1、精品文檔解密萬科物業“睿服務”體系2014-9-26【作者】 【來源】中國物業管理協會 、戶 > - 刖百：20多年前，萬科蓋第一個住宅小區之時，并不知道物業管理怎么做才叫好。說到對小區應該怎么管，王石提了三條：“游泳池的水要干凈，不能丟自行車， 地上不能有煙頭。”從兌現這三句大白話開始，萬科物業發展出共管模式、酒店 式服務、無人化管理、鄰里守望模式等等，并在每個小區不遺余力地推動成立業 主委員會。多年來這些創新為物業同行所關注并借鑒，并為行業的持續發展提供 了探索經驗。今天，隨著移動互聯網的普遍應用，人們的交流方式和渠道發生了 根本變化，而傳統的物業管理模式因成本的快速上漲與收入天花板

2、之間的矛盾日 益加劇，行業發展面臨何去何從的困境與抉擇。萬科物業沒有在觀望中被動應對， 而是捕捉到互聯網等新技術給傳統行業管理提效帶來的機遇，結合自身豐富的行業經驗，并借力移動互聯網等技術手段，打造出一套物業“睿服務”體系。 2014 年9月4日、5日由中國物業管理協會主辦的“科技助力行業成長一一萬科物業 發展模式”研討班上，萬科物業首度對外詳細介紹了其“睿服務”體系，引起參 會同行強烈反響。本文在此首次為大家解密由基于移動互聯網的“睿”平臺、以“睿”管家為靈魂的服務中心和事業合伙人制的管理中心構成的萬科物業“睿服務”體系。一、支撐著睿服務體系的“ FIT”模型萬科物業“睿服務”體系基于以“易

3、化" (Facilitation )、“智能” (Intelligence )、“信托" (Trusteeship )為導向的 “FIT 模型”(如下圖), 借力信息科技，變革原有管理模式。客平臺在物業行業，原有的作業信息記錄和傳達大部分依靠電子郵件，更有甚者， 有部分仍舊停留在紙筆記錄的階段。萬科物業在“安心、參與、信任、共生”的 核心理念引導下，在硬件設置和軟件系統上歷經數年的投入與摸索，將設施設備上傳感器與后臺系統、員工端手機應用相連接，將現場的作業情況、客戶的聲音 直接傳達，實現信息的即時記錄與傳達，帶來易化的營運管理解決方案；并以“睿 平臺”為依托，變革原有物業管

4、控模式，首創以“睿”管家為靈魂的服務中心和 事業合伙人制的管理中心。萬科物業自2013年7月在廣東東莞分公司試點“睿服務”體系，將 350萬 平米的管理區域的合同作價委托給由 10個職業物業師組成的兩個管理中心進行 運營管理。今年與去年同期對比，客戶投訴下降 30%員工投訴下降50%工單 完成率達到99.4%、收繳率達96.6%。二、基于移動互聯網的物業服務定制系統一一“睿平臺”在通信、金融等行業，國內的企業都可以借鑒使用來自國外成熟的行業IT系統，然而對于有中國特色的物業管理行業，卻鮮有成熟的系統可以使用。萬科物業從軟件系統和硬件設施兩個維度搭建聯接著社區住戶與服務人員、設施設備與工作人員的

5、“睿平臺”，推動管理和服務手段的更新換代，用更高的效率為客 戶創造更好的體驗。自2011年起，萬科物業對社區里的人、房、物做了一遍系 統的梳理。今天，在“睿平臺”的幫助下，后臺的管控者會清楚的知道每一個小 區有多少保潔面積、哪位保潔員在哪個區域工作“睿平臺”，讓每一位基層 員工以一個個小微個體的形態與物業總部的云形態保持著關系。（“睿平臺”讓物業服務從攝像頭到數據）“睿平臺”包括了業主手機端應用“住這兒”、工作人員手機端應用“助這 兒”、EBAS程設備監控與運營系統，以及將萬科物業所營運社區中所有設施設 備進行線上管控的“戰圖”系統、客戶管理全息視圖系統等等。在該平臺的支持 下，無論是業主每天

6、會使用到的門禁設施， 還是物業員工需要定期巡視的配電設 備，都已“上線”一一在云端與萬科物業的后臺系統聯接：當一位業主發現地下 車庫的燈泡壞了，他掏出手機用一個名叫“住這兒”手機 APPJ白照上傳；與此同時，萬科物業總部會實時收悉該報修信息， 幾毫秒內自動匹配所在小區該車庫附 近具有維修技能的員工，向其手機上的“助這兒" APP®送工單。接下來，員工 完成維修并向業主的APP上發送反饋，業主滿心歡喜地在手機上給這位快速響應 的物業員工點贊。這個聽起來有點像淘寶、微信等互聯網產品玩法的情景并不是想象，而是基于萬科物業“睿平臺”的一個真實作業案例。先前AM為員工點整100一物我

7、睡單© =丑回 :睚回近回社區管家（26人建設萬科把小瓜邊上都網起來多建點停隼位，后發來玩都停不到車。m403 an <松山湖監控中心設斷推護76650MJJ青熊17依ttl站的題位尸重不足，將天停車惟懦埼 筋.施誑帽加軍位急震增加I幫望物 業將為史主局想；*決看野|產美進，譚晶的車位不容，目前實在 是大同JS,堂主由己的車地方停.來 訪的害人也是沒地方I這千要后快想辦 透明胥云IR黑2Q1WM3 16：2B.Z?-noU £ ,12014.今瞬打蘢虎，2014-04-19 04:11:30科界播胭3陶業蘇 爆業）一 g 2*. 252.70胃口就®”* 中

8、國厚片 X1G：翔域新型點251930.00匚萬國物7FW留切 吳酰（曲幅維護物北）（業主端手機應用“住這兒”已實現物業公告、訪客同行、投訴報修、員工 點評、賬單支付、郵件查詢、社區議事、鄰里社交、商家點評等多種功能）設備設施的管理是物業管理的核心內容之一，管理的優劣直接影響住戶的生活，影響到社區、房屋本體的價值體現。“睿平臺”組成之一的EBAS程設備監控與運營系統，目前已經在全國萬科物業的小區開始推廣應用。這項技術是用萬科物業的專利產品“傳感器”將設備運行情況采集后，采用軟件系統進行管理， 出現故障和異常情況及時提醒技術人員，自動派單，可以實現對設備的遠端控制， 高級別的技術人員可以對設備進

9、行遠程會診， 從而達到有效管理及人力資源高效 運用的目的。工單與調度技能標簽人員定位忙網狀態能源管理采集 匚數據分析±水、電浪智預警、照明' 漏水預警、 能源管理策咯績效管理任務與工E睇計 MTU模式天氣監測與預警頸警信號梟集數據分析智能判斷并觸發項昉性措施（EBA遠程設備監控與運營系統可實現功能）三、“合伙人”制的管理中心信息技術的變革，讓信息在基層員工到管理層間點到點、端到端即時傳遞，也使得傳統企業的管理機制更為去中心化、 扁平化。萬科物業在今年開始了由職業物業師組成的管理中心對物業項目進行管控。 職業物業師來自負責社區物業管 理的項目經理，隨著移動信息技術的發展，項目經

10、理通過“睿平臺”可實現遠程 可視化管理，在麾下的管家、值班經理在 IT系統的輔助下對社區形成網絡矩陣式管理。因而項目經理可以履行更多的職責， 對多個項目進行訓練、督導和駕馭,成為職業物業師（職業物業師在一天的工作中，在“睿平臺”的輔助下，可以實現對多個項目的管控）止匕外，受律師、會計師等行業的合伙人制啟發，萬科物業引入了類似的合伙 制度一一職業物業師需要投入一定的“風險保證金”，其所在的區域管理中心若 收益大于預期，則與公司共享收益；若收益低于預期，則以繳納的“風險保證金” 與公司共擔風險。這種對賭的模式，極大調動一線提升現場服務品質和業主滿意 度的主觀能動性。提效意味著勞動生產率的提高，作為

11、每個服務工作中的個體， 員工從中分享到更豐厚的勞動成果。同時，管理中心這個平臺的支持與協調如影 隨形，保證了各項目服務品質的均衡、可控。四、以“睿”管家為靈魂的服務中心萬科物業自2002年起開始設置客戶事務相關的職位，然而面對客戶需求的 不斷變化和基層員工職業發展的訴求，將客服管理體系轉變為“睿”管家體系， 為一線面客員工提供了一條更為清晰的職業發展路徑。（“睿”管家職業發展路徑）網格化管理的“睿”管家主要負責客戶觸點維護、客戶關系維護、突發事件 處理以及推進社區共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應、匹配資源 以快速滿足客戶需求。依據客戶動線設計工作時間和方法， 通過觸點維護、消除 客

12、戶不滿于萌芽，把握先機，實現被動服務到主動服務的轉變。管家借助“睿平 臺”，通過“住這兒”手機應用可及時發現客戶報事或其它需求； 通過“助這兒” 輸入工單、指派任務，并跟進相關崗位處理進程。管家負責服務產品提供和推薦，而服務產品落地是提升客服系統專業性的 重要舉措。目前萬科物業開展的業務有桶裝水、拎包入住、居家保潔與維修、房屋托管等。隨著服務產品不斷通過“睿”管家落地，他們的收入亦不斷上漲，今年8月萬科物業已有月入超過萬元的一線管家。 而隨著薪酬福利的提升，萬科物 業又進一步吸引到更高素質的員工加入到基層的團隊中來，為客戶提供更好的服 務。五、與行業合作伙伴開放共享的“睿服務”體系萬科物業在內

13、部試行推廣“睿服務”體系并未采用一刀切式的行政手段，而 是建立了內部市場化機制，在實踐中形成“睿服務”產品的淘汰與進化機制。在 東莞試點后，萬科物業更多地區公司，包括上海、浙江、福建等地，已主動要求 加入到“睿服務”體系中來。萬科物業希望通過內部的不斷檢驗，為進一步向全 社會開放做好準備。在“科技助力行業成長一一萬科物業發展模式” 研討班上，中國物業管理協 會會長謝家瑾指出：“這是一個變革的時代。然而一切創新變革的前提都是要做 好本業，并思考如何利用科技進步提升服務、管理與經營績效。利用科技及信息 化改造是一個復雜的系統工程，啟動資金巨大，探索成本高昂，希望物業企業要 慎重決策。萬科物業睿服務體系已經在實踐中取得良好的效果，同行企業可 以與萬科物業建立合作渠道，共享成果合作共贏。”萬科物業“睿服務”體系，是智能化、網絡化平臺以及管理方式變革的厚積 薄發，其擴展應用帶給同行的效益將十分顯著。一如萬科集團高級副總裁、萬科 物業首席執行官朱保全所言：“新技術的應用給物業管理這輛坦克插上信息和智 能的天線，推動管理和服務手段的更新換