1、WORD格式運維效勞質量保障措施為了保證客戶能得到有質量保障的運維效勞，我公司建立了完善的效勞制度和擁有專業的運維效勞團隊。我公司整合運維效勞資源，標準運維行為， 確保服務質效，形成統一管理、 集約高效的一體化運維效勞質量保障體系，從而保障客戶購置的產品或效勞能平安、穩定、高效、持續的運行。1 效勞目標保證用戶現有的信息系統的正常動作，降低整體管理本錢， 提高網絡信息系統的整體水平。 同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統的整體建立規劃和建議，更好的為用戶的信息化開展提供有力的保障。2 效勞關鍵指標建立運行維護效勞所涉及到的核心能力參數，在本局部中主要表達在人員、 資源、技術、過程四個

2、方面。 我方將從以上四個指標出發作為我方運行維護效勞能力的有力證明。2.1人員2.1.1目的確保提供運行維護效勞的人員具備應有的能力。為保證故障響應、 解決問題和交付結果可控， 我方會在人員管理、 崗位構造和人員的知識、技能、經歷、平安意識等方面到達應有的水平。2.1.2人員管理專業資料整理WORD格式我方從以下方面著手人員的管理：專業資料整理WORD格式a) 人員儲藏建立與運行維護效勞相關的人員儲藏方案和機制，確保有足夠的人員， 以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護效勞需求。b) 人員培訓建立與運行維護效勞相關的培訓體系或機制， 在制定培訓方案時識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓。c)

3、績效考核2.1.3崗位構造有專職團隊負責運行維護效勞的工作， 對運行維護效勞中的不同角色有明確分工和職責定義， 為了保障運行維護效勞交付的順利實施， 需方也應提供必要的接口。一個完整的運行維護效勞團隊應包括管理、技術支持、操作等主要崗位：a) 管理崗職責：1) 在運行維護效勞中負責管理運行維護效勞；2) 與需方建立順暢的溝通渠道 準確地將需方的需求傳遞到運行維護效勞團隊；3) 規劃、檢查運行維護效勞的各個過程 對運行維護效勞能力的籌劃、實施、檢查、改進的X圍、過程、信息平安和成果負責。b) 技術支持崗職責：1) 在運行維護效勞中負責技術支持，包括網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、

4、集成、信息平安等；2) 對運行維護效勞過程中的請求、事件和問題做出響應 保障信息平安并對處理結果負責。c) 操作崗職責：1) 在運行維護效勞中負責日常操作的實施；2) 根據標準和手冊，執行運行維護效勞各過程， 并對其執行結果負責。專業資料整理WORD格式2.1.4知識保證效勞人員在學歷教育根底上具備運行維護效勞相關知識，包括：a) 根底知識與信息技術相關的根本知識。b) 專業知識網絡技術人員應具備網絡專業整體的內容體系和知識。c) 綜合知識與運行維護效勞相關的組織和行業知識。2.1.5技能在運行維護效勞過程中關注運行維護效勞人員的技能，包括：a) 確定運行維護效勞人員在運行維護效勞中所必備的能

5、力b) 要求運行維護效勞人員具備從事相關運行維護效勞的資格c) 特殊環境運行維護效勞人員應具備相關資格。2.1.6經歷在運行維護效勞過程中關注運行維護效勞人員的經歷，包括：a) 運行維護效勞人員具備所從事運行維護效勞活動的經歷；b) 具備一定的從事運行維護效勞活動的經歷。2.2資源2.2.1目的具備提供足夠資源的能力， 以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護效勞需求。專業資料整理WORD格式2.2.2運行維護工具使用有效工具實施和管理運行維護效勞，包括：a) 監控工具，對運行維護效勞對象進展數據的采集和監控，評估可能導致運行維護效勞對象故障的因素；b) 過程管理工具，按照商定的 SLA管理運行

6、維護效勞的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監視和評估等功能；c) 專用工具，根據效勞要求配備的平安工具和用于特殊要求的工具。2.2.3效勞臺使用有效手段和方法受理需方的運行維護效勞請求， 及時跟蹤效勞請求的處理進展，確保實現 SLA要求，包括：a)設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點 溝通渠道可以是熱線、電子等；b) 設定專人負責效勞請求的處理；c) 針對溝通渠道整合效勞過程，建立管理制度，包括效勞請求的接收、記錄、跟蹤和反響等機制，以及日常工作的監視和考核。2.2.4備件庫具備并有效管理運行維護效勞活動所需的備件資源， 為所運行維護的設備或系統提供備件效勞，按照 S

7、LA要求恢復設備或系統的正常運行。對備件庫的管理包括：a) 備件響應方式和級別定義，能夠滿足 SLA所約定的備件支持；b) 備件供應商管理：能夠標準備件的采購過程， 對供應商進展選擇和評價；c) 備件出入庫管理：能夠對入庫備件進展標識，標準備件的使用和核銷備件物品的帳務管理；d) 備件可用性管理：能夠定期對備件狀態進展檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。專業資料整理WORD格式2.2.5知識庫具備運行維護效勞活動相關的知識積累，以保證在整個組織內收集、共享、重復使用所積累的知識和信息，包括：a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；b) 確保整個組織內的知識是可用的、可共享的；c)

8、選擇一種適宜的知識管理策略；d) 知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；e) 針對知識管理要求制定相關管理制度，并進展知識生命周期管理。2.3技術2.3.1目的確保供方具備與運行維護效勞籌劃相適應的技術和手段。在運行維護效勞實施過程中，可能面臨各種問題如硬件故障 、風險如平安漏洞以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求， 我方會根據需方要求或技術開展趨勢，具備發現和解決問題、風險控制、技術儲藏以及研發、應用新技術和前沿技術的能力。2.3.2技術儲藏a) 根據業務和市場分析，制定研發規劃，包括新技術和前沿技術的應用、技術儲藏等；b) 配備與規劃相適應的研發環境；c) 配備與規劃相適應的研發隊伍。2

9、.3.3發現問題的相關技術a) 具有信息采集和監控的手段b) 具有診斷和分析問題的方法。專業資料整理WORD格式2.3.4解決問題相關的技術a) 解決問題的技術指標或標準；b) 解決問題的方案或手冊；c) 測試環境、測試標準和方法。2.4過程為了確保客戶信息系統的平安穩定運行， 我方會建立以下的效勞管理能力并發揮其效能，具體如下：a) 效勞級別管理；b) 關鍵指標；c) 效勞報告；d) 事件管理；e) 問題管理；f) 配置管理；g) 變更管理；h) 發布管理；i) 信息平安管理。2.4.1效勞級別管理確保通過定義、簽訂和管理SLA滿足需方對效勞質量的要求。a) 建立效勞目錄；b) 與需方簽訂

10、SLA；c) 根據需方的考核評估要求，建立 SLA考核自評估機制，包括 SLA完成情況、達成率等；d) 在 SLA評估后制定改進內容及改進措施。2.4.2關鍵指標專業資料整理WORD格式效勞級別的關鍵指標包括：專業資料整理WORD格式a) 效勞目錄定義的完整性；b) 簽訂 SLA文件的標準性；c) SLA考核評估機制的有效性和完整性。2.4.3效勞報告通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通， 為雙方管理層提供決策支持。a) 與效勞報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發、歸檔等；b) 效勞報告方案，包括提交方式、時間、需方接收對象等；c) 效勞報告模板，包括格式、提綱等。2.4.4

11、事件管理確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據事件管理的過程建立：a) 事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監控與跟蹤、關閉等；b) 事件分類、分級機制；c) 事件升級機制；d) 滿意度調查機制；e) 事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。2.4.5問題管理通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發生。 我方會根據問題管理的過程建立：a) 與問題管理過程一致的活動 包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、關閉等；b) 問題分類管理機制，包括問題的影響X圍、重要程度、緊急程度并確定優先級；c) 問題導入知識庫機制；d) 問題

12、解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。專業資料整理WORD格式2.4.6配置管理運行維護效勞對象的必要記錄， 并保證配置數據的可靠性和時效性， 關聯支持其他效勞過程。我方會根據配置管理的過程要求建立：a)與配置管理過程一致的活動包括識別、記錄、更新和審核等；b) 配置數據庫管理機制；c) 配置項審核機制。2.4.7變更管理通過管理、控制變更的過程， 確保變更有序實施。 我方會根據變更管理的過程建立：a) 建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回憶等；b) 建立變更類型和X圍的管理機制；c) 對變更完成情況進展統計分析，包括未經批準變更數量及占比、不同類型的

13、變更數量及占比、不成功的變更數量及占比、取消的變更數量及占比、變更關聯的配置數。2.4.8發布管理為確保一個或多個變更的成功導入，我方會根據發布管理的過程建立：a) 建立與發布管理過程一致的活動，包括規劃、設計、建立、配置和測試等；b) 建立發布類型和X圍的管理機制；c) 制定完整的方案 包括發布方案、回退方案、發布記錄等；d) 對發布完成情況進展統計分析 包括發布成功率、發布及時率、是否更新配置管理數據庫等。2.4.9信息平安管理專業資料整理WORD格式我方會建立運行維護效勞過程中的信息平安管理過程：專業資料整理WORD格式a) 符合相關法律法規的規定， 滿足需方對運行維護效勞過程的信息平安

14、需求和供方本身信息平安需求；b) 建立與信息平安管理過程一致的活動包括識別、評估、處置和改進等。3 運維效勞相關支持方案說明3.1運維效勞體系說明為更好的執行工程的效勞工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT 效勞管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推進“方案、實施、監控、評審和改進效勞交付和管理，持續改造完善效勞流程，持續優化不斷提高效率，打造專業效勞團隊。我公司致力于在 IT 效勞領域做出業界領先的業績， 基于過去自身長期的 IT 效勞實踐的經歷，在學習參考 ITIL 最正確實踐理論的同時，遵循 ISO/IEC20000 標準的要求，來建立和實施標準化的 IT 效勞管理體系，到達以

15、適宜的本錢向客戶提供穩定一貫效勞質量。3.2運維效勞流程為工程的效勞工作能嚴謹科學的執行， 我們制訂了貫穿整個維護過程的效勞流程，這個流程將是效勞成功實施的重要保障， 有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高效勞質量。針對工程，我方將采用以下流程，并固化到效勞臺中， 以更好地提供效勞， 保障工程效勞水平到達工程要求流程圖包括：a) 效勞臺及現場效勞流程圖b) 應急效勞流程圖c) *檢查效勞流程圖d) 第三方效勞流程圖e) 其他效勞流程圖專業資料整理WORD格式3.2.1效勞臺及現場效勞流程圖為保證現場效勞實施的質量能夠穩定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，

16、保障現場效勞實施團隊為客戶提供統一、標準化的效勞支持， 并為客戶設立專門的客戶效勞專員，對進展全程跟蹤， 提升效勞實施專業性， 制定服務流程：專業資料整理WORD格式3.2.2應急效勞流程圖建立應急效勞流程，主要是針對可能發生的各種意外情況設計應急的方案，以控制和躲避突發事件帶來的集中性風險，從而降低設備集中性風險所造成的損失，制定以下流程圖：專業資料整理WORD格式3.2.3*檢查效勞流程圖監控檢查效勞過程包括5 個階段：準備階段， 現場交流與采集階段， 巡檢問題現場處理階段， 技術交流與培訓階段， 數據分析處理與報告生成階段。根本流程參見以下圖：專業資料整理WORD格式3.2.4第三方效勞

17、流程圖流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內容和進度的相關要求。專業資料整理WORD格式3.2.5其他效勞流程圖為了更好的監控效勞過程， 同時保證設備正常運行， 降低工程實施風險， 我方在進展效勞內容以外的操作例如系統在巡檢時可能需要對設備箱進展操作時，必須取得甲方同意前方可進展操作，現制定以下流程：專業資料整理WORD格式3.3運維效勞方式為了保證工程所有軟硬件設備的正常運行， 我方提供了靈活的效勞方式， 可以充分滿足工程的需求，效勞方式有以下幾種：a) 效勞臺提供技術咨詢、效勞請求受理、任務分派、意見受理、客戶效勞專員快速通道、效勞查詢等效勞。b) 遠程支持效勞為終端用戶提供遠程技

18、術維護效勞。c) 現場效勞為遠程未能解決的問題提供技術支持、現場維護效勞。3.3.1效勞臺延伸了效勞的X圍， 使業務流程與效勞實施相結合，效勞臺人員對所有用戶提交的效勞請求、 故以下的效勞：a) 對問詢效勞實時應答b) 直接處理簡單的請求和投訴c) 記錄事件 / 效勞請求到效勞管理系統d) 對所有事件進展初始化分析和設計解決方案e) 首先嘗試解決事件再尋求二線支持f) 對所有事件監控與升級管理g) 提交效勞管理報告3.3.2遠程支持效勞我方為甲方提供遠程支持與協助效勞，由遠程技術支持工程師負責對終端客戶的效勞請求進展解答、指導和遠程操作。a) 支持通過的方式協助用戶完成設備故障排查、優化配置等工作。b) 支持提供技術支持，可以通過溝通，解決用戶咨詢的問題。c) 遠程軟件支持專業資料整理WORD格式通過遠程協助軟件， 運用遠程直接訪問的方式， 遠程協助用戶操作并解決問題。3.3.3現場效勞我方將按事件處理的流程， 分派專業的技術工程師到現場提供效勞。 現場效勞工程師必須嚴格履行合同中的各項指標承諾。 為提供工程的軟硬件安裝、 配置、調試、維護等效勞，對故障問題進展分析和總結，以及系統硬件、系統軟件及網絡中斷的維護巡檢工作。3.4效