1、機場一線服務人員服務禮儀培訓機場一線服務人員機場一線服務人員服務禮儀培訓服務禮儀培訓機場一線服務人員服務禮儀培訓課程大綱：課程大綱：一、規范的儀容儀表二、優雅的儀態三、專業的服務用語四、服務禮儀三寶五、服務禮儀五星秘笈六、服務禮儀指引的應用機場一線服務人員服務禮儀培訓一、規范的儀容儀表機場一線服務人員服務禮儀培訓 標準：標準： 整潔、職業化。整潔、職業化。 男：男： 長度前不過肩、側不過耳、后不過領長度前不過肩、側不過耳、后不過領 女：女： 用統一的深色發卡將長發應盤起用統一的深色發卡將長發應盤起 短發不可過肩，應梳理整齊、伏貼。短發不可過肩，應梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。劉

2、海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發膠美化頭發。允許使用發膠美化頭發。 不可燙發和有色染發。不可燙發和有色染發。 非標準：非標準： 散亂、不整潔散亂、不整潔的頭發的頭發 怪異的染發、卷發怪異的染發、卷發 其他顏色的頭飾其他顏色的頭飾 頭發遮住面頰頭發遮住面頰 “ “不等式不等式”發型發型 光頭光頭 蓬松的發式蓬松的發式頭發頭發機場一線服務人員服務禮儀培訓面容面容標準眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應化淡妝用餐后及時補妝男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準非標準濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露機場一線服務人員服務

3、禮儀培訓制服制服 標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起。口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標準非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到機場一線服務人員服務禮儀培訓鞋襪鞋襪 標準標準只允許穿飯店統一發放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）工鞋必須干凈、

4、無破損并愛護。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標準非標準附有飾物、設計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋細高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 機場一線服務人員服務禮儀培訓飾品飾品 標準標準右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。經理級以上人員允許帶私人BP機、手機只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發的飾物。只允許佩帶一對耳環，耳環必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環型，并且只能是金色或銀色的。可以戴項鏈，但不能顯露出來。非標準非標準設計怪異、笨重的、艷麗

5、多采的手表、 領帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環鼻花、耳墜及腳鏈經理級以下人員上班時攜帶非工作所配發 的手機機場一線服務人員服務禮儀培訓個人衛生個人衛生 標準標準指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經常洗手口中不得有異味發出避免使用香味過濃的香水 非標準非標準指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發出機場一線服務人員服務禮儀培訓二、優雅的儀態機場一線服務人員服務禮儀培訓1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩重、適度3、健朗的步態：走如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：蹲如弓：優雅、有禮機場

6、一線服務人員服務禮儀培訓5、優美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節力度適中，緩慢而有節奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時 請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當的手勢：機場一線服務人員服務禮儀培訓 （5）引領客人：斜前2-3步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見

7、到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應致歉。 （8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者， 將男性介紹給女性。機場一線服務人員服務禮儀培訓三、專業的服務用語機場一線服務人員服務禮儀培訓1、酒店語言的基本要求 A、說話要有尊稱，聲調要平穩。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態度更要熱情。 D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎 語法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。機場一線服務人員服務禮儀培訓2、酒店服務中的禮貌用語A、“五聲十字五聲十字” 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇

8、到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱稱 呼呼 用用 語：語：先生、小姐、女士；C、問問 候候 用用 語：語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征征 詢詢 語：語：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉推托語：婉轉推托語：不好意思、您看；G、賓館專業禮貌用語：賓館專業禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；機場一線服務人員服務禮儀培訓3、在服務工作中常用的禮儀問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節 A、初次見面時的問候 B、時間性

9、問候 C、節日性問候 D、其他問候機場一線服務人員服務禮儀培訓稱呼禮：指日常服務中和客人打交稱呼禮：指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼機場一線服務人員服務禮儀培訓應答禮：指同客人交談時的禮節應答禮：指同客人交談時的禮節A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部 不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 重復，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人

10、的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養、有風度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。機場一線服務人員服務禮儀培訓迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節A、賓客抵店時，應主動、熱情的問 候，迎接客人。B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。機場一線服務人員服務禮儀培訓操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態度和藹。B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動 客人物品。機場一線服務人員服務禮儀培訓握手禮：是人們在交往時最常見握手

11、禮：是人們在交往時最常見 的一種禮節。的一種禮節。 它是大多數國家的人見面或告別時的禮節。 行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。機場一線服務人員服務禮儀培訓 A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動 伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士 還應摘下帽子，有時則不然。 D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。 E、在

12、迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 明，請他原諒，不行握手禮。機場一線服務人員服務禮儀培訓鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節，也 是服務員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 機場一線服務人

13、員服務禮儀培訓 30度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。機場一線服務人員服務禮儀培訓鞠躬禮行禮示意圖：機場一線服務人員服務禮儀培訓 行禮最佳時刻行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對； 切記切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態時，保持微笑，目光再移向對方。機場一線服務人員服務禮儀培訓機場一線服務人員服務禮儀培訓M

14、icro Analysis微 格 分 析機場一線服務人員服務禮儀培訓38%55%7%微格分析微格分析語言語言語調語調身體語言身體語言機場一線服務人員服務禮儀培訓卓越溝通技巧卓越溝通技巧 誠懇面部表情 認同/道歉 解釋 提供選擇不不機場一線服務人員服務禮儀培訓建立親和感建立親和感(Rapport) 感同身受感同身受 (Empathy 同理心同理心) 照鏡法照鏡法 (Mirroring) 合拍技巧合拍技巧機場一線服務人員服務禮儀培訓機場一線服務人員服務禮儀培訓服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈例子1儀容2身體語言3稱呼4語調5迎送機場一線服務人員服務禮儀培訓服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈例子1發問、傾聽2推介、配搭3靈活處理異議4提供服務5有問有答機場一線服務人員服務禮儀培訓服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈例子1魔術語2說話清晰3適時4交代行動5匯報跟進機場一線服務人員服務禮儀培訓服務禮儀五星秘笈服務禮儀五星秘笈例子1樂意幫助2匯報進度3提出意見4尋求協助5互相提醒機場一線服務人員服務