1、第二章 接案助人關(guān)系的形成案例：鄭瑩，女，18歲，離開學(xué)校在家自學(xué)已經(jīng)3年了。從外表看，鄭瑩是那種性格開朗的人，一頭卷曲而混亂的長發(fā)，喜愛化妝。由于鄭瑩初中未畢業(yè)就離開學(xué)校，所以她至今也沒有相關(guān)的學(xué)歷證明。現(xiàn)在鄭瑩每天在家的主要活動是按照個人的興趣制訂讀書計劃，有選擇地閱讀自己喜歡的書籍，創(chuàng)作小說以及通過網(wǎng)絡(luò)和許多素未謀面的朋友交流。但是，這樣一個好學(xué)的“好學(xué)生”在學(xué)校卻是一個令老師頭疼的問題學(xué)生，不守校規(guī)和課堂紀(jì)律，與同學(xué)關(guān)系也不好，被學(xué)校勸退了。如果你是一名社區(qū)青少年社會工作者，居委會的工作人員將鄭瑩介紹給你，請你向同學(xué)們示范，該如何做才能與你的服務(wù)對象鄭瑩建立起初步的信任關(guān)系，為后續(xù)服務(wù)

2、工作的開展奠定基礎(chǔ)。 第一節(jié) 接案概述一 接案概念及重要性“接案”是社會工作助人活動的開端，是社會工作者與潛在服務(wù)對象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務(wù)對象并接受服務(wù)的過程。接案是社會工作者與潛在的服務(wù)對象通過溝通，達(dá)成共同解決問題初步協(xié)議的整個助人過程的開始。因此，接案是整個助人過程的基礎(chǔ)和起點，也是專業(yè)助人活動成功的前提。二接案階段的主要任務(wù)1.了解服務(wù)對象的來源服務(wù)對象的來源有三種情況：（1）主動求助的所謂主動求助，是一個人、家庭或團(tuán)體帶著超出他們能力之外而不能解決的問題主動前來尋求幫助。這種服務(wù)對象通常是比較了解社會作機(jī)構(gòu)相關(guān)服務(wù)信息的人，他們知道機(jī)構(gòu)能夠為他們提供什么服務(wù)，而而

3、，機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)與他們的期望兩者之間具有較大的一致性。（2）他人轉(zhuǎn)介的這種服務(wù)對象是由他人轉(zhuǎn)介而來的，他們可能是由社區(qū)內(nèi)的相關(guān)機(jī)構(gòu)或鄰居發(fā)現(xiàn)因存在嚴(yán)重的個人、家庭或群體問題而影響到了正常的社會功能發(fā)揮，從而要求社會工作者介入來幫助他們解決問題。（3）由社會工作者主動接觸而成為服務(wù)對象的對于由社會工作者認(rèn)定為服務(wù)對象的人來說，沒有主動求助或者說沒有求助動機(jī)并不等于他們就不需要服務(wù)。面對此類服務(wù)對象時，社會工作者的重要工作和任務(wù)，是消除他們對機(jī)構(gòu)和社會工作者的不信任甚至是懷疑，引導(dǎo)他們接受服務(wù)。2.認(rèn)定服務(wù)對象的類型根據(jù)上述服務(wù)對象的來源，可以將其按尋求服務(wù)時的意愿分為兩種類型，即自愿和非自愿接受

4、服務(wù)的服務(wù)對象。不同類型服務(wù)對象的心理和表現(xiàn)出的行為特點也不同，應(yīng)對方法也不同。具體方法如下：（1）自愿性服務(wù)對象。這類服務(wù)對象的求助動機(jī)強(qiáng)，比較容易與之建立關(guān)系，機(jī)構(gòu)的服務(wù)與他們的需要也會比較吻合。（2）非自愿性服務(wù)對象。這類服務(wù)對象是被動接受服務(wù)的人，他們在接受服務(wù)時通常會存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為，社會工作者要通過技巧性和細(xì)致的工作，勸說他們接受服務(wù)。3.了解服務(wù)對象的求助過程一般來說，大多數(shù)服務(wù)對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求，但他們來求助往往是在嘗試自己解決問題失敗后所作的最后選擇。4.使“潛在服務(wù)對象”成為“現(xiàn)在服務(wù)對象”社會工作者的任務(wù)是不僅要與“現(xiàn)有服務(wù)對象”建立關(guān)系，

5、同時還要聯(lián)系潛在的服務(wù)對象，使其了解接受社會工作服務(wù)對他們的意義，促使“潛在服務(wù)對象”也成為“現(xiàn)有服務(wù)對象。”第二節(jié) 接案的步驟及核心技巧一做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱1.資料準(zhǔn)備負(fù)責(zé)接案的社會工作者在面見服務(wù)對象之前要做好接案的資料準(zhǔn)備工作。包括：（1） 事先研讀服務(wù)對象資料，并記下不清楚的地方。（2） 了解其是否接受過服務(wù)。如果是，則要閱讀以前服務(wù)機(jī)構(gòu)的記錄。（3） 了解服務(wù)對象是否有特殊事項需要謹(jǐn)慎小心處理。（4） 走訪社區(qū)，通過服務(wù)對象的社會網(wǎng)絡(luò)來了解其情況。2.擬訂面談提綱詳細(xì)的面談提綱可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時有備無患，且能夠有序和有效地與服務(wù)對象進(jìn)行溝通。提綱的

6、內(nèi)容一般包括：（1） 介紹自己和自己的專長（2） 簡要說明本次會談的目的和內(nèi)容，雙方的角色和責(zé)任（3） 介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)，相關(guān)政策和工作過程（4） 征求服務(wù)對象對會談安排的意見，對機(jī)構(gòu)和社會工作者的期望（5） 詢問服務(wù)對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時協(xié)助（6） 其他二面談1.面談的目的面談的主要目的在于雙方交換經(jīng)驗和看法，表達(dá)態(tài)度和意愿，以建立良好的專業(yè)關(guān)系。2.面談的主要任務(wù)（1）界定服務(wù)對象的需要和問題服務(wù)對象自己對問題的看法是社會工作者界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對象會談時，服務(wù)對象所關(guān)心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。這時的主要工作包括第一，

7、 了解服務(wù)對象尋求幫助的原因。第二， 了解服務(wù)對象對自己的看法。第三， 了解服務(wù)對象期望達(dá)到的目標(biāo)（2）澄清角色期望和責(zé)任面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，如：服務(wù)對象對自己、對社會工作者的角色期望，社會作者對服務(wù)對象、對自己的角色期望等，通過協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象那些隱藏的動機(jī)，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。（3）激勵并幫助服務(wù)對象進(jìn)入受助角色社會工作者的任務(wù)包括：第一，進(jìn)行角色引導(dǎo)；第二，訓(xùn)練并幫助服務(wù)對象逐漸接受其角色。（4）促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對象態(tài)度和行為的改變接案面談時雙方的良好溝通會成為激勵服務(wù)對象改變的動力。當(dāng)社會工作者和服務(wù)對象為改變態(tài)度和行為所進(jìn)行的努力

8、出現(xiàn)效果時，服務(wù)對象解決問題的動機(jī)也會得到強(qiáng)化。3.面談的技巧（1）主動介紹自己。社會工作者主動介紹自己，向服務(wù)對象說明協(xié)助的目的，主動介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)和功能、自己的工作經(jīng)驗和專長，對求助受助的看法等。（2）溝通。“事實性”溝通：了解服務(wù)對象的問題和需要，交流雙方對服務(wù)對象的問題和社會作機(jī)構(gòu)的功能，以及社會工作者的角色的看法和期望。“治療性”溝通：通過人與人的交往，達(dá)到一個人對其他人進(jìn)行幫助的目的。一是提供支持；二是減輕服務(wù)對象因求助而帶來的內(nèi)心焦慮；三是協(xié)助服務(wù)對象建立對自己和解決自己問題的正確想法；四是促成服務(wù)對象為解決問題而采取有效的行動。（3）傾聽。第一，傾聽包括社會工作者通過身體傳達(dá)到

9、服務(wù)對象的專注，以及從態(tài)度上所傳達(dá)的內(nèi)心的專注；第二，要理解雙方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感；第三，傾聽時要與服務(wù)對象互動，對服務(wù)對象的敘述給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。4.面談中回應(yīng)服務(wù)對象的方法。（1）對服務(wù)對象的想法與反應(yīng)有透徹的了解。面談時，大多數(shù)服務(wù)對象會有一些顧慮，表現(xiàn)為：一是因為不愿意被別人看作是弱者，所以不愿意接受幫助；二是怕別人知道求助而丟面子，從而失去原先被尊重的地位和權(quán)威；三是對參否改變目前的處境信心不足；四是想改變，但又不愿意花時間和精力；五是擔(dān)心改變及改變所帶來的后果；六時害怕生活中的重要他人對改變的阻攔。（2）將自己與服務(wù)對象融合。通過了解服務(wù)對象及服務(wù)對象的處境，對照自己對服務(wù)對象的感受

10、和服務(wù)對象對接受服務(wù)過程的感受，縮短自己與服務(wù)對象的心理距離。（3）敏銳地感覺服務(wù)對象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)，包括語言的和非語言的暗示。（4）向服務(wù)對象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度。三、收集資料1.資料收集的范圍和內(nèi)容主要包括：個人資料、身體情況、服務(wù)對象的特點與能力，服務(wù)對象所處的社會環(huán)境等。2.收集資料的主要方法主要包括：親自向服務(wù)對象進(jìn)行詢問；向服務(wù)對象的相關(guān)人進(jìn)行咨詢；查閱服務(wù)對象的檔案記錄，進(jìn)行家訪等。四初步預(yù)估初步預(yù)估的任務(wù)主要是界定并確認(rèn)服務(wù)對象的問題，對照機(jī)構(gòu)功能看是否能夠處理，通過了解服務(wù)對象對問題的看法，看服務(wù)對象是否愿意由社會工作者協(xié)助，最終達(dá)成服務(wù)協(xié)議，同時確定服務(wù)對象問題的輕重與

11、先后次序，看是否需要馬上處理一些對服務(wù)對象有嚴(yán)重影響的問題。如果發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)不能提供服務(wù)對象所需要的服務(wù)，就要盡快將其轉(zhuǎn)介給其他機(jī)構(gòu)。五建立專業(yè)關(guān)系1.社會工作的專業(yè)關(guān)系社會工作的專業(yè)關(guān)系是社會工作者與服務(wù)對象之間態(tài)度與情感的互動，目的在于幫助服務(wù)對象與環(huán)境之間達(dá)到更適應(yīng)的合作關(guān)系。2.社會工作專業(yè)關(guān)系的功能它提供了服務(wù)對象與社會工作者之間的一種有意義的聯(lián)結(jié)，激發(fā)了服務(wù)對象的學(xué)習(xí)動力，使得服務(wù)對象愿意利用社會工作者的協(xié)助，自覺接受社會工作者的影響。因此，專業(yè)關(guān)系能夠使工作過程有計劃、有目標(biāo)、有親切感，成為促進(jìn)服務(wù)對象改變的動力。3.社會工作專業(yè)關(guān)系的特點：（1）有一個雙方共識的目標(biāo)（2）有時間限制

12、（3）社會工作者以服務(wù)對象的利益為中心（4）社會工作者是掌握有專門知識、具有專業(yè)倫理和專門技巧的權(quán)威；（5）這種關(guān)系是“控制性”的，社會工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行動。4.建立專業(yè)關(guān)系的技巧（1）同感。增進(jìn)同感的能力可以從兩個方面入手。第一，閱讀服務(wù)對象資料增進(jìn)對服務(wù)對象的認(rèn)識和理解第二，想象和感受服務(wù)對象所面對的情況，問自己如果是你，會有什么感覺和想法，以此增加對服務(wù)對象的同感。（2）誠懇。即是誠懇的、開放的、真實的態(tài)度。比如，向服務(wù)對象實事求是地介紹機(jī)構(gòu)的政策和社會工作者的角色；完全以服務(wù)對象的需要作為自己工作的出發(fā)點，接納服務(wù)對象。（3）溫暖與尊重。社會工作者

13、要關(guān)心、關(guān)注服務(wù)對象的一切，并能夠向服務(wù)對象傳達(dá)這種情感。（4）積極主動。積極主動意味著社會工作者要關(guān)心服務(wù)對象，而不是控制和支配。六決定工作進(jìn)程在初步接觸和面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有幾種可能：1. 終結(jié)服務(wù).當(dāng)如下情況存在時，即可終結(jié)服務(wù)：（1） 機(jī)構(gòu)缺乏合適的工作人員（2） 服務(wù)對象或其問題不在機(jī)構(gòu)正式或經(jīng)常的職責(zé)、使命或功能范圍之內(nèi)（3） 其他機(jī)構(gòu)具有處理特定服務(wù)對象或問題的特權(quán)（4） 當(dāng)服務(wù)對象不愿接受服務(wù)、機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對象需要或已經(jīng)解決了問題時（5） 服務(wù)對象對問題的看法和期望與社會工作者所能提供的服務(wù)不相符；社會工作者所能提供的服務(wù)不能解決問題；服務(wù)對象沒有充分的動機(jī)投入必要的時間、力量和資源。2. 轉(zhuǎn)介其他服務(wù)。轉(zhuǎn)介可以是正式的，也可以是非正式轉(zhuǎn)介3. 進(jìn)入下一個助人階段。服務(wù)對象與社會工作者對問題有共識，服務(wù)對象愿意繼續(xù)接受服務(wù)，那么就進(jìn)入下一個階段。七簽訂初步的服務(wù)協(xié)議服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容包括：1. 對服務(wù)對象問題的初步界定2. 機(jī)構(gòu)和社會工作者可以提供的服務(wù)3. 相互的角色期望及暫定的工作進(jìn)間長度。服務(wù)協(xié)議的形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。八影響接案成功的因素1.社會工作者和服務(wù)對象的期望不一致2.社會工作者的能力不足以提供幫助3.臨時事件和外部