2022年關于地產企業客服體系的學習心得_第1頁
2022年關于地產企業客服體系的學習心得_第2頁
2022年關于地產企業客服體系的學習心得_第3頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、高品質文檔2022年關于地產企業客服體系的學習心得 “今日早上，a項目一鬧事業主就樓上滲水問題找到客服部，要求給與賠償。在雙方溝通過程中，該鬧事業主始終處于生氣狀態。最終由于溝通沒有達到他的預期目的，他竟然一巴掌拍在會客桌上，然后抓住客服人員的衣領，推推搡搡、惡語相向”。當小李拿著這份當天的工作報告提交給他的頂頭上司客服部經理的時候，經理笑了。 在安撫了小李的心情后，他緩緩地說到：“我們服務人員要時時刻刻站在客戶的角度來考慮問題，我想這一點你肯定也是贊同的。那我們再想想看，首先，這位業主不是來鬧事的，他是來投訴的，通過他的投訴我們才能清晰地知道我們的產品是不是真的那么好；另外，你再回憶一下，某

2、些細節地方的描寫上是不是略微有些過于夸張？”五分鐘后，小李笑著走出了經理的辦公室。 這種情形其實很常見，作為一個地產公司的客服人員更要有樂觀的態度去面對，通過有效手段來解決問題，提升客戶的滿足度。最近也和許多伴侶聊了相關的內容，這里和大家共享一下個人體會。 一、態度端正 在接到客戶投訴的時候，客服人員要端正態度。業主花了大價錢，很可能是一輩子的積蓄來買一套房子，莫非他是因為找事做才來投訴的么？肯定不會的，他是遇到了難事才想到了找客服。那么，在第一次交互的時候，客服人員需要做出明確表態，給客戶一顆定心丸。 二、標準統一 客服人員要用專業的語言將客戶投訴的問題按標準進行分類整理。業主在描述問題的過

3、程中，措詞不會很專業。這個時候，客服人員要做的就是將業主的問題轉換成專業語言，這樣在反饋給相應的負責部門后，才能達到信息對稱。即在內部同一平臺上用相同的語言來溝通。標準統一可以避開不同客服人員在接待同一投訴問題時做出不同解決方法的問題。 三、全程透亮 項目負責人在接收到客服部反饋的問題后，要在第一時間與業主取得聯系并進行溝通。明確告知業主：實行的解決方法，問題處理完畢的時間等，同時也要了解業主的想法。在問題處理的過程中，要不斷的、公開的向業主說明問題的處理狀況，準時溝通做到全程透亮化，讓業主時刻感到備受敬重。 四、結果跟蹤 負責人在解決完問題后再將結果反饋給客服人員。客服人員收到問題關閉指令后

4、，要準時對業主進行回訪。可以事先做好幾套調查問卷，便于回訪過程有針對性、條理性，這個環節主要是對客戶的滿足度進行調查。 五、學問沉淀 問題處理完畢并不是該投訴過程結束的標志。客服人員應當將問題的發生緣由，處理過程及結果記錄在案。這樣做的目的有兩個：一是下次遇到相同投訴問題時，可以給與指引，提高工作效率；二是關心企業把好產品、服務關，為下期項目的開展規避風險。 近年來，隨著crm在地產行業的傳播，一些企業已經開頭引入“全程客戶服務”的理念，關注客戶與企業間的全部交互環節，即經營客戶的全生命周期。客服體系在整個地產企業中占有舉足輕重的地位。通過優秀的客服體系，可以關心企業更好的經營客戶，提升客戶的滿足度、忠誠度，最終實現老客戶的再購與推舉購買

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論