1、業務支撐系統介紹通過課程，大家能得到什么？2、掌握業務支撐系統的基本組成，了解常識；3、理解業務支撐三個重點系統領域，對號入座。1、激發業務支撐系統的探索興趣，消除迷茫；場景繳納話費話單查詢變更套餐存費贈禮兌換積分 目錄“運營商的比較優勢將體現在業務支撐能力上，業務支撐已超出了傳統BOSS的概念，要做好頂層設計，集全集團的力量，著力提升業務支撐能力” 。 創新應對挑戰 開放擁抱未來 努力成為移動互聯網時代差異化競爭優勢的使能者-劉愛力副總裁在2014年業務支撐工作會上的講話“業務支撐能力是實施戰略轉型、拓展新業務的重要保障，要推動支撐系統的云計算新技術轉移，推動企業數據融合，打造大數據平臺，提

2、升集中化的業務支撐能力”。業務支撐系統主要定位業務支撐中心的主要工作職責嚴謹 擔當規劃與建設業務需求IT實現運行維護 運營保障制度流程管理人員管理企業文化全面預算管理政策制定與執行經營分析電子渠道支撐系統安全信息安全其他協同創新 業務支撐中心負責業務支撐網的需求實現、運行維護工作，實現對公司市場經營、客戶服務和經營決策工作的支撐；配合相關部門進行業務支撐網的規劃、工程建設；負責對分公司業務支撐工作進行指導。 業務支撐網包含NGBOSS-BOSS/CRM/BASS/ BOMC/P-BOSS等支撐市場經營發展、客戶服務系統。中心組織架構及職責分工運行管理室運行管理室經營分析室經營分析室規劃支撐室規

3、劃支撐室綜合室綜合室運行維護室運行維護室電子渠道支電子渠道支撐室撐室人、財、物、黨、團、工會管理風險管控、稽核管理、流程監控、質量管理 業務支撐系統架構規劃、建設、優化經營分析應用開發、推廣，助力經營決策 負責業務支撐系統的維護工作，保障穩定持續運行對電子渠道、BOSS/CRM業務需求進行系統實現信息安全室信息安全室安全類工程項目，安全管理及審計，網絡規劃與建設中心總經理（共113人）中心副總經理中心副總經理信息安全室（3人）規劃支撐室（7人）運行維護室（69人）電子渠道室（12人）經營分析室（8人）運行管理室（5人）綜合室（6人）中心由七個室組成，形成24小時一線運行維護體系，建立了質量標準

4、及閉環體系，全面合理得規劃各項工作，保障業務支撐工作的順利進行。 目錄19992002200620082012BOSS 1.0BOSS 1.5NGBOSS 1.0NGBOSS 3.5二級扁平化結構、全國統一增強CRM、渠道支撐能力CRM、BOSS分離、全業務支撐加強分散賬期、數據計費支撐業務支撐系統架構演進2014賬務架構調整BDS、互聯網化營業支撐ICRM助力業務轉型實現使能支撐業務支撐網體系架構 中國移動業務支撐網采用兩級架構的方式，省級業務支撐系統與一級業務支撐系統通過接口相聯，實現數據交換，二者相互協作與配合，共同支撐移動業務的運營與管理。一級業務支撐系統具有管理、實體和樞紐功能，為有

5、限公司進行全網業務管理和業務運營提供支撐和保障，實現全網信息的交換和管理。省級業務支撐系統具有管理和實體功能，為省公司進行省內業務管理和業務運營提供支撐和保障。省級業務支撐網主要包括CRM、BOSS、寬帶P-BOSS、經營分析、業務支撐網網管五個系統。業務支撐系統概述 河北移動業務支撐系統主要由CRM系統、BOSS系統、BASS系統、BOMC系統及客服系統、門戶網站共6大系統組成，為河北移動各類業務的開展提供系統支撐和保障。Add Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your TextAdd Your Text主要面向前臺客戶

6、業務受理、用戶訂購、訂單處理等功能，主要包括渠道管理、市場營銷、銷售管理、客戶服務、客戶管理、產品管理、資源管理和基礎管理8大功能模塊。CRM系統實現在業務支撐網生產運行過程中對主機設備、網絡設備、存儲設備、數據庫、中間件、應用軟件等進行“集中監控、集中維護、集中管理”，提供故障處理、配置數據處理、性能監控、稽核核心應用環節的業務流程和數據以及異常告警等功能；BOMC系統提取業務支撐網和其它系統的相關數據，建立統一的數據信息平臺，并采用數據倉庫技術和分析挖掘工具，為客戶服務、市場營銷、經營決策等工作提供有效支撐；BASS系統客戶通過該系統實現業務訂購、產品受理及業務查詢等功能。門戶網站主要面向

7、后臺數據處理，以網元側話單、網元側在線計費消息和用戶訂購數據為輸入，實現用戶的批價、累帳、租費收取、信用控制及結算等功能，最終輸出計費詳單、計費帳單和合作伙伴結算單，主要由采集預處理、融合計費、綜合、綜合結算、服務開通等共十一個功能域組成。BOSS系統對客戶提供投訴受理、業務咨詢、產品辦理等功能；同時對話務員提供外呼營銷等功能。客服系統“二中心+應急系統”格局 河北業務支撐系統分布在青園街和開發區兩個局址。BOSS/CRM關鍵業務在兩個局址間以主備方式實現降級容災，兩個中心以“螺旋式”建設。網絡設備中間件數據庫服務器存儲負載均衡計費網關健壯的業務支撐系統為業務發展保駕護航u負載均衡：優化業務流

8、量與設備承載量的匹配。可以通過硬、軟兩種方式實現。u中間件軟件：以減少傳統C/S模式客戶端占用信道而不釋放的缺點。簡化數據通信的復雜度,提高安全性和可靠性。 。u防火墻：提升系統安全性能，防止入侵。u服務器：HACMP、磁盤鏡像、RAC。u網絡設備：主備冗余、安全域劃分u存儲設備：RAID技術、SRDF、BCV。u四層保障體系：高可用技術、關鍵業務應急、全業務容災、全數據備份。應急容災架構設計冗余機制：冗余機制利用集群管理避免單點故障架構設計：增加控制與優化環節 目錄BOSS在NGBOSS系統中的地位BOSS與其他系統的關系BOSS系統和CRM系統是NGBOSS省級業務支撐網的重要組成部分，面

9、向客戶的接觸渠道、市場營銷和客戶服務等應用統一在CRM系統部署;大批量實時批價處理、帳務處理、面向網元側的服務開通處理等應用統一在BOSS系統部署。BOSS系統包括采集預處理、融合計費、綜合帳務、綜合結算等功能域，專注于采集、計費、資金管理、帳務計算、結算以及相關批量業務處理。本次主要介紹計費、賬務部分BOSS系統和CRM系統是NGBOSS省級業務支撐網的重要組成部分，面向客戶的接觸渠道、市場營銷和客戶服務等應用統一在CRM系統部署;大批量實時批價處理、帳務處理、面向網元側的服務開通處理等應用統一在BOSS系統部署。BOSS系統包括采集預處理、融合計費、綜合帳務、綜合結算等功能域，專注于采集、

10、計費、資金管理、帳務計算、結算以及相關批量業務處理。本次主要介紹計費、賬務部分計費賬務系統結構計費賬務系統結構客戶GPRS話單生成過程核心網計費數據源指為BOSS系統提供原始服務使用記錄的核心網內各網元，例如MSC(Mobile Switching Center移動交換中心)、CG（Charging Gateway 計費網關）、GGSN(Gateway GPRS Support Node GPRS網關支持點)、ISMG(Internet Short Message Gateway互聯網短信網關)等。計費數據源提供各類業務的服務使用記錄，作為BOSS系統計費、帳務等的主要依據。(HLR Home

11、 Location Register歸屬位置寄存器，CDR（Call Data Record）話單) 目錄計費賬務系統功能簡介采集采集完成原始服務使用記錄的采集和在線計費消息的接入：1、采集程序能支持多種網絡協議（FTAM、FTP等）、多種交換機的話單采集；2、能通過一定的機制（如采集日志）避免各種異常（交換機故障、網絡中斷）保證采集文件的完整性（不重不漏）；3、采集程序能支持實時、聯機、脫機（傳盤、傳磁帶）等采集方式；4、移動通信網絡系統中的采集點主要有移動交換機MSC、關口局GMSC、短信中心SMSC、短信網關、語音信箱、GGSN、SGSN、智能網SCP等；采集系統負責從各個話單采集點采集

12、話單，并傳送至計費中心。 分揀預處理分揀預處理將各種不同類型的交換機產生的話單轉換為某種標準格式話單的過程，提取出計費所需的所有內容，并轉化為計費程序能夠處理的數據格式，最終根據各個后續系統的需要輸出各個系統要求的服務使用記錄獲得必需的計費信息：呼叫類型（如主叫、被叫、呼轉等）、IMSI號（International Mobile Subscriber Identity記錄SIM卡的國際唯一標識號）、MSISDN（Mobile Station ISDN手機號）電話號碼、對方號碼、通話起始時間、通話時長、小區位置（LAC、CELLID等）、動態漫游號等。數據業務如GPRS還必須提取出上行流量、下

13、行流量、內容計費業務代碼等。一次批價計費子系統一次批價即根據格式化提供的標準格式話單，結合資費、號段表、區號表等計費資料對話單進行標準資費的計費。資費信息主要有：計費單元、基本通話費率（如本地市話標準資費為元/分鐘）、長途計費單元、長途通話費率（如國內長途標準資費為元/6秒）、優惠時段起始時間、優惠時段終止時間、優惠時段費率（如國內長途0點到早7點元/6秒）等。二次批價1、帳務系統通過與計費系統的接口獲取一次批價后的話單，二次批價在一次批價的基礎上，根據用戶入網所享受的各項優惠對話單進行重計費，以最終生成向用戶收費的話單。(優惠例如神州行家園卡、動感地帶學生套餐)2、用戶所享受的各項優惠記錄在

14、營業系統的用戶資料中，由營業CRM系統同步給帳務，二次批價必須結合用戶資料進行。賬務處理帳務處理根據融合計費產生的話單，結合用戶資費進行批價后的話單進行實時累加合帳產生帳單，并結合用戶交費信息實時計算可用余額，根據最新余額對用戶進行信用控制觸發給營業服務開通系統發送指令控制用戶話務服務。各步驟處理后客戶的感知 目錄計費要素 基本信息：號碼：計費(本方)號碼、IMSI(international mobile subscriber identity國際移動用戶識別碼)、對方號碼、第三方號碼位置信息：交換機號、LAC、CELLID、MSRN動態漫游號其他要素：話單類型、通話開始時間、時長、服務代碼

15、計費基本原則移動電話業務的通話費包括：基本通話費和長途通話費，其中基本通話費包括本地通話費和漫游通話費，漫游通話費包括國內漫游通話費、國際漫游通話費和港澳臺漫游通話費。根據每次通話的不同情況，收取相應項目的通話費。移動電話業務采取雙向計費的原則，即作為主叫或被叫均收取通話費。移動電話基本通話費以分鐘為計費單位，不足1分鐘按1分鐘計。國內、國際、港澳臺長途電話費分別按6秒計費，不足6秒按6秒計費。計費基本原則基本通話費計費基本原則長途費 目錄幾種典型業務話單 一、端局話單：語音話單 二、SMS短信 三、MMS彩信 四、GPRS話單 五、WLAN話單 六、實時欠費風險控制-在線計費語音話單語音用戶

16、話單，話單產生在用戶登記使用的交換機MSC上，即所在地（漫游地）產生話單，省際漫游話單由漫游省BOSS將漫游話單上傳給集團，集團按號碼歸屬地再下發給各歸屬省BOSS向用戶計費漫游出訪由各漫游省采集話單后上傳集團，集團按號碼歸屬省再下發p 語音話單主要字段：Telnum 本方號碼Othertelnum 對方號碼Cdrtype 主被叫類型(O主叫、T被叫)、Calltype 通話類型（ 11市話通話 12農話通話 21省內通話 22省際通話 23國際通話 231香港長話 232澳門長話 233臺灣長話 234國際長話）Roamtype漫游類型（1省內漫游用戶 0本地用戶 21省際來訪漫游用戶 22

17、省際出訪漫游用戶 31國際來訪漫游用戶 32國際出訪漫游用戶 00省內邊界漫游 01邊界漫游來訪 02邊界漫游出訪）短信話單1、任何使用MSC成功的通信都會在MSC產生話單，但以最終服務成功為計費依據，所以短信以短信中心產生話單作為計費依據2、網間短信以INGS互聯網關產生的話單做為計費依據，短信中心產生的話單丟棄3、夢網短信以ISMG夢網網關產生的話單做為計費依據，短信中心的話單丟棄。MSCSMSC短信中心其 他 省SMSC夢網網關ISMG網 間 互 聯網關INSGS P 移動臺MMS彩信 SGSN和GGSN組成GPRS核心網，主要控制手機分配IP地址上網；WAP網關負責代理手機的與其他系統

18、（含彩信中心）的通信；MMSC彩信中心負責將彩信轉發到被叫，并進行彩信計費。SMSC短信中心負責協助彩信中心通知被叫收彩信。彩信在本省彩信平臺MMSC(multimediam message service centre多媒體消息業務中心)產生話單。GPRS上網話單1、GPRS網絡的計費信息由SGSN和GGSN收集：SGSN采集MS對網絡無線資源的使用的計費信息，GGSN則采集MS對外部數據網絡使用的計費信息. 2、CG：GPRS計費網關,主要完成從各GSN的話單收集、合并、預處理工作3、GPRS業務按內容計費后，GPRS計費基本要素不僅需要上網流量，還需要識別上網的業務內容，所以GPRS計費

19、依據由SGSN產生的S-CDR話單調整為GGSN產生的G-CDR話單，要求G-CDR話單提供按業務內容區分的業務流量，GGSN設備可以在接入和轉發數據業務的同時，依據預先在GGSN配置好的業務過濾規則，對流經的業務數據流進行不同協議層次的業務分析，從而區分不同數據業務，形成支持內容計費的話單。BOSS采集內容計費的G-CDR話單，根據業務代碼及局數據要求對彩信、終端管理(DM)、快訊(DCD)等業務直接進行的計費。 4、SGSN話單仍有用，國際漫游來訪使用GPRS的計費依據仍為S-CDRMSCSGSN其他省GGSNGGSNInternetCGWLAN話單接入類型包括：使用CMCC 接入的全網接

20、入用戶 使用CMCC-EDU 接入的省內高校用戶 使用CMCC- AUTO 接入的自動認證用戶話單產生： Radius（遠程用戶撥號認證系統）服務器能接收AC（接入控制器）發送的RADIUS協議，并根據用戶上下線情況生成對應CDR話單。計費方式按分鐘計費WLAN（Wireless LAN無線局域網）是應用無線通信技術構成可以互相通信和實現資源共享的網絡體系。其本質特點及優點是不再使用通信電纜，從而使網絡的構建和移動更加靈活，是GPRS上網方式有效補充。實時欠費風險控制-在線計費 離線計費：BOSS離線計費系統采集MSC（Mobile Switching Center移動交換中心）等交換設備產生

21、的CDR信息作為計費依舊，CDR在BOSS計費帳務系統進行分揀、批價、合帳生成用戶帳單信息，結合用戶交費信息形成用戶的最新余額觸發信用控制，通過營業系統發送指令到HLR（Home Location Register歸屬位置寄存器）對話務服務進行控制。計費系統和服務網元之間沒有進行實時的交互，因此從用戶通話結束到BOSS系統完成計費帳務處理存在延遲，無法實時地與服務網元進行交互對提供的服務產生影響，無法實現對用戶的實時信用控制，必然存在一定的欠費風險在線計費： BOSS系統參與通話的接續與通話過程的控制。在用戶發起通話請求時，使用DCC(Diameter Credit Control)協議與SC

22、P業務控制點等網元直接進行交互，SCP向BOSS系統發起呼叫鑒權請求，BOSS系統根據用戶申請的業務類型、資費政策及其帳戶可用余額，反算出當前可以授權的額度，應答給SCP，由SCP對用戶資源的使用情況進行監控，當授權額度使用完畢時立即中斷業務，同時上報給BOSS系統，由BOSS系統完成計費帳務處理 目錄pCRM系統是基于計算機應用技術，用以支撐中國移動以客戶為導向的運營體系的信息系統，包括市場管理、營銷管理、客戶服務、渠道管理、客戶管理、資源管理、產品管理、基礎管理等功能域。pBOSS系統包括產品管理、采集預處理、融合控制、融合計費、綜合帳務、服務開通、綜合結算、合作伙伴管理、信息管理、基礎管

23、理、局數據管理與發布等功能域。p寬帶P-BOSS系統包括服務開通管理、服務保障、施工管理、資源管理、基礎管理等功能域。p經營分析系統提取業務支撐網和其它系統的相關數據，建立統一的數據信息平臺，并采用數據倉庫技術和分析挖掘工具，為客戶服務、市場營銷、經營決策等工作提供有效支撐。p業務支撐網網管系統實現在業務支撐網生產運行過程中對主機設備、網絡設備、存儲設備、備份設備、數據庫、中間件、應用軟件等進行“集中監控、集中維護、集中管理”，提供故障處理、配置數據處理、性能監控、稽核心應用環節等功能。業務支撐網體系架構CRM系統功能架構 CRM包含八大功能域，主要有渠道管理功能域、市場營銷功能域、銷售管理功

24、能域、客戶服務功能域、客戶管理功能域、產品管理功能域、資源管理功能域和基礎功能功能域。CRM系統結構 NGBOSS-CRM系統結構分為接入層、業務層、數據層 接入層是NG-CRM系統與接觸渠道或外部系統進行信息交互的平臺，由適配子層和展示子層構成。 業務層是NG-CRM系統實現應用功能的平臺，包括服務與組件，以及系統業務流程。 數據層是NG-CRM系統對業務數據進行統一組織、集中管理的平臺，數據層由數據訪問子層及數據源構成。它通過數據訪問子層為業務層提供規范、高效的數據服務，實現業務數據的充分共享。 NGBOSS-CRM系統到底能做什么？ CRM的宗旨是改善企業與客戶之間的關系，使客戶時時感覺

25、到企業的存在，企業隨時了解到客戶的變化，推動企業最大限度的利用其與客戶有關的資源，實現企業從渠道管理、市場營銷到銷售和售后服務的立體交叉管理。 例如：1、CRM系統幫助企業抓住每一個可能給企業帶來價值的機會，通過團隊的努力把機會轉化成訂單；2、通過對客戶的實時跟蹤，支持企業進行觸發式營銷。3、在CRM統一的戰略思路下，企業可以為客戶提供多產品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業帶來附加價值等等 目錄CRM系統八大功能域功能（1）渠道是中國移動面向客戶進行營銷、銷售和服務的載體，各種渠道的集合構成中國移動營銷服務網。渠道管理功能域主要承載包括渠道運營支撐、渠道運營管理兩大方面的管理功能。其中

26、1、渠道運營支撐提供面向渠道與客戶接觸過程的支撐保障（渠道控制、渠道協同、渠道接觸信息管理）；2、渠道運營管理提供渠道運營過程中的管理支撐功能，包括面向渠道的規劃建設和所涉及人員、費用、資源等方面的基礎管理功能，以及績效考核、服務管理等輔助管理功能。 渠道管理市場營銷從經營分析系統，或其他系統接收市場營銷分析、策劃的結果，針對營銷目標制定具體的營銷方案，為營銷活動執行提供管理功能。在與經營分析系統互動過程中，實現中國移動市場營銷的閉環營銷流程。市場營銷功能域主要承載包括營銷活動管理、營銷信息管理方面的管理功能。市場營銷CRM系統八大功能域功能（2）銷售是指從商機生成到最終訂單完成的執行過程。銷

27、售管理為銷售人員提供制定和管理銷售活動計劃、并對銷售過程進行制度化、流程化管理支撐的功能。銷售管理功能域主要包括商機管理、銷售活動管理、訂單管理、銷售文檔管理。銷售管理客戶服務是指中國移動通過各個服務渠道向客戶（含潛在客戶）所提供的用于滿足客戶需求、提升客戶忠誠度，但并不涉及修改訂購關系和帳務關系的各種服務 。主要包含服務請求管理、客戶維系管理兩方面的管理功能。 客戶服務CRM系統八大功能域功能（3）客戶管理是指根據業務需要，建立統一的客戶信息視圖，并對客戶、帳戶信息進行管理，對不同定位、不同級別的渠道進行客戶管理功能的差異化的合理部署?？蛻簟粜畔⒌墓芾砉δ馨蛻襞c帳戶的開戶、變更、注銷

28、及查詢，相互關系的維護等?？蛻艄芾懋a品管理是對構成產品的資費、服務及其他相關屬性進行的配置管理，并對產品目錄、產品發布、產品變更、產品退出、產品版本等進行管理。產品由服務和資費組成，服務由資源、功能、內容構成。產品管理CRM系統八大功能域功能（4）資源管理是對資源進行統一的動態、分級管理，支持資源在各渠道中動態調撥，以提高資源利用率。資源管理包括資源生命周期管理、資源調度管理、資源倉儲管理和資源信息管理。資源管理基礎管理是CRM系統提供的一組公用功能，它們可以被其它功能域引用，包括系統管理、人員管理、工作管理、任務管理、工單管理、知識管理、統計報表、受理單管理等功能。 基礎管理CRM系統關鍵名

29、詞介紹 客戶、用戶、帳戶、產品、資費、服務、資源、渠道名詞術語數據模型 功能流程客戶是指一個使用或可能使用移動提供的產品和服務的個人、家庭、集團或者其他團體。個人客戶、家庭客戶、集團客戶和團體客戶都是客戶的一種 ?？蛻魝€人客戶團體客戶集團客戶家庭客戶是一個使用或可能使用中國移動（或第三方合作伙伴）提供的產品和服務的個人。以團體組織形式（且此團體組織具有明確責任人）與中國移動簽屬協議，使用或可能使用中國移動通信（或第三方合作伙伴）產品和服務，并在中國移動建立起團體客戶關系管理的團體組織。以團體組織或法人單位與中國移動簽屬協議，使用或可能使用中國移動產品和服務，并在中國移動建立起集團客戶關系管理的

30、團體組織或法人單位。以家庭組織為形式（且此家庭組織具有明確聯系人）與移動簽屬協議，使用或可能使用移動產品和服務，并在中國移動建立起家庭客戶關系管理的家庭組織?？蛻粲蚩蛻粲蛎~介紹指如何面向市場組織產品提供及如何定義產品的信息集合。產品域實體定義能夠被客戶購買/租賃的內容，其中包括產品、服務和資費，以及關于產品/服務的所有相關信息，包括產品目錄信息、產品屬性信息、產品訂購約束、服務配置信息、資費配置信息等。產品與客戶 關系產品域產品資費服 務對產品的定價、折扣策略的描述，由一組資費項構成。資費分為三類：業務資費、帳務資費、計費資費。服務是由中國移動向客戶提供的一組功能、實物、一些手續或相關體力工

31、作。服務可以分為主體服務、增值服務、客戶服務。服務沒有資費信息，不能直接向客戶銷售。 產品域產品域名詞介紹產品:中國移動對外銷售的基本單元，是由服務和資費組成。 產品包括：主體產品、增值產品、產品包 一個客戶可以訂購多個產品，一個產品可以被多個客戶所訂購。資源、訂單與服務請求在市場營銷、銷售、客戶服務過程中涉及到的各類有形和無形資源，包括號碼、業務卡、設備終端、宣傳品、物品、接入號碼、單據、數據業務資源占用、VIP卡、憑證、物品贈品等。資源類別包括服務類資源、可銷售資源；資源生命周期實現對資源生成、資源啟用、資源使用、資源回收、資源作廢等全流程環節的描述。資源域資源訂單是指客戶對產品的訂購信息

32、，包括業務訂購申請、產品變更/取消等業務處理；服務請求是指客戶向中國移動所發起的咨詢、查詢、需求、問題提交、故障申告、投訴/建議等不涉及訂購關系變更和帳務信息的服務要求客戶交互域訂單與服務請求用戶、帳戶用戶是主體產品實例，是進行服務和計費的載體，包括資源占用、訂購信息、用戶價值等。用戶域用戶帳戶是指客戶使用移動服務的付費實體一個客戶可對應零個或多個帳戶；一個帳戶必須只能歸屬于一個客戶 一個用戶同帳戶通過帳戶關系體現為多對多關系。帳戶域帳戶 目錄繳費流程客戶發起繳費申請，CRM系統提供繳費界面，以及繳費受理邏輯。CRM系統完成用戶資料的查詢和合法性檢查，根據業務規則判斷是否允許用戶進行繳費。CR

33、M系統向BOSS系統發起用戶的帳務信息查詢請求。BOSS系統查詢用戶的帳務信息，包括帳戶資料、歷史欠費及當前帳期的費用、帳本余額等BOSS系統把用戶帳務信息返回給CRM系統。CRM系統收取用戶費用，并向BOSS系統發起繳費處理請求。BOSS系統根據CRM系統的提供的用戶繳費信息進行繳費處理，并記錄繳費日志，包括繳費時間、繳費渠道、繳費金額等信息。繳費處理成功后觸發銷帳請求，由BOSS系統根據銷帳規則對用戶帳單進行銷帳，銷帳完成后進行帳戶資金管理操作，根據指定的帳本科目和帳本金額，對帳戶的預存款進行更新。BOSS系統向CRM系統返回繳費處理結果，包括：帳期信息、帳單明細、繳費憑證格式和內容等。C

34、RM系統根據繳費處理返回的結果打印繳費憑證。CRM系統記錄繳費受理日志，包括營業員信息、營業廳信息等。用戶收到繳費憑證，用戶層面的繳費行為完成。BOSS系統完成銷帳和帳戶資金管理后觸發信用控制，根據信控規則判斷用戶是否需要開機。如果用戶需要開機，則由BOSS系統綜合帳務轉入繳費開機流程處理。通話詳單查詢流程客戶通過CRM提供的界面查詢其詳單數據；CRM對詳單類查詢要求動態密碼認證，返回動態密碼認證界面；CRM通過其程序生成動態密碼；動態密碼通過短信營業廳、短信中心下發到客戶手機；客戶接收到動態密碼后提交認證申請；CRM對接收到的申請進行認證；認證通過后，CRM向BOSS系統提交詳單查詢申請；B

35、OSS系統根據客戶的查詢要求進行詳單數據的裝載并記錄詳單查詢日志；CRM對詳單數據進行接收；CRM系統根據設定的界面格式生成詳單展示界面并記錄詳單查詢日志；詳單查詢完成。 目錄BASS簡介n經營分析基本解決“感知階段”后，開始進入“知識階段”。需要挖掘各種業務知識，處理大量非結構化數據，逐步建立“百花齊放”的激勵模式，梳理業務分析方法，保障數據安全。 經營分析系統(Business Analysis Support System)是以企業決策支持、市場經營分析和一線營銷服務支撐為服務目標，以客戶為中心，以數據倉庫為基礎數據平臺的智能支撐信息系統。 它利用先進的數據挖掘等技術，幫助企業的經營決策

36、層了解企業經營的現狀，發現企業運營的優勢和劣勢，預測未來趨勢；幫助細分市場和客戶，進行針對性的營銷和高效的客戶關系管理；對決策執行情況和結果進行客觀準確評估。 經營分析系統作為移動公司發展的“望遠鏡”和“參謀部”，能夠深入、持續地提高河北移動服務、管理和經營決策水平，鍛造全業務精細運營支撐新優勢，充分給力河北移動跨越發展。 河北經分系統演進搭建數據平臺形成統一數據視圖納入BOSS系統數據源20062003數據集市 “地市信息化”建設全面支撐數據業務、集團客戶、渠道、位置分析等功能營銷管理平臺的建設，運營性質轉型20072008提升系統業務能力納入中央基地平臺數據信息門戶建設深化數據集市應用完善

37、經營分析數據質量管理系統，提升數據能力數據業務深度運營平臺建設增強元數據及數據質量管理加強數據管理的總控能力。實現集團公司的規范項目如集團客戶、渠道、增值業務等內容的建設，同時支撐省內的需求增加新數據源網絡信令數據增加客戶分析及運營模塊20092011NG1-BASS3.0豐富和擴充數據源升級技術架構，逐步實現開放式、標準化增強系統易用性擴充數據層能力，深化數據倉庫與數據集市建設加強系統互動，實現分析能力轉化為決策支持和執行力增強系統安全性，加強對敏感數據的訪問管控夯實數據基礎，進一步豐富各種業務數據，加強邏輯模型標準建設夯實應用基礎，凸顯數據挖掘價值，強化重點應用，提升運營管理及客戶營銷服務

38、支撐的智能化水平構建自助分析模塊，強化數據挖掘，強化一線支撐力增強核心元模型標準化及元數據管理功能，實現基于動態規則配置的數據質量監控稽核及分層分級告警管理，建立兩級數據質量聯動機制，實現經營分析應用全流程安全管控.優化系統架構，促進系統解耦和能力共享，建立兩級系統元數據互通和源系統變更協同管理，引入客戶隱私數據保護，深化數據質量管控能力和安全保障機制。規范多廠商數據質量問題處理流程，逐步推進數據倉庫數據模型標準化，為探索全網應用建設奠定基礎。為切實落實“新跨越”戰略，持續推進應用開發，落實經營分析系統向地市一線延伸，拓展和完善移動互聯網訪問信息等業務數據，為互聯網分析等業務支撐提供完善的數據

39、基礎。擴展一經分析能力探索云計算等新技術，構建高效低成本的支撐架構；分步引入導航式分析，實現分析過程的積淀和復用； 擴展并深化數據挖掘模型建設及應用落地，加強對流量經營、客戶維系等重點應用的支撐。增強對業務指標梳理、數據質量監控等的支撐能力;構建金庫安全管理功能，深化客戶隱私信息保護。201220132014夯實能力，穩步提升 目錄兩級系統架構p省級經營分析系統向一經經營分析系統提供本省URL、本省明細及匯總數據、關鍵接口元數據及數據質量監控信息數據并響應一級經營分析系統訪問省經數據的請求。p一級經營分析系統下發網頁分類信息、全集團部分KPI和報表數據、IMEI終端信息庫、一經接口規范、數據質

40、量檢查報告和一經業務平臺數據等，并向省級經營分析系統提交訪問請求。p省級經營分析系統部署面向省公司的決策支持、市場監控、營銷支撐、員工信息支撐和數據質量等相關應用。一級經營分析系統基于省級經營分析系統上傳的數據，部署面向全網的應用。p 經營服務域：為企業提供精確營銷和智能分析，支撐企業決策、運營管理和市場精確營銷p 信息服務域：依托經營分析系統企業數據倉庫的數據優勢，為企業提供有價值的信息服務 p 數據管理域：發揮數據倉庫的元數據管理優勢，建立全程數據管控機制 BASS系統功能架構省級經營分析系統的功能架構包括經營服務域、信息服務域和數據管理域三大部分 。 目錄應用層體系架構 數據層作為經營分

41、析系統信息和知識的數據載體； 功能層通過對分析功能和各種基礎管理功能的集成，形成功能支撐單元，為應用層提供數據和功能支撐； 應用層通過調用和編排功能層提供的業務功能，形成客戶分析及運營、市場與產品分析及運營、資源分析監控等各類業務應用，為業務問題和角色適配提供應用支撐；業務問題圍繞業務部門重點關注的問題進行描述，通過分析地市一線實際問題，形成針對性的端到端閉環支撐方案，并給出了典型應用場景舉例，具體內容參見有關的方案； 角色適配加強對各類使用角色的專項業務支撐能力，根據業務問題和應用層的支撐內容，結合不同角色的工作性質和范圍，為各類使用者量身定制業務應用。系統使用對象p企業內部人員：經營分析系

42、統通過信息適配將各類分析應用包裝成不同的個性化解決方案，為企業不同人員提供服務，包括決策人員、業務管理人員、分析策劃人員、一線管理人員、一線員工和支撐人員。p企業內部系統：經營分析系統通過數據集成、服務集成和界面集成等方式為其它IT系統提供服務。其服務對象包含BOSS系統、CRM系統、BOMC系統、VGOP、ESOP等?；诮巧膽玫貓Dp基于角色的應用地圖：經營分析系統通過信息適配將流量發展監控及營銷服務、核心客戶保有、客戶來源及離網去向分析、資費管理、渠道運營管理、一人多卡客戶識別分析、財務價值分析、量化績效薪酬支撐、市場運營監控等各類分析應用包裝成不同的個性化解決方案，為企業決策人員、業

43、務管理人員、分析策劃人員、一線管理人員、一線員工和支撐人員提供符合角色的應用集，為不同角色的使用人員提供貼身服務。 目錄經分系統首頁經分系統應用全景圖集團本地新增優化客戶 經濟大環境削弱了移動通信的需求 運營商重組帶來的劇烈競爭 全業務運營帶來的運營變革 移動電話普及率的飽和應用舉例-市場健康度市場健康度-建設目標71經營分析系統（企業級數據倉庫）BOSSCRM其他信息平臺人體神經網絡人業務體檢報告業務健康度報告人的健康發展業務的健康發展全面體檢業務健康度評估業務優化相應治療72客戶價值由“客戶收入客戶成本”構成，是企業價值的源泉，是企業一切生產經營活動的核心。建立通信企業客戶價值模型就是建立

44、收入與成本分攤模型，評估各客戶對企業的真實貢獻?？蛻魞r值模型中收入主要包含帳單收入與結算收入，帳單收入可分解至每一個客戶，結算收入可根據用戶的消費行為進行計算得到；用戶成本包含個性成本與共性成本，個性成本包含結算類成本、預存贈送成本、實物類成本、渠道酬金類成本等，可建立相對應資源成本分攤模型計算至每個用戶=客戶收益 市場健康度-客戶收益模型分類說明： 按照客戶貢獻價值高低，確定四類價值客戶： 其中，次價值、有價值、高價值三類客戶同屬于，即“收入-個性成本0”：通過經分數據分析，價值50元以上的客戶累計價值接近所有正價值客戶貢獻的60%，符合20/80原則?？蛻魞r值市場健康度-客戶收益模型市場健

45、康度-客戶總體收益分析市場健康度-客戶總體收益分析重點維系高價值、有價值客戶；提升次價值、負價值客戶貢獻負價值（5%）次價值（6%）有價值（67%）高價值（22%）高價值客戶是維系的重點：是公司收入及利潤的重中之重以人性化的服務措施為重點維系手段不建議單純使用預存送等簡單維系方式有價值客戶是維系工作的主群體：是正價值客戶和收入貢獻的主體客戶群以營銷措施為重點維系手段避免其成為負價值客戶次價值客戶：促進客戶價值提升避免進一步拉低客戶價值負價值客戶：尋找潛在有價值客戶，挖掘 客戶潛力市場健康度-界面展現客戶健康度紅綠燈預警界面（決策層）應用舉例-流量戰略地圖河北公司創新工作思路建立五張戰略地圖，以

46、戰略地圖為抓手、創建不同典型場景應用、制定相應業務發展策略，推動流量的精細化解決傳統流量經營支撐方式存在不足問題營銷管理不精細以市、縣行政區域劃分進行總體分析，不夠精細。報表展現不直觀對流量、用戶、終端、套餐等指標多是以報表形式進行展現，不夠直觀。營銷信息弱關聯傳統營銷依據經分基礎數據，結合用戶行為篩選目標客戶，不能關聯與用戶上網緊密相關的網絡覆蓋，無法協同。1-搭建全新的流量經營體系河北公司以強化移動互聯網運營支撐能力，擴大流量業務規模、提高戶均流量水平、促進網絡流量均衡承載為方向，在梳理流量經營的脈絡方面積極探索，打造出一套科學的流量經營體系，以五張戰略地圖加強移動互聯網綜合支撐能力。2-

47、創新實現微區域管理以微區域管理方式實現流量經營重心的下移，縮短市場經營與客戶間的距離，在省、市、縣維度上將區域進行細化，實施流量經營的微區域管理和營銷。將流量指標以地圖形式呈現，實現微區域監控和營銷。流量戰略地圖-成果內容均均衡發展衡發展掌控問題掌控問題精準營銷精準營銷了解需求了解需求合理規劃合理規劃戰略地圖借助GIS地圖技術并結合網格化分析方法，從網格微區域的角度分析其中網絡、用戶、終端、應用、投訴等情況，支持微分析和微營銷，提供全方位、可視化、跨系統的流量經營支撐，是流量經營的作戰指揮部。流量戰略地圖-成果案例戰略地圖在網絡規劃分析中的應用WLAN精確選址規則： 小區GSM無線利用率=75

48、%，數據業務占比=45% 支持wifi的手機用戶數=300; 附近沒有WLAN熱點WLAN精確精確選址選址2G流量流量排名排名WLAN覆蓋情況覆蓋情況選址前8無覆蓋選址后15建設了WLAN熱點,WLAN日均流量為234GB在6月發現網格編號為465676的科大新校區網格數據業務流量排名第8，網格內支持WIFI功能的手機用戶占比為42%，且附近沒有WLAN熱點，即推薦在科大新校區建設WLAN網絡。8月進行了網絡建設，10月該網格2G流量排名下降為第15 ，WLAN日均流量達到234GB，全省排名21。代表推薦的WLAN選址區域戰略地圖應用實例流量戰略地圖-主要創新點創新點一：管理體系網格化全國省

49、市網格涵蓋流量、網絡、終端、應用、投訴等內容，選擇各業務的重點指標分別與全國、全省、地市、縣范圍進行指標監控和對標，實現管理人員及時掌握業務發展情況，正確決策發展方向。從決策者到管理者，再到執行者，對存在的問題逐級下鉆，從根本上解決熱點難點問題。在GIS地圖上，通過關鍵指標區分不同顏色清晰顯示有問題的網格區域，定位問題最小單元。流量戰略地圖-實際應用效果集團公司領導對戰略地圖充分肯定： 2013 2013年年2 2月，月，黃文林董事在河北公司調研期間黃文林董事在河北公司調研期間，觀看了公司，觀看了公司“戰略地圖戰略地圖”的應用演示，并指出的應用演示，并指出“戰略地圖戰略地圖” ” 體現了很好的工作思路，體現了很好的工作思路，是以市場為導向是以市場為導向開展工作的重要抓手，有利于培養管理者的全局意識，開展工作的重要抓手，有利于培養管理者的全局意識，打通專業壁壘，加強信打通專業壁壘，加強信息溝通和資源共享，促進工作協同。息溝通和資源共享，促進工作協同。兄弟公司對戰略地圖高度認可： 2012年6月，在河北、河南、湖北、湖南四省組織的HBN論壇上，河北公司就流量經營戰略