1、輕松一刻：測測你的性格現在,來做個游戲:請用3分鐘在白紙上畫一只豬豬:六、留住你的顧客六、留住你的顧客客戶關系管理客戶關系管理 客戶滿意度如果有了客戶滿意度如果有了5%的提高，利潤將會加倍的提高，利潤將會加倍 2/3的客戶離開是因為客戶關懷不夠的客戶離開是因為客戶關懷不夠一個非常滿意的客戶的購買意愿將一個非常滿意的客戶的購買意愿將6倍于一倍于一個滿意的客戶個滿意的客戶 93%的的CEO認為客戶管理是企業成功和更認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素富競爭力的最重要的因素只有只有4%不滿意的顧客會投訴，其也不滿意的顧客會投訴，其也96%選擇選擇離開而不愿費時離開而不愿費時1.客戶關系管

2、客戶關系管理的基本事實理的基本事實六、留住你的顧客六、留住你的顧客客戶關系管理客戶關系管理有問題的顧客當中，有問題的顧客當中，20%的人會帶來的人會帶來80%的麻煩的麻煩投訴的客戶中有投訴的客戶中有54%到到70%的人，如果他們的人，如果他們的抱怨得到解決，就會再回來做生意，如果的抱怨得到解決，就會再回來做生意，如果事情很快就解決客戶回來的比率高達事情很快就解決客戶回來的比率高達95%如果有問題的客戶他們的問題得到滿意解決，如果有問題的客戶他們的問題得到滿意解決，他們的口碑效應可傳給他們的口碑效應可傳給5個人個人1.客戶關系管客戶關系管理的基本事實理的基本事實2. 管理客戶四大任務管理客戶四大

3、任務com挽留挽留客戶客戶為客為客增值增值協同協同發展發展客介客介紹客紹客2431交易交系交易交系-挽留客戶挽留客戶8大原因大原因互利關系互利關系-為客戶創造為客戶創造8大價值大價值伙伴關系伙伴關系信任關系信任關系-客戶忠誠度客戶忠誠度（1）挽留客戶的8大原因 1、新老成本、新老成本4-6:1 5、對價值較麻木、對價值較麻木 2、消費穩定、消費穩定 6、對錯失較寬容、對錯失較寬容 3、口碑價值（、口碑價值（6-11） 7、較易挖潛、較易挖潛 4、服務成本低、服務成本低 8、交叉購買、交叉購買 8大價值（大價值（1）-（8）由少至多）由少至多 “只要顧客來，就有辦法讓他買！只要顧客來，就有辦法讓

4、他買！”（2）為顧客創造8大價值 1、產品、產品/服務功能價值服務功能價值 5、信息價值、信息價值 2、使用便利價值、使用便利價值 6、聯系價值、聯系價值 3、選擇價值、選擇價值 7、心理價值、心理價值 4、員工服務價值、員工服務價值 8、經驗價值、經驗價值前前20%的客戶帶來了的客戶帶來了80%的收益，但所帶來的利潤可的收益，但所帶來的利潤可能超過百分之百。能超過百分之百。目前的客戶帶來了高達目前的客戶帶來了高達90%的收益。的收益。營銷預算中有相當大的比例是花費在非客戶身上。營銷預算中有相當大的比例是花費在非客戶身上。在所有的客戶中，有在所有的客戶中，有5%-30%的客戶具有在客戶金字的客

5、戶具有在客戶金字塔中升級的潛力。塔中升級的潛力。要想讓客戶在客戶金字塔中向上攀升，可能意味著要想讓客戶在客戶金字塔中向上攀升，可能意味著收益增加收益增加10%以上，以及利潤增加以上，以及利潤增加50%以上。以上。3、經、經 驗驗 數數 據據優質服務的回報 美國美國哈佛商業雜志哈佛商業雜志發表的一篇研究報告證明：發表的一篇研究報告證明： 再次光臨的顧客可為公司帶來再次光臨的顧客可為公司帶來而而吸引他們再來的因素中吸引他們再來的因素中: 首先是服務質量的好壞，首先是服務質量的好壞， 其次是產品本身，其次是產品本身， 最后才是價格。最后才是價格。u 抓大活小抓大活小-中高端客戶的開發與管理中高端客戶

6、的開發與管理“二八定律”前前20%客戶提供超過客戶提供超過80%的利潤的利潤另外一些顧客不斷吞噬利潤另外一些顧客不斷吞噬利潤利潤利潤20的產品，或20的客戶，涵蓋了約80的營業額或者利潤。啟示錄：給客戶的投資建議一定要具體，確切，中要害. 從“往前一小步, 文明一大步” 到“尿不到池里說明你短；尿到池外說明你軟”4. 站在客戶角度思考問題站在客戶角度思考問題如何做個精明信用卡消費者 信用卡消費注意事項 別讓信用卡“卡”住你的錢達人慎用信用卡全攻略 第四講第四講 營銷致勝營銷致勝-銀行卡的營銷時代銀行卡的營銷時代抗風險能力薄弱抗風險能力薄弱盈利能力下降盈利能力下降優秀人才流失優秀人才流失客戶客戶

7、要求越要求越來來越高越高 缺乏以市場為導缺乏以市場為導向的意識向的意識核心優勢差距越核心優勢差距越來越小來越小競爭越來越激烈競爭越來越激烈一、銀行卡市場面臨很多挑戰一、銀行卡市場面臨很多挑戰 市場營銷理念真正進入銀行卡是在20世紀50年代二、銀行卡營銷的出現與發展二、銀行卡營銷的出現與發展第一階段第一階段第二階段第二階段第三階段第三階段廣告和促銷觀廣告和促銷觀念階段念階段 (20世世 紀紀 50年代后期年代后期) 友好服務與產品友好服務與產品創新階段創新階段 (20 世世紀紀 60年代中后期年代中后期) 服務定位階段服務定位階段 (20世紀世紀 70年代年代)第四階段第四階段系統營銷階段系統營

8、銷階段 (20世紀世紀80年代年代以后以后) 5）品牌營銷模）品牌營銷模式式戰略營銷階段戰略營銷階段 營銷就是宣傳、打廣告；營銷就是宣傳、打廣告；營銷只是專職營銷人營銷只是專職營銷人員的職責，與其他部員的職責，與其他部門和人員無關；門和人員無關；對隨時隨地開展關系營銷的對隨時隨地開展關系營銷的重要性還缺乏必要的認識。重要性還缺乏必要的認識。認為營銷就是推銷、認為營銷就是推銷、銷售金融產品；銷售金融產品；重視爭取客戶和發展市場份重視爭取客戶和發展市場份額上，輕視保持客戶的戰略。額上，輕視保持客戶的戰略。誤區誤區2誤區誤區1誤區誤區3誤區誤區4誤區誤區5三、銀行卡市場在具體營銷實踐中一些誤區三、銀

9、行卡市場在具體營銷實踐中一些誤區一一 營銷內容趨同營銷內容趨同贈禮贈禮積分獎勵積分獎勵公益活動公益活動媒體宣傳媒體宣傳服務營銷服務營銷信用卡品牌滿意度低信用卡品牌滿意度低持卡人參與程度不高持卡人參與程度不高營銷手段單一營銷手段單一廣告轟炸廣告轟炸推銷辦卡推銷辦卡促銷用卡促銷用卡二二三三四四四、銀行卡營銷現狀四、銀行卡營銷現狀五、改善銀行卡市場營銷的對策與建議五、改善銀行卡市場營銷的對策與建議1.確立正確的營銷觀念，確立正確的營銷觀念， 注重對客戶忠誠度的培養。注重對客戶忠誠度的培養。2.以客戶需求為導向，以客戶需求為導向， 注重市場細分。注重市場細分。3.協調好銀行市場營銷部門與其他部門之間的

10、關系，協調好銀行市場營銷部門與其他部門之間的關系， 做到全面營銷。做到全面營銷。4.加大銀行卡創新和整合力度。加大銀行卡創新和整合力度。5.加強營銷人才隊伍的建設，加強營銷人才隊伍的建設， 并培養員工的忠誠度并培養員工的忠誠度。六、把握銀行卡未來發展趨勢六、把握銀行卡未來發展趨勢第一越來越虛擬化。轉向了網上的支付或者是手機的支付，甚至說做一些指紋的趨勢。現在變得更加的靈活。過去傳統的銀行卡就是支付結算的手段，現在有越來越多的一些靈活的組合包含在內。第二整合。銀行卡是作為一個平臺，自己在我們金融業做了一個金融產品的平臺，可以相互的整合。第三信用卡是在銀行業務中占有一個戰略性的地位的，一信用卡是在

11、銀行業務中占有一個戰略性的地位的，一個利潤的貢獻單元個利潤的貢獻單元.u 產品優勢分析產品優勢分析儲蓄功能儲蓄功能強大的投資功能強大的投資功能取現便利取現便利消費當場扣款，無消費當場扣款，無免息消費免息消費可免息消費，延遲扣款白金卡免息期：60天金卡免息期：50天銀卡免息期：40天普卡免息期：30天借記卡優勢借記卡缺憾輕松理財卡的解決之道u 產品優勢分析信用卡優勢：透支消費 免息優惠 信用卡缺陷：存款不計息 取現手續費高自取現日支付高達18%透支息還款不夠方便，即使綁定借記卡還款，也可能因借記卡資金不足錯過還款免息期因消費時間而異，平均實際免息期約為30-35天。輕松理財卡的解決之道輕松理財卡

12、的解決之道輕松理財卡的解決之道輕松理財卡的解決之道輕松理財卡的解決之道輕松理財卡的解決之道輕松理財卡的解決之道輕松理財卡的解決之道存款計息 可投資理財產品、基金、股票 取現默認存款賬戶， 無需支付透支利息 消費時凍結存款，到期日全額 自動扣款；無需支付透支利息 每筆消費等長免息u 產品功能瀟灑理財瀟灑還款瀟灑辦卡瀟灑消費瀟灑提款筆筆免息、額度自定取款免息、想用就用收支分明、自動還款即來即辦、即辦即用多卡合一、錢包瘦身辦理方式您只需攜帶有效證件至浦發銀行網點即可申領輕松理財卡，即來即辦，即辦即用七、國內銀行卡營銷的發展趨勢七、國內銀行卡營銷的發展趨勢 營銷渠道面營銷渠道面臨重大變革臨重大變革 實

13、施客戶實施客戶關系管理關系管理 全方位實施全方位實施整合營銷整合營銷 從強迫式促銷從強迫式促銷轉向顧問式銷售轉向顧問式銷售 八、營銷創新策略八、營銷創新策略生活形態的營銷整合型信用卡產品的創新要有差異化的產品定位加強信用卡的營銷輔導加強市場的細分激活信用卡的服務 12346精細化服務-思想有多遠，我們就能走多遠九、銀行卡營銷新實踐與案例分享九、銀行卡營銷新實踐與案例分享深度營銷-中高端客戶之管理與營銷追蹤營銷-“追”人有術社區營銷藍海還是紅海之戰？事件營銷借勢出招精準營銷一箭中“芳心”5第五講第五講 品牌營銷品牌營銷文化營銷的利器文化營銷的利器物質資源會枯萎 唯有文化生生不息 三流企業賣力氣三

14、流企業賣力氣 二流企業賣產品二流企業賣產品 一流企業賣技術一流企業賣技術 超一流企業賣標準超一流企業賣標準 卓越企業賣文化（無價）卓越企業賣文化（無價）如麥當勞面包、火腿；可口可樂飲料；中秋月餅（一）（一） 企業文化企業文化靈魂靈魂企業文化作用：企業文化作用： 引導、指揮、凝聚、激勵關鍵是：關鍵是： 被接受； 被執行； 被繼承。企業文化是企業的靈魂，就象是部隊的企業文化是企業的靈魂，就象是部隊的軍魂一樣，是最有力、最持久的競爭力軍魂一樣，是最有力、最持久的競爭力亮 劍u 公司重視企業文化與否與其經營業績對比研究沒文化-后果很嚴重11月月11日日 0：11、缺靈魂、缺靈魂2、缺文化、缺文化3、缺

15、脈絡、缺脈絡4、缺觀念、缺觀念5、缺參與、缺參與6、缺政策、缺政策二、銀行卡品牌策略品牌回歸到最純凈的狀態就是感情的連接品牌回歸到最純凈的狀態就是感情的連接。傳統概念里面就是創造一個傳統概念里面就是創造一個LOGO，弄一個宣傳語，弄一個廣告，遠，弄一個宣傳語，弄一個廣告，遠不夠。不夠。銀行卡產業在經過初期的規模化發展之后，將逐漸向精細化模式轉型，銀行卡產業在經過初期的規模化發展之后，將逐漸向精細化模式轉型，在這一時期，品牌營銷成為主要的經營策略，品牌競爭成為主要的競在這一時期，品牌營銷成為主要的經營策略，品牌競爭成為主要的競爭手段。對于發卡機構來講，品牌營銷的成敗決定了銀行在市場中的爭手段。對

16、于發卡機構來講，品牌營銷的成敗決定了銀行在市場中的地位，因此，品牌營銷策略是銀行卡營銷的核心策略。地位，因此，品牌營銷策略是銀行卡營銷的核心策略。 一個沒有鮮明個性、沒有特色服務的銀行卡品牌，勢必被市場所拋棄一個沒有鮮明個性、沒有特色服務的銀行卡品牌，勢必被市場所拋棄只有品牌競爭才能完成從產品的同質化競爭向品牌的差異化競爭轉換，只有品牌競爭才能完成從產品的同質化競爭向品牌的差異化競爭轉換，只有品牌競爭才能真正滿足消費者的個性化需求。只有品牌競爭才能真正滿足消費者的個性化需求。 u提高銀行卡品牌的提高銀行卡品牌的“三度三度” 認識度認識度 好感度好感度忠誠度忠誠度銀行卡品牌的營銷方式銀行卡品牌的

17、營銷方式參加社會公益滲活動參加社會公益滲活動進行各種進行各種主題宣傳主題宣傳重視特色金重視特色金融服務的推廣融服務的推廣發行各類公發行各類公務卡、聯名卡務卡、聯名卡和認同卡和認同卡利用事件進利用事件進行品牌推廣行品牌推廣（體育活動）（體育活動）通過媒體進行通過媒體進行品牌形象宣傳品牌形象宣傳銀行卡品牌服務營銷銀行卡品牌服務營銷 搞好危搞好危 機管理機管理第一 做好做好 服務服務第二加強聯加強聯合營銷合營銷第三品牌營銷應該注意的品牌營銷應該注意的“三個問題三個問題”第六講第六講 生存法則生存法則-團隊為王團隊為王 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子

18、來了；如果見到獅子在躲避，那就一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發怒了；如果見到成百上千的獅子和大是象群發怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？螞蟻軍團！螞蟻軍團！一、團隊建設日趨重要的時代背景一、團隊建設日趨重要的時代背景現代社會是團隊力量競爭的社會現代社會是團隊力量競爭的社會團隊力量大于單個人力量之總和團隊力量大于單個人力量之總和 借助團隊可增大個人的無形資產借助團隊可增大個人的無形資產 加入團隊使競爭發生了質的升華加入團隊使競爭發生了質的升華二、成員關系：決定團隊的整體效能二、成員關系：決定團隊的整體效能l發揮

19、優勢，取長補短：發揮優勢，取長補短：112l相安無事，彬彬有禮：相安無事，彬彬有禮：112l貌合神離，問題成堆：貌合神離，問題成堆：0112l雙方斗氣，躺倒不干：雙方斗氣，躺倒不干：110l矛盾激化，互相拆臺：矛盾激化，互相拆臺：110如何理解團隊團隊的關鍵是執行力 執行力從何而來？執行力從何而來？-溝通溝通 團隊：團隊：“口才口才”+“人人要耳聽人人要耳聽” 和諧：和諧：“禾禾+口口”人人有飯吃人人有飯吃+“言言+皆皆”人人能說話。人人能說話。三、團隊的七個特征三、團隊的七個特征 資源共享良好的人際關系個體擁有差異性歸屬感共同的價值觀和行為規范有效的授權明確的團隊目標四、成功的工作團隊之基本特征四、成功的工作團隊之基本特征心理和行為默契：團隊力量之源 各成員在心理上相互依賴和認同各成員在心理上相互依賴和認同 各成員在行為上相互配合和制約各成員在行為上相互配合和制約 各成員對該群體都有一種歸屬感各成員對該群體都有一種歸屬感 各成員由一共同目標聚集在一起各成員由一共同目標聚集在一起五、成熟團隊的外在表現 統一規范的團隊標識統一規范的團隊標識 高層大力倡導與傾心支持高層大力倡導與傾心支持 成員構成流動有序成員構成流動有序 人格力量的相互吸引人格力量的相互吸引 輕松隨意的交往方