1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)概述運(yùn)維是管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，主要用于運(yùn)維部門內(nèi)部日常運(yùn)營管理，涉及的對象分成兩大部分，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員。其管理內(nèi)容又可細(xì)分為七個子系統(tǒng)：第一、設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如OA系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；第二、數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù)；第三、業(yè)務(wù)管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理;第四、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和

2、對公共信息的管理；第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等；第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識的積累與共享手段。第一章 總則1.為加強(qiáng)公司各個項(xiàng)目后期的系統(tǒng)運(yùn)維管理，確保系

3、統(tǒng)能夠平穩(wěn)、可靠地運(yùn)行，更好地為客戶提供管理服務(wù)，特制定本規(guī)定。2.實(shí)行預(yù)防性維護(hù)為主、故障性維護(hù)為輔的運(yùn)行維護(hù)管理原則，預(yù)防性維護(hù)和故障性維護(hù)都應(yīng)遵循事先設(shè)計(jì)好的程序進(jìn)行。3.完善運(yùn)維管理體系，建立健全運(yùn)維規(guī)范，提高運(yùn)維管理效率，并不斷提高運(yùn)維質(zhì)量。4.本規(guī)定適用所有進(jìn)入運(yùn)維環(huán)節(jié)的項(xiàng)目。5.運(yùn)維人員應(yīng)根據(jù)授權(quán)，處理本規(guī)定中所涉及的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。第二章 主機(jī)、服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運(yùn)維管理1.根據(jù)應(yīng)用需求，主機(jī)、服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的配備和安裝、以及系統(tǒng)資源的使用等由公司項(xiàng)目實(shí)施部統(tǒng)一規(guī)劃。2.應(yīng)指定專人作為系統(tǒng)管理員（系統(tǒng)工程師）和數(shù)據(jù)庫管理員，對系統(tǒng)的運(yùn)行、管理、維護(hù)和安全負(fù)責(zé)，并按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)

4、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。3.系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫管理員應(yīng)定時對系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和定期的健康性檢查，分析系統(tǒng)運(yùn)行和資源使用狀況，并進(jìn)行必要的優(yōu)化、調(diào)整和修正，及時消除隱患。如系統(tǒng)設(shè)置發(fā)生變化，或重新安裝系統(tǒng)，或安裝了新軟件，應(yīng)在此后15個工作日內(nèi)對系統(tǒng)進(jìn)行密切跟蹤。4.及時解決處理系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的異常問題和軟硬件故障，并采取必要措施，最大限度地保護(hù)好系統(tǒng)資源和數(shù)據(jù)資源。5.對于重大軟硬件系統(tǒng)故障，應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)服務(wù)商，使系統(tǒng)盡快得以恢復(fù)運(yùn)行；對于應(yīng)用系統(tǒng)引發(fā)的系統(tǒng)異?；蚬收?，應(yīng)及時通知相關(guān)人員，并協(xié)同解決處理。6.每季度應(yīng)對系統(tǒng)主機(jī)/服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫進(jìn)行一次巡檢維護(hù)，其操作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)

5、行。其他非正常性停運(yùn)（故障引發(fā)的除外），應(yīng)提出書面申請，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。同時做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，最大限度地減少對業(yè)務(wù)操作帶來的影響。7.具有系統(tǒng)操作或管理權(quán)限的人員調(diào)離工作崗位或離職，應(yīng)立即從系統(tǒng)中刪除該用戶；如該人員掌握超級用戶口令，應(yīng)立即更換口令。第三章 軟件系統(tǒng)的運(yùn)維管理1.避免在用戶工作時間進(jìn)行軟件版本升級工作，以免由于人為失誤造成業(yè)務(wù)中斷。2.軟件系統(tǒng)的安裝、升級等操作應(yīng)保留完整的實(shí)施記錄。3.對軟件系統(tǒng)進(jìn)行升級、更新補(bǔ)丁，應(yīng)首先進(jìn)行相關(guān)的測試，并在確認(rèn)無誤后實(shí)施。4.對軟件系統(tǒng)進(jìn)行升級、更新補(bǔ)丁，或進(jìn)行系統(tǒng)的重新安裝等操作，應(yīng)在實(shí)施前對原有系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。5.變更系

6、統(tǒng)配置，修改配置文件、參數(shù)文件時，應(yīng)對原始配置數(shù)據(jù)（或文件）進(jìn)行保留。6.軟件進(jìn)行版本升級時，對于不影響業(yè)務(wù)的升級工作，盡量以書面形式詳細(xì)將計(jì)劃、方案、措施等報(bào)上級主管部門備案；對于影響業(yè)務(wù)的升級工作，必須提前一周向上級通信主管部門以書面形式提出申請?jiān)敿?xì)報(bào)告計(jì)劃、方案、措施等，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。7.維護(hù)人員應(yīng)定期跟蹤所使用系統(tǒng)的軟件升級情況和升級后的新功能，必要時提出升級建議。第四章 數(shù)據(jù)庫的運(yùn)維管理1.對于數(shù)據(jù)庫的變更必須有記錄，可以回滾。2.無用表和字段要及時清理。3.從數(shù)據(jù)庫刪除數(shù)據(jù)一定要先備份再刪除。4.定期對數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進(jìn)行自動備份，以便在故障發(fā)生后盡快恢復(fù)最新的數(shù)據(jù)。定期檢查備份的執(zhí)

7、行情況，確保備份操作正確執(zhí)行。5.指定專人定期進(jìn)行備份數(shù)據(jù)的恢復(fù)性試驗(yàn)。遵循原則1、嚴(yán)格操作原則：在系統(tǒng)上進(jìn)行可能影響系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)設(shè)置、更改和維護(hù)等操作時，盡量在有多人在場進(jìn)行監(jiān)護(hù)和確認(rèn)，并作好詳細(xì)的操作記錄；2、提前溝通確認(rèn)原則：軟件進(jìn)行版本升級時，對于不影響業(yè)務(wù)的升級工作，必須提前與客戶方進(jìn)行溝通，避免操作中人為失誤造成業(yè)務(wù)中斷；對于影響業(yè)務(wù)的升級工作，須提前與客戶方進(jìn)行確認(rèn)，達(dá)成一致后方可實(shí)施。3、遵守保密原則：對被運(yùn)維系統(tǒng)單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。第五章 巡檢管理定期了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，做好系統(tǒng)日常運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)

8、據(jù)記錄，做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早解決，避免隱患，確保設(shè)備的完好率，保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量。1.對硬件設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，是確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的重要措施，巡檢工作包括例行巡檢、節(jié)假日和重要事件前的巡檢2.維護(hù)人員應(yīng)根據(jù)工作計(jì)劃，對維護(hù)的設(shè)備定期進(jìn)行預(yù)防性巡視檢查，巡查過程中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)問題，重點(diǎn)注意處在惡劣環(huán)境下、存在潛在質(zhì)量故障的設(shè)備，巡查要認(rèn)真做記錄。3.巡檢過程中發(fā)現(xiàn)告警應(yīng)立即進(jìn)入處理流程，判定為故障的要立即進(jìn)入故障處理流程。4.所有的巡檢都應(yīng)有詳細(xì)的記錄，包括時間、巡檢情況和責(zé)任人，且應(yīng)有相應(yīng)記錄以供查詢。第六章 網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程對以下業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程監(jiān)控，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行、各項(xiàng)具體

9、參數(shù)指標(biāo)是否超標(biāo)等進(jìn)行掌控，避免或降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的發(fā)生率。1、單位內(nèi)部的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。2、網(wǎng)絡(luò)吞吐量大的業(yè)務(wù)流程。3、對系統(tǒng)造成大的壓力，頻繁使用數(shù)據(jù)庫的業(yè)務(wù)流程4、同其它系統(tǒng)集成的業(yè)務(wù)流程，這些集成會提高應(yīng)用失敗的風(fēng)險(xiǎn)。用戶體驗(yàn)同系統(tǒng)性能指標(biāo)相關(guān)聯(lián)將網(wǎng)絡(luò)中的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)都進(jìn)行集中監(jiān)測，包括對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、路由器、交換機(jī)、防火墻的監(jiān)控，收集網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，將性能數(shù)據(jù)同單位內(nèi)部用戶的體驗(yàn)相結(jié)合來分析網(wǎng)絡(luò)的性能狀況，診斷系統(tǒng)瓶頸。建立網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行基準(zhǔn)指標(biāo)并觀察趨勢長期監(jiān)測并通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的觀察，分析網(wǎng)絡(luò)性能的變化和流量等指標(biāo)的運(yùn)行趨勢;及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)偏離系統(tǒng)基準(zhǔn)模型時的異常狀況，分析故障

10、，達(dá)到預(yù)警的目的，防止更嚴(yán)重問題的發(fā)生。設(shè)計(jì)報(bào)警策略，避免警報(bào)泛濫配置報(bào)警的依據(jù)是根據(jù)信息服務(wù)管理網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理目標(biāo)，報(bào)警設(shè)置的原則：1、對影響網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的重要指標(biāo)設(shè)置報(bào)警;2、消除誤報(bào)和重復(fù)報(bào)警;3、報(bào)警應(yīng)該以多種方式及時發(fā)送給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。創(chuàng)建自動化、規(guī)范化事件處理程序信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維，日常處理事務(wù)較多，需要在網(wǎng)絡(luò)、鏈路和系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問題時能夠有自動化、規(guī)范化的處理問題程序，快速處理各種潛在故障并且分配到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，提高工作效率。另外可將工程師長期積累的知識和工作經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化和固化，達(dá)到快速定位故障的目的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量SLA的量化管理提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)立量化指標(biāo)，將其作為整個網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管

11、理團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)。信息服務(wù)管理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)性能管理的總體目標(biāo)包括網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備、業(yè)務(wù)的可用性、網(wǎng)絡(luò)的吞吐量、帶寬使用百分比、網(wǎng)絡(luò)延時、CPU和MEMORY的負(fù)載，對于不同的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)還要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的上下級連接關(guān)系分解到每一個子指標(biāo)，作為對網(wǎng)絡(luò)故障診斷和性能管理的依據(jù)。制定網(wǎng)絡(luò)的升級和改進(jìn)策略網(wǎng)絡(luò)的升級和改進(jìn)應(yīng)該以對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)的測量為前提，以對網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行的現(xiàn)狀及趨勢分析為依據(jù)。通過對單一網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和整體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)的比較、單一網(wǎng)絡(luò)組件和其它網(wǎng)絡(luò)組件的數(shù)據(jù)比較、系統(tǒng)負(fù)載量最大時的性能數(shù)據(jù)和一般負(fù)載時的性能數(shù)據(jù)的比較等，判斷是否需要對系統(tǒng)的局部或者整體進(jìn)行升級，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能的瓶頸，提出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

12、改進(jìn)的方法。日常規(guī)范1.每天兩次進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、業(yè)務(wù)流量及對外服務(wù)器服務(wù)狀況監(jiān)控巡查；2.按照規(guī)定的時段巡統(tǒng)計(jì)并匯總運(yùn)維表單。（流量統(tǒng)計(jì)、事件統(tǒng)計(jì)、問題統(tǒng)計(jì)、手里投訴統(tǒng)計(jì)等）按照規(guī)定的時段查看路由、防火墻等關(guān)鍵系統(tǒng)運(yùn)行情況，包括網(wǎng)絡(luò)流量、帶寬占用率等，重點(diǎn)檢測關(guān)鍵設(shè)施，并記錄；3.處理產(chǎn)品組網(wǎng)絡(luò)問題應(yīng)做完整、詳細(xì)記錄，快速響應(yīng)，及時確定原因，積極組織處理，同時記錄解決問題的操作過程，問題解決后應(yīng)及時回復(fù)；4.對網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配管理（ip資源分配、設(shè)備端口劃分、鏈路傳輸、負(fù)載均衡等）、核心和匯聚層等核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的調(diào)試，做好匯報(bào)申請并記錄。5.故障分析及處理，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涓录熬W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)安全方案實(shí)施部署，更新維護(hù)錄入知識庫。6.處理各種網(wǎng)絡(luò)故障，并作記錄，保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。7.遇到不能處理的問題時，通知相關(guān)人員或及時匯報(bào)，并記錄；8.工作人員要有強(qiáng)烈的安全意識，巡查時應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)各種可能的安全隱患并及時排除。第七章 請示報(bào)告制度為加強(qiáng)相