1、酒店服務意識及溝通處事技巧”教案 一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱情周到的服務。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰情周到的服務。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地，摔了個人仰馬翻。菜汁知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地，摔了個人仰馬翻。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正當客人懊惱不已，希望有人幫助之濺到了皮鞋和褲腿上，正當客人懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。反倒一片嬉笑，分明是在

2、取笑于人。 于是，客人憤而質問他們，誰知他們卻說：于是，客人憤而質問他們，誰知他們卻說：“嗯，您出嗯，您出了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務！了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務！”客一時語塞：客一時語塞：“這這？??？！” 問題：問題： 什么是服務？什么是服務？ 為集體（或別人的）利益或為某種事業而為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結果工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。 一位滿意滿意的客人會向5 5個人宣傳 一位不滿不滿的客人會向1010個人宣傳 一個公司大約每年失去失去20%20%的客人客人15% 找到了更便宜的

3、產品15% 找到了更好的產品65% 65% 離開原因是低質的賓客服務離開原因是低質的賓客服務每每10001000位客人中仍然有位客人中仍然有 5050位因不滿意而離開位因不滿意而離開選擇你的態度選擇你的態度事實上，我們能自主地選擇事實上，我們能自主地選擇處理事情的態度處理事情的態度 如果您的顧客從來都不給您如果您的顧客從來都不給您“添麻煩添麻煩”那么那么你的酒店還會存在嗎？你的酒店還會存在嗎？案例一：案例一： 一位在飯店工作的朋友曾經講過這樣一件事：在上一位在飯店工作的朋友曾經講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發生了爭執，班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發生了爭執

4、，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預訂客房。那天，時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預訂客房。那天，他真正體會到了什么叫做他真正體會到了什么叫做“尷尬尷尬”，并且幾乎因為自己，并且幾乎因為自己在公交車上的所作所為而失去一樁生意。在公交車上的所作所為而失去一樁生意。 案例二：案例二： 飯店按常規每天派飯店按常規每天派“金鑰匙金鑰匙”一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站。中日友好協會的某旅行團乘車抵達，該團成員皆為老人。不知是因為導站。中日友好協會的某旅行團乘車抵達，該團

5、成員皆為老人。不知是因為導游的粗心沒有通知酒店，還是此團將要下榻的酒店沒有接站服務，只見這批游的粗心沒有通知酒店，還是此團將要下榻的酒店沒有接站服務，只見這批老人在擁擠的站臺上，手提肩背沉重的行李左沖右突。老人在擁擠的站臺上，手提肩背沉重的行李左沖右突。飯店的飯店的“金鑰匙金鑰匙”小小王，正巧沒有這趟車的接站任務，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團陪王，正巧沒有這趟車的接站任務，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團陪同的同意，用簡單而準確的日語告訴客人，他是同的同意，用簡單而準確的日語告訴客人，他是飯店的飯店的“金鑰匙金鑰匙”，可以為大，可以為大家提供無償的行李服務。請大家先將大

6、件行李集中，清點數目。然后迅家提供無償的行李服務。請大家先將大件行李集中，清點數目。然后迅速地推來行李車把行李一一搬上，跟著團隊向停車場走去。日本客人看速地推來行李車把行李一一搬上，跟著團隊向停車場走去。日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。次日，由于所著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。次日，由于所下榻飯店的服務質量低下，該團全體成員要求當天下午搬至下榻飯店的服務質量低下，該團全體成員要求當天下午搬至飯店入住，飯店入住，因為昨天小王的義舉打動了他（她）們。當他們在因為昨天小王的義舉打動了他（她）們。當他們在飯店大堂見到小王時，飯店大堂見到小王時，那親切的招

7、呼聲引來了許多客人的好奇目光。一個月后，同一系列的團隊也改住那親切的招呼聲引來了許多客人的好奇目光。一個月后，同一系列的團隊也改住飯店，飯店，飯店因此受益匪淺。飯店因此受益匪淺。 什么是服務意識？什么是服務意識？ 指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿的一種意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。望，它發自服務人員的內心。 它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外；不僅它不僅表現在

8、酒店內，也表現在酒店外；不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。表現在工作時間內，也表現在工作時間外。 你喜歡你的工作嗎？98%98%的人不喜歡自的人不喜歡自己的工作己的工作2%2%的人喜歡自的人喜歡自己的工作己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調查顯示： 大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因為98%的人是不喜歡工作的。選擇選擇機會機會平臺平臺所有的員工都要有這樣的態度“我們關懷我們關懷” 微笑微笑 眼神接觸眼神接觸 做到真誠熱心做到真誠熱心 恰如其分地運用幽默恰如其分地運用幽默案例：案例： 某日，一團隊入住，恰逢賓館當天的住房率

9、較高，原定安排給旅行某日，一團隊入住，恰逢賓館當天的住房率較高，原定安排給旅行團的客房衛生均未能打掃好，因而當班服務員微笑著向團隊陪同解釋暫團的客房衛生均未能打掃好，因而當班服務員微笑著向團隊陪同解釋暫時無法提供房卡。陪同將此情況如實反映于客人，遭到了團隊客人的強時無法提供房卡。陪同將此情況如實反映于客人，遭到了團隊客人的強烈不滿。于是，陪同再次至總臺處進行協商，服務員仍然面帶微笑地回烈不滿。于是，陪同再次至總臺處進行協商，服務員仍然面帶微笑地回復無法提供其他房間暫作休息，因為賓館的房間全滿了。此時，陪同終復無法提供其他房間暫作休息，因為賓館的房間全滿了。此時，陪同終于忍不住氣憤地說道：于忍不

10、住氣憤地說道：“我不是在和你開玩笑，你一個勁地笑是在傻笑，我不是在和你開玩笑，你一個勁地笑是在傻笑，還是在嘲笑我們的狼狽？還是在嘲笑我們的狼狽？” （我們推崇微笑服務，但有時微笑，需要把握尺度及場合?。ㄎ覀兺瞥缥⑿Ψ?，但有時微笑，需要把握尺度及場合?。?時刻做好準備時刻做好準備 處理客人的抱怨處理客人的抱怨 酒店應在客人離開前就提前解決客人酒店應在客人離開前就提前解決客人 可能有的抱怨或問題！可能有的抱怨或問題！ 高效地處理客人問題高效地處理客人問題 行動行動 55%語氣語氣 38% 措辭措辭7%使用肯定的詞語使用專業語言同時記得同時記得同客人交談時要注意你的語氣和行動!俚語俚語 例如 -

11、 “小意思”酒店行話酒店行話 例如 - 你想要個“標間”嗎?非禮貌用語非禮貌用語 會顯得非常不專業 非語言技巧，是一種面部非語言技巧，是一種面部 表情、音調和姿態的運用技巧。表情、音調和姿態的運用技巧。 語言技巧，使用文字以增語言技巧，使用文字以增 加訊息的清晰性加訊息的清晰性。 案例一：案例一：“筷落筷落”風波風波 臺灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關部門人員的陪同下，來到臺灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風生，十分活躍。就在這時，服務小姐上菜，某大酒店用餐。席間，大家談笑風生，十分活躍。就在這時，服務小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰

12、落到地下。立時，王先生沉下了臉，不高興地說：一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時，王先生沉下了臉，不高興地說：“你怎么搞的？你怎么搞的？”在座的其他客人也說，小姐，你小心點！小姐在座的其他客人也說，小姐，你小心點！小姐出了事故又受到責備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：出了事故又受到責備，很不安，連忙道歉。可是王先生生氣地說：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務員見客人生了氣，就慌了，服務員見客人生了氣，就慌了，一上湯，一上湯，“啪啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個粉碎。這下客一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個粉碎。這下客人可急了，惱怒地說：

13、人可急了，惱怒地說：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務員見自己捅了兩個漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時，餐服務員見自己捅了兩個漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時，餐廳經理及時趕來，說：廳經理及時趕來，說：“先生，實在抱歉，給您添了麻煩。先生，實在抱歉，給您添了麻煩?！壁s快讓服趕快讓服務員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。務員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。 接下來，大家認為餐廳經理將接下來，大家認為餐廳經理將會對客人說些什么？或者做些什么呢？會對客人說些什么？或者做些什么呢？ 劇情延續：劇情延續： 而后，經理又對客人說：而后

14、，經理又對客人說：“先生，您不要生氣，這是喜兆先生，您不要生氣，這是喜兆呀！呀！”“”“什么？這怎么是喜兆？什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑地問。經理說：客人滿臉疑惑地問。經理說：“筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利，快快樂樂?？曷淇曷渚褪强炜鞓窐?，您的生意一定會順順利利，快快樂樂。”王先生說：王先生說：“噢，是這個意思噢，是這個意思呀，那這勺子打碎了你又如何解呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？釋？”“”“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會平平安安，勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會平平安安，您想，這不是喜兆嗎？您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過頭來王先生的臉上有了

15、喜色，回過頭來問其他客人：問其他客人：“真有這種說法嗎？真有這種說法嗎？”大家說，大家說，“不錯，民間是不錯，民間是有這種說法，您該高興才是！有這種說法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說今天是個好日子，借經理的吉言，噢，好，好！這么說今天是個好日子，借經理的吉言，咱們干杯！咱們干杯！”王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會又恢復了歡快的氣氛。生生意興隆，就這樣，宴會又恢復了歡快的氣氛。 評析：評析： 餐廳經理的處理耐人尋味，經理諳熟港臺客餐廳經理的處理耐人尋味，經理諳熟港臺客商講究

16、吉利的心理，在出了事故后，隨機應變，商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機應變，運用語言藝術，迎合客人心理，使客人轉怒為喜。運用語言藝術，迎合客人心理，使客人轉怒為喜。這種高超的服務藝術令人欽佩，其中蘊含的服務這種高超的服務藝術令人欽佩，其中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得深思和探討。技巧和服務心理問題，值得深思和探討。 案例二：空調壞了案例二：空調壞了 盛夏盛夏7月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代理人入住三星級的珍珠大酒店，進客房后他覺得室理人入住三星級的珍珠大酒店，進客房后他覺得室溫偏高，便打開空調，欲吹冷風降溫，可是怎么撥溫偏高，便打開空調，欲吹冷風降溫

17、，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的 報報修。修。 不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務員的引領下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空員的引領下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調開關，空調通風口馬上便吹出了冷氣調開關，空調通風口馬上便吹出了冷氣也許是剛才也許是剛才空調機發生臨時性的偶然故障，當小喬趕來檢修時空調空調機發生臨時性的偶然故障，當小喬趕來檢修時空調機已恢復了正常；也許是客人剛才使用空調開關不當，機已恢復了正常；也許是客人剛才使用空調開關不當，造成空調壞了的假象。小喬便隨

18、口告訴客人說：造成空調壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：“先生，先生，這空調沒有壞。您看，這不？這空調沒有壞。您看，這不？”“”“什么？沒有壞？那我什么？沒有壞？那我為什么還要打為什么還要打 報修？難道我沒事找事？報修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責問小喬。的話，很不高興，帶著不滿情緒責問小喬。 案例中小喬的用語有何不當，為案例中小喬的用語有何不當，為何會引來客人的不滿？他應當如何解釋，何會引來客人的不滿？他應當如何解釋，才能令住客感到滿意呢，為什么？才能令住客感到滿意呢，為什么？ 劇情延續：劇情延續： 小喬發覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，小喬

19、發覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：改口說：“哦，您說得對，這空調剛才是有點毛哦，您說得對，這空調剛才是有點毛病，現在好了。病，現在好了?！薄啊薄斑@就對了，謝謝您啦！這就對了，謝謝您啦！”客客人態度馬上由陰轉晴，高高興興地送小喬離開房人態度馬上由陰轉晴，高高興興地送小喬離開房間。間。 評析：評析： 本案中客人發現空調有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一本案中客人發現空調有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當。這兩種種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當。這兩種處理方法不同的標志是，對客人的語言表達大相徑庭。處理方法不同的標志是，對

20、客人的語言表達大相徑庭?！斑@空調這空調沒有壞沒有壞”與與“這空調剛才是有點毛病，現在好了這空調剛才是有點毛病，現在好了”這兩句話，是這兩句話，是有明顯區別的，效果也完全不同：前句話含有對客人有明顯區別的，效果也完全不同：前句話含有對客人“空調已壞空調已壞”報修的否定，實際上已經傷了客人的自尊心；而后句話說得比較報修的否定，實際上已經傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調機發生臨時性偶然故障即自行恢復的可能，含蓄，既包含了空調機發生臨時性偶然故障即自行恢復的可能，又回避了客人因使用不當誤認為空調已壞的另一種可能，不會挫又回避了客人因使用不當誤認為空調已壞的另一種可能，不會挫傷客人的

21、自尊心，而且還會使客人產生傷客人的自尊心，而且還會使客人產生“小喬修復快，技術高小喬修復快，技術高”的良好印象，一舉數得，何樂而不為呢？的良好印象，一舉數得，何樂而不為呢？案例三：案例三：贏贏 某日，一住店客人至前臺結賬，使用信用卡。總臺員工某日，一住店客人至前臺結賬，使用信用卡?？偱_員工用用POSPOS機做結算，顯示機做結算，顯示“卡內余額不足卡內余額不足”，于是服務員便對客人，于是服務員便對客人說：說：“先生，您的卡沒錢了！先生，您的卡沒錢了！”當時周邊仍有較多客人在退房，當時周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：住客聽后便道：“誰說沒錢了？不可能！誰說沒錢了？不可能！”服務員又說：服務員

22、又說：“先生，先生，我們的我們的POSPOS機不會有問題的，你的卡確實沒錢了！機不會有問題的，你的卡確實沒錢了！”客人于是撥客人于是撥打了信用卡發卡行，對方告知，該卡確實因透支過多而被止付了，于打了信用卡發卡行，對方告知，該卡確實因透支過多而被止付了，于是，客人尷尬地換了一張信用卡支付。此時，只見服務員又說：是，客人尷尬地換了一張信用卡支付。此時，只見服務員又說：“先生，我們的先生，我們的POSPOS機是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！機是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！”客人客人一言不發，結完帳便氣憤地離去了。一言不發，結完帳便氣憤地離去了。 案例中總臺員工的對客服務存在案例中總臺員工的對客服務存在

23、著哪些不到位之處，如果是你，你又將著哪些不到位之處，如果是你，你又將會采取怎樣的方式，在讓客人保有面子會采取怎樣的方式，在讓客人保有面子的基礎上，又能配合你的操作要求？的基礎上，又能配合你的操作要求？ 評析：評析： 客人離去后不久，飯店主管便找到總臺服務員反問客人離去后不久，飯店主管便找到總臺服務員反問道：道：“你真的贏了客人，你真的贏了客人，So whatSo what？”的確，作為飯店的確，作為飯店的服務員，我們應時刻清晰地明白的服務員，我們應時刻清晰地明白“顧客永遠是對顧客永遠是對的的”，意味著即使客人做錯了，服務人員也應該高姿態，意味著即使客人做錯了，服務人員也應該高姿態地將地將“對對

24、”讓給客人，當然是在不損害服務員的人格讓給客人，當然是在不損害服務員的人格和飯店利益的前提下。對于服務人員來講，永遠不能和飯店利益的前提下。對于服務人員來講，永遠不能取勝于客人，服務員每戰勝一位客人，就意味著失敗，取勝于客人，服務員每戰勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務員取勝于客人，就失去的將是一批客人。因此，服務員取勝于客人，就是失敗。是失敗。 案例四：案例四：有人在大堂里吐痰有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內客人占了很大比例，浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質較差、文明程度較低的客人，酒店的衛生工其中不乏一些

25、文化素質較差、文明程度較低的客人，酒店的衛生工作很不容易搞好。作很不容易搞好。 客房服務員經常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至客房服務員經常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“到此一游到此一游”的字跡，間或還有下的字跡，間或還有下流骯臟的話語?？腿送獬龊?，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務員的工作流骯臟的話語。客人外出后，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務員的工作量可想而知。量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區域，連锃亮的大理石地板上都有最令酒店頭痛的是大堂等公共區域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而

26、煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負責打掃客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負責打掃公共區域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時清除，真是難為了公共區域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時清除，真是難為了他們。他們。 客房部經理想過許多辦法，都收效不大。貼上標志，插塊牌子也都沒用，客房部經理想過許多辦法，都收效不大。貼上標志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對此視而不見，決不因此而改變他們的習慣；而且，他們明白不講文明的客人對此視而不見，決不因此而改變他們的習慣；而且，他們明白自己在酒店里的自己在酒店里的“皇帝皇帝”地位，更是我行我素，旁若無人。經理苦思良久，地位，更是我行我素，

27、旁若無人。經理苦思良久，終于想到一個妙法，決定終于想到一個妙法，決定“以誠感人以誠感人”。 某日，某日，3 3位客人走進大堂，只聽得其中一位位客人走進大堂，只聽得其中一位“噗噗”的一聲，的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時遲，那時快，一名中年服務一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時遲，那時快，一名中年服務員及時趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接員及時趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續的下來辦理住店手續的1010分鐘時間里，那位中年服務員提著拖分鐘時間里，那位中年服務員提著拖把始終站在離他們不近不遠的地方，兩眼流露出高度警戒把始終站在離他們不近不遠

28、的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時，背后又有的目光。正在此時，背后又有“噗噗”聲，中年服務員旋即轉聲，中年服務員旋即轉身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發旁，身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒有被及時發現。由于位置隱蔽，沒有被及時發現。 三位客人辦完手續乘上電梯，電梯里貼著一張三位客人辦完手續乘上電梯，電梯里貼著一張“請勿抽煙請勿抽煙”的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙，照的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正

29、在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年抽不誤。就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務員服務員 請猜測一下，案例中的中年服務請猜測一下，案例中的中年服務員接下來又將會做出一些怎樣的舉止行員接下來又將會做出一些怎樣的舉止行徑？而作為客人，又將會對此做出何種徑？而作為客人，又將會對此做出何種反映呢？反映呢？ 劇情延續：劇情延續： 就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸，在電梯運中年服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸，在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客行的這段時間里，他始終

30、托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。人走出電梯。 客人在房里略事休息一會兒，再乘電梯下客人在房里略事休息一會兒，再乘電梯下一樓，此時，三位客人手里不再拿香煙了。一樓，此時，三位客人手里不再拿香煙了。 評析：評析： 案例中的賓館用案例中的賓館用“身教身教”的誠意來感動不講究的誠意來感動不講究衛生的客人。我們說，客人的設訴中有一些是起因于衛生的客人。我們說，客人的設訴中有一些是起因于客人本身的不檢點，后來又因酒店員工進行解釋或婉客人本身的不檢點，后來又因酒店員工進行解釋或婉轉批評而招致客人的不滿。該賓館用轉批評而招致客人的不滿。該賓館用無聲語言無聲語言為不夠為不夠文明的客人示范，以減少或消滅由此而導

31、致的客人投文明的客人示范，以減少或消滅由此而導致的客人投訴，實在令人頗有啟發！訴，實在令人頗有啟發！ 模擬場景一：模擬場景一： 南戴河某賓館入住了中國紡織品總公司的第三批度假南戴河某賓館入住了中國紡織品總公司的第三批度假客人。客人的房間鑰匙是由中國紡織品總公司的會務人員客人。客人的房間鑰匙是由中國紡織品總公司的會務人員集體領取的，然后自行發放。待入住的客人全部領取了鑰集體領取的，然后自行發放。待入住的客人全部領取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺的實習生一起到各個樓層，逐匙后，客房部主管帶上總臺的實習生一起到各個樓層，逐個房間找客人收取鑰匙押金。因為一個房間需要分發兩把個房間找客人收取鑰匙押金。因為

32、一個房間需要分發兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當實習生和主管來到鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當實習生和主管來到238238房時，見此房住的是一位老先生。主管說明押金情況，房時，見此房住的是一位老先生。主管說明押金情況，請老先生交兩把鑰匙的押金時，老先生不同意，他說：請老先生交兩把鑰匙的押金時，老先生不同意，他說：“我我在家時就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！在家時就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押再說，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金。金。” 如果你作為主管，接下來你將會如如果你作為主管，接下來你

33、將會如 何針對客人做出合理的解釋，并讓其心悅何針對客人做出合理的解釋，并讓其心悅誠服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？誠服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？請嘗試演練。請嘗試演練。 參考劇情延續：參考劇情延續： 主管對老先生說：主管對老先生說：“押金是暫時押錢，到時交鑰匙就退給您。押金是暫時押錢，到時交鑰匙就退給您?！崩舷壬焕舷壬宦?。主管就將賓館的手續制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生聽。主管就將賓館的手續制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽就急了：一聽就急了：“我是這兒的客人，你們為我服務，我已交了房費了，我為什么為了你們我是這兒的客人，你們為我服務

34、，我已交了房費了，我為什么為了你們的手續制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！的手續制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！”老先生說的理直氣壯，言辭尖銳，老先生說的理直氣壯，言辭尖銳，一時間，主管無言以對。這時實習生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，一時間，主管無言以對。這時實習生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補充道：忙補充道：“老先生，您別著急?，F在正是盛夏，天氣這么熱，如果您外出旅老先生，您別著急?，F在正是盛夏，天氣這么熱，如果您外出旅游，肯定又熱又累。假使您只要一把鑰匙，回房就會感覺很熱，還得出汗，因游，肯定又熱又累。假使您只要一把鑰匙，回房就會感覺很熱，還得出汗，因為您回房，插上鑰匙牌才能打開空調，那就得有段時間才能使房間涼快；如果為您回房，插上鑰匙牌才能打開空調，那就得有段時間才能使房間涼快；如果您要兩把鑰匙，一把帶在身上，回來開房門用；而另一把，您就可以在房間取您要兩把鑰匙，一把帶在身上，回來開房門用；而另一把，您就可以在房間取電用，把空調打開，等您從外面游玩回來，一進到清涼的房間，那時您一定會電用，把空調打開，等您從外面游玩回來，一進到清涼的房間，那時您一定會感