1、各位領導、各位專家下午好！l 計國君l東南大學圖書館, 210096, 中國南京lhttp:/l人類社會由工業時代進入信息時代l信息、物質與能源成為人類三大資源l擁有信息資源的多少將作為區分信息窮人與信息富人的標準l占世界人口20%的發達國家擁有全球信息量的80%l占世界人口80%的發展中國家擁有全球信息量的20%l信息資源的貧乏可能導致“信息與經濟貧乏”的惡性循環l成功的經驗表明：3分信息技術，7分信息設備，12分的信息資源l信息資源的開發和利用水平直接影響各個階層的決策質量和對其它資源的控制能力l信息資源是科技和經濟的戰略性資源l信息的數字傳輸的網絡化是縮小發展中國家和發達國家差距的捷徑l

2、網上信息服務系統提供：館藏文獻、科技成果、科技期刊、企業產品和動態信息等l90年代后的圖書館：電子資源的引進、光盤檢索系統、電子閱覽室，以Internet網絡為平臺提供信息服務l差距l總體上：投入不足，數量少、容量小，質量問題，缺乏服務規范l從圖書館方面：經費不足、標準不統一、數據加工不規范、重復數據多、政策與標準不到位、重復收藏普遍、服務不夠深入l1、國家缺乏管理協調機構l2、重硬輕軟，投入不足，重復勞動較多，抱定拿來主義l3、缺乏推動政策，知識產權保護和法制觀念薄弱l4、網絡速度慢，資費高l5、利用網絡資源、挖掘網絡資源以及數字化意識不足l6、用戶利用意識及館員素質和理念存在滯后l創新是電

3、子資源開發及利用的核心。如CNKI的不斷創新以及圖書館服務l1、盡快成立專門的管理機構和行業協會l2、扶持并鼓勵形成若干個數字化生產基地，在深度與廣度上要有新進展l3、國家和各級政府要加大投入力度l4、制定傾斜的稅收政策l5、重點支持造就品牌企業l6、大力推動網上中文資源的占有率l7、信息服務部門必須面向市場，按照規范要求從事服務工作l8、硬軟件發展要同步與集成l9、中外文電子資源引進一定要采取集團購買，并全面推進資源共享l10、高校要成為推進信息化進程的先驅l研究型大學要研究型圖書館做支撐；l數字圖書館、電子圖書館發展要求；lInternet的迅速發展必然；l電子資源的不斷擴充；l海量信息的

4、漫溢；l用戶的不耐煩和懶惰性；l資源整合與共享已勢在必行。l信息服務：傳統信息服務與現代信息服務l發達國家對策：以高速網絡為龍頭；依賴于網絡環境；推動信息咨詢業發展；大力開發網絡資源；建立共享服務網l中國：廣東；上海信息港l參考服務最能夠體現圖書館及圖書館館員服務增值與信息提供者的價值Internet的迅速發展以及電子資源在圖書館的廣泛使用改變了傳統圖書館的運作格局l信息服務業發展對國家經濟發展的關鍵作用lInternet的迅速發展以及電子資源在圖書館的廣泛使用改變了傳統圖書館的運作格局，數字參考服務(Digital Reference ServicesDRS)應運而生l數字參考服務又稱虛擬參

5、考服務(Virtual Reference Services) 、在線參考服務(Online Reference Services)、電子參考服務(E-reference Services)，是一基于Internet或者Web的幫助服務（Help Services）機制l通過數字參考服務，用戶可以以電子的方式（E-mail、Chat、Web Form）提出各種問題，請求網上的“信息專家”給予回答，而信息專家的回答也以電子的方式反饋至用戶。l特征：區別于傳統的面對面方式；區別于網絡信息搜索過程，為人機協調的提問問答（question-and-answer services)服務.l分析英、美、日

6、等國圖書館的做法，基本以AskA(Ask an Expert)服務統稱l1984年馬里蘭大學健康服務圖書館率先推出“參考服務的電子化訪問”（The electronic access to reference service,EARS)服務項目l隨著網絡化的發展與普及，主動動態的數字化參考服務不斷拓展，如1992年美國教育部的AskERIC、日本九州佐賀5所國立大學圖書館的數字參考服務聯盟機制和1995年密歇根大學的Internet Public Library等l分實時的服務和異步服務l實時DRS是真正的、在虛擬環境下的專家直接面對用戶，即時回答用戶提問的形式，又稱實時交互參考服務（Inte

7、ractive reference service,IRS)，主要采用類似聊天（chat)或視頻會議(video conferencing)方式來實現l異步服務指用戶的提問與專家的回答是非即時的，主要采用E-mail、FAQ、Web form等方式及其結合來實現。l綜觀歐美國家已有做法，在實際運作中，總是兩方面的結合與優化lStep1:問題接收(question acquisition)：以各種電子方式接收用戶提問；lStep2:提問排隊等候專家回答(triage) ：DRS對接收到的用戶提問進行分析、篩選、評估，并先查詢先前的問題/答案保存文檔，看是否有現成的答案，若無， DRS將此提問按照

8、一定的規則發送至專家庫（poll of possible respondents)，l以尋求最合適的可能回答問題的專家，在專家庫則根據一定的規則進行排隊等候回答。lStep3:專家產生答案(expert answer generation)：專家根據自身知識和可獲取資源，按照一定要求和準則進行回答并產生答案lStep4:答案發送(answer set):專家回答好問題，結果“張貼”在DRS的“回答”頁面，讓用戶進行查詢瀏覽lStep5:跟蹤(tracking)：DRS通過所記錄的提問信息來監控每一問題的處理進展，如需求，隨時將當前處理的狀況通報給用戶；而每一問題回答后，問題和答案需進行存檔，以

9、便日后查詢；這樣逐步形成供檢索知識庫，多數DRS的FAQ也產生此保存文檔。l實現DRS的核心管理軟件應具備接收用戶提問、收到用戶提問后通知參考館員、跟蹤提問的處理狀態、記錄提問和回答形成可檢索的知識庫、提供提問者與響應者某種方式的交互、實現某種程度的推送服務等功能。諸如管理呼叫中心、Web訪問中心、電子商務客戶服務中心等軟件lDRS的實質是通過網絡化、數字化的手段為用戶提供咨詢服務，幫助用戶獲取所需信息與知識，因此凡是與用戶發生聯系的機構與組織都可以應用DRS來實現與用戶的交流并對其提供服務。l政府所提供DRS服務的有：l1997年美國國務院簽證處每月接受E-mail咨詢數量達1000個；19

10、99年美國環保局提供的AskERP服務每個月接受的E-mail咨詢數量達1500個；1999年美國教育部提供的AskERIC服務每個月接受的E-mail咨詢數量達4000個。l美國研究型圖書館學會的122個圖書館中96%已開展不同形式的DRS服務。如加州大學科學圖書館的科學參考桌服務，利用視頻會議技術為學生提供實時的數字參考服務；Barbara DAngelo的MOO(Multi-user dimension object oriented)項目為學生提供參考輔助服務l科羅拉多大學圖書館利用ICQ、Temple大學利用自己開發的Talkback提供實時的數字參考服務；南佛羅里達大學圖書館利用E

11、-mail、實時交互以及電話等方式提供DRS服務。l典型的有Ask Jeeves和WlAsk Jeeves通過對Internet信息資源的搜索來回答用戶的提問，同時維護著問題與答案相聯系的數據庫，但是對用戶的所有問題并非立即反饋答案，而用逼近方式讓用戶選擇其知道的所有問題，由用戶分類來選擇答案，中間依靠問題與結果的關聯規則，可讓用戶以自然語言提問。lAsk Jeeves成為比較歡迎的第二代搜索引擎之一，據報道現在每天可以接受2000萬個提問。l而W則是一依靠Internet“以真人回答實時問題”的公共服務，每天大約有500多萬的點擊率l合作化數字參考服務，即由多個成員機構聯合起來形成一分布式的

12、虛擬數字參考服務網絡，面向更大范圍的網絡用戶提供數字參考服務。其宗旨是聯合不同國家、不同參考服務提供者及其他們的各種資源（信息資源、專家資源直至其它服務資源等），l為理論意義上全球的網絡用戶提供不受時空限制的、透明、無縫的參考咨詢服務，是對原有DRS服務功能的進一步發展和提升。比較典型的代表有下列：l圖書館領域：英國EARL(Electronic Access to Resources in Libraries)的Ask a Librarian是1995年開始的英國公共圖書館網上信息獲取項目，旨在充分利用網絡的優勢為圖書館用戶和其它公眾提供服務，參與此項目的成員包含了60%以上的公共圖書館和其

13、他組織，最典型的是Ask a LibrarianlAsk a Librarian與1997年11月推出，有40個公共圖書館參與，到2001年10月，參與者已經達到64個，對成員館的合作管理采用的是各個圖書館輪流值班制，規定某一天由某個圖書館負責解答用戶的咨詢，到用戶從網上提交了表單后，系統自動將提問以E-mail的方式轉發給當天當班的圖書館，該圖書館在規定的時間內予以解答并將答案通過E-mail發至用戶信箱。l1999年美國國會圖書館啟動的合作性數字參考服務CDRS (Collaborative Digital Reference Service)，目前全球已有100多個圖書館參與，其思路是用

14、戶提問接受由本地圖書館承擔，當提問超出本地圖書館的服務范圍時，提問才發至CDRS，而CDRS根據提問的性質，與所創建的CDRS成員機l構文檔數據庫進行匹配，以尋求最合適的成員機構進行提問解答，合適的成員機構因素包括：服務時間、特定學科主題服務的專家實力、收藏范圍、特定服務用戶對象類型、資源優勢與限定條件等。l最為典型的是1999年美國教育部的合作數字參考服務項目（Virtual Reference Desk)VRD，其目的是充分保證創建和運行人工協調的、基于Internet的信息服務的成功性，它目前可協調10多種不同類型機構所提供的DRS或者AskA、Ask an expert等.lVRD可對

15、超出DRS的服務范疇問題進行協調，即使回答不了他也要找一VRD網絡信息專家來進行處理；是一現有提供服務的大量的DRS的導航系統；是一綜合的數字參考服務管理和研究平臺，如通過其ask a consortium進行數字參考服務質量標準、管理技術、元數據描述標準、不同DRS和網絡之間互操作性等研究和實踐。l國內從初步的網上咨詢功能看有西安交通大學的“虛擬咨詢臺”、清華大學的“利用圖書館100問”和“網絡咨詢”、東南大學的“留言簿”和“虛擬現實”、上海圖書館的“網上聯合知識導航庫”等l問題：參與圖書館數量、類型、提供服務所采取的形式、接受和處理提問的內容和廣度、相關的技術和服務保障等都與國外有相當大差距l關鍵點：技術方案、標準化問題、伙伴關系等、館員素質要求lShera：圖書館的未來取決于館員，而館員的未來也取決于圖書館。lMoclure：思考與行動都像一專業、指導并普及各種資源、全國性的學科專業發展跟蹤、堅持不懈地接受繼續教育、成為網絡與電子用戶的橋梁、敢于正視不斷發展的信息技術、不斷擴展自己及圖書館的合作伙伴、創造并把握新的服務內涵的領導地位。l新加坡：信息檢索、增值服務、資源建構、信息技術開發、專業學科知識拓展、公共關系、各種資源著錄及索引技術、信息資源的廣泛了解、信息檢索技能的不斷增加、跟蹤與前沿研究、分析與文字能力、信