1、精選優質文檔-傾情為你奉上裝修業主心理分析 家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體：家庭裝修消費同樣是一特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當客戶進行其它消費時，他能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費，而當客戶進行家庭裝修消費時，他不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，在他決定是否進行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他們所能見到或拿到的不過是一張合同、工程預算報價表、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在預測中進行的，他們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設計人員在接待他們時

2、首先要了解他們的消費心理，然后才能最大極限地測定他們的需求。那么，他們的消費心理到底是怎么樣的呢？當客戶進行家庭裝修消費時，由于他們不能夠在具體的裝修結果面前進行細致的比較和挑選，所以，設計人員就必須徹底打消客戶消費疑慮的能力。客戶在進行家庭裝修消費時，由于他們對于家裝修行業的不了解，致使他們在前期咨詢向設計人員提出大批問題和見解，從表面來看，他們似乎是在漸漸面為所謂的行家，但是，當你進一步向他們講到設計意圖時，他們所表現出來的無知，將會使你感嘆不止。如果你是一名純屬外行的家裝修消費時，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？我想，你很有可能會象他們一樣，先把設計人員問個透底，然后，去挨家挨戶不停

3、地咨詢，當你疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深入詢問時，你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處在于角色互換，它能夠使人們設身處地地向他進行顧忌。如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用的問題，然后，我會考慮工程質量能否達到保證，再往后，我還會考慮到設計問題，這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質量，這就發生了一個矛盾：在家裝行業中設資金額完全制約著施工質量的現實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質量地完成家庭裝修工程呢？ 如果我是一名設計人員，我將把客戶的全部需求按照

4、其需要的進行順序排列，即：1、質量，2、價格，3、設計效果。為什么要進行如此排列呢？我認為，質量是家庭裝修消費全部的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環境美化程度的設想。客戶之所以把價格放在首位，其用意并非是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設計方面解決了投資問題，那么，他們必定成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發，我們不難乍出，他們的真實消費。第二節 設計人員回答客戶咨詢時應遵循的原則 在客戶進行家裝咨詢時，裝飾公司的設計人員往往是在隨著客戶的不斷以問而進行著機械性回答，這常

5、常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑：我們所面對的絕大客戶，幾乎都是對家裝行業一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導客戶的消費心理，從而利用客戶沿不成就的消費心理，達到良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目地。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少。那么，當你面對設計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題（這是一個非常嚴重的錯誤！），那么，當你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結束了。幾乎所有快速

6、結束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”。那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業的設計人員，不要讓客戶把你給設計了！”這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上創建出一塊獨屬自己的領地。第三節 客戶疑難問題解答由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產生，源于絕大多數消費者對家

7、庭裝修行業的陌生。這也難怪，家裝行業本來就是一個生長中的新興產業，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業發展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們的設計人員能否與客戶達成合作的關鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。（一） 有關公司方面1） 問：你們公司是國營的，還是私營的？答：某裝飾公司是一家股份制企業。我認為，公司的性質不是很重要的，關鍵在于他能給您提供什么樣的服務。2） 問：與其他公司相比，你們公司有那些優勢？答：我們不便對其他公司進行評價。但是，我可以告訴您，某裝飾公司的優勢在于規范、管理和服務的規范化程度很高。某裝飾

8、公司下屬設計部門、工程部及裝飾分部，擁有近幾十名設計管理人員、數十支施工隊、技術工人總數已經超過幾十人。另外，某裝飾公司內部設有材料配送中心、客戶服務質量管理中心、質量監測中心以及完善的監督檢查體系；裝飾協會會員我公司在家裝行業中做出的成績，把某裝飾命名為家裝行業信得過企業和家裝行業質量信得過單位。嚴格的管理與周到的服務使某裝飾公司在客戶心目中具有了很好的知名度。3） 問：你們公司的資質是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質差別是否與質量有關？答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質；二是家裝資質。建筑裝飾資質是根據施工能力評定的，家裝資質則是依據施工質量評定的；某裝飾公司擁有上述

9、一種資質。擁有一、乙級裝飾資質的裝飾公司，他們的資質等級并非是依靠自身的實力獲得的；雖然目前我公司擁有的是裝飾乙級資質，但它是真實的；另外，家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。由于我公司現在已經具備了乙級裝飾資質所需的實力，所以，我們已經向有關部門提出了晉級申請。4） 問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？答：如果您能夠從“規模經濟的優勢”角度去看這個問題，再多了解一些我企業的經營規模，就不會擔心這個問題了。5） 問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？答：某裝飾進材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購；一是從合同供應商處定點采購。如

10、果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解決交通問題。6） 問：設計師能否陪我們一起去買主材？答：完全可以！這是某裝飾提供的服務內容。7） 問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天內做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，某裝飾就可以當時簽約。8） 問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個信譽問題。由于某裝飾公司是一家重信譽的企業，所以某裝飾的客戶資源非常豐富，加上某裝飾公司對設計人員的服務標準要求很高，使他（她）們經常在滿負荷地工作，因此，我們目前還只能

11、為那些已經決定要在我公司提供優質的裝修服務，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們為您提供了量房服務，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽訂裝修合同交納相應的工程款項，量房定金是不能退的。反之，某裝飾將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。9） 問：我已經交了定金， 可不可以把報價單和圖紙拿走？答：您交納的是量房定金。并且某裝飾已經為您量了房，如果您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費，但是您可以帶走報價單。（二） 有關報價方面（10）問：當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并不概講了要做什么東西時，要求設計師做籠統報價怎么

12、辦？答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業素質較差的設計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。(11）問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？答：家裝公司的報價是依據公司的綜合經營成本來制定的。在家裝行業競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。某裝飾公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，我公司的施工工藝標準和施工材料質量標準方面也明顯高于其它公司很多。您應該知道，高標準的施工工藝和材料質

13、量，適于價格成正比的。另外，由于我公司的經營業績很高，所以它的單位管理成本分攤較少，利潤率反而低。由于中小型公司的施工工藝標準和施工材料質量標準比較低，他們的利潤率反而比我們高很多.（12）問：為什么有的公司能優惠好幾個點，而你們公司卻不能？答：我給您舉個例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質量標準來實現的，由于“某裝飾公司”是以高質量著稱的名牌公司，純利率只有3%，所以某裝飾公司不能打折。（13）問：（簽約時，客戶問）你現在做的工程預算，以后會不會有變動？答：當您

14、確定的裝修項目沒有變動時，某裝飾的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應超過實際費用的15%。如果您在施工過程中，對原設計方案進行項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。（14）問：為什么某一裝修項目中的主材價格關不高，而你們的報價卻很高？答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這種把所有費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商

15、有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。（15）問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？答：由于木地板廠商主要是靠銷售產品來獲取利潤的，為了售出產品，木地板廠商往往雇用工費及技術水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質量也同樣低劣。（16）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？答：由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄漏的技術優勢），所以才會讓您覺得做工一部機關。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區別的。（17）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？答：安裝

16、燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。（18）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？答：這個問題不能這樣問。因為“三居室”的概念只是房屋線路構上的劃分，而每套三居室的戶型、質量、面積、已裝修內容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。（19）問：你們公司的普通報價與高級報價有什么區別？答：我某裝飾公司普通報價和高級報價主要是根據客戶的不同需要制定的，它們主要區別是：依據材料的等級、施工工藝不同而產生不同的價格，造成以上現狀的原因是：我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，某裝飾都會為您提供同樣熱情和完善的服務。（20）問：為什么在

17、不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同？答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產生一些區別。（三） 有關材料方面21）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？答：關于材料質量方面，可以請您完全放心。基于大多數客戶對材料的疑問，應用門裝飾公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統一材料配送，以確保每一種施工材料的質量。某裝飾公司作為武漢家裝市場誠信企業，在武漢的家裝消費者當中樹立起自己的品牌知名度，絕不會為了這一點點小利，而傷害企業好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現類

18、似現象，某裝飾公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害。因此，某裝飾比客戶更重視材料的質量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中，某裝飾公司的質檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查，以確保材料的質量和施工質量。（22）問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發現了又晚了，那時該怎么辦？答：這個您大可放心，某裝飾公司有自己的材料配送中心，對所有施工工地的材料進行統一配送。某裝飾向材料廠商進料時會對質量嚴格把關，其次，簽合同時，某裝飾在合同附件上會詳細標注您家使用的主材。具體包括：產地、規格、單價、數量等，這樣您就更是心中有數了。

19、此外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收，如果發現質量與規定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不可以開工的.（23）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較高檔，但價格較高。比如：每平方米100元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜24）問：做清油好，還是做混油好？答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現的是油漆本身的

20、色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。25）問： 塑鋼窗、鋁合窗和木質窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔熱等性能好，但價格較高；鋁合金窗現場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保溫、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。（26）你們做家具與買的家具哪個好？答：各有所長。買的家具一般是機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而我們裝飾公司制作的家具，使用的基礎材料是木芯板，不晚變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可能梆出很好的效果。27）問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？答

21、：首先從材料上來說，買的門用的襯板或刨花板，而某裝飾的門用的是木芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結實一些，其次買的門未經過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。（28）問：你們能不能包清工？答：一般某裝飾不包。首先您不見得能買到符合質量標準的材料，除非您有這方面的關系。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常

22、工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？29）問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據您家的常住人數和來訪客人的頻率與人數來決定。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料；人流小，可以考慮選用實木地板或高檔進口大理石。（30）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？答：可以。但某裝飾公司有統一、規范的報價系統，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統一、規范的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關程序統一報價，中期預決算時，則可按相應價格抵扣。（31）問：PVC吊頂為什么會變形？答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環境溫度的變化而產生分子結構上的變化；由于您的廚房、衛生間內的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當您把PVC扣板用于廚房、衛生間內的吊頂時，它必然會變形。（32）問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形？答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當調整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理。效果會更好。33）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風