符合產品技術要求；3、 培訓學徒；4、 車間內務工作；5、 參與企業經

22、營1、 具備汽車維修中專技校學歷；2、 三年以上汽車專業維修經驗；3、 維修專業技術知識；4、 掌握新技術能力和自學能力；服務技術手冊；自學手冊ElsaWin；索賠文檔；召回資料；車間專用工具、設備；其他技師職務職責資格 / 資歷使用設施 / 資料職務代理人配件經理1、 根據進口商的要求和市場的需求合理調整庫存，保證快速并按要求供應配件，以有效地支持車間維修和滿足柜臺客戶的期望；2、 對工作人員進行備件業務的培訓；3、 協調好備件部門和其它業務部門的關系，確保維修業務的正常開展；4、 確保配件服務部門的形象有助于企業樹立“最佳客戶服務供應商”形象；5、 制定配件部門的措施建議，以對客戶和競爭對手的行為做出快速反應；6、 在配件部門采取促銷和業績控制（成本/收益）措施，并向客戶服務經理通報；7、 檢查和評估配件服務員工，考察所有員工的業績；8、 確保與任務相匹配的過程組織和信息體系；1、 具有相當大專以上的學歷；2