1、管道公司機關廊坊基地辦公區物業服務管理考核規定（暫行）一、總則為了對物業服務外包方進行有效管理，保障服務質量平穩，約束外包方加強管理，形成高效有序的運行機制，切實保障物業管理服務品質。特制訂本暫行考核方法。二、范圍本規定適用于公司機關廊坊基地物業、餐飲、安保及綠化等外包服務內容。三、考核內容（一）外包方管理體系的考核1、適用于本項目的規章制度、操作規程、質量標準等管理體系文件齊全、合理。2、管理體系執行狀況。包括各項操作記錄、質量檢查記錄、物料使用記錄、技術資料留檔、人員考核等。各項管理體系的工作記錄真實、全面。3、各項應急預案齊全，制定預案培訓、演練方案，演練、總結、整改等實施狀況記錄和演練

2、現場圖片資料齊全。（二）服務人員管理的考核1、服務人員定員數量與合同商定全都。2、重要崗位人員的聘請、調崗必需報基地服務管理中心籌備組審批。3、各崗位按國家、地方或行業規定持證上崗。4、項目管理機構設置合理，重要崗位設有專職管理人員，應設有平安負責人崗位。（三）服務質量考核1、客務與保潔服務（1）考核前臺接待、會議服務、大型活動接待的管理制度執行狀況和服務質量狀況，包括登記、禮儀、引領、精神面貌、技能、會議預備和現場服務、會議保障以及工作記錄等內容。（2）考核辦公區環境保潔管理制度執行狀況和服務質量，包括樓宇內公共區域、辦公室入室、院區道路和設施、公寓房間保潔，以及大理石地面墻面和地毯清潔保養

3、及工作記錄等內容。2、工程日常修理及設備維護、運行（1）考核設備設施維護、運行等服務的管理制度執行狀況和服務質量，包括樓宇建筑、共用設施設備、水、電、氣、暖、消防、電梯、門禁、監控、會議等設施設備運行、維護，設備平安及維保管理及各項工作記錄等內容。（2）考核日常修理的管理制度執行狀況和服務質量，包括報修流程、修理準時性、修理質量、耗材使用以及工作記錄等。（3）考核現場施工和平安管理，包括第三方施工人員、環境、質量及平安等內容的監督管理。3、員工食堂服務（1）考核食堂廚房各項管理制度執行狀況和服務質量，包括食品驗收入庫、成品把握、菜品質量、食品衛生、人員資質及各項工作記錄等內容。（2）菜譜的制定

4、應遵循養分均衡、食物宜忌、低鹽低油低脂的原則，菜品重復率每月不超過20%。（3）保證食品平安，符合國家食品衛生平安相關法律法規要求，嚴禁使用國家或地方明令禁止的食品原料。（4）考核款待餐服務各項管理制度執行狀況和服務質量，包括禮儀、引領、精神面貌、服務技能、菜品介紹和現場服務質量等。4、保安服務（1）考核保安服務規章制度執行狀況和服務質量，如儀容儀表，巡察、治安、訓練以及工作記錄等內容。（2）對突發大事處理預案和處理力量進行考核，如群體上訪、恐怖攻擊等。5、綠化管理考核按綠化養護年度合同內容執行。（四）物資管理考核1、一般物資管理（1）對外包方庫房、物料消耗的管理制度執行狀況進行考核，各種工作

5、記錄真實齊全。（2）外包服務方按月提交需求方案，方案內容合理，物資出入庫手續齊全。（3）節省使用各類物料，使用記錄與實際需要使用相符。2、食堂物資管理（1）對外包方食堂庫房管理制度執行狀況進行考核，各種工作記錄真實齊全。（2）食品選購需提交周、每日選購方案，需經主管負責人審批后上報，方案內容合理，出入庫手續齊全。（3）外包方食品平安管理責任人明確，記錄齊全。（五）外包方應急支援力量的考核1、外包服務方應急支援方案齊全、合理，在應急情支援時服務準時，保障服務內容和質量。2、大型活動需要支援的狀況，外包方需按礦區要求提前調配資源保障活動需求和服務質量。（六）滿足度調查與投訴1、礦區每年面對被服務對

6、象進行至少二次服務滿足度調查，調查結果可作為評價外包方服務質量的打分依據。2、服務對象因服務質量問題對外包方進行投訴，視為外包方服務不合格項。四、考核評分方法（一）考核方法執行日常抽查和月度考核、滿足度調查、投訴相結合的檢查制度。 （二）考核評分1、日常抽查考核礦區管理人員在日常隨機抽檢考核，外包管理方可一同檢查也可甲方單獨考核，填寫日常抽查考核評分表，服務不到位的視情節輕重每項扣1-3分；受到甲方主管部門領導批判的，每項扣3-5分；受到甲方方公司領導批判的，每項扣5-10分。日常抽查結果作為月度考核綜合評分表的一部份，權重占30%。2、月度考核甲方制定當月考核方案，考核小組組織與外包服務公司

7、共同參與檢查，扣分方法同“日常抽查考核”，填寫月度考核評分表，當月有投訴的項目，每個項目扣1-5分。月度考核作為“月度考核綜合評分結果”的一部分，權重占70%。3、滿足度調查調查結果將與日常抽查、月度考核一同作為年終考核評分依據，兩次調查結果分值占年度考核評分的10%。4、年度考核年核考結果：各月考核平均分加上滿足度調果結果。（四）考核結果1、檢查考核后，礦區管理人員考核結果準時反饋給外包服務方，外包準時反饋整改結果。2、監督考核結果由管理中心工作籌備組實行月度匯總并上報礦區主管領導。（五）罰則1、評分結果：90-100服務質量優、80-90服務質量一般、小于80分服務質量差。2、月度考核扣除

8、分數折合成罰金，從當月合同金額中扣除。每扣除1分扣除合同金額的100元。年度考核達到90-100分，可返還當年罰金的60%。3、月度考核低于80分，甲方將按合同總費用/12月的2%的標準扣除服務費，一個合同年內月度評分有3次小于80分的，視為不能滿足服務質量要求，下年度不予續簽合同。4、綠化養護服務罰則執行合同中商定。五、附表1、日常抽查考核評分表2、月度考核評分表3、月度綜合考核表4、年度考核表5、乙方管理體系制度名目歡迎下載日常抽查考核評分表時間： 年 月 日考核項目考核狀況扣分被考核人 總扣除分數 乙方考核人： 甲方考核人： 月度考核評分表考核服務項目：體系 前臺服務 客務服務 保潔服務

9、 設備運行與修理 消防/中控 餐飲 保安 綠化序號考核項目考核狀況扣分被考核崗位簽字總扣除分數得分甲方考核人： 乙方考核人：日期： 年 度.8 月度綜合考核評分表年 月 日日常抽查考核得分加權得分（占30%）月度考核評分表加權得分（占70%）最終得分甲方考核負責人： 乙方項目負責人： 年度度過難關綜合考核評分表年 月 日月份綜合考核得分平均分加權得分（占90%）滿足度調查加權得分（10%）最終得分月月月月月月月月月月月月甲方負責人： 乙方負責人：乙方管理體系制度名目1中航物業管理有限公司序號文件名編號1管理處組織架構、職責范圍及崗位職責QB/TJ(LFGD)-ZH-3012管理處周檢工作規程Q

10、B/TJ(LFGD)-ZH-3023應急管理規程QB/TJ(LFGD)-ZH-3034裝修施工管理規程QB/TJ(LFGD)-ZH-3045保密管理規程QB/TJ(LFGD)-ZH-3056客服中心運作管理規程QB/TJ(LFGD)-KH-3017鑰匙門禁卡管理規程QB/TJ(LFGD)-KH-3028會務服務規程QB/TJ(LFGD)-KH-3039公共區域日常巡察檢查規程QB/TJ(LFGD)-KH-30410失物招領處理規程QB/TJ(LFGD)-KH-30511來訪人員管理規程QB/TJ(LFGD)-KH-30612領導區域服務規程QB/TJ(LFGD)-KH-30713非辦公時間進出

11、辦公室規程QB/TJ(LFGD)-KH-30814大型接待服務流程QB/TJ(LFGD)-KH-30915布草管理制度QB/TJ(LFGD)-KH-31016客房管理規程QB/TJ(LFGD)-KH-31117辦公樓前臺服務流程QB/TJ(LFGD)-KH-31218郵件、報刊雜志信件發放管理規程QB/TJ(LFGD)-KH-31321送水、奶制品管理規程QB/TJ(LFGD)-KH-31622領導衣物送洗服務規程QB/TJ(LFGD)-KH-31723清潔衛生管理規程QB/TJ(LFGD)-HJ-30124入室保潔要求QB/TJ(LFGD)-HJ-30225地毯清洗工藝QB/TJ(LFGD)

12、-HJ-30326地板保潔處理工藝QB/TJ(LFGD)-HJ-30427保潔監管規程QB/TJ(LFGD)-HJ-30528 共用設施管理制度QB/TJ(LFGD)-GC-30129 機房管理與值班交接班制度QB/TJ(LFGD)-GC-30230冷卻塔保養與檢修作業標準QB/TJ(LFGD)-GC-30331 建筑物本體檢查管理規程QB/TJ(LFGD)-GC-30432 柴油發電機組管理與運行操作規程QB/TJ(LFGD)-GC-30533 供配電管理與平安操作規程QB/TJ(LFGD)-GC-30634 直燃機空調設備管理與平安操作規程QB/TJ(LFGD)-GC-30735 電梯管理

13、制度QB/TJ(LFGD)-GC-30836 消防器材管理規定QB/TJ(LFGD)-GC-30937消防、監控室、門禁管理、背景音樂操作規程QB/TJ(LFGD)-GC-31038消防作業操作規程和作業標準QB/TJ(LFGD)-GC-31139 給排水設施運行保養規程QB/TJ(LFGD)-GC-31240周巡檢制度QB/TJ(LFGD)-GC-31341固定資產管理工作標準QB/TJ(LFGD)-GC-31442弱電系統管理規程QB/TJ(LFGD)-GC-31543 重要工具平安操作規程QB/TJ(LFGD)-GC-31644上門修理作業標準QB/TJ(LFGD)-GC-31745電工

14、崗作業操作規程和作業標準QB/TJ(LFGD)-GC-31846鍋爐崗作業操作規程和作業標準QB/TJ(LFGD)-GC-31947大屏幕播放管理規程QB/TJ(LFGD)-GC-320中航物業管理有限公司廊坊分公司引用天津分公司部分文件：序號文件名編號1預算管理程序QB/CPM-CW-2062記錄把握程序QB/CPM-YY-2023內部審核把握程序QB/CPM-YY-2034不合格把握程序QB/CPM-YY-2045關鍵大事管理方法QB/CPM-YY-2056訂正和預防措施把握程序QB/CPM-YY-2067法律法規和其他規范性文件與合規性評價把握程序QB/CPM-YY-2078環境因素識別

15、與評價把握程序QB/CPM-YY-2089危急源識別與風險評價把握程序QB/CPM-YY-20910環境/職業健康平安績效測量程序QB/CPM-YY-21011埋怨管理程序QB/CPM-YY-21312CRM系統客戶信息管理程序QB/CPM-YY-21413CPM員工通用行為規范QB/CPM-YY-40414項目一體化管理實施指南QB/CPM-YY-43115中航物業視覺識別系統規范手冊使用指南QB/CPM-YY-43316五常法實施指南QB/CPM-YY-43417內訓管理規定QB/CPM-HR-31818辦公環境管理規定QB/CPM-XZ-21319固定資產管理方法QB/CPM-XZ-21

16、520中航物業工作會議制度QB/CPM-XZ-21721證照管理規定QB/CPM-XZ-21822印章管理規定QB/CPM-XZ-22023中航物業勞動競賽管理方法QB/CPM-XZ-22424干部任職管理程序QB/TJ-HR-20125員工入職、轉正、調動、借調、離職管理程序QB/TJ-HR-20226勞動關系管理手冊QB/TJ-HR-20427員工檔案管理程序QB/TJ-HR-20528天津分公司薪酬福利管理規定QB/TJ-HR-20629天津分公司員工休假與出勤管理制度QB/TJ-HR-20730天津地區社會保險管理程序QB/TJ-HR-20831培訓運營管理規定QB/TJ-HR-209

17、32員工在職教育管理規定QB/TJ-HR-21033公文處理規定 QB/TJ-XZ-20234工作例會管理程序QB/TJ-XZ-20335總經理辦公會議程序QB/TJ-XZ-20436企業文化活動管理程序QB/TJ-XZ-20637檔案管理程序QB/TJ-XZ-20738辦公用品管理程序QB/TJ-XZ-20839法律法規識別與管理程序QB/cpm-XZ-21440管理創新推動工作管理程序QB/TJ-ZL-20241數據管理程序QB/TJ-ZL-20342文件把握程序QB/TJ-YY-20143客戶滿足度測量管理程序QB/TJ-YY-20244客戶溝通實施規范QB/TJ-YY-20345錄音電

18、話管理程序QB/TJ-YY-20446組織績效管理程序QB/TJ-YY-21147會務服務標準手冊QB/TJ-YY-40148上門修理服務標準QB/TJ-YY-40249月工作簡報編制標準QB/TJ-YY-40350房屋本體及設施設備管理程序QB/TJ-YY-40451清潔服務供方管理QB/TJ-YY-40652項目經理管理服務作業標準導則QB/TJ-YY-40953客服主管管理服務作業標準導則QB/TJ-YY-41054會務主管管理服務作業標準導則QB/TJ-YY-41155工程主管（班長）管理服務作業標準導則QB/TJ-YY-41356保潔主管管理服務作業標準導則QB/TJ-YY-41457供方管理手冊QB/TJ-YY-41558物業項目前期介入管理程序QB/TJ-SC-20259物業承接查驗程序QB/TJ-SC-20360物業交接管理程序QB/TJ-SC-2042 北京快客利餐飲管理有限公司1）、各項平安條例細則2）、操作流程及衛生制度3）、5S相關學問4）、食品衛生、平安、5S硬性考核