1、醫患溝通的時間一、院前溝通門診醫師在接診患者時， 應根據患者的既往病史、 現病史、體格檢查、 輔助檢查等對疾病作出初步診斷， 并安排在門診治療， 對符合入院特 征的可收入院治療。 在此期間門診醫師應與患者溝通， 征求患者的意 見，爭取患者對各種醫療處理的理解。必要時，應將溝通內容記錄在 門診病志 （歷）上。二、入院時溝通病房接診醫師在接收患者入院時， 應在首次病程記錄完成時即與患者 或家屬進一步溝通。三、住院期間溝通 包括患者病情變化時的隨時溝通；有創檢查及有風險處置前的溝通； 變更治療方案時的溝通； 貴重藥品使用前的溝通； 發生欠費且影響患 者治療時的溝通； 急、危、重癥患者疾病轉歸的及時溝

2、通； 術前溝通； 術中改變術式溝通； 麻醉前溝通； 輸血前溝通以及醫保目錄以外的診 療項目或藥品使用的溝通。四、出院時溝通 患者出院時，醫護人員應向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情 況、出院醫囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等。醫患溝通的內容 醫患溝通的內容應包括： 醫護人員向患者或家屬介紹自己； 對診療方 案進行溝通； 對診療過程進行溝通。 醫護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、特殊檢 查的注意事項，患者的病情及預后、某些治療可能引起嚴重的后果、 藥物不良反應、手術方式、手術并發癥與意外以及防范措施、醫療藥 品費用情況等，并聽取患者或家屬的意

3、見和建議，回答患者或家屬提 出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。患者住院期間，主管 醫師和責任護士必須對以上內容進行經常性的溝通， 并將溝通內容記 載在病程記錄、護理記錄上醫護人員還要加強對目前醫學技術局限性、 風險性的了解，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有 數，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫療工作的順利進 行。醫患溝通的方法一、事前溝通：在醫療活動過程中，如發現可能出現問題苗頭的病人， 應立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在交接班時 將值班中發現的可能出現問題的患者和事件作為重要內容進行交班， 使下一班醫護人員做到心中有數，有的放矢地做好溝通與交

4、流工作。二、變換溝通：如果主管醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時， 應另換其他醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。三、書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大 手術的患者，不配合或不理解醫療行為的患者或家屬、 或一些特殊的 患者，應當采用書面形式進行溝通。四、集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，應當先請示 上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。五、協調溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫醫之間、 醫護之間、護護之間要相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進行 解釋，避免醫方認識不一致使病人和家屬產生不信任和疑慮的心理。六、講解溝通：醫護人員可以利用人體解剖圖譜

5、或實物標本對照講解 與患者進行溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診 療過程的理解和支持。醫患溝通常用技巧與患者或家屬溝通時應體現尊重對方， 耐心傾聽對方的傾訴，同情患 者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態并本著誠信原則， 應堅持做到以 下幾點一個原則：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：傾聽，多聽病人或家屬說幾句話；介紹，多對病人或家屬 說幾句話。三個掌握：掌握病人病情、檢查結果和治療情況；掌握病人醫療費用 使用情況；掌握病人的社會關系和心理狀況。四個留意：留意病人的情緒狀態；留意病人受教育程度及對溝通的感 受；留意病人對病情的認知程度和對交流的期望值； 留意自身的情緒 反應，學會自我

6、控制。五個避免：避免使用刺激病人情緒的語氣、語調、語句；避免強求病 人立即接受院方意見和事實；避免刻意改變病人的觀點；避免過多使 用病人不易聽懂的專業詞匯；避免壓抑病人的情緒。醫患溝通的策略一、醫患溝通的基本策略塑造良好的形象，保持誠懇的態度，做好充分的準備。二、醫患溝通的語言策略首先，要把話說清楚。其次，要把話說得適當。一是少用祈使句，多 用商討句，帶祈使語氣的吩咐性語言多用“請”字；二是慎用否定語， 多用肯定語，對不利于治療或違反院規的要求，可委婉地勸阻；三是 少用無主句，如“過來一下”、“去把病歷拿來”等，多用敬語，如“老王”、“李先生”、“張女士”等；四是忌用戲言，多用美言；五是忌用冒

7、犯他人和有偏見的話語， 多用鼓勵和啟示性語言；六是避 免使用批評或責備的語氣，多使用接納性的語言。話有三說，巧說為 妙。同樣的話語，語音、語氣、甚至表情不同都會收到不同的效果。三、醫患溝通的提問策略有效的提問應因人而異、因情境而異：對少言寡語的患者，應耐心有 序地詢問；對滔滔不絕離題太遠的患者，應巧妙轉問，使其言不離主 題；對閃爍其詞的患者，應考慮所患疾病可能涉及隱私，從而選擇適 當的語言來詢問；對初診患者和怯于言談者，應循序漸進、由表入里、 由淺入深地啟發患者回答問題的興致； 對病情陳述不清者，則應化整 為零地把問題掰成瓣、聯成串，逐一問來，最后形成一個系統的總體 印象；對意外傷害、急診患者

8、及問診的初始階段，貝y應直問其痛，即 患者身體感受的主要疾苦。四、醫患溝通的傾聽策略傾聽是首要的溝通技巧。有效地溝通一定要如同身受般地注意傾聽， 做到以下幾個點支持， 與說話人保持目光交流， 適當地點頭或作一些 手勢動作，表示自己在注意傾聽。 專注，不時發出“哦”、 “嗯”聲， 會讓對方感到被尊重被重視。投入，通過一些簡短的插語和提問，暗 示對方你確定對他的話感興趣。 或啟發對方，以引出你感興趣的話題。 回應，在適當的時候給對方一些反應。比如，當對方不知該用什么詞 表達時，你可以用一兩個字提示對方，當對方提出問題時，你要給予 回答。只聽不說，也不是一個積極的傾聽者。五、醫患溝通的交談策略注重非

9、語言交流。 美國社會心理學家拉莫賓曾提出一個公式： 一個信 息的傳遞 =7%言語+38%語音 +55%非語言。交談時音量適當降低，保持 中等語速（ 180 字/ 分左右）和仰揚頓挫的語調并恰當使用眼神、面 部表情、手勢、 體態動作會收到更好的效拓展交談范圍。有效的醫患 溝通不僅是傳遞診療信息的知性談話， 也包括分攤內心感受、 卸下心 中重擔、潤滑人際關系的感性談話，還包括通過語言接觸和閑聊，分 攤感覺的社交談話。 感性談話和社交談話是人文關愛的體現， 是患者 情感、心理、精神的需求，也是更重要的溝通內容。確認交談內容。 溝通的一個重要環節就是確認， 即把病人說的話用不同的措辭和句子 加以復述，

10、 但不改變病人說話的意圖和目的。 確認還包含對溝通結果 的確定。這樣才構成了完整的溝通。醫患溝通的禁忌 溝通者必須嚴守醫患溝通禁忌，避免刺激就醫者的情感。一忌不良口頭禪；二忌過多的專業術語；三忌只顧表達自己的看法； 四忌用威脅的語句；五忌溝通中有干擾；六忌不懂裝懂；七忌只聽自 己想要聽的；八忌先入為主；九忌過度以自我為中心；十忌引起對方 不信任。>>醫患溝通忌語1、假如不簽字，后果自負。2、我是大夫，還是你是大夫？3、如果不交錢，就馬上停藥了。4、我忙得很，沒空和你談話。5、你怎么搞的，現在才來看病。6、你去告吧，愛告誰告誰。7、你病花多少錢也治不好。8、這我怎么能知道，別問我。9

11、、不是給你講過了嗎 ?醫患溝通 10 個重點問題解答一、如何應用非語言溝通高達 93%的信號是通過肢體姿態與動作、說話時語音語調的變化等非 語言手段來傳遞的，醫生不但要學會“說什么”，更要學會“如何說” 1、病人及其家屬是比較特殊的談話者，聽到壞消息會使他們情緒波 動，出現焦慮、哭泣，甚至是憤怒。談話場景最好設置在單獨的隔離 空間。2、熱情友好的握手不僅表示一種歡迎，更表示對病人的尊重，能夠 使病人對醫生形成良好的第一印象。3、先請病人坐下，然后自己再坐下；談話時盡量使自己的水平視線 與病人保持 一致。點點滴滴的小事，可以表達對病人的禮貌與尊重4、適時地微笑，讓患者感受到溫暖。可以用動作表示關

12、心，如對發 燒病人，醫生可以摸一下病人額頭。對行動不便的患者，護士一個攙 扶動作等，像對自己的家人一樣，馬上可以拉近醫患的距離。5、目光接觸會讓病人感到醫生很在意他。不過，當病人哭泣時，注 視會讓他感到難堪。6、說話時要保持自然放松的姿態，雙腿與雙臂一般做好自然張開， 上身可略微前傾。7、可以時不時以點頭的方式做出反應，避免抖動雙腳、敲打手指、 不停移動身體重心、看手表、看手機、看窗外。8、語氣要親切自然，聲音的大小高低要適中，節奏不宜太快，要能 在語氣上表現出對病人痛苦的感受與同情。二、如何把握主動傾聽的技能 普通人每天平均有多達 6 個小時在聽別人說話醫生更多。 運用傾聽技 能能夠幫助醫者

13、建立良好的醫患關系， 在診斷及治療上與病人達成一 致。1、聆聽別人說話，需要我們對說話者懷有敬意并由衷地關心，不僅 要用耳朵，還要用眼睛、思想乃至想象。2、聽者不僅要明白說話者在說什么，還需要透過對方的言語分析他 的身份背景。3、優秀的傾聽者，不能僅僅滿足于聽明白說話者所說的話，還需要 注意說話者有意乃至無意間流露出來的各種細節。 要非常注意那些隱 藏在背景后面的信息，并向說話者傳遞同情的信息。4、優秀的傾聽者總能在別人的話語中發現一些值得尊重與肯定的地 方，這種尊重既包括對說話者本人的尊重， 也包括對其他所表述的觀 點與感受的尊重。5、要集中注意力、心無雜念，以開放的心態去傾聽別人，接受他所

14、 傳遞的信息， 而不要事先想著如何回答對方， 要首先聽清楚別人所說 的話以及其背后隱藏的意思。6、在別人說話時保持安靜，不輕易把病人的話打斷。在病人說話時 給予支持性的反饋信號， 以開放的方式對病人發問， 對病人的感受給 予肯定， 善用目光與病人溝通， 談話結束時問問病人還有沒有別的事 要說。三、如何在談話開始建立和諧關系 不管你多么能言善辯， 如果別人不愿聽你說話， 你的一切努力都是徒 勞的。所以，在談話開始，要知道如何能夠與對方建立和諧的關系。1、如果知道對方的姓名，見面時就可以正式稱呼對方，比如“王先 生”“李女士”，并把自己介紹給對方。這樣比只說聲“你好”就進 入談話主題的效果要好得多

15、。2、盡量從積極的角度說話。說話時要注意給人面子，能讓對方得到 安慰；注意多從正面說話，給人以希望。3、談論重要話題時，先征詢對方的同意是一種很必要的鋪墊。有時 即使是象征性的詢問也很重要，例如：“李先生，下面我想給你講一 下我們下一步的治療方案，好不好 ?”4、自己要盡量放松。一旦放松下來，你的舌頭會運轉自如，你的思 路會變得自由且更有創意，使你的談話輕松有趣。5、用心說話，帶著真誠，對病人說一些尊重、關愛及表示同情與理 解的話是贏得對方信任的關鍵。四、對病人進行身體檢查時如何交流 在檢查時與病人進行溝通也非常重要。1、作檢查前，向病人介紹做這種檢查的原因及其程序，以及需要注 意的問題2、檢

16、查過程中，對病人的需要或不舒服要給予及時反應。3、如果可能的話，在檢查中可以與病人交談特別是在快要讓病人感 到不舒服的時候給予適當提示，降低病人的焦慮與不舒服感4、檢查結束后，要就檢查結果與病人進行溝通，不能當時取報告的 要向病人說明具體時間。五、醫務人員如何應對與患方的沖突 有沖突并不可怕，應對得好，它可以加深醫患之間的相互理解。醫生 與患者發生沖突時，要盡量避免情緒化， 以便理智地對待與解決分歧1、發生沖突時，有一些情緒是難免的，但是我們必須心平氣和，控 制住這些情緒。2、在管理好自己情緒的同時，還需要想辦法消減對方的怒氣，最簡 單的辦法就是對對方正確的觀點表示認可與理解。3、要學會換位思

17、考，試著把自己放在對方的位置上來看問題。4、要鼓勵對方把內心的想法與感受都說出來。當你鼓勵對方把內心的想法都說出來之后，他的情緒也許就不會那么強烈了。5、無論是受到對方攻擊時還是自己說話時，都要表現出不卑不亢的 精神力量，并適當使用一些肢體語言，說話時穩穩地站直，雙目注視 對方，等等6、犯了錯誤，最誠實最職業化的處理方式就是立即向病人解釋原因并致歉，要主動傾聽病人與家屬的抱怨， 然后對病人的感受表示理解與同情， 后向病人說明醫生可以為他做什么，不能做什么。7、要以積極的方式對待病人的投訴。六、病史采集中的溝通技巧 病史采集，對于醫生了解患者、了解病情極為重要。但患者有時往往 害怕被評價，而醫生

18、只關注疾病本身，怕浪費時間，忽視了造成疾病 的各種原因，不愿意與病人深入交流。成功的病史采集，可以采用以 下技巧：1、要先問患者，弄清楚就診原因和意向，千萬不要隨便打斷患者的 話。要在患者回答完問題后，補充問一下他“還有嗎 ?”，直到表明 所有意向。2、詢問病史最有效的策略是使用開放性的詢問鼓勵患者的講述， 如： “請說的詳細些”，“然后呢 ?”3、當以患者為中心的詢問階段結束后，可以運用由開放性詢問到重 點詢問的提問技巧對每個癥狀，以開放性的詢問開始 （ “講講你 胸痛”），接下來進行重點詢問 （“從什么時候開始痛 ?”“疼痛有多劇烈 ?”）。4、在采集病史時，醫生還要澄清患者的論述，讓患者

19、解釋說得不明 確的問題。5、輔助患者的講述，適時點頭認可，重復患者最后說的話，說一些 理解病人的話，對患者的講述做一個簡單的概括。6、會談后期，要盡量使用具有伙伴關系味道的話語過渡。醫生通過使用“我們”的話語（“下一步我們將要”，“我們一起”）來加強與對方的關系，讓患者知道下面要做的事情。七、解釋問題時妨礙雙向溝通的因素在病史采集和體格檢查之后， 醫 生對患者的身體狀況有了一個診斷，要同患者談論此問題。此時，醫 生是主動的“老師”， 患者是被動的“學習者”。 但在這種雙向的溝 通中存在若干妨礙因素：1、醫患雙方以不同的方式看待疾病。2、患者情緒化的反應影響了傾聽當聽到疾病的診斷，由于情緒化的反

20、應，患者及家屬會“閉上耳朵”，聽不進醫生的解釋。3、醫生沒有解釋清楚：醫生解釋的時間太短使用醫學專業術語，過 多地談論治療，忽略了患者想知道關于診斷、 病因和預后方面的信息。4、醫生通常忽視了核實患者對相關問題的理解。八、向病人解釋問題的技巧1、在解釋前先弄清患者所知、所想，探知患者的出發點。如：“關 于這個疾病你都知道哪些信息 ?”“你認為是什么原因導致疾病的發 生?”2、在解釋過程中要清楚地向患者解釋， 盡量避免使用醫學專業術語； 要向患者提供診斷、 病因和預后的相關信息； 積極回應患者的非語言 性暗示和情緒的表達；給患者提其他問題的機會； 就醫患雙方對病因的不同理解進行討 論。3、在解釋

21、后要核實患者的理解。醫生最好能夠要求患者用自己的話 把對相關問題的理解重述一遍，以便確認患者知道了哪些信息。九、制定雙方同意的治療方案的技巧 解釋清疾病問題后，醫生需要與患者討論可行的治療方案。1、在制定治療方案前， 可以先評價患者， 弄清患者所知、 所想，如： “你認為有哪些可行的檢查和治療 ?”2、在制定治療方案過程中，向患者提供治療的備選方案，包括不采 取措施（ 繼續觀察）。如果只有一套合理的備選方案，要向患者解釋 清楚；醫生提出個人推薦的治療方案，但應該是建議性的，而非指令 性的；給患者充分的選擇權，詢問：“這些治療方案中你比較傾向于 那種?”運用技巧，協商一個雙方都接受的治療方案。如：“你不想 做手術，雖然我能理解，但這讓我有些擔心，你愿意再考慮一下嗎？3、在制定治療方案后，要進行總結，“為確保一切都清楚了，你能 總結一下你該做些什么嗎 ?我也要總結一下我該做的。”雙方達成協 議。十、向病人或家屬告知不幸消息的技巧 醫生