1、探析能力素質模型的旅游人力資源開發摘要：能力素質模型在我國旅游企業的應用方興未艾,旅游從業人員是企業提高競爭力的核心,基于能力素質模型的人力資源開發模式成為旅游企業獲得競爭優勢的必然選擇。旅游企業員工能力素質模型要求從專業素養、職業道德和思想觀念三方面來構建,素質模型為管理者、人力資源開發實踐者和員工提供了實現工作匹配和人力資源管理方面的統一的標準。 關鍵詞：旅游人力資源能力素質開發 一、引言 能力素質模型的構建最早見于美國心理學家麥克利蘭(McClelland,David C.)1973年發表在美國心理學家雜志上的測量勝任特征而非智力(Testing for Competence Rathe

2、r than for Intelligence),他分析了傳統的人才測量與甄選機制存在的問題,在肯定傳統智力和成就測驗有一定信度的前提下,對這些測評工具的實用效度提出了質疑,并通過列舉大量的研究成果和數據,證實傳統智力測驗的結果與所預測的工作成功因素之間相關性很低。在文中,他提出主張用勝任特征評估來代替傳統的學績和能力傾向測試,并提出了基于能力素質(Competence)的有效測驗的原則:決定一個人在工作上能否取得好的成就,除了擁有工作所必需的知識、技能外,更重要的取決于其深藏在大腦中的人格特質、動機及價值觀等。 美國學者R博亞特茲(Richard Boyatzis)提出了“素質洋蔥模型”,從

3、里到外展示了素質構成的核心要素,并說明了各構成要素可被觀察、衡量的特點。素質洋蔥模型認為素質的核心要素由內至外分別是動機、個性、自我形象與價值觀、社會角色、態度、知識、技能等。動機是推動個體為達到目標而采取行動的內驅力;個性是個體對外部環境及各種信息等的反應方式、傾向與特性;自我形象是指個體對其自身的看法與評價;社會角色是個體對其所屬社會群體或組織接受并認為是恰當的一套行為準則的認識;態度是個體的自我形象、價值觀以及社會角色綜合作用外化的結果;知識是個體在某一特定領域所擁有的事實型與經驗型信息;技能是個體結構化地運用知識完成某項具體工作的能力。在素質洋蔥模型中,知識、技能等外層要素易于培養和評

4、價,而個性和動機等內層要素則難以評價與后天習得。 1993年美國心理學家斯潘塞博士(Lyle M. Spencer,PH.D.)在工作素質:高績效模型一書中提出,素質是在工作或情境中,產生高效率或高績效所必需的人的潛在特征,同時只有當這種特征能夠在現實中帶來可衡量的成果時,才能成為素質。基于此,提出了素質的“冰山模型”,認為素質存在于五個領域:知識與技能、社會角色、自我形象、個性與動機。合意集團(Hay Group)在此基礎上發展了“冰山模型”,認為冰山上面的知識與技能很難解釋績優者的成功,而冰山水面下潛在的部分,即社會角色、自我形象、品質與動機等則往往決定了一個人成功的關鍵。 盧西亞(Ann

5、toinette D.Lucia)和萊普辛(Richard Lepsinger)認為:素質模型主要回答了兩個問題,完成工作所需要的技能、知識和個性特征是什么,以及哪些行為對于工作績效和獲取工作成功來說是具有最直接的影響的。 麥克萊根(Mclagan,1996)認為:素質模型是一種用以描述操作一項特定工作的關鍵能力的決策工具。在很多情況下,素質模型比工作描述(經常忽略知識和技能)更可靠,比技能列表更可靠,比內部感受(gut feelings)的目標性更強。素質模型應當包括那些對取得工作預想結果關鍵性的素質。素質模型使得素質標準在團隊和應用中變得具體和可信。這些不同之處使得運用素質作為標準成為新鮮

6、事物。 勒布(LeBleu)和索波科維亞克(Sobkowiak,1995)認為素質模型就是指成功完成任何工作所需要的知識、技能和行為。素質模型在那些擁有開放和授權的文化,以及管理制度完善和擁有個人發展和實現歷史的公司得以最佳實現。 管理學家麥斯菲德(Mansfield)與米切爾(Mitchell)在發表于1996年的論文工作素質模型中認為:素質模型通常是“全息”的,包括對一職位所有工作角色的期望,以及不同工作角色之間的關系。工作素質模型以比較簡要的方式描述了完成一項工作所會涉及到的四個方面,這四個組成部分被概括為:技術性的要求、對例外情況的處理、對不同工作行為關系的處理、處理工作環境的各種關系

7、的能力。這四個方面都通過工作中的行為得到體現。 彭劍鋒、林澤炎、王繼承等學者將能力素質模型介紹到國內,并逐漸推廣開來。彭劍鋒認為素質是驅動一個人產生優秀工作績效的各種個性特征的集合,他反映的是可以通過不同方式表現出來的個人的知識、技能、個性與內驅力等。素質是判斷一個人能否勝任某項工作的起點,是決定并區別績效差異的個人特征。馬勇從企業價值實現的角度對旅游企業職業經理人應具有的價值進行了剖析,并在此基礎上構建了旅游企業職業經理人能力模型。構建素質模型是從組織戰略發展的需要出發,以強化競爭力、提高實際業績為目標的一種獨特的人力資源管理的思想方式、工作方法和操作流程。 二、旅游企業核心競爭力構建與員工

8、素質模型 (一)旅游企業核心競爭力研究 核心競爭力是企業具備的應對變革和競爭,并取勝于對手的能力的集合。旅游企業核心競爭力的構建不僅僅是培養開發新產品、企業高層管理人員的市場分析和決策能力,或者企業品牌,更來源于核心產品的生產者員工素質的構建。 關于旅游企業核心競爭力的研究,目前學術界的主要觀點包括:1. 文化中心論。以企業文化作為核心競爭力的內核,以企業的系統管理作為輔助因素來構建和完成,以徐虹(2004)提出的“洋蔥”模型為代表。2. 知識創新論。還有學者認為知識創新是旅游企業核心競爭力的內在動力,認為缺少產品與服務的創新是導致旅游企業惡性競爭的關鍵。3.綜合因素論。旅游企業的核心競爭力由

9、旅游企業的服務競爭力、企業策劃能力以及企業文化構成,除此之外,影響旅游企業核心競爭力的因素還有資源性因素、企業差異化因素、相關性產業因素以及成本因素等方面。 服務型企業競爭優勢正是憑借這種系統能力體現在為顧客提供比競爭對手更大的價值,由于旅游產品的特性,服務的生產和消費的同時性以及不可預見性,決定了旅游服務生產者是形成旅游服務和旅游產品優勢的關鍵因素,人力資源優勢將決定企業的市場開拓、品牌優化、產品創新以及營利水平的提高,是企業競爭優勢的核心因素。這就要求旅游企業建立以人力素質模型為基礎的人力資源開發與管理模式。 (二)旅游企業員工能力素質模型的框架 與傳統的工作分析相比,素質模型的研究更多關

10、注的是工作中的人。工作分析要看的是完成了“什么”,而素質模型要看的是目標“如何”達成和工作是如何完成的,即能力素質模型就是用行為方式來定義和描述員工完成工作需要具備的知識、技巧、品質和工作能力,通過對不同層次的定義和相應層次的具體行為的描述,確定核心能力的組合和完成特定工作所需要的熟練程度。素質勝任模型代表一個人能做什么(技能、知識)、想做什么(角色定位、自我形象)和為什么做(價值觀、品質、動機)的內在特質的組合,這就要求對在專業素養、職業道德和思想觀念等三方面來構建旅游企業員工能力素質模型。 1.專業素質 旅游業是一個綜合性的產業,旅游從業人員除了具備本專業的基本知識和技能之外,還要求對人文

11、歷史、地理宗教、民俗文化、建筑園林等知識有所涉獵,成為知識廣博的雜家。在能力要求上重點包括語言表達能力、人際交往能力、組織協調能力等,要求旅游業從業人員應該氣質高雅、語言文明、平等待人、舉止大方等,既要有美好的職業形象,又要有良好的職業習慣。 (1)語言表達能力。語言表達能力是旅游業從業人員的基本技能,第一,講好普通話,發音準確,音質優美,詞匯生動,表達貼切。第二,外語素質。隨著旅游事業的大發展,旅游業從業人員必須具備相當的外語水平。 (2)協調組織能力。旅游從業人員尤其是導游,在整個旅游產品銷售過程中擔當著組織者和協調人的角色。從線路選擇、車輛配備、酒店安排、景區門票、景點講解等各方面,都需

12、要導游的綜合協調。員工是旅游接待計劃的具體實施者,是企業營銷和管理的基礎,必須具備較強的組織和協調能力。 (3)人際溝通能力。旅游企業員工服務對象是游客,是具有豐富感情和各種各樣心理需要的人,他們的處事態度、個性特征往往差異很大,為了做好服務工作,需要加強同他們廣泛的交流、溝通,以達到相互理解,提高服務質量的目的。員工的人際溝通能力決定了企業的知名度和美譽度。 2.職業道德 (1)客戶中心意識是旅游人才首先要樹立的基本職業意識,旅游人才要求能夠區分“顧客”與“消費者”之不同,“消費者”以商品為導向,“顧客”以滿意為導向,職業化的旅游人才能夠引導并且滿足顧客需求,而不是僅僅完成安排顧客旅游的任務。旅游業從業人員在為顧客服務的同時,也在宣傳著企業和個人,他們的言行舉止直接影響到顧客的滿意度和下次購買的決定。(2)遵守社會公德和旅游職業道德是旅游業人才的根本要求。旅游從業人員的工作具有較廣泛的社會影響性,從而要求他們嚴格遵守社會公德和旅游職業道德。例如,導游人員在導游服務中要講究文明禮貌,要養成良好的生活習慣;在講解中用語要文明,不宣傳封建迷信的東西,不引導游客進行“黃、賭、毒”活動等;不得擅自增加、減少旅游項目