1、酒店崗位培訓系統概況學習目標：培訓工作對酒店的五點重要性；酒店抵觸培訓工作的四點理由；缺乏培訓的員工及酒店將可能出現的后果；崗位培訓失敗的四點主要原因；第一節酒店培訓工作的重要性幾乎沒有任何一家企業從開業就具備所有的人力資源， 這些人力資源的指企業發展所需要的各種知識、 技能、態度和相關的潛能，酒店也一樣。 那么如何使人力資源素質與企業的發展需求同步？如何創建和維護企業的獨特企業文化與質素？如何使企業人力資源質素以持續發展呢？培訓！快速而有效的培訓及轉化！沒有良好培訓工作的酒店，其發展是有限的。培訓之所以如此重要，是因為：? 培訓過濾網培訓可刪去不利于酒店發展的態度、理念和行為；過濾后符合酒店

2、要求的態度行為在過濾網前，每個人都因其過去的生活環境而建立或形成自己的一套信念與行為態度，每個人都會尊重自己的經歷。但進入酒店后， 其所面臨的環境有所不同，并非每位職員原有的信念或行為都與酒店的相吻合，那么酒店便希望能將其不符合酒店的那部分過濾掉，在酒店的特定環境內按酒店的理念與行為工作，而培訓工作就相當于此過濾網。培訓調色板培訓可提高員工對酒店文化和行為的認知度和認可度；藍色紅色調色板企業的顏色（企業行為）青色培訓就相當于此調色板， 通過調色板能讓職員更多地染上酒店的顏色， 更為清楚了解酒店的文化、 理念和行為， 通過了解、 理解等認知可提高職員對酒店的認可度，也只有職員對酒店表示認可， 才

3、可能堅持與酒店保持一致， 否則，常會因兩者理念等的不相認可，導致相互合作的分裂。培訓跳板培訓可使員工盡快熟悉工作崗位，進入工作角色；酒店跳板水培訓是一塊跳板，新職員借此跳板能迅速進入酒店各崗位角色，而不必通過游水就可達到彼岸， 減少職員適應酒店環境的進程，迅速為酒店創造效益。不重視對新員工入職前培訓的酒店往往出現其新員工周而復始地犯同樣的錯誤，因同一問題多次引起賓客的投訴，這是很不應該的。 投資對新員工入職前培訓的成本肯定大于沒有培訓所造成的營運損失。盡管如此，很多酒店還是不能做到為新員工提供充分的培訓，要么沒有培訓， 要么只是形式上的培訓，根本沒有讓新員工了解酒店的理念和工作態度。培訓水珠培

4、訓利于維護企業的完整性、統一性及日常秩序；水珠有拉力和擴散力， 拉力代表酒店對員工的凝聚力， 而擴散力代表員工離開酒店的意愿力， 培訓是凝聚力，培訓是凝聚力，維護水珠的完整和酒店的統一和規范。經常進行酒店理念和文化方面的教育培訓可加強和鞏固酒店在員工心目中的地位和份量， 培訓員工的忠誠度。培訓透鏡培訓有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發揚團體精神。通過此培訓透鏡，將酒店的行為理念等聚集成一團，集中目標、加強凝聚力，唯此可保持酒店旺盛的競爭力，團結一致，迅速解決酒店在營運過程中出現的問題。第二節網絡崗位培訓的重要性網絡崗位培訓是酒店必不可少的和最重要培訓工作，酒店各部門每個崗位員工應掌握哪些崗位業

5、務知識？應以怎樣的態度來服務賓客？都應有所規定的。要勝任某一崗位工作就必須具備相應的素質，那么應具備哪些素質？怎樣才能使員工具備這種素質？崗位培訓！對酒店而言，很多員工沒有注意到， 賓客的不滿意常常是因為一些微不足道的事情所致，這些微不足道不不滿意積累多了，賓客就會投訴， 有時投訴會造成直接的經濟損失，客源就會流失， 很多酒店部門經理卻沒有想方設法減少員工對賓客的周而復始的失誤。對于培訓工作，我國酒店行業存在一些非常有趣的現象，主要體現在：很多部門抵觸崗位培訓工作，理由是? 沒有教材。編寫教材，特別是崗位培訓教材，是由相應部門負責編寫的，但編寫需要時間，培訓部門要求各部門在相應時間內完成編寫工

6、作， 但有的部門卻以沒有時間為由不斷推遲編寫或故意推卸責任。被問到何時能編寫完時，答：不知道，這要看酒店生意情況。過一段時間再問，被告知：沒有時間，當被提到前一段時間酒店營業淡，應有時間時，被答要做其它事情。 難道要培訓部門幫每個部門來編寫教材？這種以酒店營業忙而推卸自己應盡的職責的部門經理或主管只能說明其不稱職！ 酒店業是中國對外開放最早的行業之一， 酒店業應是各行業中最規范的行業， 相關的經營管理書籍很多， 自編不出教材， 也可以從別的地方借覽鑒。? 不想培訓。有相當部分的部門經理心里想，憑什么培訓他們？當初我從事酒店業時也沒有人培訓我， 辛苦了這么多年才學到今天這些知識， 如果全部教給他

7、們， 豈不搶了我的飯碗？教會了徒弟，餓死師傅，抱有如此態度的這些部門經理自私！? 無知。自以為自己部門員工什么都懂，出現了問題，便說是偶然。現時次提問為何出現此問題時， 就顯得不耐煩地說： 你厲害，你來管理我部門， 這究竟是你在管理或我在管理。這些經現人混賬！? 馬虎應付。表面講得頭頭是道，做起來亂七八糟，稱培訓方式是多種多樣（好像是專家），不能總是在講臺上授課。有些部門主管經理在開展培訓課時，每次都站在講臺上照本宣科。 明知這樣培訓方式沒有效果，偏要如此做， 企圖以此來激發員工的不滿來抵觸培訓工作（總是如此培訓，員工當然有意見）。于是這些部門主管經理便說：你瞧，是員工自己提出的， 又不是我不

8、給他們做培訓（我盡責了），以此打無聊的消耗抵抗戰。這些經理人可惡！以上這些人要不是無知、保守、自私就是蠢蟲， 在賴吃酒店薪水。 他們無視社會的進步，無視酒店的發展需要，不愿為酒店做出自己力所能及的工作，固步自封，恐懼發展。勸告酒店最好不要使用這樣的管理人員。缺乏培訓的酒店員工常出現的問題新員工不經培訓，不熟悉崗位就上崗，將造成? 不熟悉酒店經營和服務項目。相當部分新員工對賓客提出的很簡單的問題也無法解答。有些新員工甚至沒有參觀過酒店， 商務中心或大堂洗手間在哪都不清楚。這些員工怎能上崗？有些酒店招聘的新員工不經培訓馬上分配到部門， 然后一邊工作一邊培訓， 如此造成兩方面的麻煩。 首先，由于新員

9、工不懂熟悉酒店的基本常識， 其工作效率肯定很低，影響酒店形象。 其二，培訓部開展培訓課需要和相關部門協調培訓時間， 有時顧得了這個部門卻顧不了另一部門， 因為各部門的營業時間不一致， 其排班情況也并不盡一致， 給培訓時間的協調造成不必要的麻煩。? 崗位技能不熟練，工作效率低。如前臺電腦登記操作不熟悉，入住手續辦理緩慢等。盡管很多工作程序大同小異， 但還是有不盡相同之處， 因不同酒店的商業定位不同， 其使用的設施設備不盡相同，如前的電腦系統等，這樣便會出現浪費賓客時間的現象。? 服務態度不好。新員工沒有意識到自己工作對賓客造成的影響，因而不能以適當的友好態度對待賓客。以上工作失誤的借口是：他們是

10、新員工！那么如果所有的新員工都沒有接受培訓而導致賓客同樣的投訴的話，次相同的過失而流失眾多客源！酒店會因為這此多老員工盡管已熟悉了其工作崗位職責，但缺少經常性的崗位培訓，在職員工也會養成? 無所謂的態度：自以為是什么樣的場合、什么樣的賓客都見過，因而不注意給賓客提供個性化的服務，態度顯得較為死板，盡管他們很清楚服務要領，但缺乏較強的服務意識，或服務意識淡薄。? 違反程序：酒店的各項工作是有嚴格的SOP（STANDARDOF PROCEDURE標準作業程序）的，但有些老員工知道某些事情的處理辦法，自以為是， 擅自決定， 如越權處理打折問題等。? 抱怨發展空間：以為自己什么都掌握了，就應該提升，在

11、平時工作中出現抱怨情緒，在同事中散發不良工作情緒，影響周圍員工，說：我們酒店就是這樣的，不要太挑剔等等。? 自律性差：因熟悉了很多，顯得隨便散慢。如走路姿勢、說話等隨隨便便。以上失誤的借口：哪里都會出現如此情況，何必大驚小怪！賓客為何需要入住本酒店呢？是否賓客沒有第二個選擇的機會？客觀事實并非如此，而是現在酒店行業客房市場數量供過于求。酒店是企業， 是以獲取經濟利益為目的的。雇用員工是為了幫助酒店達到賺錢的目標，如果員工不能服務好賓客，賓客就不會再次光顧酒店，酒店就賺不到錢， 賺不到錢， 為什么開酒店？因此雇用員工就必須要求員工為賓客提供優質服務。崗位培訓就是酒店讓員工迅速了解并知曉如何幫酒店

12、贏利。這是一條簡單的道理，這也是酒店崗位培訓的重要性！不實行崗位網絡培訓的酒店常存在的問題? 后繼無人。有很多酒店存在這樣的情況，部門經理或主管離開了酒店，欲在本酒店內部提升， 卻發現無勝任， 因為平時部門經理或主管很少和屬下溝通， 很少主動地去培訓與幫助提升員工的素質，從而出現斷層現象。? 部門經理或主管辛苦。因為下屬不知如何工作，凡事都要請示上司，因沒有接受過充分的培訓與授權，下屬本應做的決策借故將“皮球”踢給上司。顯然也有例外，那就是有些部門經理或主管無活可做， 不培訓下屬是為了能讓自己有活干， 以免下屬都會了， 自己閑得無聊。? 賓客不滿意。賓客的詢問、賓客的投訴香港到及時的解決，往往

13、等了很長時間或電話被接來轉去，多次沒人能解決，如此一來，給賓客留下很糟糕的形象。? 員工情緒不穩定。人在社會是為求財或學到一些技術，以便能在社會立足。在酒店行業，特別是基層員工的工資待遇并不高的情況下，如果又沒有提供培訓，心情將會很煩躁，變化無常，影響工作。? 酒店和個人沒有發展前景。員工沒有培訓，無從提高，酒店因此也沒有長遠的發展前途的，所以良好的酒店管理集團都極其重視培訓工作。酒店網絡崗位培訓失敗的原因? 沒有完事的崗位培訓教材。 培訓工作如果是主觀臆斷， 憑個人經驗進行， 一旦換了人，做法迥然不同， 員工不知所措， 這樣給酒店管理造成一定的混亂， 朝秦暮楚，影響酒店的管理與服務水平的持續

14、提升，導致培訓工作事倍功半。因此酒店人才的積累不如智力的積累，每家酒店都應有自己完整的培訓教材。? 沒有酒店高層管理人員的支持。開展培訓工作會在某些程度上加重管理人員的工作量，這勢必引起一些部門經理或主管的不高興。因為他們就必須騰出時間來培訓員工，而這是他們所有愿意的，借口當然會有很多。總之或多或少地抵觸培訓工作。其實培訓工作是管理工作的一部分職能，是沒有討價還價的（除非不處于管理的位置）。比如，培訓計劃不及時上交、 隨意推遲培訓課程、開展有培訓課時拖泥帶水等等，有些部門就會出現此類抵觸培訓的現象， 那么此時就需要酒店高層出面支持培訓工作，缺少這一管理層的強有力支持，培訓工作就很難得以推廣。

15、況且， 培訓需要投入，否則培訓工作就會無法開展，即使培訓人員的工資也無法支付。? 沒有相關的培訓技術支持。 有些酒店管理者也認識到培訓的重要性， 但不知如何培訓，這就需要提供技術支持， 如怎樣確定培訓需求，怎樣擬定培訓計劃，怎樣實話培訓計劃，怎樣做培訓評估等等。酒店就必須有去職的培訓人員，以對此提供幫助。? 沒有制定和執行崗位培訓的相關規定。酒店崗位網絡培訓必須建立一套完整的規定，這樣才能使崗位培訓工作程序化，做到有法可依， 依法必嚴。 否則，有的部門總會以種種借口來破壞崗位培訓工作的完整性與有效性。 同時沒有相關的管理規定， 也就無從對崗位培訓工作進行監督或監控。正確看待崗位培訓工作沒有時間

16、開展培訓的理由是不充分的， 因為培訓方式和考核方式是多樣化的， 沒有理由沒有適合自己的培訓方法。要合理安排培訓工作特別是崗位培訓，大家應正視如下問題：? 每個人都有自己的優缺點。如果部門經理或主管沒有時間去進行培訓，他完全可以讓在某些方面做得好的員工去給另一些較差的員工進行培訓；如果部門經理或主管沒有整塊的時間來進行培訓， 那他完全可以將培訓工作分成很小的專題來進行，而不必一次性將所有的內容全部培訓完（并非每位員工都是很差的） ；如果很難將所有員工召集在一起培訓，那么就先培訓部分，然后讓這些員工去培訓另外一些員工。? 依據工作的可預見性與不可預見性來安排培訓工作。并非各部門的所有時間都是不可預

17、見的，如酒店總體什么時候是旺季， 什么時間是淡季， 每周或每月的營業相對規律是怎樣，說時間不能預見的部門是在自欺欺人，滿嘴胡言亂語（這不是每一次在酒店工作）。如他們可與市場銷售部聯系（會議或團隊往往會提前預訂的，自來散客平時是有規律的，當然也會有一些突發接待任務，但這種情況并不太多） 。依據這樣的可預見性進行安排，即使屆時變動，也只是個別現象。沒有培訓效果的培訓等于沒有培訓。 因此在所有崗位培訓活動中都應一切圍繞培訓效果為中心展開，包括培訓者選擇、需求的確定、培訓時間的擬定、培訓地點的設定、培訓方式的選擇、 考核方式與受訓對象及培訓效果監控等等。 要做好酒店的崗位培訓工作， 必須正確理解下面幾

18、個問題：? 培訓者責任制。酒店網絡崗位培訓員一般都是部門經理或主管，若培訓不出效果，就說明他不能實施他對下屬在崗位知識、技能與態度等式邏輯方面的影響， 那么他就不是一名合格的管理人員。 因為這是衡量一位管理者是否合格的標準之一。 培訓是管理職責不可分割的一部分，管理者需承擔一定的培訓項目，并負責其培訓效果。?培訓時間。 人在不時間段的精力與學習接受能力是不相同的，如何對工作時間與培訓時間作出分析，選擇適當的時間，才能使培訓更為有效這是很重要的。?培訓方式。 培訓方式。 盡管在不同時間人的精力與接受水平不同。但針對不同的培訓項目， 應采用何種方式才能激活人的神經興奮細胞，從而增強主動接收能力，加大培訓效果也同等重要。?培訓對象。 每位員工對酒店知識的掌握程度及其服務能力參差不齊，對同一項目培訓后的效果也不盡相同，有些老員工對重復培訓同一項目感到煩燥與反感，而一些新員工反而感到太快。 因此，只選擇那些有培訓需求的受訓人，或采用一些特別的方式才能使培訓邊際效益得到最大化，如對新員工詳細解釋，對老員工進行快速提問復習等等。總之，大家應樹立一個這樣的意識：FOCUS ON EFFEC