1、感冒感冒頭暈頭痛頭暈頭痛流鼻涕流鼻涕咳嗽咳嗽藥品短期見效藥品短期見效保健品是長期工程保健品是長期工程鎮咳鎮咳祛痰祛痰平喘平喘消炎消炎保健食品瓶身上保健食品瓶身上沒有主治功能沒有主治功能沒有提及針對性疾病沒有提及針對性疾病藥品既有主治功能藥品既有主治功能也有適宜服用的疾病也有適宜服用的疾病還有適應服用癥狀還有適應服用癥狀保健食品缺乏引導保健食品缺乏引導性性咱是大耳朵老百姓咱是大耳朵老百姓 維生素是什么？維生素是什么？ 我不知道！我不知道！ 我也不想知道！我也不想知道！你們不要再問我拉，啊啊啊啊！你們不要再問我拉，啊啊啊啊！你自己的產品都不熟悉，別人怎么相信你？你自己的產品都不熟悉，別人怎么相信你

2、？它是營業員它是營業員日常學習的工具日常學習的工具銷售解說的工具銷售解說的工具與顧客的交流、溝通的工具與顧客的交流、溝通的工具您平時在向消費者介紹產品時您平時在向消費者介紹產品時會用到營養手冊或者折頁嗎？會用到營養手冊或者折頁嗎？臨時尋找只會出現兩種情況臨時尋找只會出現兩種情況慌亂和滿頭大汗慌亂和滿頭大汗讓顧客看產地讓顧客看產地看生產日期看生產日期看廠家看廠家看包裝看包裝不要只是一個勁的說，一定要消費者拿住商品，接觸商品！不要只是一個勁的說，一定要消費者拿住商品，接觸商品！因為平時我們自己買東西也要比一比，看一看！因為平時我們自己買東西也要比一比，看一看！口頭介紹永遠只是輔助手段，一定要讓消費

3、者看折頁說明！口頭介紹永遠只是輔助手段，一定要讓消費者看折頁說明！人們樂于相信自己看到的東西！人們樂于相信自己看到的東西！1、從學會問候開始、從學會問候開始早上上班見到同事，相互打招呼早上上班見到同事，相互打招呼“早上好早上好”遇到朋友相互問好，遇到朋友相互問好，“你好，最近怎么樣啊你好，最近怎么樣啊”您好，有什么需要嗎？您好，有什么需要嗎？您好，請問有什么可以幫到你的嗎？您好，請問有什么可以幫到你的嗎？問候就是通過語言的表達問候就是通過語言的表達來向對方傳達一種善意的過程對不對？來向對方傳達一種善意的過程對不對？其實問候不僅僅是語言上的其實問候不僅僅是語言上的一個點頭一個點頭一個微笑也是問候

4、一個微笑也是問候微笑的作用微笑的作用善意的表達善意的表達 對對方的尊重對對方的尊重 禮貌熱情的象征禮貌熱情的象征 苦笑（哭笑不得）苦笑（哭笑不得）和顧客交流中，態度要嚴謹認真，不要嘻嘻哈哈和顧客交流中，態度要嚴謹認真，不要嘻嘻哈哈你曾經在逛超市的時候有沒有遇到過被緊緊跟隨的經歷你曾經在逛超市的時候有沒有遇到過被緊緊跟隨的經歷對超市服務人員的緊緊跟隨是不是很不適應，覺得很煩呢？對超市服務人員的緊緊跟隨是不是很不適應，覺得很煩呢？每個人購物都有自主選擇權每個人購物都有自主選擇權我們應該給顧客我們應該給顧客清新清新自然自然安全安全舒適舒適 的購物環境的購物環境1、接待時、接待時不要緊緊跟隨和尾隨不要

5、緊緊跟隨和尾隨為什么人人都不喜歡和陌生人一桌吃飯為什么人人都不喜歡和陌生人一桌吃飯 一個人喜歡自己坐一個桌子一個人喜歡自己坐一個桌子有距離往往更容易交談有距離往往更容易交談讓人感覺更自然讓人感覺更自然距離產生美距離產生美人多口雜、眾說風云、難免說錯話人多口雜、眾說風云、難免說錯話以以”一對多一對多“的解說方式，會給顧客帶來的解說方式，會給顧客帶來壓力感壓力感包圍圈包圍圈 聽只是一種簡單的耳朵接收信息的過程聽只是一種簡單的耳朵接收信息的過程而傾聽必須包括以下幾個方面而傾聽必須包括以下幾個方面1、不僅僅用耳朵聽，更重要是用心去聽去感受、不僅僅用耳朵聽，更重要是用心去聽去感受2、身體前傾、身體前傾3

6、、點頭認同、點頭認同4、有目光接觸、有目光接觸5、有重新確認、有重新確認熱心、積極、誠懇實質就是一種關切，做為藥店的營業員熱心、積極、誠懇實質就是一種關切，做為藥店的營業員應該通過對話交談，讓顧客感覺到你的那份真誠真摯的心應該通過對話交談，讓顧客感覺到你的那份真誠真摯的心阿姨你是哪不舒服啊阿姨你是哪不舒服啊胃現在還疼嗎胃現在還疼嗎您的血糖降下來了吧您的血糖降下來了吧眼睛是心靈的窗戶，我們能從一個人的目光中看出很多東西眼睛是心靈的窗戶，我們能從一個人的目光中看出很多東西目光交流其實是人類最早的交流方式目光交流其實是人類最早的交流方式當我們還是嬰兒時。媽媽那母愛的眼神就給了我們最深的溫暖當我們還是

7、嬰兒時。媽媽那母愛的眼神就給了我們最深的溫暖幸福幸福滿足滿足溫馨溫馨安全安全堅定的目光堅定的目光是我們自信的表現是我們自信的表現能給消費者信心能給消費者信心讓消費者相信我們讓消費者相信我們同時也是對消費者的尊重同時也是對消費者的尊重和顧客溝通一定要有眼神交流和顧客溝通一定要有眼神交流千萬不能眼睛看天，或者眼睛朝地千萬不能眼睛看天，或者眼睛朝地了解情況、收集信息了解情況、收集信息這是對人的禮貌和尊重這是對人的禮貌和尊重學會使用語氣助詞給予回應：學會使用語氣助詞給予回應：“是的、哦、好的好的是的、哦、好的好的”說到問詢，其實大家都經歷過，我想大家應該都看過醫生說到問詢，其實大家都經歷過，我想大家應

8、該都看過醫生看醫生的時候他一般都會問你一大堆的問題看醫生的時候他一般都會問你一大堆的問題哪不舒服啊、咳嗽嗎、頭痛不痛，哪不舒服啊、咳嗽嗎、頭痛不痛， 小李講這個月加工資小李講這個月加工資 張店長說這個月加工資張店長說這個月加工資 王總說這個月加工資王總說這個月加工資1、迎合心理法、迎合心理法迎合消費者的消費心理迎合消費者的消費心理人都有攀比心理人都有攀比心理人都有跟風心理人都有跟風心理人都認為很多人選的就是好的人都認為很多人選的就是好的反問的好處是能找到消費者的抗拒點有疑慮的地方：反問的好處是能找到消費者的抗拒點有疑慮的地方：“你們的價格太高了你們的價格太高了”，它的吸收真的有保障嗎？這個孩子

9、也能吃？，它的吸收真的有保障嗎？這個孩子也能吃？利益分析法的關鍵是，快速，動之以情，真誠的說服利益分析法的關鍵是，快速，動之以情，真誠的說服反正要吃反正要吃 每天就只花一塊錢就可以清除血液垃圾了每天就只花一塊錢就可以清除血液垃圾了案例案例顧客：你好，你們藥店有葡萄糖酸鈣口服液嗎？顧客：你好，你們藥店有葡萄糖酸鈣口服液嗎？營業員：營業員：“有的，您是給孩子買的，給孩子補鈣的是吧有的，您是給孩子買的，給孩子補鈣的是吧”您這個做媽媽的真有心，孩子長身高確實需要鈣您這個做媽媽的真有心，孩子長身高確實需要鈣但是但是“坦白說，坦白說，這種鈣現在很多家長都不買了這種鈣現在很多家長都不買了因為它的因為它的含量不足含量不足，買東西不能只看廣告，買東西不能只看廣告要看含量啊，您看它要看含量啊，您看它每瓶才含鈣每瓶才含鈣90毫克毫克，便宜，便宜沒好貨的沒好貨的每片含量才每片含量才85mg注意：注意：“含鈣型含鈣型”幾個字幾個字什么叫含鈣型？就是有鈣什么叫含鈣型？就是有鈣但是沒有說含多少！但是沒有說含多少！遇到來藥店買小兒善存的顧客，一樣可以用這樣的方法遇到來藥店買小兒善存的顧客，一樣可以用這樣的方法顧客：顧客：“你們這里有小兒善存嗎？你們這里有小兒善存嗎？”營業員：營業員：“您是給孩子買來補鈣的嗎？您是給孩子買來補鈣的嗎？” （這個