1、 處理顧客異議的方法處理顧客異議的方法如何面對銷售過程中的顧客異議如何面對銷售過程中的顧客異議顧客的抱怨顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？一顧客在抱怨什么？服務水準層次論服務水準層次論 1企業希望的服務水準企業希望的服務水準 2企業能夠提供的服務水準企業能夠提供的服務水準 3企業實際提供的服務水準企業實際提供的服務水準 4顧客感受到的服務水準顧客感受到的服務水準 5顧客希望的服務水準顧客希望的服務水準有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑+服務承諾服務承諾+顧客需求顧客需求=顧客期望顧客期望高品質的商品高品質的商品+服務承諾服務承諾+規范化作業規范化作業=實際服務實際服務實際提供的服務實際

2、提供的服務顧客的希望顧客的希望-顧客很滿意顧客很滿意實際提供的服務實際提供的服務=顧客的期望顧客的期望-顧客基本滿意顧客基本滿意實際提供的服務實際提供的服務顧客的期望顧客的期望-顧客會不滿意顧客會不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報顧客的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力物一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿力想了解顧客有什么不滿二并不是每個人都會把不滿二并不是每個人都會把不滿表現出來表現出來,而是選擇再不光顧而是選擇再不光顧顧客在抱怨時想得到什么顧客在抱怨時想得到什么1希望得到認真的對待希望得到認真的對待2希望有人聆聽希望有人聆聽3希望有反應希望有反應,有行動有行動4希望得到補償希望得

3、到補償5希望被認同希望被認同,被尊重被尊重當顧客不滿意時當顧客不滿意時4%的顧客會說出來的顧客會說出來96%的顧客會默默離開的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給給8-12個顧客。這個顧客。這8-12個顧客還會把這個信個顧客還會把這個信息傳遞給息傳遞給20個人。個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的客的6倍倍當抱怨未得到正確的處理時當抱怨未得到正確的處理時1顧客本身顧客本身 2對商場造成的影響對商場造成的影響心中產生不

4、良影響心中產生不良影響 商店的信譽下降商店的信譽下降不再購買不再購買 發展受限制發展受限制不再向人推薦不再向人推薦 生存受威脅生存受威脅進行非常負面的宣傳進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝競爭對手獲勝3導夠代表個人受影響導夠代表個人受影響 工作穩定性降低工作穩定性降低 收入下降收入下降 沒有工作的成就感沒有工作的成就感 原則：原則：1售前，售中，售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是售前，售中，售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業員工的共同由某個部門或某個人來完成的，需要企業員工的共同努力努力2顧客在商品使用中出現問題，可能不會想到服務部門顧客在商品使用中出現問題，

5、可能不會想到服務部門或商店負責人，而是先想到導購代表或商店負責人，而是先想到導購代表3顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導購展示自解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導購展示自己，展示公司的絕好機會。己，展示公司的絕好機會。4導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決

6、問題。解決問題。如何處理異議如何處理異議一找出抱怨產生的原因一找出抱怨產生的原因二要懂得向顧客道歉并穩定其情緒二要懂得向顧客道歉并穩定其情緒三妥善地處理不同的抱怨三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式通常使用的幾種方式一、正面回答，側面攻擊一、正面回答，側面攻擊二、引出話題，轉變立場二、引出話題，轉變立場三、全觀市場，求同存異三、全觀市場，求同存異四、轉變角色。四、轉變角色。五、直截了當五、直截了當如何預防抱怨的產生如何預防抱怨的產生一銷售優良的產品一銷售優良的產品1在經過充分地調查在經過充分地調查,比較比較,選擇的基礎上選擇的基礎上,訂購訂購優良的優良的,反映顧客需求的產品反映顧客需求的產

7、品2掌握商品的材質和保養方法掌握商品的材質和保養方法,以便銷售時為顧以便銷售時為顧客提供更多咨詢客提供更多咨詢3嚴格檢查購進的商品嚴格檢查購進的商品,不要銷售有污損有缺陷不要銷售有污損有缺陷的產品的產品二、提供良好服務二、提供良好服務 服務的方式服務的方式 技能性服務技能性服務 態度性服務態度性服務三、店內，買場內安全設施三、店內，買場內安全設施1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以以 免出現意外免出現意外2了解緊急通道等設施了解緊急通道等設施3招牌，外部墻壁，防止松動脫落招牌，外部墻壁，防止松動脫落4防止偷盜，盡心，留意防止偷盜，盡心，留意抱怨產生以后抱怨產

8、生以后一、如何接受一、如何接受1耐心聆聽，不要爭辯耐心聆聽，不要爭辯 聆聽的目的是不和顧客理論聆聽的目的是不和顧客理論 顧客產生抱怨，說明在心理和物質上已顧客產生抱怨，說明在心理和物質上已 經受到某中經受到某中 程度的傷害程度的傷害2要真切，誠懇地接受抱怨要真切，誠懇地接受抱怨3要從顧客角度說話要從顧客角度說話正確地分析出抱怨的原因正確地分析出抱怨的原因一商品的質量不良一商品的質量不良1品質不良品質不良2商標不清楚商標不清楚3使用不當造成的破使用不當造成的破壞壞二商場提供的服務不佳二商場提供的服務不佳1廣告宣傳夸大其辭廣告宣傳夸大其辭2商場售后服務不到位商場售后服務不到位3職員無意間行為職員無

9、意間行為4導購代表服務方式欠妥導購代表服務方式欠妥5導購代表服務態度欠佳導購代表服務態度欠佳6導購代表的自身不良行為導購代表的自身不良行為有效地處理抱怨有效地處理抱怨原則原則：1樹立樹立“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”觀觀念念2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是商場和公牢記自己代表的是商場和公司的形象司的形象4迅速迅速5誠意誠意6說明事件的原由說明事件的原由要點：要點：1發生了什么事件發生了什么事件2如何發生的如何發生的3商品是什么？為什么不滿意商品是什么？為什么不滿意4當時的導購代表是誰當時的導購代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎顧

10、客講理嗎7顧客希望用什么方式解決顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結用記錄好狀況，留總結用減輕抱怨的初期訣竅減輕抱怨的初期訣竅1妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒這句話，來平息顧客的情緒2進早了結顧客抱怨背后的希望進早了結顧客抱怨背后的希望顧客堅定，語調高昂地復述一件事情時，通常是顧顧客堅定，語調高昂地復述一件事情時，通常是顧 客的本意客的本意當反復強調缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨當反復強調缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨 時，說明希望該商品減價銷售。時，說明希望該商品減價銷售。 巧妙應付情緒激動者巧妙應付情緒激

11、動者處理步驟處理步驟1耐心聽完顧客抱怨耐心聽完顧客抱怨2誠意地向顧客道歉誠意地向顧客道歉3按照正確的方法溝通，解決問題按照正確的方法溝通，解決問題如實在難以處理如實在難以處理1撤換當事人撤換當事人2改變場所改變場所3改變時間改變時間依照不同原因分別處理問題的訣竅依照不同原因分別處理問題的訣竅1處理商品品質不良引發的顧客抱怨處理商品品質不良引發的顧客抱怨1向顧客誠心地道歉向顧客誠心地道歉2奉送新商品或禮品奉送新商品或禮品3如果因該商品造成精神或物質損失，應該給以即時準如果因該商品造成精神或物質損失，應該給以即時準確地安慰，賠償確地安慰，賠償4為維護商場和品牌信譽，仔細調查此類商品流入顧客為維護商

12、場和品牌信譽，仔細調查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發生手中的原因，防止此類事情再次發生2處理商品使用不當引發的顧客抱怨處理商品使用不當引發的顧客抱怨1誠懇地道歉誠懇地道歉2如果商品受到損害，責任又屬于店方，則應該以新產如果商品受到損害，責任又屬于店方，則應該以新產品來交換舊產品為補救方法。如果顧客同意修理，要品來交換舊產品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理馬上修理3如果調換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應采取一如果調換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應采取一定的措施給予補償安慰定的措施給予補償安慰4導購應該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關商品的導購應該異詞為鑒，從多方面掌握

13、，積累有關商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題3處理態度不佳引發的顧客抱怨處理態度不佳引發的顧客抱怨1主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導述，然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育，不讓此類情形發生購的教育，不讓此類情形發生2主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）時）3主管要徹底改善導購代表的服務態度，主管要徹底改善導購代表的服務態度，關鍵在于他們的觀念培養，加強優質服關鍵在于他們的觀念培養，加強優質服務的培訓，并加以監督務的培訓，并加以監督4由于誤會產生的顧客抱怨由于誤會產生的顧客抱怨1語氣要婉轉，不要讓顧客難堪語氣要婉轉，不要讓顧客難堪2不要老強調自己清白無辜不要老強調自己清白無辜5處理顧客退貨處理顧客退貨 不要強調不要強調“當初為什么不想好當初為什么不想好”之類的，而之類的，而是要秉承是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需買方要盡量滿足顧客的希望與需要要”這條不變的規律這