1、模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理模擬導游教學課件下載模擬導游教學課件下載-樣章樣章.ppt第六章第六章特殊團隊的導游服務特殊團隊的導游服務和突發事件的處理和突發事件的處理模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理第六章第六章 第一節第一節特殊旅游團隊的特殊旅游團隊的導游服務導游服務模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理一、大型旅游團隊的導游服務一、大型旅游團隊的導游服務（一）大型旅游團隊的特征（一）大型旅游團隊的特征 1. 人數多人數多 2. 行動統一行動統一 3. 標準一致標準一致 4. 日程緊張日程緊張 5. 有從眾心理有從眾心理模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和

2、突發事件處理（二）（二）導游人員怎樣服務導游人員怎樣服務1. 有序接待有序接待 （1）化整為零，分而不散；（）化整為零，分而不散；（2）統一指）統一指揮，分工負責；（揮，分工負責；（3）準備充分，落實穩當。）準備充分，落實穩當。2. 嚴格控制嚴格控制 （1）加強與領隊）加強與領隊全陪的合作；（全陪的合作；（2）做好）做好安全保障工作；安全保障工作；（3）使旅游團的活動始終處）使旅游團的活動始終處于控制狀態。于控制狀態。3. 接待程序：接待程序： （1）接待；（）接待；（2）入住酒店；（）入住酒店；（3）用餐；）用餐；（4）登車出發；（）登車出發；（5）導游講解。）導游講解。 模擬導游教學-特殊

3、團隊的導游服務和突發事件處理二、專業人士考察團的導游服務二、專業人士考察團的導游服務（一）專業人士考察團的主要特征（一）專業人士考察團的主要特征 1有較多的相關知識有較多的相關知識 2目的明確目的明確 3觀察仔細觀察仔細（二）導游人員的服務（二）導游人員的服務 1克服畏難情緒克服畏難情緒 2做做好知識準備好知識準備 3講解注意事項講解注意事項 4保證充足游覽時間保證充足游覽時間模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理三、宗教旅游團的導游服務三、宗教旅游團的導游服務（一）宗教旅游團的主要特征一）宗教旅游團的主要特征 1時間嚴格時間嚴格 2目的明確目的明確 3禁忌較多禁忌較多 4待人寬容待人

4、寬容（二）導游人員的服務（二）導游人員的服務 1提高政策意識，加強請示匯報提高政策意識，加強請示匯報 2認真落實有關活動日程認真落實有關活動日程 3尊重宗教習慣尊重宗教習慣模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理四、探險旅游團的導游服務四、探險旅游團的導游服務 （一）探險旅游團的主要特征（一）探險旅游團的主要特征 1. 目目的地的特殊的地的特殊 2. 成員意志堅定成員意志堅定 3. 配套裝備較多配套裝備較多 4. 專業性能強專業性能強 5. 風險性較高風險性較高 （二）導游人員的服務（二）導游人員的服務 1. 要有較強的身體和一定的專業知識要有較強的身體和一定的專業知識 2. 做好充分的

5、物質準備做好充分的物質準備 3. 生活照料要周到生活照料要周到 4. 果斷地處理問題果斷地處理問題模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理五五. 高齡旅游團隊的導游服務高齡旅游團隊的導游服務 （一）高齡旅游團的特征（一）高齡旅游團的特征 1. 行程舒緩行程舒緩 2. 希望得到尊重希望得到尊重 3. 對講解要求較高對講解要求較高 （二）導游人員的服務（二）導游人員的服務 1. 合理安排行程合理安排行程 2. 提供耐心、細致的服務提供耐心、細致的服務 （1）生活上關心）生活上關心 （2）游覽中留心）游覽中留心 （3）服務上耐心）服務上耐心模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理第六章第

6、六章 第二節第二節 導游服務中常見突導游服務中常見突發事件的處理發事件的處理 模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理一、游客患病的處理一、游客患病的處理（一）提醒工作（一）提醒工作1. 熟悉接待計劃，了解團隊成員基本狀況熟悉接待計劃，了解團隊成員基本狀況2. 根據每日行程，提醒游客選擇合適的衣服根據每日行程，提醒游客選擇合適的衣服3. 根據天氣預報，提醒游客增減衣服根據天氣預報，提醒游客增減衣服4. 由于環境水土的改變，提醒游客注意飲食由于環境水土的改變，提醒游客注意飲食差異差異5. 游客安排注意勞逸結合，快慢相宜，以防游客安排注意勞逸結合，快慢相宜，以防個別游客體力不支個別游客體力不

7、支6. 注意察言觀色，如有游客不適，及時了解注意察言觀色，如有游客不適，及時了解情況，采取相應措施情況，采取相應措施模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理（二）處理方式（二）處理方式1. 對游客患一般疾病的處理對游客患一般疾病的處理 一般疾病是指感冒發燒、暈車暈船、中暑等因一般疾病是指感冒發燒、暈車暈船、中暑等因旅途勞累、氣候變化、水土不服或飲食起居不當而旅途勞累、氣候變化、水土不服或飲食起居不當而導致的身體不適。導致的身體不適。一般疾病可以通過自身機體的調一般疾病可以通過自身機體的調節、飲食的調節或服用藥物逐漸消除。節、飲食的調節或服用藥物逐漸消除。（1）暈車暈船：可以把他們安排在車

8、、船中部平穩）暈車暈船：可以把他們安排在車、船中部平穩的位置。出發前提醒他們不要吃得過飽，上車后贖的位置。出發前提醒他們不要吃得過飽，上車后贖金腰帶以減少內臟震蕩，或在出發前半小時服用防金腰帶以減少內臟震蕩，或在出發前半小時服用防暈藥物。暈藥物。切記導游員不能擅自給游客用藥。切記導游員不能擅自給游客用藥。（2）中暑：將患者抬到陰涼處，寬衣解帶，讓其全）中暑：將患者抬到陰涼處，寬衣解帶，讓其全身放松，輕者可服用十滴水、仁丹或其他藥物。身放松，輕者可服用十滴水、仁丹或其他藥物。2. 對游客患重病的處理對游客患重病的處理模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理二、游客傷亡事故的處理二、游客傷亡

9、事故的處理（一）預防工作（一）預防工作1. 強化安全意識，熟悉接待計劃，預強化安全意識，熟悉接待計劃，預見安全隱患。見安全隱患。2. 真實明確地說明涉及安全的注意事真實明確地說明涉及安全的注意事項。項。3. 隨時注意游客動向，及時有效地采隨時注意游客動向，及時有效地采取防范措施。取防范措施。4. 關注司駕人員。關注司駕人員。 模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理（二）處理方式（二）處理方式1. 死亡事故的處理死亡事故的處理2. 交通事故處理交通事故處理（1）組織搶救。）組織搶救。（2）保護現場。）保護現場。（3）送傷者到醫院，向旅行社報告。）送傷者到醫院，向旅行社報告。（4）做好安撫

10、工作，穩定游客情緒。）做好安撫工作，穩定游客情緒。（5）處理善后事宜并寫出書面報告。）處理善后事宜并寫出書面報告。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理三、游客財物遺失的處理三、游客財物遺失的處理（一）提醒工作（一）提醒工作1. 隨時提醒游客清點物品，幫助游客隨時提醒游客清點物品，幫助游客加強防范意識。加強防范意識。2. 不替游客保管重要證件，需使用時，不替游客保管重要證件，需使用時，由領隊收取，用后及時歸還。由領隊收取，用后及時歸還。3. 切實做好行李清點和交接工作。切實做好行李清點和交接工作。4. 客人下車后，提醒司機關好門窗。客人下車后，提醒司機關好門窗。（二）處理方式（二）處理

11、方式模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理四、游客遭受欺詐的處理四、游客遭受欺詐的處理（一）提醒工作（一）提醒工作1. 提醒游客注意商品價格、質量。提醒游客注意商品價格、質量。2. 提醒游客不要和商販發生糾紛。提醒游客不要和商販發生糾紛。3. 合理安排購物。合理安排購物。 模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理（二）處理方法（二）處理方法 一旦游客遇到欺詐，導游員要一旦游客遇到欺詐，導游員要做到：做到：1. 維護游客利益，將游客的損失降維護游客利益，將游客的損失降到最低。到最低。2. 與商家溝通，維護旅游地的商業與商家溝通，維護旅游地的商業信譽和良好的旅游形象。信譽和良好的旅游

12、形象。3. 用熱情的服務和關心，幫助客人用熱情的服務和關心，幫助客人化解不快情緒。化解不快情緒。 模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理五、被游客投訴的處理五、被游客投訴的處理（一）預防工作（一）預防工作1. 以保持飽滿的工作情緒影響游客，讓游以保持飽滿的工作情緒影響游客，讓游客有一份好心情。客有一份好心情。2. 游客感覺不滿意的地方給予迅速及時的游客感覺不滿意的地方給予迅速及時的解決，確實無法解決及時說明情況求得解決，確實無法解決及時說明情況求得游客的理解。游客的理解。3. 做好各方面的協調工作。做好各方面的協調工作。4. 對那些即將影響到游客旅行的非人力因對那些即將影響到游客旅行的

13、非人力因素提前向游客說明。素提前向游客說明。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理（二）處理方法（二）處理方法1. 以平和心態對待游客的不滿情緒。以平和心態對待游客的不滿情緒。2. 耐心傾聽并接受游客的抱怨。耐心傾聽并接受游客的抱怨。3. 耐心解釋，協助被投訴單位糾正。耐心解釋，協助被投訴單位糾正。4. 對于無法解決的問題，盡最大努力對于無法解決的問題，盡最大努力以得到游客的理解。以得到游客的理解。5. 采取措施彌補游客的不滿情緒。采取措施彌補游客的不滿情緒。6. 重大投訴及時上報旅行社。重大投訴及時上報旅行社。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理六、臨時改變日程計劃的處理六

14、、臨時改變日程計劃的處理1. 改變原定計劃，必須由領隊提改變原定計劃，必須由領隊提出，根據組團社與接待社協商后出，根據組團社與接待社協商后的意見執行。的意見執行。2. 行程延長應與旅行社聯系，重行程延長應與旅行社聯系，重新落實餐、房、車等事宜，可調新落實餐、房、車等事宜，可調整活動日程，酌情增加景點。如整活動日程，酌情增加景點。如推遲離開要通知下一站。推遲離開要通知下一站。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理3. 縮短行程，抓緊時間完成計劃縮短行程，抓緊時間完成計劃內景點；無法完成，要選擇游覽內景點；無法完成，要選擇游覽本地最具代表性和特色的景點。本地最具代表性和特色的景點。如提前離

15、開要通知下一站，并及如提前離開要通知下一站，并及時辦理退餐、房、車等事宜。時辦理退餐、房、車等事宜。4. 被迫取消某些活動而安排其他被迫取消某些活動而安排其他活動替代時，要以精彩講解和新活動替代時，要以精彩講解和新奇內容使游客認可新行程安排。奇內容使游客認可新行程安排。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理導游服務中常見突發事件導游服務中常見突發事件 案例分析案例分析模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理案例一案例一 當旅游者意外受傷時當旅游者意外受傷時 山西某旅行社組織一旅游團出山西某旅行社組織一旅游團出游，有位旅游者出于習慣將胳膊伸游，有位旅游者出于習慣將胳膊伸出車窗外，而

16、導游看到后并沒有提出車窗外，而導游看到后并沒有提醒旅游者注意安全。這時適逢旅游醒旅游者注意安全。這時適逢旅游車與其他車輛會車，司機緊急剎車，車與其他車輛會車，司機緊急剎車，這名旅游者伸出窗外的手臂撞上了這名旅游者伸出窗外的手臂撞上了山巖，導致嚴重擦傷。山巖，導致嚴重擦傷。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理分析：分析：1. 表現出對旅游者的關心，并立即采表現出對旅游者的關心，并立即采取措施將旅游者送往醫院救治，避免取措施將旅游者送往醫院救治，避免使傷者病情加劇。使傷者病情加劇。2. 旅行社應對受傷旅游者給予熱情的旅行社應對受傷旅游者給予熱情的慰問與關懷，同時給予受傷者應有的慰問與關懷

17、，同時給予受傷者應有的幫助。幫助。3. 在今后的工作中應注意避免類似事在今后的工作中應注意避免類似事件的發生。件的發生。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理案例二案例二 導游在講解導游在講解 客人在聊天客人在聊天 小徐是位剛跨出旅游學校校門的導游員，這次他小徐是位剛跨出旅游學校校門的導游員，這次他所帶的是來自華東地區的旅游團。上車后，與前幾次所帶的是來自華東地區的旅游團。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐認真地講解起來。他講了這個城市的帶團一樣，小徐認真地講解起來。他講了這個城市的歷史、地理、政治、經濟，還講了這個城市的一些獨歷史、地理、政治、經濟，還講了這個城市的一些獨特的風俗習慣。然

18、而，游客對他的講解似乎并無多大特的風俗習慣。然而，游客對他的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看勁。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€游客，再似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€游客，再看看一些在認真聽自己講解的游客，小徐不知道怎樣看看一些在認真聽自

19、己講解的游客，小徐不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天，但是他的情緒卻受到做才能阻止那幾位游客的聊天，但是他的情緒卻受到幾位聊天者的影響，開始有些語無倫次了。幾位聊天者的影響，開始有些語無倫次了。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理分析：分析： 小徐可以用友好、委婉、商量的語氣，加小徐可以用友好、委婉、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的楚。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎游客能聽到嗎?”也可以

20、邊微笑邊說：也可以邊微笑邊說：“對不起，對不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內容。接下來，我講一些大家都感興趣的內容?！鳖D頓一頓再加大嗓門說：一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希哎，后面的幾位游客希望我講些什么內容呢望我講些什么內容呢?”這樣的發話，一箭雙雕，這樣的發話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們。既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理案例三案例三 旅游者要求換導游旅游者要求換導游 小趙是一位帥氣的小伙子，做導游已經兩小趙是一位帥氣的小伙子

21、，做導游已經兩年了。年了。5月的一天，小趙又接受旅行社委派接待月的一天，小趙又接受旅行社委派接待了一個旅游團。團中大部分是男性游客。在飯了一個旅游團。團中大部分是男性游客。在飯店用完餐后，小趙剛想帶游客去游覽，這時就店用完餐后，小趙剛想帶游客去游覽，這時就有游客當面向小趙建議下午的游覽可否請旅行有游客當面向小趙建議下午的游覽可否請旅行社安排一名女性導游員。小趙聽后覺得很委屈，社安排一名女性導游員。小趙聽后覺得很委屈，隨即就沒好氣地跟游客說：隨即就沒好氣地跟游客說：“現在是旅游旺季，現在是旅游旺季，別說女導游，就連男導游都調不出，請你們委別說女導游，就連男導游都調不出，請你們委屈一下。屈一下?！?/p>

22、小趙覺得游客也太不給他面子，因小趙覺得游客也太不給他面子，因此在導游時始終提不上勁。此在導游時始終提不上勁。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理分析：分析：1. 在得知不可能換導游后，應向游客說明在得知不可能換導游后，應向游客說明并表示歉意。并表示歉意。2. 表明自己愿意為大家提供優質的導游服表明自己愿意為大家提供優質的導游服務。務。3. 冷靜面對不公正的待遇，始終牢記冷靜面對不公正的待遇，始終牢記“賓賓客至上，服務第一客至上，服務第一”的原則，將的原則，將“愛心愛心”融入到工作中去，為游客提供超常服務，融入到工作中去，為游客提供超常服務，以自己精彩的講解、人性化服務贏得游以自己精彩

23、的講解、人性化服務贏得游客的信任?？偷男湃巍ＤM導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理案例四案例四 旅游車被扣之后旅游車被扣之后 盛夏的一個中午，武漢某旅行社的導游員盛夏的一個中午，武漢某旅行社的導游員小麗接待了一個旅游團。當天下午，游覽了黃小麗接待了一個旅游團。當天下午，游覽了黃鶴樓后，小麗帶游客到停車場上車，可是怎么鶴樓后，小麗帶游客到停車場上車，可是怎么也找不到團隊乘坐的旅游車。小麗撥通了司機也找不到團隊乘坐的旅游車。小麗撥通了司機的手機，司機卻告訴他一個意外的消息：因為的手機，司機卻告訴他一個意外的消息：因為屬于非運營車，該旅游車被交通警察扣了，無屬于非運營車，該旅游車被交通警察扣

24、了，無法繼續下面的游程。法繼續下面的游程。 素有素有“火爐火爐”之稱的武漢，八月的天氣異之稱的武漢，八月的天氣異常悶熱，空曠的停車場更是沒有一處可以遮陽，常悶熱，空曠的停車場更是沒有一處可以遮陽，旅游團游客得知情況后，火冒三丈，怨聲四起。旅游團游客得知情況后，火冒三丈，怨聲四起。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理分析：分析：1. 應把情況如實地向全陪和領隊說明，同時與全陪、領應把情況如實地向全陪和領隊說明，同時與全陪、領隊一起將游客安排好，盡可能讓游客在較陰涼的地方隊一起將游客安排好，盡可能讓游客在較陰涼的地方（如茶室等）等候；然后，可以與停車場的其他車輛（如茶室等）等候；然后，可

25、以與停車場的其他車輛司機商量，看是否有可能先把游客送到下一個游覽點。司機商量，看是否有可能先把游客送到下一個游覽點。 2. 迅速打電話給旅行社，要求旅行社調車到下一游覽點迅速打電話給旅行社，要求旅行社調車到下一游覽點等待。等待。3. 更好地為游客提供服務，力求消除游客的不快情緒。更好地為游客提供服務，力求消除游客的不快情緒。4. 適時地向游客說明事情的原委。適時地向游客說明事情的原委。5. 在旅游行程結束后，應向旅行社說明處理事故的經過在旅游行程結束后，應向旅行社說明處理事故的經過及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發

26、事件處理案例五案例五 游客損壞飯店的物品游客損壞飯店的物品 導游員小鄭帶領一旅游團前往海南旅游，入住在導游員小鄭帶領一旅游團前往海南旅游，入住在一家三星級飯店。一位游客在洗完衣服后，把襪子、一家三星級飯店。一位游客在洗完衣服后，把襪子、內褲等晾在衛生間內，結果由于衣物掉色將衛生間內內褲等晾在衛生間內，結果由于衣物掉色將衛生間內的浴巾染上顏色。次日，服務員要求游客賠償，但遭的浴巾染上顏色。次日，服務員要求游客賠償，但遭到游客拒絕，客人的理由是他并非故意而為。在相持到游客拒絕，客人的理由是他并非故意而為。在相持不下后，飯店方找到小鄭，要小鄭出面幫助解決。不下后，飯店方找到小鄭，要小鄭出面幫助解決。

27、 小鄭第一次碰到這種情況，他認為，游客的這種小鄭第一次碰到這種情況，他認為，游客的這種做法不對，損壞飯店物品，應該賠償。小鄭反復做游做法不對，損壞飯店物品，應該賠償。小鄭反復做游客的思想工作后，依然沒有效果。無奈之下，小鄭只客的思想工作后，依然沒有效果。無奈之下，小鄭只得找來領隊，在領隊協調下，那位游客才做了相應的得找來領隊，在領隊協調下，那位游客才做了相應的賠償。賠償。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理分析：分析：1. 把情況通報給領隊，讓領隊出面找游客，把情況通報給領隊，讓領隊出面找游客，并由領隊出面處理。作為導游員，其立并由領隊出面處理。作為導游員，其立場是不偏不倚。場是不偏

28、不倚。2. 作為導游員應向飯店和承擔賠償的游客作為導游員應向飯店和承擔賠償的游客道歉。道歉。3. 事后應做好那位游客的事后應做好那位游客的“精神補償精神補償”工工作，以免因這次糾紛影響客人的旅游興作，以免因這次糾紛影響客人的旅游興致。致。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理案例六案例六 面對客人的投訴時面對客人的投訴時 導游員小李帶一個境外團赴導游員小李帶一個境外團赴B城海濱城海濱旅游度假，下榻旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，城的某飯店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位游客發現餐廳所上菜肴中有一條時，一位游客發現餐廳所上

29、菜肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當即找到導游員小李，氣到惡心。游客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。 模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理處理方法：處理方法： 面對憤怒的游客，導游員小李首先代表旅面對憤怒的游客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，并提來該飯店餐飲部經理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向游出解決問題的建議。餐飲部經理代表飯店向

30、游客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤菜，為了表示歉意，還給游客加了一道當這盤菜，為了表示歉意，還給游客加了一道當地風味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經理地風味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經理真誠、積極的態度，游客們諒解了飯店餐廳的真誠、積極的態度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。失誤，也不再提出換餐館的要求。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理分析：分析：1. 對待投訴，不管投訴的對象是誰，導游員都要抱積極對待投訴，不管投訴的對象是誰，導游員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成的態度，要注意自

31、己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。2. 對待任何投訴，都應感謝游客。因為投訴本身表明，對待任何投訴，都應感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發生了問題，但游客對導游員仍然是信任的。同盡管發生了問題，但游客對導游員仍然是信任的。同時旅游者的投訴對于完善今后工作會有很大幫助。時旅游者的投訴對于完善今后工作會有很大幫助。3. 導游員應在盡可能短的時間內處理好游客的投訴，讓導游員應在盡可能短的時間內處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復。失望的游客能得到滿意的答復。4. 即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭即使游客的投訴

32、是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。為什么不對。模擬導游教學-特殊團隊的導游服務和突發事件處理案例七案例七 少了一位游客少了一位游客 一個一個60人的旅游團隊，游完北京的最后一個景點天安門人的旅游團隊，游完北京的最后一個景點天安門廣場之后，次日準備飛往桂林。也許是天安門的雄姿吸引了廣場之后，次日準備飛往桂林。也許是天安門的雄姿吸引了游客，晚上清點人數時發現有一位日本游客丟失，這可急壞游客，晚上清點人數時發現有一位日本游客丟失，這可急壞了團隊全陪。全陪讓團隊在長城飯店住好之后，迅速通知了了團隊全陪。全陪讓團隊在長城飯店住好之后，迅速通知了飯店值班經理及旅行社經理，并與國際飯店團隊電話聯絡，飯店值班經理及旅行社經理，并與國際飯店團隊電話聯絡，以期獲得游客求助的消息，及時與其聯系。此時游客發現自以期獲得游客求助的消息，及時與其聯系。此時游客發現自己脫離隊伍也急壞了，幸好找到一家貴賓樓飯店，飯店主管己脫離隊伍也急壞了，幸好找到一家貴賓樓飯店，飯店主管經理依據經驗與幾家經常接待日本團隊的酒店聯系，幾經周經理依據經驗與幾家經常接待日本團隊的酒店聯系，幾經周折，終于有了