1、DB22/T 15512012ICS 03.220.20T/JSATL 22017R 162017年5月2日 發(fā)布2017年6月2日 實施江蘇省交通運輸廳運輸管理局江蘇省交通物流協(xié)會發(fā)布汽車綜合性能檢測服務(wù)規(guī)范Service specification for automotive multiple-function testing江蘇省團體標(biāo)準(zhǔn)2T/JSATL 2-2017目 次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語和定義14 基本要求25 服務(wù)流程26 服務(wù)功能區(qū)37 服務(wù)質(zhì)量管理68 服務(wù)禮儀7附錄A（規(guī)范性附錄）客戶業(yè)務(wù)辦理流程8附錄B（資料性附錄）檢測服務(wù)檔案格式9附錄C（資

2、料性附錄）檢測服務(wù)文明用語10前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運輸廳運輸管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)中的附錄A為規(guī)范性目錄，附錄B和附錄C為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省交通運輸廳運輸管理局、江蘇省交通物流協(xié)會、交通運輸部公路科學(xué)研究院本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：田永生、蔡健、陳潮洲、許書權(quán)、劉富佳、鄔果昉、俞偉民、萬軍、董國亮、蔡鳳田、李強I汽車綜合性能檢測服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車綜合性能檢測服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)功能區(qū)、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)禮儀等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車綜合性能檢測機構(gòu)（以下簡稱“檢測機構(gòu)”）的檢測服務(wù)管理。2 規(guī)范性引用文件下

3、列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 5768 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB/T 17993 汽車綜合性能檢測站能力的通用要求GB 18565 道路運輸車輛綜合性能要求和檢驗方法GB/T 31880 檢驗檢測機構(gòu)誠信基本要求3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 客戶 customer接受汽車綜合性能檢測服務(wù)的組織或者個人。3.2 服務(wù)功能區(qū) service functional area根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)而劃分的具備提供特定汽車綜合性能檢測服務(wù)的區(qū)域。3.3 汽車綜合性能

4、automotive multiple-function 汽車動力性、安全性、燃料經(jīng)濟性、使用可靠性、污染物排放和噪聲，以及整車裝備完整性與狀態(tài)等多種技術(shù)性能的組合。4 基本要求4.1 檢測機構(gòu)應(yīng)具有獨立企業(yè)法人資格。4.2 應(yīng)依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵守行業(yè)自律公約，符合GB/T 31880要求。4.3 檢測機構(gòu)的人員、檢測場地、設(shè)施、設(shè)備、檢測工藝、管理制度和質(zhì)量保障措施等應(yīng)符合GB/T 17993的要求。4.4 檢測機構(gòu)應(yīng)通過計量認(rèn)證及經(jīng)營許可。4.5 檢測機構(gòu)應(yīng)有規(guī)范的客戶業(yè)務(wù)辦理流程及檢測服務(wù)流程，并嚴(yán)格按照流程要求開展檢測服務(wù)活動。4.6 檢測機構(gòu)應(yīng)獨立設(shè)置以下功能

5、區(qū)：a) 業(yè)務(wù)廳；b) 停車場（含待檢停車區(qū)、下線停車區(qū)、非檢測車輛停車區(qū)）；c) 外檢區(qū)；d) 檢測車間（含檢測線及檢測工位）；e) 客戶休息區(qū)；f) 駐車坡道；g) 試車道。5 服務(wù)流程5.1 檢測機構(gòu)應(yīng)制定客戶業(yè)務(wù)辦理流程圖（見附錄A）。內(nèi)容包括車輛進(jìn)站、辦理委托手續(xù)、登錄、收費、車輛交接、外觀檢驗、上線檢測、車輛下線、領(lǐng)取報告單、車輛出站，各流程節(jié)點設(shè)置科學(xué)合理，銜接順暢。5.2 車輛進(jìn)/出站5.2.1 車輛進(jìn)、出站口應(yīng)分別設(shè)置，若場地條件不允許，應(yīng)有專人指揮車輛進(jìn)出。5.2.2 車輛進(jìn)、出站口標(biāo)識及路面標(biāo)線應(yīng)清晰可見，能指示車輛順利進(jìn)、出站，不應(yīng)在進(jìn)、出站口隨意停放車輛。5.3 辦理

6、委托手續(xù)5.3.1 檢測機構(gòu)應(yīng)與客戶辦理檢測委托手續(xù)，內(nèi)容至少包括：a） 檢測機構(gòu)名稱；b） 客戶名稱；c） 車輛號牌；d） 檢測依據(jù)；e） 委托日期；f） 檢測類別；g） 檢測收費標(biāo)準(zhǔn)；h） 檢測約定。5.4 登錄 5.4.1 登錄員應(yīng)根據(jù)檢測業(yè)務(wù)類型仔細(xì)查驗送檢車輛相關(guān)資料，確保數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確。5.4.2 登錄員應(yīng)保守秘密，不得隨意泄露、外傳車主有關(guān)信息，禁止使用非內(nèi)部工作專用的電子設(shè)備拷貝相關(guān)數(shù)據(jù)信息。5.5 收費工作人員應(yīng)熟悉檢測收費相關(guān)政策和法律法規(guī)，負(fù)責(zé)向客戶提供收費依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等咨詢服務(wù)，收費時應(yīng)做到檢測項目、發(fā)票和收款金額三相符。5.6 車輛交接檢測機構(gòu)應(yīng)指定車輛交接場所并告知客戶

7、，由引車員與客戶進(jìn)行車輛檢測前后的交接，車輛交接時應(yīng)嚴(yán)格按照人、車、證相符的原則完成。5.7 外觀檢驗引車員負(fù)責(zé)將車輛從待檢停車區(qū)駛?cè)胪鈾z區(qū)，由外檢人員根據(jù)檢測業(yè)務(wù)類型對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行逐項檢驗，并做好檢驗記錄。檢驗過程如需要客戶配合的，應(yīng)及時同客戶溝通。5.8 上線檢測引車員、檢測員應(yīng)根據(jù)檢測業(yè)務(wù)類型對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、安全規(guī)程及操作提示進(jìn)行車輛檢測作業(yè)。5.9 車輛下線檢測完成后，引車員應(yīng)及時將車輛駛離檢測線，在下線停車區(qū)有序停車并熄火，鎖好門窗，將車輛鑰匙在指定交接場所與客戶進(jìn)行交接。5.10 出具報告檢測報告應(yīng)有專人負(fù)責(zé)審核，在核對檢測數(shù)據(jù)、結(jié)果及車輛信息無誤后由授權(quán)簽字人簽

8、發(fā)。6 服務(wù)功能區(qū)6.1 業(yè)務(wù)廳6.1.1 業(yè)務(wù)廳的面積應(yīng)與檢測業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，配有業(yè)務(wù)廳標(biāo)識牌，為客戶提供檢測業(yè)務(wù)受理、咨詢、信息公示和意見反饋等服務(wù)。6.1.2 業(yè)務(wù)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置采用以下文字性標(biāo)識的服務(wù)窗口：a) 登錄（應(yīng)列示登錄所需材料）；b) 收費；c) 出具報告（應(yīng)列示領(lǐng)取報告所需憑證）；d) 咨詢。6.1.3 檢測機構(gòu)應(yīng)在業(yè)務(wù)廳醒目區(qū)域公示以下信息：a) 營業(yè)執(zhí)照；b) 計量認(rèn)證證書；c) 道路運輸經(jīng)營許可證；d) 檢測業(yè)務(wù)范圍；e) 檢測項目參數(shù)及限值；f) 收費項目及標(biāo)準(zhǔn)；g) 客戶業(yè)務(wù)辦理流程圖；h) 檢測服務(wù)流程圖，包括車輛綜合性能檢測及技術(shù)等級評定流程圖、燃料消耗量核查流程

9、圖、客車類型等級評定/復(fù)核流程圖；i) 年度信用等級；j) 服務(wù)功能區(qū)布局圖；k) 服務(wù)承諾；l) 公正性聲明；m) 配有工作人員工號卡信息的監(jiān)督服務(wù)欄；n) 投訴抱怨處理程序，含責(zé)任部門、受理范圍、受理期限、處理程序、江蘇省交通服務(wù)熱線電話96196及其他部門監(jiān)督投訴電話。6.1.4 在業(yè)務(wù)廳醒目位置應(yīng)設(shè)置客戶意見箱并提供方便客戶填寫的意見薄。6.1.5 檢測機構(gòu)宜采用智能叫號排隊系統(tǒng)、交互式服務(wù)評價系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備。6.2 客戶休息區(qū)6.2.1 客戶休息區(qū)面積應(yīng)與檢測業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，設(shè)有休息區(qū)標(biāo)識牌，休息區(qū)內(nèi)所配備的座椅、飲水設(shè)施、空調(diào)等基本設(shè)施應(yīng)齊全完好、功能有效。6.2.2 客戶休息區(qū)內(nèi)

10、應(yīng)配備檢測動態(tài)顯示屏，方便客戶實時掌握車輛檢測狀態(tài)，顯示信息應(yīng)包括：a) 車輛號牌；b) 檢測類別；c) 檢測項目；d) 引車員信息；e) 檢測動態(tài)（待檢、在檢、下線、領(lǐng)取報告）。6.2.3 檢測動態(tài)顯示屏的規(guī)格橫向應(yīng)能容納6.2.2規(guī)定的顯示信息，縱向應(yīng)能容納在線檢測的所有車輛信息，顯示信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整，并確保客戶在整個休息區(qū)范圍內(nèi)清晰可見。6.2.4 休息區(qū)內(nèi)宜設(shè)置閉路視屏，方便客戶實時觀看車輛檢測過程，視頻窗口按照不同檢測項目分別列出，視頻窗口采集對象至少應(yīng)包括外檢區(qū)、制動工位、燈光測試工位、底盤測功工位等。6.3 停車場6.3.1 停車場面積應(yīng)與檢測業(yè)務(wù)量規(guī)模相適應(yīng)，不應(yīng)占用試車道路、

11、消防通道、場內(nèi)行車道及公共道路。6.3.2 停車場地面應(yīng)為瀝青或水泥路面，路面平整，不得堆放雜物。6.3.3 停車場地面標(biāo)志明顯，標(biāo)線清晰，其設(shè)計、設(shè)置應(yīng)符合GB 5768的要求。6.3.4 停車場入口顯著位置應(yīng)設(shè)置機動車停車場標(biāo)牌。6.3.5 待檢區(qū)、下線停車區(qū)等功能區(qū)存在共用停車場的，應(yīng)設(shè)有標(biāo)識、標(biāo)牌加以區(qū)分，非檢測車輛停車區(qū)不得與檢測車輛停車區(qū)共用。6.4 外檢區(qū)車輛外檢區(qū)應(yīng)配有外檢區(qū)標(biāo)識牌，提供車輛外觀檢測服務(wù)。6.5 檢測車間 6.5.1 檢測車間應(yīng)設(shè)置安全進(jìn)出口標(biāo)識，車間入口處懸掛車輛限速、限高、限寬、限載等標(biāo)牌，應(yīng)設(shè)置提醒非檢測車輛、人員誤入檢測車間的警示牌。6.5.2 設(shè)有多條

12、檢測線的檢測機構(gòu)，應(yīng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字逐一標(biāo)識，不同噸位的檢測線應(yīng)分別明示可承載的噸位數(shù)。6.5.3 檢測車間的長度、寬度和高度應(yīng)與承檢車型相適應(yīng)，車間高度應(yīng)不低于4500mm。6.5.4 檢測車間應(yīng)通風(fēng)、防雨，應(yīng)設(shè)置排（換）氣裝置、排水裝置和溫度、濕度、大氣壓力測量裝置。6.5.5 檢測車間內(nèi)工位應(yīng)按工藝流程合理布局，不同檢測工位應(yīng)有檢測作業(yè)操作規(guī)程、設(shè)備操作規(guī)程等。6.6 駐車坡道和試車道6.6.1 駐車坡道和試車道應(yīng)符合GB/T 17993的要求。6.6.2 試車道寬度及測試車輛制動穩(wěn)定性的限位標(biāo)線應(yīng)用地面漆劃出，寬度標(biāo)線色調(diào)為黃色，限位標(biāo)線色調(diào)為白色，限位寬度以標(biāo)線內(nèi)側(cè)為準(zhǔn)，標(biāo)線的設(shè)計和設(shè)

13、置應(yīng)符合GB 5768的規(guī)定。7 服務(wù)質(zhì)量管理7.1 人員管理7.1.1 檢測機構(gòu)崗位設(shè)置和人員配備應(yīng)滿足GB/T 17993的要求。7.1.2 檢測機構(gòu)應(yīng)設(shè)置咨詢崗位，向客戶提供政策、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)辦理等咨詢服務(wù)。7.1.3 咨詢服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：a) 掌握國家、行業(yè)、地方的汽車維修、檢測的法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)； b) 熟悉客戶業(yè)務(wù)辦理流程及檢測服務(wù)流程；c) 掌握汽車?yán)碚摵推嚇?gòu)造知識，有2年以上汽車維修或者檢測工作經(jīng)歷；d) 具備大專（含）以上學(xué)歷，或中級（含）以上專業(yè)技術(shù)職稱或職業(yè)水平（含技師）。7.1.4 檢測機構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)活動和從業(yè)人員能力，制定和實施相關(guān)培訓(xùn)計劃，做

14、好培訓(xùn)記錄。7.2 制度管理7.2.1 應(yīng)建立與檢測工作相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系，加以實施并持續(xù)改進(jìn)。7.2.2 管理體系文件應(yīng)包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及檢測相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和制度、守則、服務(wù)公約等，管理體系運行應(yīng)符合計量認(rèn)證的相關(guān)規(guī)定。7.2.3 應(yīng)建立服務(wù)人員崗位責(zé)任制度，內(nèi)容包括人員條件、工作職責(zé)、工作規(guī)范及責(zé)任義務(wù)。7.2.4 應(yīng)建立客戶申訴和投訴管理制度，內(nèi)容包括責(zé)任部門、處理程序、受理范圍、受理期限和責(zé)任。7.2.5 應(yīng)建立客戶服務(wù)質(zhì)量評價制度，內(nèi)容包括責(zé)任部門、評價流程、評價范圍、評價周期及改進(jìn)措施。7.2.6 檢測機構(gòu)應(yīng)定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集、整理客戶反饋

15、信息。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取有效的整改措施。7.3 檔案管理7.3.1 應(yīng)建立檢測服務(wù)管理檔案（格式參見附錄B），內(nèi)容應(yīng)包括客戶預(yù)約登記記錄、客戶投訴處理記錄、客戶檢測服務(wù)意見薄和客戶滿意度調(diào)查記錄等。7.3.2 宜采用互聯(lián)網(wǎng)等手段實現(xiàn)檢測服務(wù)檔案電子化管理，服務(wù)管理檔案保存期限為6年。7.4 設(shè)備管理7.4.1 檢測用儀器設(shè)備應(yīng)符合GB/T 17993等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并按按期進(jìn)行計量檢定或校準(zhǔn)。7.4.2 應(yīng)制定儀器設(shè)備維護(hù)管理制度，內(nèi)容包括維護(hù)周期、維護(hù)計劃、維護(hù)責(zé)任人、維護(hù)實施效果等，并按期進(jìn)行維護(hù)。7.5 安全生產(chǎn)管理7.5.1 檢測車間出、入口應(yīng)設(shè)置引車道、必要的交通標(biāo)志和安全

16、防護(hù)裝置。7.5.2 業(yè)務(wù)廳、客戶休息區(qū)及檢測車間等功能區(qū)應(yīng)有必要的消防設(shè)施。7.5.3 工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照檢測標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)行檢測，檢測無關(guān)人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入檢測車間。7.6 環(huán)境管理7.6.1 應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，地面清潔，空氣無異味。7.6.2 對存在汽車噪聲、尾氣排放等污染源的區(qū)域，應(yīng)設(shè)置必要警示標(biāo)識。7.7 信息化管理7.7.1 應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)及交通主管部門的要求及時將檢測結(jié)果上傳至運政在線系統(tǒng)。7.7.2 宜建立信息化平臺、APP等方式實現(xiàn)預(yù)約檢測管理。7.7.3 宜采用信息化手段，完善檢測車輛數(shù)據(jù)庫信息。8 服務(wù)禮儀8.1 工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝整潔并佩戴工號卡。8.2 工作人

17、員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，使用文明用語（參見附錄C）。8.3 工作人員回答客戶問題應(yīng)主動熱情，態(tài)度端正，語氣平和，思路清晰。附錄A（規(guī)范性附錄）客戶業(yè)務(wù)辦理流程客戶業(yè)務(wù)辦理流程見圖A.1。圖A.1 客戶業(yè)務(wù)辦理流程附錄B（資料性附錄）檢測服務(wù)檔案格式客戶預(yù)約登記表、客戶投訴事件記錄表和客戶意見薄分別見表B.1、表B.2和表B.3。表B.1 客戶預(yù)約登記表江蘇省XX市XX縣（區(qū)）XXX（檢測機構(gòu)名稱）序號預(yù)約信息客戶信息登記信息計劃到站時間業(yè)務(wù)類型車輛號牌客戶單位或姓名聯(lián)系方式登記日期登記人123表B.2客戶投訴事件記錄表 江蘇省XX市XX縣（區(qū)）XXXXXX（檢測機構(gòu)名稱） NO： 客戶單位或姓名客戶聯(lián)系電話投訴日期投訴方式£現(xiàn)場