1、精選優質文檔-傾情為你奉上技能訓練3-2 夢潔家紡的網絡客戶需求和期望值的預設與分析1以大家曾經去實習過的夢潔家紡為分析對象，根據表3-4中提供的指標，對企業網絡客戶的需求和期望進行預設和判斷，并說明相應的理由及給出必要的分析結論。表3-4 夢潔家紡網絡客戶需求和期望值的預設與分析指    標內容描述分析依據備    注信息需求網絡客戶的產品信息需求主要是：床上用品的的質量、面料、選中的床上用品是否適合自己的床、是否有折扣、什么時候可以發貨多久能到等等這些都是在做網絡客服時實際遇到的客戶咨詢最多的問題，價格、規格等

2、等都是在商品描述里面就有的，但是客戶還是想要通過再次詢問客服來進行確認  環境需求網絡客戶的環境需求相對于現實客戶來說是比較少的，主要還是自身所在的環境帶來的感受，但是這些不是網絡商家可以提供改善的。夢潔家紡網絡客戶的環境需求應該是網絡客服能夠及時回復自己的信息，使自己不用長時間等待當時處于活動期間，一個客服要接待上百個客戶，很多客戶一直處于漫長的等待中，很多客戶最后都打電話來詢問和投訴  情感需求夢潔家紡網購客戶的情感需求：客服能夠準確回答問題，不要答非所問；客服為自己解決問題；客服理解、認同自己的觀點等等活動期間我們班很多同學可能因為是新手碰到這么大

3、的陣勢就有點手忙腳亂，在回答客戶問題時顯得答非所問，造成了客戶很大的困擾。在出現問題時客戶最希望的是能夠不影響到自己而且又把問題順利解決，店家如果理解認同自己的感受情緒都會好很多，這些都是在做售后的時候的感觸  便利需求網上購物本身就是一件很便利的事，但是網絡購物必須要以物流為保證。網絡客戶想要足不出戶就能買到自己想要的產品，自然是希望產品可以直接送到自己手上。夢潔家紡網絡客戶的便利需求比我想象中要大得多，很多客戶都是因為物流的原因投訴公司或者降低評分，甚至不再光顧夢潔的網上商城  客戶的主要類型關鍵客戶、潛力客戶、一般客戶、臨時客戶按照客戶對企業利潤貢

4、獻率的大小分類  不同客戶的具體期望關鍵客戶希望直接從企業獲得客戶價值，還希望從企業獲得社會利益，獲得一定的精神滿足；潛力客戶希望從與企業的合作中獲得附加的財務利益和社會利益，也希望與企業建立一種伙伴關系或者“戰略聯盟”；一般客戶希望得到必要的、直接的價值和利益；臨時客戶希望得到企業提供的滿意的服務根據客戶的分類結合書上內容進行分析  分析結論1、          要做好服務工作最基本的就是要揣摩客戶的心理、了解客戶的需求，滿足了客戶的需求客戶才會對服務人員提供的

5、服務感到滿意2、          網絡客戶和現實客戶的需要有很多地方是一樣的，但是也有很多的不同之處，對于這些不同之處一定要更加用心的服務，因為這些不同的地方恰恰是網絡客戶很重視的地方。3、          對待不同類型的客戶要用不用的方法，不能用一種方法對待所有人，要有所變化，根據情況和環境和采取不同的措施。4、        &#

6、160; 要關注客戶的一些微小需求，做好細節服務。     技能訓練3-2  需求和期望值的預設與分析2以大家曾經去實習過的夢潔家紡為分析對象，根據表3-4中提供的指標，對企業網絡客戶的需求和期望進行預設和判斷，并說明相應的理由及給出必要的分析結論。表3-4  多喜愛家紡 需求和期望值的預設與分析指    標內容描述分析依據備    注信息需求對相關產品的質量、價格、品種等多方面的信息需求。如：床品的面料、花色、價格等。專業的客服人員為客戶提供滿意的服務等。許多的消

7、費者都會看著漂亮的花色去選擇的東西，然后考慮它的材料，質量等問題。然后再進行詢問進一步確定發貨，什么時候到貨的問題。環境需求網絡客戶對網絡環境沒有太大的需求，主要受客戶自己所在地點的影響。網絡環境該改變的是客服人員要及時，熱情的為客戶服務，不用客戶長時間的等待。許多網店的客服人員由于太過忙碌，很多客戶沒有顧得上，導致流失了一些客戶，還遭到部好的投訴等。情感需求在感情上需要獲得客服人員的認同和理解，產生共同的話題，進一步了解需求。許多客戶在詢問客服人員的時候，問的很模糊，客服人員答非所問，造成客戶的困擾。便利需求利用網絡購物本身就便利了，需要的是在物流方面能夠有快的速度和好的服務態度對待。很多快遞公司的人員不負責任，態度惡劣，然后物流速度慢導致許多客戶的流失。客戶的主要類型加盟商、忠實客戶、一般客戶、臨時客戶。按照客戶對企業帶來的利益分析。不同客戶的具體期望加盟商期望合作愉快，沒有矛盾，也沒有后顧之憂。忠實客戶希望能得到更好的服務，提供更多會員制的折扣。一般客戶，希望質量等得到保障。臨時客戶，希望的到滿意的服務。按照客戶進行消費的要求分析。分析結論1. 要做好服務工作最基本的就是要揣摩客戶的心理、了解客戶的需求，滿足了客戶的