1、濱公園物業管理項目投標文件（一）公司概況無錫南河物業管理有限公司成立于2006年，國家物業管理臨時資質企業。公司構建了辦公室、工程部、管理部、財務部、保安部、保潔部、綠化部等一系列完整的運作體系。公司現有一批資質高、素質好的管理人員和從業人員隊伍，推行“人性化、專業化、規范化”的物業管理模式，制定了一整套行之有效的規章制度、考評機制，并結合公司自身的特點，建立了一套完整的質量管理體系，社會化、專業化、市場化方面實現了新的跨越。（二）企業信譽公司準備以優質的服務質量樹立企業形象，嚴格規范管理，廣納人才，改善軟、硬件環境，形成獨具特色的企業文化，實施精品、名牌戰略。積極開展誠信服務，有口皆碑。（三

2、）物業管理特色本物業在企業精神、管理模式、服務宗旨、經營方針、質量方針有自己的理念和特色。1、我們的企業精神：團結敬業務實進取我們的管理模式：人性化專業化規范化我們的服務宗旨：業主至上服務第一我們的經營方針：合理收費多種經營開源節流保本微利我們的質量方針：始于業主需求終于業主滿意2、物業服務優勢和特色（1）人才優勢：與企業服務資格相應的高素質人力資源。公司現在擁有一支專業化、高效率的物業管理人員和員工隊伍，均經過相應的培訓，獲得從業資格。具備符合市場要求的管理理念和思路，將人才培養和員工隊伍建設放在公司發展的重要地位。(2)設備管理優勢：我公司設有維修中心，遇到急修、搶修的報修單，專業人員在3

3、0分鐘內及時趕到現場開始搶修工作，解業主之憂。(3)網絡維護優勢：公司有專業的技術人員，工程師結合網通公司和鐵通公司的業務培訓，取得服務授權書，并具備較高的服務水平。在夜間、節假日等能隨時服務業主，為業主排憂解難，方便了業主。(4)綠化養護優勢：公司有專業的綠化人員，是相應的綠化管理專業出來的大學畢業生，有著多年的豐富工作經驗。而且公司有相配套的綠化養護設備，形成了一整套綠化管理模式。總之，我們認為有實力和能力接受河濱公園物業管理，我們一旦擁有河濱公園的管理權，一定會使業主滿意、政府滿意。二、整體方案及策劃思路(一)物業管理定位河濱公園是一座開放式公園，我們將按照市級優秀物業公園管理標準對該公

4、園實施管理，以此定位為準則，高起點、大手筆開展各項物業管理工作。1、設計理念定位(1)河濱公園位于碩放鎮，臨近碩放機場，交通四通八達，地理位置獨具優勢。(2)河濱公園是一座開放式公園，占地面積22260平方米，其中綠地面積占20000平方米。2、總體思路(1)充分依靠貴園齊抓共管，在接管期內達到“無錫市城市物業管理優秀公園”的標準。(2)隨時歡迎和接受上級主管部門以及貴園對物業工作的檢查和指導，定期發放業主征詢表。(3)物業管理的實質是服務。業主對物業管理是否滿意，實際上是對物業服務是否認可的主要標志。在物業管理中我們將推行各項常規服務，同時不斷開拓業主所需要的各種各類創新項目，把業主的需要作

5、為我們工作的努力方向，盡善盡美讓業主滿意。(4)實現各項目標的措施抓培訓入手，層層培訓，崗前和在崗培訓相結合。使人人明了：物業管理的實質、任務、工作程序、要求和標準、熟悉掌握國家和地方有關物業管理和本職崗位的法規、政策。按照公司的培訓要求，嚴格實施，從嚴考核，考核不合格者不得上崗，上崗后違背崗位工作程序和標準者必須待崗補課，或按情節予以辭退。執行24小時不定時巡邏制，定崗、定人服務。每個保安員做到：有責任、有體能、有技術、有應變能力，對于可能發生的各類事故，都有完整的應急措施，日常定期公開演練。同時以專業保安隊伍為主，工程、清潔等各工種物業管理服務人員一起實施保安一體化，一體化管理使公園晝夜沒

6、有安保的死角。實施嚴格的考核激勵制度，個人收入與工作業績掛鉤。明確工作職責后，每季有考核，公開推行獎勤罰懶，具有透明度的競爭機制。建立與貴園正常溝通渠道，定期工作匯報制度，使貴園的要求、建議及時傳遞到物業管理處，從而確保整個物業管理運行的有效、高質(二)整體管理方案策劃公司了解招標信息后，公司領導十分重視，組織有關人員到現場進行了勘察。我們針對河濱公園物業管理的各個要素，在設計和開發思路上，針對公園的特點，充分弘揚“團結、敬業、務實、進取”的企業精神，以業主利益為目標，實行主任負責、崗位責任制，推行“人性化、專業化、規范化”的物業管理模式，建立現代企業制度和逐級監督、自我約束機制，完善業主對公

7、司的監督機制，并遵守國家及地區有關的法律法規，接受政府行政主管部門及貴園主管部門的監督。1、管理模式(1)人性化服務管理“管理于物，服務于人”的理念是我們工作的理論基礎，提供一流服務是我們的奮斗目標。使“都市化”、“生態化”、“人性化”融洽在每一項服務和管理的具體實務中。(2)專業化服務管理管理人員經過專業培訓，取得從業資格；保安、電工、消防、綠化等員工取得上崗證，方可上崗；上崗前、崗中實行短期業務培訓；實行專業指導，考核考評以專業標準衡量。(3)規范化服務管理以業主滿意為準繩，采用城市物業管理優秀公園標準，運用行之有效的管理方法來管理與服務公園；以目標管理著手、質量管理為中心，建立各級監督約

8、束機制；按作業指導書和規章制度要求規范操作行為；規范的運作體系，規范完善各類制度、標準。2、服務管理的重點(1)重點之一綠化養護：河濱公園是座開放式公園，園內的綠化率非常高，綠地占地面積就有20000平方米，所以綠化養護是我公司的重中之重，把公園成為園林式公園。(2)重點之二一一確保不發生因管理疏忽造成的治安事件。河濱公園是一個安全非常重要的公園，尤其是防火更為重要，對我們物業管理來說，保安人員合理布點和安全警衛任務是十分艱巨的，我們將貫徹“人防為主、全面防范”的整體治安防范思路，確保正常運轉，我們有充分的理由相信，經過我們高度責任感的有效管理，可以杜絕發生因物業管理原因造成的治安事件。(3)

9、重點之三一一將整個公園的能耗節約到最低限度。公園每天的電能消耗，公用部位的電、水可以說這是一筆不小的開銷。我們將把隨手關燈、關水作為對我公司工作人員的考核，做到勤巡查、不開無人燈，尤其是夜間一定為貴園當好家，決不浪費一分電費。(三)物業管理服務內容1、房屋維修、養護(1)房屋維修、急修不超過24小時，合格率98%并建立回訪制度和回訪記錄。(2)房屋數據文件臺帳齊全、管理完善，隨時可查。(3)定期對房屋檢測，確保房屋完好率達98%(4)掌握房屋結構、施工質量、完損等級、設備狀況，加強房屋的技術管理，經常及時地對房屋維修和養護。2、公共設備、設施的管理(1)通過建立健全完善的規章制度，責任到人，對

10、基礎資料、設備運行、設備維修、設備能源管理和安全操作進行全面管理。(2)給排水、供電、通訊、照明設備設施齊全，工作正常，無事故隱患，發現、檢查及時。(3)路面平坦，道路暢通，污水排放通暢。(4)綠化嚴格按照國家制定的標準來執行。3、保安管理與服務(1)巡崗監控，確保公園治安良好。(2)公園若遇到突發事件，保安人員及時趕至現場，協助處理。(3)園內發生治安事件、刑事案件、意外事故時，我公司保安部負責人及時趕至現場，保安及時報警，并配合公安部門進行處理。(4)車輛管理：維護公園內交通秩序，指揮地面停車場的有序停放，場地整潔，線標清晰，兼顧好自行車輛安全。5、保潔管理保潔工作的重點是創造清潔優美的環

11、境，塑造文明形象。(1)茶室、長廊、船舫、雙亭、方亭、歇山亭的保潔。(2)公共洗手間保潔。(3)停車場、自行車停車處保潔。(4)外環境：地面、路牌、標志、指使牌、圍墻、垃圾箱、垃圾筒的清洗保潔。6、綠化管理(1)綠地管理無破壞、踐踏及隨意損壞現象。(2)綠化區及時澆灌，使之處于良好的生長狀態。(四)物業管理具體措施1、建立各項規章制度“物業管理條例”以及各項配套法規的頒布施行，對規范物業公司的運作，業主的權利、義務等方面都有了一個較為明確的論斷。針對該物業的較高檔次，我們將以條例和有關部門出臺的相關法律法規為基礎，結合公司的特點，不斷完善公司原有的各項規章制度、考核標準，做到有章可依，使我們更

12、加規范河濱公園的物業管理行為。2、各級崗位標準、職責如接管河濱公園物業，我們將根據不同的崗位，結合該物業的實際情況，制定出符合該物業特點的各級崗位職責、標準，使我們的工作有內容、有質量、有標準。3、目標管理責任制接管河濱公園后，我們對河濱公園實行目標管理責任制，與管理處簽訂目標管理責任書。同時，管理處將管理目標層層分解，具體細化落實到各級崗位，使大家干有目標，人人肩上有責任，人人承擔風險，并與工資獎金掛鉤，干好干壞不一樣，形成良好的競爭激勵機制。4、精心組建隊伍，依法管理。我們將組建一支人員相對穩定，學歷較高、素質較好、一專多能的復合型管理隊伍，在一般工作人員的配備上堅持“精干、高效、敬業”的

13、用人原則為基礎，嚴把進人關，確保物業管理整體質量。同時嚴格按照公司的規定及各項規章制度辦事，做到有章必依，嚴格要求。5、開展友情、誠信服務誠信服務是我們創業立基的重要保證，是我們一貫堅持和貫徹的工作要求。我們將一如既往做下去，只要我們說到的就一定做到，決不食言。同時開展溫馨便民服務，讓業主享受到真正的、符合時代的、人性化的優質服務。6、引進人才，創新完善高技術設施設備服務手段，提高管理服務水平。接管河濱公園物業后，我們將根據需要適度引進人才。對于部分技術含量高的設備，我們將與高水平的專業服務公司合作共同進行技術培訓、維護管理，確保設施設備運行安全。(1)治安、交通安全保障。治安管理。我們采取人

14、防和技防相結合的辦法。（2）治安人防管理的手段固定崗哨與流動哨相結合。主出入口立崗保安威武嚴肅，以示威懾作用；流動哨定點與不定點，定時與不定時設防，定線路與不定線路（不規則）機動巡邏。治安技防管理手段。發現情況統一指揮流動崗哨迅速趕往事發點，用技防設備監管保安員工作情況。在公園車輛管理管理上，同樣采取人防為主。明顯的路標，指導游客行車、存車，流動管理人員要制止公園違章行車、停車現象，關心干道上行走安全。8、制訂處置預案，完善保障措施。管理處建立24小時值班制度（含治安、交通、水電），確保報修后及時維修以及有情況發生時及時處置。同時，制訂各種應急預案，針對公園情況，制訂火災滅火預案、搶修（救人）

15、預案、意外墜落搶救預案、盜匪警處置預案等。9、精心養護公園綠化，加強公園環境文化建設和環保建設。我們深信，經過我們的努力和科學管理，必將成為一個綠色園林式公園。（五）創優目標如果我們中標，我公司承諾：自接管之日起，至托管期止使河濱公園營業公園達到無錫市“城市物業管理優秀公園”的標準。創優標準及實施措施序號項目內容實施措施一管理運作物業使用及接管驗收1、配套設施使用情況正常。2、接管驗收工作手續完備，各種檔案資料齊全并妥善保管。管理手段1、與建設單位簽訂物業管理合同及前期物業管理服務協議；2、運用計算機、智能化設備等現代管理手段。維修基金維修基金的管理、使用、續籌符合規定。公眾制度制定房屋使用手

16、冊等公眾制度。管理制度1、建立健全各項管理制度、工作標準，有具體的落實措施和考核評比辦法。2、管理人員持證上崗，員工統一著裝并佩戴明顯標志，工作規范、作風嚴謹。3、建立24小時的值班制度，設立服務電話。4、建立一套科學有效的報修、投訴、質疑、問詢和回訪制度，記錄齊全。5、建立維修服務承諾制，維修及時率98%返修率小于1%6、近期就物業管理服務工作征求業主的意見，對合理建議及時整改，滿怠率達95%Z上（國有標準為95%。7、制定財務管理、收費、會計核算等制度并嚴格執行，二房屋管理與維修養護外觀1、房屋外觀完好、整潔、外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。2、室外招牌、廣告、霓虹燈按規定設置，整

17、潔、今、美觀、無安全隱患和破損等現象。三共用設施設備管理管理制度1、公用設施設備完好，不得而知隨意改變用途。2、制定各種設施設備運行、使用、維護的操作流程、作業指導書、保養計劃等管理制度并嚴格執行。3、各類操作人員均持證上崗并嚴格培訓。4、制定完善肩效的應急措施。5、建立完備的質量保證和檢查制度。6、各類設施設備檔案資料齊全，管理有效。濱公園物業管理項目投標文件給排水系統1、設備運行正常，設施完好率98%2、二次用水有嚴格的保障措施，水質符合衛生標準。3、停電、停水預先通知。4、化糞池、雨水井、污水井定期疏通清潔，井蓋齊全完好，排放暢通。5、排水管、明暗溝排水暢通無阻、無積水、無塌陷。供電系統

18、1、設備運行正常，配電室管理符合規定。2、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率98%四保安消防車輛管理安全管理1、消防設施設備完好率100%保證隨時啟用。2、消防通道暢通，各種器材完善、檢查及時，標識明顯。3、制訂消防應急方案。4、加強消防宣傳，定期組織消防演習和消防知識培訓，做好預防工作。車輛管理1、停車場管理制度完善。2、車場管理整潔肩序，車輛按位置停放，設施完好無損。五環境衛生管理管理制度1、實行衛生責任區包干制度，指頂專職保潔員全天進行保潔工作。2、各項清潔衛生標準明確，實施肩效的巡查制度。公共衛生1、垃圾日產日清，垃圾房定期進行消毒。2、公共場地無紙屑、煙火等廢棄物。3、共用部位無舌L貼

19、亂畫，無擅自占用和堆放雜物等現象，茶室、長廊、船舫、雙亭、力亭、歇山亭公共玻璃窗等保潔清潔。4、公廁保持干凈。1、定期進行消毒。2、消殺藥物使用符合環保健康標準。六綠化管理綠化管理1、綠地無破壞、踐踏、占用現象。2、花草樹木長勢良好，無病蟲害、折損等現象。3、綠地無紙屑、煙火、石塊等雜物。# 濱公園物業管理項目投標文件-13-創優流程圖爭創市級物業管理優秀公園創建準備階段成立領導小組f宣傳動員f測評現狀f限期整改創建實施階段創建迎檢階段工作總結(六)各項物業管理指標承諾1、治安(含交通)服務(1)不因工作失職造成公園內治安、刑事案件和重大安全事故的發生；(2)車輛及游客進出通道暢通無阻；機動車

20、、非機動車進出公園及停放有序；(3)巡查24小時值班;(4)制訂突發事件應急預案；(5)著裝統一，儀表整潔，服從管理；(6)各種表格記錄登記準確；(7)游客有效投訴處理率98%(8)業主對服務滿意率達95%Z上；(9)管理處所有人員培訓達到100%(10)特殊工種持證上崗，人員相對固定；(11)發現消防、供電、供水、安全隱患及時報修。2、保潔服務(1)保持茶室、長廊、船舫、雙亭、方亭、歇山亭前無雜物，無積水；(2)保持公廁無污漬，無垃圾，逢雨雪天氣，隨時打掃拖凈腳印，并放置防滑標志牌；(3)保持公共部位處的墻面、玻璃無明顯手印、灰塵，保持光亮、潔凈;濱公園物業管理項目投標文件(4)室外環境隨時

21、保潔，保持地面、路牌、垃圾筒等清潔。(5)生活垃圾日產日清。3、公共設施、設備維修養護服務(1)對消控設備、設施每季進行一次檢查；(2)做好養護維修記錄及交接班記錄；(3)如需要停水、停電等，事先通知游客作好準備；(4)制訂各種設備、設施維修養護計劃；(5)制訂各種設備、設施操作規程。5、根據本公司的管理目標及質量方針，為管理好公園，參照全國城市物業管理小區評分標準制定如下管理措施:序號指標名稱指標管理指標實施措施1房屋完好率100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施。2房屋零修、急修及時率100%接到維修通知20分鐘內到達現場，及時完成并建立回訪檔案記

22、錄。3維修工程質量合格率100%分項檢查，T到位，并進行回訪制度，確保維修工程合格。4綠化完好率99%落實責任人進行養護，實行巡視制度，并由管理處主管監督進行，發現問題立即修復。5清潔保潔率99%落實責任人進行12小時保潔工作，實行巡查制度，并由管理處主管監督執行。6道路完好率及使用率99%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，由管理處主任監督執行。7化糞池、雨水井、污水井完好率100%落實責任人定期疏通、清理，實行巡查制度，建檔記錄。8排水管、明暗溝完好率100%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，確保排水管暢通無阻、無塌陷。9路燈完好率99%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄

23、，并定期清潔、養護。10停車場、自行車棚完好率100%落實責任人進行養護，實行巡視制度，建檔記錄，管理處主任監督執行。11公共文體設施完好率100%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建立檔案，及時修復。12消防設施、設備100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，完好率管理處主任監督執行，并定期維護和檢修，以確保消防設施完好無損、正常使用。13治安、消防事故發生率0治安人員培訓考核后才上崗，落實保安崗位職責，實行24小時巡視制度，確保小區安全。發現隱患，及時處理。14違章發生率及處理率發生率1%處理率100%加強宣傳，取得業主理解，杜絕違章事情發生。15啟效投訴率、處理率投訴率每月1%處理率1

24、00%按照政策規定，做好思想工作，加強與居民的溝通，及時處理。16管理人員專業培訓合格率100%員工分別進行上崗前培訓、在職培訓、定期培訓，并予以考核；對于特種作業、行業性要求的員工，實行外送有關部門培訓，獲得資格證書方能上岡。17維修服務回訪率60%對于維修項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足業主的需要。18業主對維修管理滿意率99%在日常工作中及時收集業主的需求信息，盡可能的滿足業主的需要，加強雙方溝通，以確保居民對物業管理工作的滿意。一 15一濱公園物業管理項目投標文件三、管理人員配備及員工管理（一）物業管理人員配備本物業管理有限公司現有管理機構設置不變，根據公園情況，設立物

25、業管理處，共配備人員7人，具體配備方案如下：管理人員配備方案職別性別年齡文化程度職稱來源主要經歷管理處主任男26助理物業管理師調入從事物業4年綠化保潔部主管男35調入物業管理3年工程部主管男42工程師調入國企設備科副科長，物業3年保安部主管男32高中調入轉復軍人，國企保衛科科長，物業管理2年備注員工配備方案職別獷配備人數性別最高年齡文化程度最低身高上崗證書名稱來源其它要求（能力）水電工1男55初中高低壓電工公司調入電氣設備運維2年以上，較強維修經驗，管道維修2年以上保安主管1（兼）男30初中1.70保安證1/2招聘轉復軍人，1年以上工作經驗保安員1男35初中1.70保安證招聘有較好記憶力，能較

26、快熟悉職員綠化保潔主管1男40初中培訓上崗公司調入組織能力強保潔員1女40初中培訓上崗1/2招聘有吃苦耐勞精神，工作細心綠化工1男50培訓上崗1/2招聘宿芥綠護綠經驗說明1、保安總數2名，保潔綠化總數3名，供電、給排水、1人（兼職）。2、公司抽調工行管理處人員全是公司骨干，占總人數的40%3、員工配備力求做到布崗明確，到位，不留死角、盲點、后遺癥。4、員工上崗前體檢全部合格，培訓政審合格。（二）擬任的項目主要管理人員的簡歷1、河濱公園管理處主任簡歷姓名：性別：男出生年月：學歷：大專專業：物業管理2003年3月，擔任上海陸家嘴物業管理有限公司無錫新世紀花園管理處物業管理員，負責小區網絡通訊技術。

27、2003年11月，獲得勞動社會保障部所頒發的全國物業管理員職稱。2003年12月，擔任蘇州新康物業管理有限公司三香福郡管理處主任助理，負責三香福郡的保潔和保綠工作。2004年11月獲得勞動社會保障部所頒發的全國助理物業管理師職稱。（三）員工錄用標準1、錄用人員所應具備的基本素質和要求(1)要有“服務至上”的服務意識。(2)要有強烈的責任感和良好的職業道德。(3)要有較寬的知識面，越是高層次的管理人員，要求的知識面就越寬。(4)要有所從事的專業崗位的必備的知識和相應能力。2、依據管理處主任、部門主管、辦公室內勤兼財務、運行維修工、保安員、保潔員等，根據各崗位能力任職要求調任、錄用員工。主要員工錄

28、用標準：管理處主任：大專以上學歷，有專業上崗證書，具有較強的組織協調能力；為人正直，以身作則，熟練掌握本部門的專業知識和技能，能獨立負責本部門的管理工作。水電工(男性)：身體健康，吃苦耐勞，注重形象，為人誠懇，須持市電工委員會頒發的低維上崗證，并有豐富的維修經驗；高中以上的文化程度，年齡在20至55周歲，本市居民優先。保安員：身體強壯，言行得體，有較強的組織應變能力，處事公平、果斷，見義勇為，會說普通話；具有一定的治安管理經驗，掌握相關的專業知識和技能；有保安上崗證，政治上無不良記錄，初中以上文化程度，年齡在20至40周歲、身高1.7米以上，本市黨員、退伍軍人優先,綠化保潔員：身體健康，吃苦耐

29、勞，為人誠實，注重形象；初中以上文化程度，年齡在20至45周歲，居住地離小區較近的本市下崗職工及有相關工作經驗者優先。(3)錄用途徑：河濱公園管理處員工錄用的途徑有二個方面：一是從我公司抽調骨干充實到管理層和作為領班人員，以老帶新；二是從社會上特別是從關停并轉企業的下崗職工，因為這批人有過失業的痛苦經歷，會更加珍惜將來的新崗位，同時從退伍軍人中擇優選取部分人員充17濱公園物業管理項目投標文件實員工隊伍。(四)員工培訓方案1、培訓目標根據河濱公園高標準的物業管理要求，我們南河物業本著和建設單位同一個宗旨。能使公園的各項設施完好如新，為業主創造一個舒適、良好的生活環境，樹立河濱公園優秀的品牌形象，

30、對全體員工進行培訓通過培訓，使各級管理人員的專業素質及管理水平達到一級物業管理公司資質要求，為業主提供盡善盡美的服務。2、培訓方式(1)培訓的組織方式由下至上分為班組自行組織、管理處組織和公司組織三種方式。(2)員工培訓的形式崗前培訓：以新招員工為培訓對象。a、崗前學習(一星期)b、跟班學習在職培訓：以在職員工為培訓對象。a、崗位培訓b、業余學習c、專職培訓d、脫產進修3、培訓內容：崗位培訓內容要求公司全體員工1、公司規章制度；2、員工手冊、公司管理規定及考核細則；3、公司發展史、公司規劃、經營理念和組織機構；4、職業道德、敬業精神、團隊精神、服務意識、質量意識；5、消防安全和普法教育；6、I

31、SO9001質量管理體系基礎知識；7、物業管理基礎知識。1、公司財務部和員工所屬部門組織對新員工及在職員工進行培訓；2、公司辦公室定期組織對管理處員工進行專題培訓和考核。管理人員（包括管理處主任、部門主管）以上的人員1、公司質量手冊、程序文件及各類工作手冊；2、物業管理條例、法規、行業標準、ISO9001質量保證體系知識；3、所屬專業的技術知識；4、管理技巧和領導藝術；5、物業管理發展新趨勢。1、須參加市物業主管部門的上崗培訓并取得物業管理上崗證；2、熟悉質量保證體系文件及運行流程，熟悉各種法規、條例，了解物業管理的發展動態，不斷提高業務知識和管理水平，并定期進行考核。運行維修工1、設備保養手

32、冊、消防手冊及各類工作記錄、工作流程、崗位職責、工作標準、ISO9001基礎知識；2、所屬物管處的設備原理、性能、構造、參數、操作、保養規程、巡視方法要領等；3、各類機具、消防設施的使用方法；4、水、電專業技木知識；5、新設備新技術的熟悉和掌握。1、取得市級勞動局頒發的專業上崗證，通過年審；2、熟練掌握各類設備的操作、熟悉各類設備的運行情況及所屬物管處的水、電、消防網絡，并定期對運維工作進行為核。保安員1、保安工作手冊、消防工作手冊及質量記錄、工作流程、崗位職責、工作標準、ISO9001基礎知識、相關法律知識；2、小區業主、車輛情況，小區內外環境情況，工作技巧等；3、掌握智能化設備及消防設施的

33、操作養護方法，熟悉各類應急預案；4、保安隊隊列、體能及其他基本技能訓練。1、熟練掌握各類工作流程，熟悉小區內業主、車輛等的情況，掌握智能化設施設備的操作，并定期對保安員進行為核；2、定期組織消防演練、隊列比賽等。保潔綠化員1、保潔、綠化工作作業指導書及相應的質量記錄，工作標準崗位職責及相關工作流程；2、各類清潔、綠化（工）具、清潔劑及藥品的使用方法；3、各類墻間、地面、不銹鋼、玻璃等的清潔方法及技巧；4、綠化養護方面的基礎知識。熟練掌握各清潔、綠化機（工）具的操作及相關規程和所培訓內容，定期進行考核。財會人員1、財會專業知識、法規、條例；2、電腦操作；3、各類收費標準、原則；4、公司各類與財務

34、有關的規章制度、工作流程等。1、具有會計從業資格證書；2、對所培訓內容熟練掌握，并對其定期進行考核。其他人員1、本職工作職責、，作技巧、工作程序；2、需對文印人員進行電腦操作、各類文印機具的使用、保養技巧方面的培訓。均需對所培訓內容熟練掌握，并定期進行考核。4、員工培訓計劃培訓月份培訓內容授課人培訓對象培訓地點一月份1、員工手冊2、河濱公園概況內部師資全體員工總部培訓室二月份1、消防和普法教育2、物業管理發展新趨勢內部師資全體員工總部培訓室三月份設備保養手冊外聘師資維修工總部培訓室四月份保安工作手冊外聘師資保安員總部培訓室五月份保潔、綠化工作指導書內部師資保潔、綠化員總部培訓室六月份物業管理業

35、務知識內部師資全體員工總部培訓室七月份急救常識外聘師資全體員工總部培訓室八月份公共關系學外聘師資全體員工總部培訓室九月份消防安全知識錄像全體員工總部培訓室十月份實用禮儀內部師資全體員工總部培訓室月份消控、監控知識內部師資消控人員總部培訓室十二月份電腦培訓內部師資通信、內勤總部培訓室（五）主要員工崗位職責21濱公園物業管理項目投標文件1、管理處主任崗位職責在公司的領導下，帶領管理處人員對公園實施全面管理，保證公園的環境舒適優美、設備完好，業主工作寧靜，對公司、居民負責。(1)貫徹執行黨和國家的各項方針、政策、法律、法令以及上級和公司有關規章制度。(2)組織全處人員政治學習，業務學習，提高工作人員

36、政治素質和業務素質。(3)領導全處人員對房屋的驗收交接、維護管理、環衛、治安、公共設施、水、電、通訊及業主等公園的各項工作實施全面管理，并逐步走上制度化、規范化。(4)完成上級交辦的各項任務、指標，積極參與、協助貴行有關后勤、物業管理等各項工作。(5)對工作人員的聘用、工資、獎懲，向公司提出意見。(6)協調好橫向關系，接受街道、派出所監督指導，配合做好行政工作，居委工作。(7)負責制定公園的近期工作計劃和長遠發展計劃，在公司的直接領導下和各級政府部門、社會各界緊密配合下依靠群眾一步一個臺階地搞好“優秀公園”的創建和升級工作。(8)完成公司交辦的其他工作任務。2、保安隊長崗位職責(1)主持全隊工

37、作，堅決執行上級指令，帶領全隊人員依據各自職責，認真做好安全保衛工作。(2)熟悉治安各崗位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握整個工作規律及特點，加強重點崗位的安全防范。(3)處事公道，言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受工作建議和意見。(4)做好保安隊的月工作安排(包括訓練，學習安排)，做好日常考核工作。(5)經常檢查各崗位保安值勤情況，對玩忽職守、違紀違規人員有權進行處罰。(6)每二周召開領班會議一次，每一個月召開隊務會一次。(7)每月組織隊員一至兩次崗位培訓及軍事訓練。(8)帶領全隊配合其他管理服務工作，制止、糾正各類違章行為。(9)負責全隊隊員的內務管理和考勤工作，對各崗位及時進行

38、調整，有權批假一天，并報給辦公室備案。3、內勤兼財務崗位職責(1)嚴格遵守公司各項規章制度及員工守則，服從上級的安排與調度。(2)努力學習專業知識，不斷提高本身素質和業務技術水平，積極主動參加公司的各項活動。(3)負責統一管理公司的發票和收據，做好各部門管理處票據的領用和核銷工作。(4)負責督促對物業管理費的統計和催繳工作。(5)負責公園竣工檔案、質量記錄等文件資料的簽收、發放、收集、存檔和保管工作。(6)負責辦公用品和各類表格的保管和發放工作，負責公司的文件打印、傳真和復印，郵件的收發工作。(7)每月底協助辦公室主任召開部門經理例會，總結上月工作計劃的實施和完成情況，編制好下月工作計劃。(8

39、)認真做好倉庫保管工作，做好采購物品的驗收入庫工作。(9)完成領導交辦的其他工作。4、維修工崗位職責(1)熟悉管理區各類房屋的分布狀況、房屋內外部結構、附屬設施,各水、電、氣、消防系統的管線走向、分布狀況以及管線主控制位置，以及設備的性能和使用狀況。(2)加強學習業務知識，具備一定的基礎知識，能認讀施工圖紙，繪制簡單的平面圖、結構詳圖、管線大致系統圖。能清楚地在圖紙上標出發生故障的位置。(3)維修工必須具備熟練的工作技能，在熟練自已專業的基礎上，學習水、電、土建等基本知識和操作規范，一專多能，適應管理區維修工作的需要。(4)經常巡視管理區，掌握設備的運行狀況，如發現有損壞、隱患或其它不正常的情

40、況，應及時組織人員搶修，以確保設施完好、設備運轉正常。(5)愛護工具。在每次使用之后入庫之前，必須對領出工具的性能、機具配件等進行核查是否完好無損。若有損壞，要查清原因分清責任，報主管處理。4、管道工崗位職責(1)負責管理區消防栓、自來水管道等管道的正常運作。(2)每天巡查管理區域內的設施、設備，及時掌握運行情況，并作好記錄，發現損壞及時報修。(3)供水系統發生故障，應及時排除，防止事故發生。(4)做好清潔衛生工作，保持工作場所的環境整潔。(5)做好季節性防凍工作。5、保安領班崗位職責23濱公園物業管理項目投標文件(1)熟悉安全保衛工作的規范，根據物業管理規范的要求，合理設置值勤班點和巡視檢查

41、路線，全面負責安全保衛工作。(2)查巡當日各值班點，查閱值班記錄、交班記錄及各類報告和保安人員履行職責的情況。(3)負責保安人員的上崗、換崗、頂崗和輪休安排，并報部門主管。(4)密切與游客、地區派出所的工作聯系，發現異常情況及時向業主、主管匯報，并做好書面記錄。(5)遵守保密規定，分析記錄資料，定期上交主管審閱。(6)熟悉掌握消防設備的使用及其它智能化設備的操作規程，關注火警，對異常情況及時作出反應。(7)完成上級交辦的其它工作任務。6、保安員崗位職責(1)疏通車輛和人員進出，維護門前交通秩序，保證車輛及行人安全，使門前暢通無阻。(2)嚴禁閑雜人員、小商販、推銷人員進入管理區。(3)提高警惕，

42、發現可疑人員和實情后應及時處理并迅速報告情況。(4)認真履行值班登記制度，詳細記錄值班中所發生、處理的各種情況。(5)積極配合其他保安員，做好各項安全防范工作，把好管理區的大門關，實行站崗制度。7、巡邏保安員崗位職責(1)巡查員要著裝整潔，語言文明，禮貌待人；不得喝酒、吸煙、閑談。(2)巡查員必須沿著巡查線路認真地檢查。(3)在巡查中應認真檢查地面、管線及平常有不易到達的角落，查看有無垃圾或不清潔的地方，有無公共設施、設備被損壞，一旦發現應立即記錄，交有關部門處理。(4)在巡查中注意發現有無不正常的氣味，嗅到異味時，速尋找異味來源何處。(5)在巡查中發現有形跡可疑的人，則應立即進行查詢。(7)

43、勸說過往行人不要亂丟果皮、紙屑、煙頭，請將其放在果皮箱內。勸說后，應撿起煙頭、紙屑。(8)熱情地聽取游客投訴，能解決的問題立即解決，不能解決的速報主管處理。(9)對客人提供有關管理區的咨詢服務，必要時為客人作向導。(10)完成上級交辦的其他任務。8、保潔領班崗位職責(1)在主管的統一安排下開展工作，對部門主管負責，服從領導安排，盡職盡責做好本職工作。(2)自覺遵守公司制定的各項規章制度，愛護使用的設施和用具，如因保管和使用不善造成損壞和丟失的，按規定賠償。(3)根據保潔員崗位職責要求，安排好保潔員的工作分工及范圍。(4)每天上班前留意主管的提示，察看是否全勤當值，對缺勤情況及時采取補救措施并及

44、時報告主管，合理安排保潔員的工作。(5)負責保潔班所有人員的上下班考勤工作，并做好每月的班組的政治學習工作，同時做好記錄。(6)負責保潔班清潔工具和用品的領取發放工作，根據實際情況控制數量，減少成本。(7)努力學習掌握業務知識，提高工作能力，提高管理水平和協調能力9、保潔員崗位職責(1)負責做好包干區內清潔衛生工作，確保環境整潔。(2)自覺遵守公司制定的各項規章制度，愛護使用的設施和用具，如因保管和使用不善造成損壞和丟失的，按規定賠償。(3)遵守公園工作秩序，不大聲喧嘩、嬉戲，不得妨礙游客的活動,不做與工作無關的事情。(4)應姿態端莊，精神振作，文明禮貌。工作時間一律掛牌上崗。(六)員工考核與

45、獎懲機制1、公司與管理處簽訂目標管理責任書，作為管理處主任業績考核的重要依據；2、對管理處全體員工，我們將按照各崗位的職責，百分考核標準和管理技能指標，按月、年考核并根據考核情況計發工資獎金，以起到獎勤罰懶的作用。具體按公司制定的公司管理規定實行考核與獎懲。(1)管理部工作檢查考核細則檢查項目標準要求分值扣分標準顧里I己錄記錄完整，字跡清楚10每少一項扣1分，字跡不清無法辨認扣0.5分培訓計劃培訓計劃執行情況5不執行公司的培訓計劃扣2分；執行公司培訓計劃后嚴重缺陷扣1分；本部門無培訓計劃扣3分考勤情況執行公司考勤規定10遲到、早退每次扣1分，以10分鐘為限；事假扣1分；病假扣0.5分；曠工1天

46、扣10分，超過1天按員工手冊辦；無考勤記錄每次扣0.5分著裝儀表統一著裝，規范佩帶工號牌，舉止文明5著裝不統一或不規范扣1分；不佩帶工號牌扣1分；儀容較差扣1分；其它嚴重情況扣3分工作紀律服從管理，嚴格執行崗位責任制5一般不服從工作安排扣3分，較重的按員工手冊辦；遵守公司其它規定有折扣，每次扣1分業務技能掌握管理部的服務流程，熟悉業主基本情況，準確填寫各種表格5不掌握服務流程扣2分；每回答不出1個業主的基本情況扣1分；填寫表格有嚴重錯誤扣1分；服務態度微笑服務，禮貌待人，文明用語，認真及時處理下級的請示報告5用語不規范發現一次扣1分；來人接待不熱情周到扣1分；與業主爭吵扣3分，嚴重的扣5分；/

47、、及時處理下級的請示或報告每次扣1分，造成后果的扣5分投訴處理及時處理業主和住戶投訴5業主投訴未處理扣3分（無特殊原因）；車場管理熟悉車輛停放情況，規范引導車輛停放5車場基本情況不熟悉扣1分；指導員工車輛停放不得力扣1分；車輛停放不規范扣1分清潔衛生保持公共場所衛生整潔10每發現一處嚴重不合格（明顯較臟的地方或東西放置特別零亂）扣1分；各項收費按規定收費，及時上繳5沒按規定收費（無請示報告）扣2分；不及時上繳收款扣1分消防檢查記錄清楚，設備定期檢查，臺帳清楚8按規定要求檢查每少1次扣1分；帳目不清扣1分；消防器材放置位置不熟悉扣1分消控中心值班記錄清楚，操作規范7無檢查扣1分；不按操作規程每項

48、扣1分；無記錄扣1分；記錄不全或無法識別扣0.5分檢查管理對下檢查考核認真、嚴格5不按規定組織卞查每次扣1分；無檢查記錄每次扣1分；檢查馬虎，不認真扣1分顧里體系確保質量體系在本部門持續功效運行5小熟悉質里體系運仃要求扣1分；在本部門質重體系運行問題較大，每項扣1分；發現問題改止/、及時扣1分其它工作完成好其它工作（或臨時性工作）5不能完成上級臨時交Z的任務每項扣2分（無特殊情況）；其它應當完成而沒后完成任務扣1分（2）工程部工作檢查考核細則檢查項目標準要求分值扣分標準管代職責認真履行管代職責5未按管代職責要求履行職責每項內容扣1分考勤情況執行公司考勤規定10遲到、早退每次扣1分，以10分鐘為

49、限；事假扣1分；病假扣0.5分；曠工1天扣10分，超過1天按員工手冊辦；無考勤記錄每次扣0.5分顧里I己錄記錄完整，字跡清楚10每少一項扣1分，字跡不清無法辨認扣0.5分服務態度辦事及時不拖拉，認真對待各項服務以及下級的請示報告5用語不規范發現一次扣1分；來人接待不熱情周到扣1分；與業主爭吵扣3分，嚴重的扣5分；/、及時處理下級的請示或報告每次扣1分，造成后果的扣5分著裝儀表統一著裝，規范佩帶工號牌，舉止文明5著裝不統一或不規范扣1分；不佩帶工號牌扣1分；儀容較差扣1分；其它嚴重情況扣3分投訴處理及時處理業主和住戶的投訴5業主投訴未處理扣3分（無特殊原因）；采購控制按規定要求對米購、驗證進行控

50、制10未按規定/購、驗證控制每項扣1分圖紙保管有關工程圖紙保管有序、完整5圖紙未整理扣1分；圖紙保管無序扣1分；圖紙短缺每少1份扣2分；施工計劃、指導、監督制訂施工計劃，督促指導監督按計劃規定組織實施10應有計劃而無計劃扣3分；重要施工無指導監督每次扣2分；檢查指導標準/丁高每次扣1分（業主投訴或抱怨為準）設備設施設備完好，保養記錄完備10設備清單保管不當扣1分；對設備設施檢查不按規定落實每項扣1分；發生嚴重設備故障或一般事故扣5分；設備后關的其它記錄應記而未記扣1分；工作紀律服從管理，嚴格執行崗位責任制5一般不服從工作安排扣3分，較重的按員工手冊辦；遵守公司其它規定有折扣，每次扣1分業務技能

51、熟悉職責及工作的基本方法、工作流程5不掌握服務流程扣2分；方法不準確每項扣1分；職責不明扣1分檢查管理對下檢查考核認真、嚴格5不按規定組織卞查每次扣1分；無檢查記錄每次扣1分；檢查馬虎，不認真扣1分顧里體系確保質量體系在本部門持續有效運行5不熟悉質量體系運行要求扣1分；在本部門質量體系運行問題較大，每項扣1分；發現問題改止/、及時扣1分其它工作完成好其它工作（或臨時性工作）5不能完成上級臨時交給的任務每項扣2分（無特殊情況）；其它應當完成而沒后完成任務扣1分（3）辦公室工作檢查考核細則一 29一濱公園物業管理項目投標文件檢查項目標準要求分值扣分標準考勤情況按時上下班10遲到、早退每次扣1分，以

52、10分鐘為限；事假扣1分；病假扣0.5分；曠工1天扣10分，超過1天按員工手冊辦；無考勤記錄每次扣0.5分服務態度微笑服務，禮貌待人5來人接待小熱情周到、態度惡劣每次扣1分；與業主爭吵扣3分，嚴重的扣5分工作顧里完成任務無遺漏項10對交辦的事項每漏一項扣1分（無特殊原因）儀表著裝著裝整齊，佩帶，號牌規范5著裝不統一或不規范扣1分；不佩帶工號牌扣1分；儀容較差扣1分；其它嚴重情況扣3分培訓學習參加公司組織的業務學習、培訓5未參加每次扣2分語后規范稱附準確，詒口米切，接聽、撥打電話語言規范5稱謂不準確扣0.5分；接聽電話不規范每次扣1分；語百/、文明扣0.5分請假制度執行請假制度、工作時間不離崗2工作時間外出無請假20分鐘以上扣1分；離商時間超過20分鐘以上扣1分；超過30分鐘以上的其它情況按員工獎懲辦法辦理工作態度工作時間不做與本職工作無關的事3工作時間做私事每次扣1分物品管理物品保管、收發清楚，登記完好5物品收發無登記扣1分；登記小全每項扣1分；物品遺失或損壞（非自然原因）每樣扣2分；其它嚴重的按員工獎懲辦法處理文件保管文件資料登記清楚，整理存檔后序10文件目錄登記不清楚扣1份；存檔保管無序扣1分