1、客戶投訴處理客戶投訴處理BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 2介紹和期望介紹和期望歡迎游戲規則時間表BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 3介紹和期望介紹和期望困惑/期望內容概要BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 4課程目的 了解客戶投訴的重要性 掌握投訴處理原則與步驟 熟練應用投訴處理技巧課程概述課程概述BMW China Training AcademyComp

2、laint handlingAug 2008Page 5客戶投訴的含義抱怨抱怨投訴投訴第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 6客戶投訴的含義潛在抱怨潛在抱怨顯在抱怨顯在抱怨潛在投訴潛在投訴投投 訴訴關鍵節點關鍵節點第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 7第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴客戶投訴的含義 客戶抱怨： 定義：客戶因對產品或服務的不滿而

3、數說別人的過錯 特性：要求結果嗎？ 客戶投訴 定義：客戶因對產品或服務的不滿而向有關人員提出申訴 特性：要求結果嗎？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 8第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴客戶投訴帶來的影響 對生產廠造成的危害 產生負面影響，影響品牌形象 對經銷商的危害 影響企業的正常工作 降低經銷商的利潤 對客戶的影響 增加客戶心理和經濟負擔 影片賞析 還記得我嗎？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 9第一章：正確看待客戶投訴第

4、一章：正確看待客戶投訴客戶投訴的危害BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 10第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴客戶投訴的渠道直接投訴直接投訴經銷店經銷店BMW間接投訴間接投訴滿意度調查滿意度調查周圍的人周圍的人媒體媒體管理部門管理部門投訴投訴BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 11客戶為什么不滿 了解客戶的心情與需求理性 服務質量 價格合理 保證時間 感性 感到受歡迎 舒適的體驗 被理解 感到自己很重要第一章正確看待客戶投訴第一章

5、正確看待客戶投訴BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 12第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴客戶為什么不滿產品（生產廠家）產品（生產廠家）銷售、服務銷售、服務客戶自身與外界客戶自身與外界BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 13第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務中心內部的原因 銷售時遺留的問題（請討論） 銷售員的承諾未履行 尋求平衡心理（買貴了） 銷售員對購買產品的權利義務向客戶交待不清楚 BMW China Tra

6、ining AcademyComplaint handlingAug 2008Page 14第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務中心內部的原因 服務態度 服務人員不夠熱情 說明解釋工作不清楚 服務人員缺乏耐心 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 15第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務中心內部的原因 維修質量 首次修復 同一問題多次出現 問題長時間沒有解決 未對客戶車輛進行防護 出廠時車輛不干凈 BMW China Training AcademyComplaint handlingA

7、ug 2008Page 16第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務中心內部的原因 時間過長（請討論） 長時間無服務人員接待 長時間未安排維修 長時間等待結算 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 17第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務中心內部的原因 服務承諾沒有履行 未按約定時間交車 結算金額超出預期 未使用純正配件 未按客戶要求作業 日積月累的不滿意 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 18第一章正確看待客戶

8、投訴第一章正確看待客戶投訴來自客戶自身的原因 客戶不正確的理解 保修條款 服務產品的說明 僥幸心理 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 19第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自客戶自身的原因 客戶對產品操作不當 對產品的性能不了解 未按操作規范使用 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 20第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自客戶自身的原因 客戶的期望值過高 希望產品不出問題 對維修時間要求較高 節省費用 BMW Ch

9、ina Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 21第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴面對客戶投訴的態度 我們來做道數學題： 一年下來，您積累了100位對您不滿的客戶； 會有多少對您提出不滿呢？ 您是抱怨處理高手，會有多少成了您的好客戶呢？ 小結：抱怨是最好的禮物！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 22第二章客戶投訴處理的基礎第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴處理的目標小小的不滿小小的不滿抱怨抱怨投訴投訴星星之火可以燎原星星之火可以燎原BMW China

10、 Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 23第二章客戶投訴處理的基礎第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴處理的目標 投訴的量級滿滿意意度度投訴的量級投訴的量級發生問題發生問題購買時購買時客戶期待值客戶期待值投訴的量級投訴的量級發生問題發生問題投訴的量級投訴的量級發生問題發生問題投訴的量級投訴的量級發生問題發生問題投訴的量級投訴的量級發生問題發生問題投訴的量級投訴的量級發生問題發生問題投訴的量級投訴的量級發生問題發生問題投訴的量級投訴的量級發生問題發生問題BMW China Training AcademyComplaint handlingA

11、ug 2008Page 24第二章客戶投訴處理的基礎第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴處理的目標 投訴處理的目標滿滿意意度度發生問題發生問題購買時購買時客戶期待值客戶期待值投訴的處理投訴的處理將客戶滿意度恢復至將客戶滿意度恢復至客戶期待值或盡量接客戶期待值或盡量接近客戶期待值近客戶期待值時間時間BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 25第二章客戶投訴處理的基礎第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴處理的目標 投訴處理的期望滿滿意意度度發生問題發生問題購買時購買時客戶期待值客戶期待值投訴的處理投訴的處理時間時間通過妥善地處理投訴

12、，客戶通過妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發生滿意度甚至可以提高到發生問題以前之上的水平問題以前之上的水平超越期望超越期望BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 26第二章客戶投訴處理的基礎第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴的處理原則 基本原則 不回避，第一時間處理 了解客戶背景 找出問題原因，界定可控范圍 取得授權 有必要時讓上級領導參與 第一人負責制BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 27第二章客戶投訴處理的基礎第二章客戶投訴處理的基

13、礎客戶投訴的處理原則 順序原則 先處理感情，再處理事情 尋求雙方認可的服務范圍 不做過度承諾 交換條件，力爭雙贏理性階段感性階段中性階段BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 28第二章客戶投訴處理的基礎第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴的處理原則 預防原則 建立檔案 回顧總結 積累經驗 不斷提升BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 29第二章客戶投訴處理的基礎第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴的處理步驟傾聽傾聽認同認同結束結束跟蹤跟蹤處理處理平息平

14、息客戶滿意客戶滿意BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 30第二章客戶投訴處理的基礎第二章客戶投訴處理的基礎客戶投訴檔案建立能避免嗎？能避免嗎？怎么處理的？怎么處理的？誰投訴？誰投訴？投訴什么？投訴什么？顧客背景（職業）顧客背景（職業）結案時間結案時間顧客要求顧客要求反饋狀況反饋狀況/時間時間處理過程處理過程BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 31第三章客戶投訴應對技巧第三章客戶投訴應對技巧客戶投訴時的心理分析 希望被重視 希望得到認真的對待

15、 希望有人聆聽 希望有反應，有行動 希望得到補償 希望被認同、被尊重BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 32第三章客戶投訴應對技巧第三章客戶投訴應對技巧客戶投訴時的表現特征抱怨內容？語言？肢體？情緒？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 33常用客戶投訴應對方法匯總 敏感問題轉移法 不做正面的答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任 利用承諾延時法 爭取時間 預防法 在預估事情可能將要發生變化時限于提醒第三章客戶投訴應對技巧第三章客戶投訴應對技巧

16、BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 34第三章客戶投訴應對技巧第三章客戶投訴應對技巧常用客戶投訴應對方法匯總 “W”提問法 爭取更多信息，引導談話進程 利用周圍人員統一戰線法 曾將可信程度 “我/我們”的應用，稱謂轉移法 心理認同暗示 空間轉移法 有效瀉壓BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 35第三章客戶投訴應對技巧第三章客戶投訴應對技巧常用客戶投訴應對方法匯總 傾聽瀉壓法 有效瀉壓 致歉認同法 清除障礙 先抑后揚法 爭取空間 欲擒故縱法

17、獲得加分BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 36常用客戶投訴應對方法匯總 價格折讓方法 折扣只是輔助手段 不要讓客戶覺得很容易就能得到優惠 運用比較來說服客戶第三章客戶投訴應對技巧第三章客戶投訴應對技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 37第三章客戶投訴應對技巧第三章客戶投訴應對技巧常用客戶投訴應對方法匯總 服務補救法 提供免費維修提供免費洗車提供代步車提供折價或優惠折扣工時費提供贈品免費保養 補救內容的選擇“看上去很美”貼合客戶實際BM

18、W China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 38案例研討 王女士購買新車三個月后，反映新車很費油（每百公里13升）。來服務店檢查未發現異常，服務顧問告知是駕駛問題，王女士當即要求找經理投訴 請在小組內討論:王女士找經理投訴的是什么事？ 時間10分鐘 請每組代表分享意見第三章客戶投訴應對技巧第三章客戶投訴應對技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 39第三章客戶投訴應對技巧第三章客戶投訴應對技巧 角色扮演： 服務顧問處理客戶的抱怨。一人扮演服務顧問、講師

19、扮演客戶其它人員作為評估員 觀察并記錄：服務顧問受理客戶投訴過程存在不足應如何采取措施服務顧問做的好的部分每組代表發言服務顧問行為存在問題服務顧問行為存在問題服務顧問應有的正確行為服務顧問應有的正確行為BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 40角色扮演： 一位你不認識的客戶來到經銷店，該客戶三個月前購買了BMW320i一輛，目前行駛了4500公里。而且之前因為其它故障來過服務店三次。本次客戶反映車輛使用過程中空調不涼，此時客戶非常生氣，要求你給于解決。 經檢查發現只是自動空調被無意中關閉了 第一次故障：空調不制冷，制冷

20、劑不足。 第二次故障：修理車窗漏水現在問題解決。 第三次故障：報修車輛費油，檢查一切正常。 說明：請服務顧問根據有關的投訴的處理原則處理客戶的抱怨第三章客戶投訴應對技巧第三章客戶投訴應對技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 41第四章挑戰客戶的應對措施第四章挑戰客戶的應對措施 挑戰客戶的判定 挑剔 高要求 維權意識強 什么都不懂或什么都懂 言談舉止較難令人接受 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 42第四章挑戰客戶的應對措施第四章挑戰客戶

21、的應對措施 挑戰客戶的心態分析 自視過高 不信任 消費心態不平衡 無惡意只是壞習慣 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 43第四章挑戰客戶的應對措施第四章挑戰客戶的應對措施 服務顧問的心態調節 鎮靜 理解 目標明確 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 44第四章挑戰客戶的應對措施第四章挑戰客戶的應對措施 挑戰客戶的應對方法 認真對待 當作提高的機會 禮貌致歉 積極傾聽 換位思考 引導控制談話BMW China Training Academ

22、yComplaint handlingAug 2008Page 45第四章挑戰客戶的應對措施第四章挑戰客戶的應對措施 角色扮演： 服務顧問處理客戶的抱怨。一人扮演服務顧問，講師扮演客戶其它人員作為評估員 觀察并記錄：服務顧問受理客戶投訴過程存在不足應如何采取措施服務顧問做的好的部分服務顧問行為存在問題服務顧問行為存在問題服務顧問應有的正確行為服務顧問應有的正確行為BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 46第四章挑戰客戶的應對措施第四章挑戰客戶的應對措施 角色扮演： 顧客陳先生的車購買半年，反映下雨或洗車后，前大燈都有時

23、有水霧，要求更換，來店后技術人員并未發現問題，但是顧客執意要求更換BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 47第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對 由于禮儀引起的客戶投訴 你們也太不把客戶當回事了！我可是上帝！ 應對的基本原則！ 應對的要點！ BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 48第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對 保修期外車輛出現質量問題要求免費維修 這本身就是車的質量問題，跟我使用沒關系！你們得給我保修！ 應對的基本原則

24、！ 應對的要點！ BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 49第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對 要求與廠家直接交涉 這是這車的設計問題，有質量缺陷，我不跟你們說了給我叫寶馬的人出來！ 應對的基本原則！ 應對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 50第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對 客戶要求必須寫個保證書 你們得保證這種毛病以后不再出，給我寫個保證書！ 應對的基本原則！ 應對的要點！BMW China Trainin

25、g AcademyComplaint handlingAug 2008Page 51第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對 這車就是修好了我也不接受 這是第三次修這個毛病了，就是修完了我也沒法相信你們了，這車我不要了！ 應對的基本原則！ 應對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 52第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失 當時車正高速行駛，突然出這問題把我嚇壞了，你們得陪我精神損失費！ 應對的基本原則！ 應對的要點！BMW China Training AcademyC

26、omplaint handlingAug 2008Page 53第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對 車輛無法使用賠償誤工費 我告訴你們現在我的車沒法使用，耽誤我不少事你們得陪我誤工費！ 應對的基本原則！ 應對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 54第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對 客戶提出要向法院起訴 今天你們要是不答應我的最后要求我就去起訴你們！ 應對的基本原則！ 應對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Pag

27、e 55第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對 來自客戶的威脅和恐嚇 沖入店內行動過激，引起混亂；四處散布對品牌或本店不利的言論或傳單； 應對的基本原則！ 應對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 56第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對 消協或相關管理部門介入的事件 應對的基本原則！ 應對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 57第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對 媒體針對車輛故障或事故進行采訪 應對的

28、基本原則！ 應對的要點！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 58第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對實例情景演練、分析 案例研討： 某品牌4S店，有一位新購車客戶在購車一周后，同朋友去郊游時發現朋友用捷達車的鑰匙可以打開她的車門，隨即該客戶來店。向前臺接待反映此事，認為這是車輛質量問題，要求更換全車鎖芯我們的員工遇到這種事情如何處理？我們的員工遇到這種事情如何處理？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 59第五章客戶投訴實例應對第五章

29、客戶投訴實例應對實例情景演練、分析 案例研討： 該店的服務顧問接待了這位客戶，當即表明這不是質量問題，拒絕了客戶的要求，并給客戶進行了舉例解釋 您認為這位服務顧問處理得如何？您認為這位服務顧問處理得如何？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 60第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對實例情景演練、分析 案例研討： 客戶聽到解釋后隨即離開，2天后該客戶同另外一位朋友一同前來，找到了2天前接待她的前臺主管又問了相同的問題，該主管又進行了同樣的解釋，客戶聽完后同伙伴一起離開您認為此事又出現了什么樣的變化？您認為此事又出

30、現了什么樣的變化？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 61第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對實例情景演練、分析 案例研討： 3天后此事上了電視臺的生活類欄目您認為為什么出現了這種情況？您認為為什么出現了這種情況？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 62第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對 實例情景演練、分析BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 63

31、案例研討 來了好幾次都說沒有配件，到底要等多久？你們到底還想不想解決？第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 64課堂練習：你們原來答應我4點交車，我已經約了朋友，現在告訴我要五點才能交車，什么意思？第五章客戶投訴實例應對第五章客戶投訴實例應對BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 65第六章：日常工作中投訴的預防第六章：日常工作中投訴的預防服務過程中的投訴預防 接待環節注意事項？ 維修作業中的注意事項？

32、 交車環節注意事項？ 跟蹤環節注意事項？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 66第六章：日常工作中投訴的預防第六章：日常工作中投訴的預防利用關懷活動發現潛在的客戶不滿BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 67第六章：日常工作中投訴的預防第六章：日常工作中投訴的預防謹慎應對返修客戶BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 68第七章：總結第七章：總結忠告 對每一次投訴/抱怨

33、都必須立即著手處理，不要推諉，一定要處理好。抱怨常常對客戶滿意度產生破壞作用，并損害經銷商、員工、還有品牌的聲譽。 無論客戶的投訴是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能聽之任之。 即使時間緊迫，也應該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細傾聽。 如果客戶投訴的聲音過大，應禮貌地打斷客戶，將他們帶到合適的房間 對于非常激動的客戶，可以通過巧妙的提問（最好通過“W”問題：什么時候，哪里發生，怎么發生等）引導他們對問題本身進行思考，從而使其情緒冷靜下來。 對于合理的抱怨，不要立即尋找責任人，而應該對客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議。BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 69第七章：總結第七章：總結忠告 盡量以通俗易懂的方式解釋復雜的技術事項。 為了將客戶產生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。在有問題或返修時，親自將車輛交付給客戶，并讓客戶確認問題已經得