1、瀛洲賓館質(zhì)檢培訓(xùn)部目錄第一節(jié)：部門(mén)概述第二節(jié)：部門(mén)組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)：崗位職責(zé)、工作內(nèi)容1、 經(jīng)理崗位職責(zé)2、 質(zhì)檢培訓(xùn)員崗位職責(zé)第四節(jié)：工作程序1、 接待重要散客的工作程序2、 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序3、 處理賓客投訴的工作程序4、 新員工入店培訓(xùn)的工作程序第五節(jié)、部門(mén)管理制度1、 中層管理人員考核制度2、 總值班制度3、 大堂質(zhì)檢考核制度第一節(jié)概述質(zhì)檢培訓(xùn)部是賓館工作服務(wù)質(zhì)量管理的職能部門(mén)，對(duì)賓館各部門(mén)的工作（服務(wù)）質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)整改，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使酒店管理更科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的管理和工作（服務(wù)）水平不斷提高。同時(shí)質(zhì)檢培訓(xùn)部還負(fù)責(zé)制定全館的培訓(xùn)計(jì)劃的

2、實(shí)施方案，編制年度培訓(xùn)預(yù)算，組織新進(jìn)員工的入店教育培訓(xùn)，對(duì)賓館各部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施和效果進(jìn)檢查和跟進(jìn)。第二節(jié)質(zhì)檢培訓(xùn)部組織機(jī)構(gòu)經(jīng)理質(zhì)檢培訓(xùn)員第三前崗位職責(zé)崗位：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：分管副總經(jīng)理直接下級(jí)：質(zhì)檢培訓(xùn)員崗位職責(zé)1、檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況，檢查員工遵守店紀(jì)、店規(guī)情況，對(duì)各部門(mén)工作質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查、考核。2、根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量檢查計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。3、收集、整理、分析、反饋質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢的考核標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施，及時(shí)反饋相關(guān)信息。5、協(xié)助賓館領(lǐng)導(dǎo)或值

3、班經(jīng)理協(xié)調(diào)處理賓館突發(fā)事件等善后工作。6、代表總經(jīng)理迎送賓館重要賓客。7、在檢查的過(guò)程中，如遇重大問(wèn)題，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保賓館銷(xiāo)售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)賓館的形象和賓客的利益。8、負(fù)責(zé)到各個(gè)崗位進(jìn)行經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核工作，定期通報(bào)存在的問(wèn)題。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)材料，督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)組織培訓(xùn)和傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。10、定期地協(xié)助經(jīng)理組織召開(kāi)質(zhì)量管理會(huì)議，公正地指出存在的問(wèn)題，協(xié)助各部門(mén)制定整改方案，并且監(jiān)督、檢查落實(shí)整改措施。11、每周對(duì)于一周檢查的問(wèn)題、賓客意見(jiàn)及好人好事進(jìn)行匯總，印發(fā)各部門(mén)組織整改、學(xué)習(xí)并組織復(fù)查。12、負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的效益工資的考核

4、以及中層管理人員的考核。13、根據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)管理的方針政策，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、檢查及督促各項(xiàng)培訓(xùn)工作。14、負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施方案并組織實(shí)施。15、編制年度培訓(xùn)預(yù)算并呈報(bào)賓館，控制每年的預(yù)算支出。16、安排教學(xué)儀器設(shè)備的購(gòu)置及維修、保養(yǎng)。17 、對(duì)賓館外派學(xué)習(xí)的員工，按賓館規(guī)定進(jìn)行管理，控制、審核員工申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo)的業(yè)余學(xué)習(xí)費(fèi)用。18 、組織制定、審核培訓(xùn)教材及資料。崗位：質(zhì)檢培訓(xùn)員管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)19 、檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況，檢查員工遵守店紀(jì)、店規(guī)情況，對(duì)各部門(mén)工作質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查、考核。20 、根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量

5、檢查計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。21 、收集、整理、分析、反饋質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。22 、協(xié)助賓館領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理協(xié)調(diào)處理賓館突發(fā)事件等善后工作。23 、代表總經(jīng)理迎送賓館重要賓客。24 、在檢查的過(guò)程中，如遇重大問(wèn)題，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保賓館銷(xiāo)售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)賓館的形象和賓客的利益。25 、負(fù)責(zé)到各個(gè)崗位進(jìn)行經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核工作，定期通報(bào)存在的問(wèn)題。26 、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)材料，督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)組織培訓(xùn)和傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。27 、定期地協(xié)助經(jīng)理組織召開(kāi)質(zhì)量管理會(huì)議，公正地指出存在的問(wèn)題，協(xié)

6、助各部門(mén)制定整改方案，并且監(jiān)督、檢查落實(shí)整改措施。28 、定期對(duì)于檢查的問(wèn)題、賓客意見(jiàn)及好人好事進(jìn)行匯總，印發(fā)各部門(mén)組織整改、學(xué)習(xí)，并組織復(fù)查。29 、定期參加采供部的定價(jià)會(huì)，檢查采購(gòu)物品的質(zhì)量及數(shù)量；30 、負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的效益工資的考核以及中層管理人員的考核。31 、定期對(duì)后勤部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行分類(lèi)匯總，反饋給各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，督促其落實(shí)整改，并復(fù)查整改效果.32 、協(xié)助經(jīng)理組織各類(lèi)培訓(xùn)。（具體工作包括草擬計(jì)劃、選用教材、聘請(qǐng)師資、組織上課、總結(jié)培訓(xùn)、建立檔案情況）33 、經(jīng)常深入部門(mén)了解培訓(xùn)情況，提出可行建議，促進(jìn)部門(mén)培訓(xùn)工作。34 、負(fù)責(zé)新員工的入店培訓(xùn)工作。第四節(jié)工作程序1、

7、接待重點(diǎn)散客的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確及時(shí)地掌握信息、確保房間或廳房潔凈、設(shè)施完善。根據(jù)賓客預(yù)訂抵店時(shí)間及時(shí)通知總經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并檢查客房或廳房的衛(wèi)生、設(shè)施的完善及按照接待計(jì)劃單的布置情況接待賓客工作熱情、禮貌地將賓客引進(jìn)房間或廳房賓客抵店時(shí)，及時(shí)通知客房中心或吧臺(tái)，為賓客引領(lǐng)并將賓客送至房間或廳房。2、接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確及時(shí)地掌握信息、確保房間或廳房潔凈、設(shè)施完善。接到接待通知單后，要根據(jù)接待單上的接待要求逐一落實(shí)（房號(hào)房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由哪些負(fù)責(zé)人迎接）根據(jù)賓客抵店時(shí)間，提前（特

8、殊情況除外）對(duì)房間進(jìn)行檢查，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓客規(guī)格設(shè)置了各類(lèi)物品、撤除了肩關(guān)物品。接待工作熱情、禮貌地將賓客引進(jìn)房間或廳房、會(huì)場(chǎng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，為賓客引領(lǐng)，將賓客送至客房根據(jù)接待通知單上的用餐及會(huì)議要求，提前做好對(duì)餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、會(huì)場(chǎng)的布置及服務(wù)的檢查與督導(dǎo)結(jié)束工作主動(dòng)積極征詢(xún)意見(jiàn)向會(huì)務(wù)組征求關(guān)于團(tuán)隊(duì)住宿、用餐及會(huì)議服務(wù)的賓客意見(jiàn)，并進(jìn)行匯總整改。3、處理賓客投訴的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序4、新員工入店培訓(xùn)的工作程序第一天上午賓館的基本概況賓館經(jīng)營(yíng)理念和未來(lái)發(fā)展方向賓館組織結(jié)構(gòu)等聽(tīng)取賓客投訴誠(chéng)懇耐心地聽(tīng)取賓客投訴對(duì)待任何一位賓客的投訴

9、都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表賓館向賓客致歉并表示感謝，注意聽(tīng)取賓客對(duì)飯店意見(jiàn)的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法把賓客請(qǐng)到合適的地點(diǎn)進(jìn)行交談。聯(lián)系處理投訴止確客觀的處理賓客投訴，使賓客感到賓館的誠(chéng)意在聽(tīng)取賓客意見(jiàn)時(shí)，要對(duì)賓客的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到賓館是理解他、具有誠(chéng)意聽(tīng)他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄下青事情原委后，迅速做出正確判斷，當(dāng)賓客面與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)賓客所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題，對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓客解釋清楚，對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓客解釋清楚

10、，并把將要米取的措施告訴客人。對(duì)超越權(quán)限或解決/、了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得指令，不要無(wú)把握無(wú)根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理，應(yīng)將賓客投訴意見(jiàn)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，協(xié)同解決問(wèn)題。代表賓客總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到兵館的誠(chéng)忠，義/、淌息為渦思，補(bǔ)救措施后:送鮮花、水果、禮品、致歉信、折扣等。遇到賓客非止確投訴冷靜、耐心地處理問(wèn)題，對(duì)投訴/、止確的賓客，在處理中要做到維護(hù)賓館利益，堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和、諦言舉止必須禮貌、并根據(jù)情況采取有效措施記錄完整如實(shí)將賓客的意見(jiàn)通知肩美部門(mén)，以使客人下次時(shí)店時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，避免賓客再次投訴。第一天下午第二天上午第二天下午第三天

11、上午職業(yè)道德教育員工手冊(cè)獎(jiǎng)罰規(guī)章服務(wù)禮儀和接待規(guī)范形體訓(xùn)練衛(wèi)生知識(shí)參觀賓館消防安全知識(shí)、緊急事件處理各部門(mén)本職工作臺(tái)內(nèi)容介紹基礎(chǔ)英語(yǔ)第五節(jié)部門(mén)管理制度一、中層管理人員考核制度為提高賓館的整體服務(wù)質(zhì)量與管理水平，充分調(diào)動(dòng)中層管理人員的工作積極性與主動(dòng)性，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，特制定以下考核制度：1 、中層管理人員考核實(shí)行扣分制，一分折合為人民幣5元。2 、中層管理人員要求每班提前十分鐘到班，遲到、早退、中途離崗一次扣2分，病假扣1分，事假扣2分（需履行手續(xù)后報(bào)質(zhì)檢部記錄）。3 、中層管理人員當(dāng)班期間必須著工作服，佩戴工號(hào)牌，如違反一次扣2分。4 、中層管理人員行為規(guī)范、儀容儀表參照員工手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行。5

12、、每月工作計(jì)劃以及領(lǐng)導(dǎo)安排的工作臺(tái)，有一項(xiàng)未完成扣1分。6 、重要賓客或會(huì)議接待，涉及到的部門(mén)中層管理人員必須現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查，或指派領(lǐng)班以上管理人員在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)，否則一次扣部門(mén)經(jīng)理4分，副經(jīng)理2分。7 、賓館會(huì)議內(nèi)容以及領(lǐng)導(dǎo)的要求、工作安排傳達(dá)不清、檢查落實(shí)不到位，一次扣部門(mén)經(jīng)理4分，副經(jīng)理2分。8 、經(jīng)營(yíng)中客人一般投訴扣部門(mén)經(jīng)理2分，副經(jīng)理1分；重大投訴扣部門(mén)經(jīng)理5分，部門(mén)副經(jīng)理3分。9 、對(duì)于總值、質(zhì)檢查出的問(wèn)題，各部門(mén)須在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，原則上不得超過(guò)半個(gè)工作日，逾期未進(jìn)行整改的，考核部門(mén)經(jīng)理2分/項(xiàng)。涉及到需維修或采購(gòu)的，視具體情況而定。10 、相同情況（同一名員工或同一崗位）

13、在一個(gè)月之內(nèi)被考核三次的，記此名員工部門(mén)內(nèi)部過(guò)失一次（扣此崗位10分）?？己瞬块T(mén)經(jīng)理4分，副經(jīng)理2分。11 、未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)工作計(jì)劃的，一次扣2分。12 、客情高峰時(shí)期，值班經(jīng)理必須在現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)；每天中午十二點(diǎn)半后當(dāng)日值班經(jīng)理方可到總臺(tái)領(lǐng)取值班房房卡；如當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率達(dá)到95%，則值班經(jīng)理須在晚上六點(diǎn)前將值班房房卡交還至總臺(tái)；值班日志須在值班的次日上午十點(diǎn)前填寫(xiě)好后放至總臺(tái)，交由下一班值班經(jīng)理領(lǐng)取。以上要求，違反一次扣1分。13 、參加賓館組織的活動(dòng)（晨會(huì)、例會(huì)、衛(wèi)生檢查等），遲到一次扣2分。如部門(mén)經(jīng)理外出不能參加的，需提前安排好部門(mén)內(nèi)其他人員參加，否則一次2分。14 、各部門(mén)申請(qǐng)采

14、購(gòu)物品的，如在本市內(nèi)采購(gòu)，原則上經(jīng)審批后不得超過(guò)兩個(gè)工作日內(nèi)必須購(gòu)買(mǎi)到位；如需外地采購(gòu)，原則上經(jīng)審批后不得超過(guò)六個(gè)工作日必須購(gòu)買(mǎi)到位（特殊情況另論）。延期一天，扣采購(gòu)部門(mén)經(jīng)理2分，直至采購(gòu)到位。15 、各部門(mén)維修設(shè)備、設(shè)施，報(bào)急修的，工程部需在接到通知后十分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；一般維修需在接維修單的當(dāng)天（4小時(shí)內(nèi)）完成；需外請(qǐng)人員維修的，兩個(gè)工作日內(nèi)必須維修到位（特殊情況另論）。違反以上規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一次扣工程部經(jīng)理2分。16 、各部門(mén)對(duì)于發(fā)放員工工資、獎(jiǎng)勵(lì)、福利等工作，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)放到位，原則上不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間的兩天之內(nèi)。17 、行政總廚對(duì)于餐飲成本控制工作必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)，每月廚房經(jīng)營(yíng)成本必須

15、控制在46%之內(nèi)，如低于45.5%或高于46.5%，則每低于或高于0.05%，扣10分。18 、各部門(mén)經(jīng)理外出時(shí)，需安排部門(mén)主管以上人員負(fù)責(zé)本部門(mén)工作（部門(mén)管理、參加賓館晨會(huì)、例會(huì)等），并提前作好值班工作的安排，不得臨時(shí)請(qǐng)人代班或調(diào)班，如有違反，一次扣部門(mén)經(jīng)理2分。19 、部門(mén)好人好事或各項(xiàng)檢查中獎(jiǎng)勵(lì)30元，部門(mén)經(jīng)理加1分，副經(jīng)理加0.5分；餐飲部、前廳部、客房部獎(jiǎng)勵(lì)30元，部門(mén)經(jīng)理加1分，副經(jīng)理加0.5分20 、經(jīng)營(yíng)部門(mén)超額完成月度指標(biāo)，按超出情況可獎(jiǎng)勵(lì)10-20分；后勤部門(mén)控制成本成績(jī)突出，按實(shí)際情況可獎(jiǎng)勵(lì)1-10分。21 、月工作中有突出貢獻(xiàn)的可獎(jiǎng)勵(lì)5-10分。22 、當(dāng)月發(fā)生安全事故，

16、視情節(jié)對(duì)照賓館安全考核條例執(zhí)行。二、賓館總值班制度（一）值班時(shí)間：上午8：00次日上午8：00（二）值班地點(diǎn)：賓館內(nèi)客房或醫(yī)務(wù)室（三）值班電話(huà)：（日）值班人員辦公室電話(huà)、手機(jī)（夜）問(wèn)訊總臺(tái)、手機(jī)（四）值班制度1、值班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗，中途不得脫崗或提前離崗；值班經(jīng)理手機(jī)必須保持24小時(shí)暢通，值班期間不得擅離職守、離開(kāi)賓館。2、值班人員必須認(rèn)真檢查賓館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作、安全工作、服務(wù)工作和衛(wèi)生工作等。3、認(rèn)真及時(shí)地處理在值班期間的突發(fā)事情，必須在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，重大事情及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。4、做好重要客情的跟蹤、督查工作，對(duì)部門(mén)情況匯報(bào)和客人投訴必須及時(shí)深入現(xiàn)場(chǎng)處理。5、做好客情高峰時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)指揮

17、、督導(dǎo)有關(guān)工作，協(xié)調(diào)、解決有關(guān)問(wèn)題。6、認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄，需銜接的工作必須向接班人員交待清楚。7、在例會(huì)上通報(bào)值班情況。8、不得隨便調(diào)班、代班，如有特殊情況需調(diào)班的必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。9、如無(wú)重要客情，值班經(jīng)理應(yīng)在中午12：30后到總臺(tái)領(lǐng)取房卡，如有重要客情，應(yīng)等賓客用完餐后、離店或進(jìn)入客房后方可到總臺(tái)領(lǐng)取房卡。10、值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)了解當(dāng)日客房出租情況，如出租率達(dá)到或高于95%（或當(dāng)日空房數(shù)012間時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將房卡還至總臺(tái)，以便于前臺(tái)出售。11、值班房房卡必須由值班經(jīng)理本人到總臺(tái)簽字后領(lǐng)取，他人不得代簽，值班次日可在賓館內(nèi)用自助早餐（并履行手續(xù)）。12 、值班經(jīng)理檢查的內(nèi)容主要包括以下

18、幾個(gè)方面：出勤情況；大堂高峰時(shí)段的秩序；客房、餐廳廳堂衛(wèi)生（各不少于二問(wèn)）；公共區(qū)域、附房、辦公室衛(wèi)生；餐廳、會(huì)議、包間服務(wù)情況；開(kāi)餐期間廚房、后場(chǎng)的工作情況；后勤各部門(mén)是否在班及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況；內(nèi)、外圍安全節(jié)能情況；重要客情跟蹤、反饋情況。13 、值班經(jīng)理應(yīng)根據(jù)上述內(nèi)容和要求進(jìn)行全方面的巡視、檢查，認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)值班記錄本，并于次日上午10點(diǎn)前交至總臺(tái)。三、大堂質(zhì)檢考核制度1 、儀容、儀表、儀態(tài)不符合規(guī)范，一次提醒，兩次以上扣2分；2、未能提前10分鐘到崗按遲到考核，10分鐘之內(nèi)扣2分，30分鐘之內(nèi)扣4分；3 、當(dāng)值時(shí)間擅自離崗、脫崗、或干私人事情，一次扣4分，兩次以上過(guò)失提醒；4 、未履行請(qǐng)假手續(xù)不參