1、餐廳服務(wù)、禮儀及操作細(xì)則餐廳服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)?1、勤快。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。保持餐廳的衛(wèi)生，做到無(wú)蚊蠅、無(wú)灰塵、無(wú)雜物，無(wú)異味，使餐具炊具清潔完好。 2、認(rèn)真。做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化環(huán)境。 3、有涵養(yǎng)。文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。 4、外表端莊大方。注重個(gè)人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的發(fā)型、站立端正，面帶微笑。 5、嚴(yán)于律己。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)。根據(jù)菜肴種類(lèi)按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介

2、紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。 6、主動(dòng)工作，心細(xì)?？腿司筒屯戤呉暻榧皶r(shí)開(kāi)具“飯單”并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)人員簽字，避免錯(cuò)收或“跑單”。 7、負(fù)責(zé)?？腿穗x開(kāi)后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任（經(jīng)理）或服務(wù)臺(tái)，盡快轉(zhuǎn)交客人。 8、謙虛。在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對(duì)就餐客人提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。服務(wù)員的主要職責(zé)是什么   （1）主要任務(wù)：按照上級(jí)指示，完成所布置的任務(wù)，以親切的服務(wù)態(tài)度來(lái)接待顧客。（2）主要職責(zé)：負(fù)責(zé)餐廳清潔打掃、安排桌椅及桌面擺設(shè)；檢查服務(wù)臺(tái)東西是否齊全、整潔干凈；熟悉菜單，了解菜肴烹調(diào)所需要

3、時(shí)間及方法；了解且遵循賬單的處理程序。     服務(wù)生的主要職責(zé)是什么    （1）主要任務(wù)：輔助餐廳服務(wù)員，使餐廳能順利地動(dòng)作，達(dá)到最高服務(wù)質(zhì)量。    （2）主要職責(zé)：工作時(shí)宜穿著干凈、整潔、適合的制服，確保工作區(qū)域的整潔及衛(wèi)生；不管是服務(wù)前、服務(wù)中還服務(wù)后，都要對(duì)餐廳內(nèi)必須供給品（煙灰缸、餐具、茶碟、盤(pán)、杯子、餐巾冰塊等等）準(zhǔn)備妥當(dāng)；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；為客人倒茶水；收拾盤(pán)碟；將服務(wù)員所訂菜單送入廚房，再將所點(diǎn)的菜從廚房端進(jìn)餐廳。餐廳服務(wù)的五大忌一忌旁聽(tīng)這是餐廳服務(wù)員的大

4、忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑 客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征

5、詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！?為什么展開(kāi)"微笑服務(wù)"活動(dòng)?在服務(wù)中，“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)會(huì)帶來(lái)效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從

6、而倍受服務(wù)業(yè)的重視。微笑作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。在服務(wù)的情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 微笑是一種特殊的語(yǔ)言-“情緒語(yǔ)言”。它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受*上菜的技巧*上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺(jué)得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服

7、務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； 離廚房之前，檢察托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序放置托盤(pán)上，并注意食品店物的美觀和溫度 上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤(pán)，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： 領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； 上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來(lái)，端送盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

8、上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。 熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； 外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用； 外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； 服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； 結(jié)帳：是一

9、件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買(mǎi)單）時(shí)，快捷送上賬單。 （1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤(pán)中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤(pán)放在其左旁；如無(wú)法判定誰(shuí)是付款人（所有的定菜事先未交待分開(kāi)而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢(xún)問(wèn)客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將

10、銀錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無(wú)論有無(wú)外償，均應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。（2）結(jié)賬注意事項(xiàng)：凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；結(jié)賬單送上若未付款者，千萬(wàn)留意防止客人漏賬； 付款時(shí)銀錢(qián)當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢(qián)； 錢(qián)鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； 結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得注意；付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢(qián)，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬； 對(duì)客人的餐飲簽單，有難以避免的事

11、實(shí)，并無(wú)絕對(duì)保證信用可的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書(shū)，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)。 旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請(qǐng)其揭示住房門(mén)鑰匙（Stop-key）證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬； 支票的接納：若非可靠的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可靠者，一律拒絕使用支票付賬； 使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）； 服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬

12、單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。 送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱(chēng)謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門(mén)口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說(shuō)：“再見(jiàn)，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢(xún)問(wèn)客人是否喜愛(ài)所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過(guò)誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋?zhuān)⒈硎窘哒\(chéng)改善，使他（她）們乘興而來(lái)，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來(lái)了。餐廳服廳須知 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)

13、服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見(jiàn)，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下： 餐前注意事項(xiàng) （1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。 （2）營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 （3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。 餐中注意事項(xiàng) （1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。（2）服侍七要件須留意：餐

14、桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售。結(jié)賬必須將賬單與銀錢(qián)正確而迅速地結(jié)算清楚。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 A、待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 B、

15、客人談話，聲音宜溫和；接聽(tīng)電話，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電話。 C、可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。 D、仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。E、人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。 F、爾事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。 G、事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 H、兒童照顧，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐

16、廳亂跑的危險(xiǎn)性。I、務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 J、遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動(dòng)用席巾幫客人蓋上避免受臟。 餐后注意事項(xiàng) （1）客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱(chēng)道謝。 （3）客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。 （4）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來(lái)新客人服務(wù)。 （5）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門(mén)窗開(kāi)閉妥實(shí)，察看燈火，開(kāi)熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序

17、。 餐廳安全注意事項(xiàng) （1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤(pán)子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。（3）清洗地板時(shí)，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開(kāi)清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 （4）雨天使用門(mén)口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 （5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門(mén)進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門(mén)時(shí)，應(yīng)小心開(kāi)啟，以免碰及從另一方來(lái)的人。 （6）注意附近其他工作人員的

18、動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。（7）器皿盤(pán)碗類(lèi)，不能草率地疊放盤(pán)碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會(huì)造成必要的破損和意外。 （8）碗盤(pán)妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P(pán)上，以免端送時(shí)滑落。不可在托盤(pán)上放置過(guò)重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤(pán)會(huì)造成意外和無(wú)謂的破損。 （9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤(pán)機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。 （1） 以足夠的時(shí)間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。 （2） 用過(guò)的碗筷

19、常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P(pán)子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。 （3） 開(kāi)閉抽屜門(mén)時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡?。换蛎庥跈还耖T(mén)半開(kāi)致易撞及受傷。 （4） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。 （5） 上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬(wàn)不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序 餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見(jiàn)餐廳日常衛(wèi)生制度）。 檢查臺(tái)面擺放 桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無(wú)破損，花草要求新鮮，無(wú)枯萎。 布置工作臺(tái)餐具、物品擺放整齊劃一。 準(zhǔn)備用品品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 檢查臺(tái)面調(diào)味品 瓶口（或壺口）無(wú)污跡，分量符

20、合規(guī)定要求，夏季2226，冬季1824，背景音樂(lè)選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談。 開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。 開(kāi)餐前會(huì)由餐廳經(jīng)理主持召開(kāi)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。 站崗開(kāi)餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門(mén)口準(zhǔn)備迎接客人。開(kāi)餐前準(zhǔn)備程序 清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。 取餐具用餐車(chē)從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長(zhǎng)方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。 擺桌按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范予開(kāi)餐前30分鐘擺好桌。 準(zhǔn)備工作桌用具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤(pán)擺放于四周工作桌上。 （2）開(kāi)餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放

21、在餐廳工作桌上。 （3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。 開(kāi)燈光、空調(diào) 開(kāi)餐前5分鐘開(kāi)餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營(yíng)業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開(kāi)啟空調(diào)的時(shí)間。檢查迎送零點(diǎn)客人程序 迎接客人（1）當(dāng)客人步近餐廳門(mén)2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。（2）使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。 引領(lǐng)客人 （1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。 （2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。

22、送上菜單、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開(kāi)第一頁(yè)，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅。（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。（3）在客人前方，把客人送到餐廳門(mén)口。 （4）當(dāng)客人走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。 席間服務(wù) （1）在客人用餐過(guò)程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。（2）詢(xún)問(wèn)客人是否需添菜加酒。 結(jié)賬（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。 （2）客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問(wèn)清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。 送客（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，為客人拉開(kāi)椅子。 （2）將客人送出餐廳門(mén)外

23、，向客人道別并歡迎其再次光臨。 檢查 迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時(shí)趕上并歸還客人。 撤桌使用托盤(pán)，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。餐廳的零點(diǎn)服務(wù) 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。（2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請(qǐng)客人就坐。（3）遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。（2）然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。 餐前服務(wù)（1）服務(wù)員立即上前問(wèn)候，按客人人數(shù)送上小毛巾。（2）再為客人打開(kāi)餐巾，拆去筷子套。（3）然后送上小菜、茶水。 點(diǎn)菜、下單（1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫(xiě)點(diǎn)菜單和酒水單。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐

24、間和收款臺(tái)。 上菜前服務(wù)確認(rèn)酒水品牌 :客人選定的酒，服務(wù)員應(yīng)先請(qǐng)客人確認(rèn)此酒的品牌，之后，為客人開(kāi)啟斟用，這是服務(wù)工作中不可忽視的重要環(huán)節(jié)。請(qǐng)客人確認(rèn)酒水品牌的方法是:服務(wù)員冉右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請(qǐng)其確認(rèn)。迭樣做可表示對(duì)顧客的尊重，又可證明酒品的可靠性。 為客人斟倒酒水及醬油。 上菜中餐午晚餐服務(wù)程序 問(wèn)候客人拉椅入座（1）根據(jù)時(shí)間使用敬語(yǔ)問(wèn)候。（2）雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止。 迎送員遞呈菜單把菜單打開(kāi)至第一頁(yè)，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。 上毛巾使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。 打開(kāi)餐巾拆筷套主賓優(yōu)先，動(dòng)作

25、輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開(kāi)壓一角骨碟下，詢(xún)問(wèn)客人是否需要醬或醋等調(diào)料。 點(diǎn)飲料詢(xún)問(wèn)客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。 上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料。 接受點(diǎn)菜（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。（2）詢(xún)問(wèn)客人：是否可以點(diǎn)菜了。（3）問(wèn)清客人的具體要求。（4）準(zhǔn)確填寫(xiě)訂單，不得涂改。（5重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。（6訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。巡臺(tái)服務(wù)（1）及時(shí)添酒水，撤臟盤(pán)，換煙灰缸。（2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。（3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷(xiāo)。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。上茶、水

26、果為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。 準(zhǔn)備結(jié)賬準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）。 開(kāi)牙簽盅打開(kāi)牙簽盅，把牙簽盅放在桌上； 上毛巾 結(jié)賬 送客（1）拉椅（要求同上）（2）檢查有無(wú)客人遺留物品。（3）不能催客人，使用敬語(yǔ)。 恢復(fù)臺(tái)面（1）收餐巾（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤(pán)）。（3）收瓷器。（4）收金屬餐具。（5）清潔臺(tái)面。（6）重新擺臺(tái)。（7動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。餐廳派菜服務(wù)程序 報(bào)菜名派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。 姿勢(shì)（1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤(pán)托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和

27、風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。備餐間的準(zhǔn)備、開(kāi)餐和清場(chǎng)服務(wù)程序 準(zhǔn)備（1）開(kāi)啟備餐間的開(kāi)水器。（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。（3）清點(diǎn)前一天用過(guò)的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類(lèi)打包裝入布草桶車(chē)，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類(lèi)入柜。（4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車(chē)、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。（5）準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)用的一切餐具。（6）準(zhǔn)備即席烹制車(chē)、保溫車(chē)及其燃料。（7）開(kāi)餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。（2）向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤(pán)。 開(kāi)餐（1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格

28、不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過(guò)的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。中餐分菜服務(wù)程序 上菜上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙汀?準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤(pán)，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。 展示每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱(chēng)和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。 征詢(xún)客人、清理餐桌（1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問(wèn)客人可否清桌。（2）如

29、果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。 上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品具，如點(diǎn)的是水果則上水果刀叉。 上甜食、水果（1）擺完桌后，使用托盤(pán)將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。（2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。房?jī)?nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序 準(zhǔn)備餐具應(yīng)擦凈所有餐具，要求：（1）無(wú)水跡、無(wú)破損；（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無(wú)味；（3）刀叉無(wú)水跡，分類(lèi)擺放整齊。 準(zhǔn)備餐巾（1）檢查餐巾有無(wú)臟跡；（2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。 檢查日常用品（1）檢查日常用品種類(lèi)和數(shù)量，保證

30、種類(lèi)齊全、數(shù)量充足；（2）提前填寫(xiě)領(lǐng)貨單。 準(zhǔn)備送餐托盤(pán)（1）托盤(pán)干凈、無(wú)水跡；（2）墊好盤(pán)布，數(shù)量充足。 檢查餐具（1）瓷器無(wú)破損，無(wú)水跡；（2）水杯無(wú)水跡、無(wú)破損、無(wú)異物；（2）淡奶盅無(wú)奶跡；（3）各類(lèi)餐具擺放整齊。 檢查果醬、黃油、果汁（1）果醬包裝無(wú)破口，黃油無(wú)變質(zhì)；（2）果汁經(jīng)過(guò)冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。迅速整理餐盤(pán)和餐車(chē)，檢查是否有客人物品混在其中。（3）輕輕離開(kāi)房間。正，并為客人拆去筷子套。(4) 禮貌地請(qǐng)客人用茶,然后將茶壺對(duì)稱(chēng)擺放在餐桌上.餐廳服務(wù)59個(gè)技巧1、給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？ 先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。 若客人已開(kāi)始吃，則不

31、必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈(zèng)送菜。2、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？ 馬上清理碎片、雜物。 關(guān)切地詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。 通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。3、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ 誠(chéng)懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。 4、對(duì)急于趕車(chē)等著急用餐的客人怎樣接待？ 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，"快吃、吃飽"比"細(xì)吃

32、、吃好"重要。 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫(xiě)上"加快"字樣。 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5對(duì)較晚來(lái)就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。 要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6客人需要的菜品菜譜上沒(méi)有怎能么辦？ 首先說(shuō)；"請(qǐng)稍候，我到廚房問(wèn)一下，是否能做。"然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。 如廚房沒(méi)有原料或不能做，首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后

33、主動(dòng)介紹本店類(lèi)似的菜品。 7客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？ 先向客人表示歉意。 然后推薦類(lèi)似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì)引起客人反感）。8客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？ 首先表示謝意。 婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過(guò)杯來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。 9客人正在談話，而又有事要問(wèn)客人怎么辦？ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說(shuō)話空隙俯身輕言："對(duì)不起，打擾一下，"然后說(shuō)事，說(shuō)完事表示

34、謝意。 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說(shuō)完事要致謝。10遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。 滿足客人的合理要求。 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。 任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。11客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？ 對(duì)礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。 但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。12帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)

35、注意放好餐具及熱水，以防不測(cè)。 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。 介紹菜品兼顧孩子口味。 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。 13對(duì)待醉酒的客人怎么辦？ 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。 通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問(wèn)題，必要時(shí)通知保安。 如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。 14客人在飯菜中吃出雜物來(lái)怎么辦？ 以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人表示歉意。 盡量減少其他客人的注意，減少影響。 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤(pán)

36、等給客人以補(bǔ)償。 15如何正確對(duì)待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。 要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。 態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，無(wú)論是否正確，中途不要打斷。 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。 對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)："沒(méi)有的事，""決不可能"等，"爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了"。 對(duì)自已無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。 盡量縮小影響面。16如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人

37、？ 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。 及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。 對(duì)待無(wú)法行走的客人要攙扶幫助。17客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測(cè)最早一桌客人離開(kāi)的時(shí)間。 向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人是否可以等候。 安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上報(bào)刊。 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來(lái)最好先打電話預(yù)訂。 18客人用餐過(guò)程中突然停電怎么辦？ 道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。 了解停電原因，向客人作出解釋。 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服

38、務(wù)，加以彌補(bǔ)。 對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。19客人結(jié)帳后已離開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人："對(duì)不起，XX不是一次性的"，或"對(duì)不起，您誤拿了XX"?？腿藲w還后要表示感謝。 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說(shuō)要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說(shuō)："對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買(mǎi)，好嗎"？20對(duì)上次用餐不滿意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。 主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡

39、量努力滿足客人需求。 發(fā)現(xiàn)有出問(wèn)題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。 21對(duì)老年客人來(lái)用餐需注意什么？ 挽扶其到餐位。 說(shuō)話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。 點(diǎn)菜適合老年人胃口。22客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ 表示感謝。 說(shuō)明在本酒店工作很開(kāi)心，暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的想法，或說(shuō)："如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的。" 23因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見(jiàn)，能否買(mǎi)下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。 如客人不

40、肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。 24客人結(jié)帳時(shí)錢(qián)不夠怎么辦？ 首先應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō)："能否讓其他客人湊湊"，如數(shù)交齊。要表示感謝。 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。 25客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ 詢(xún)問(wèn)主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。 協(xié)助家長(zhǎng)哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26客人要贈(zèng)送禮

41、品或小費(fèi)怎么辦？ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。 客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。 27如果房間訂重怎么辦？ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒(méi)有其他類(lèi)似的房間。 誠(chéng)懇的道歉。 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。 28客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？ 先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒(méi)做，可給客人取消。 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷(xiāo)，避免損失。 服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動(dòng)。 29開(kāi)餐

42、期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句："請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)"。 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 要做到"一招呼，二示意，三服務(wù)"。 30客人詢(xún)問(wèn)餐廳以外的事怎么辦？ 知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?，同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。 不知道的或沒(méi)有把握的事情，就表示 歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道。如有必要，可請(qǐng)教主管等同事，盡量答復(fù)客人。 31上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？ 把桌面上的盤(pán)碟移好位置。 撤掉空盤(pán)。 征得客人同意后合并同類(lèi)菜。 將剩的不多的菜換小盤(pán)。 切忌菜盤(pán)重疊放。 32遇有心情不佳的客人來(lái)用餐怎么辦？ 要

43、態(tài)度溫和、熱情周到。 盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。 33上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？ 跟上相應(yīng)的配食佐料。 跟上香巾（或餐巾紙）。 勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。 34上雞、鴨、魚(yú)等帶頭的菜時(shí)怎么辦？ 將頭面向主賓位。 35客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？ 保持鎮(zhèn)靜。 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時(shí)）。 36客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？ 詢(xún)問(wèn) 客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見(jiàn)。 婉言說(shuō)明自己沒(méi)有優(yōu)惠的權(quán)利。 如確是?？突蚩腿藢?duì)菜品和服務(wù)有意見(jiàn)，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理。37客人不

44、小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ 不能有責(zé)怪的言行。 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。 38對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？ 隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。 更加熱情周到的服務(wù)。 結(jié)帳時(shí)誠(chéng)懇致謝，歡迎再次光臨。 39客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。 給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力 如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說(shuō)與廚房聯(lián)系一下等）。 40席間服務(wù)注意些什么？ 送撤香巾在客人右邊。 取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。 開(kāi)啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。

45、杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。 飲料只倒八分滿。 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。 新上的菜放在第一主賓面前。 上菜不能超過(guò)客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個(gè)客人。 換餐具不要手拿上半部。 41對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會(huì)造成浪費(fèi)。 主動(dòng)推薦"少而精"的高檔菜。 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。 42如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ 誠(chéng)懇地向客人道歉。 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 馬上換整潔、完好的餐酒具。 在服務(wù)中，主動(dòng)、關(guān)心地詢(xún)問(wèn)客人的傷勢(shì)，如有必要，應(yīng)立即向主管

46、、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。 43服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ 向客人誠(chéng)懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。 如酒杯有破損，立即另?yè)Q酒杯。 如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。 44在服務(wù)中，客人要求你為之買(mǎi)東西時(shí)怎么辦？ 在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來(lái)，然后向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力達(dá)到客人滿意。 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明。 45如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？ 先問(wèn)清來(lái)賓的姓氏和單位，然后請(qǐng)其稍候。 到包房詢(xún)問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如見(jiàn)則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。 如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說(shuō)話，如"不在本酒店就餐&q

47、uot;等，切不可自己隨意杜撰。） 46客人要求見(jiàn)餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？ 先問(wèn)清客人姓氏、單位，請(qǐng)其稍候。 立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。 若經(jīng)理或老總不見(jiàn)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋?zhuān)缯f(shuō)："經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？" 如經(jīng)理、老總要見(jiàn)時(shí)，應(yīng)立即告訴客人，請(qǐng)其稍候。 47客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問(wèn)怎么辦？ 應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候。" 如確實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠(chéng)懇道歉，以求客人原諒。 如無(wú)錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)v清各項(xiàng)費(fèi)用。48下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語(yǔ)言。 服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌

48、地說(shuō)："您還要什么菜嗎（或您 是不是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了。" 同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時(shí)加收費(fèi)用。 服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。 49客人自備食品要求加工怎么辦？ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒(méi)有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說(shuō)明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。 客人帶來(lái)的生日蛋糕可協(xié)助切開(kāi)。50客人因?yàn)橥韥?lái)的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時(shí)怎么辦？ 應(yīng)主動(dòng)上前解釋。 說(shuō)明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長(zhǎng)有短。 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說(shuō)明。 51客人對(duì)同桌

49、和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠(chéng)懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。 如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說(shuō)明，切忌諷刺、挖苦。 52在結(jié)帳時(shí)，包房里所用酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符怎么辦？ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù)。 結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量。 如數(shù)量不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。 53如何為傷殘人士提供服務(wù)？ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感。 如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。 服務(wù)適度以他們所需為原則。 54為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？ 應(yīng)提供小

50、童椅讓其穩(wěn)定下來(lái)。 注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門(mén)外玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。 55客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)： 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢(qián)向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次。 不可有不禮貌的表情流露。 結(jié)帳后要表示道謝。 56發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開(kāi)餐廳怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。 如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明。 57發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？

51、預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用; 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見(jiàn)，以避免客人難堪。 58客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？ 在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽(tīng)清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。 上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。 如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。 59客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類(lèi)問(wèn)題： 服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失。餐廳服務(wù)工作一百個(gè)怎么辦-餐飲服務(wù)技巧一、禮貌服務(wù)  

52、60;  1.遇到衣冠不整，不禮貌的客人怎么辦？    以友好的態(tài)度以客人表示后，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言勸導(dǎo)提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭(zhēng)論。    2.遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？    更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。    3.在服務(wù)中，自己心情不佳時(shí)怎么辦？    不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己是否在服務(wù)中做到了臉帶笑容，是

53、否給客人留愉快的印象。    4.傷殘人在進(jìn)餐時(shí)吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？    要盡量為他們提供方便，千萬(wàn)不要感到奇怪和投以異樣的眼光。    5.餐廳里已坐滿，只有留給旅行團(tuán)的座位，客人要坐怎么辦？    應(yīng)有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，同時(shí)要盡力為客人找座位。如客人要趕時(shí)間，可先給他們點(diǎn)菜，如餐廳已沒(méi)有空位，請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。    6.看見(jiàn)客人進(jìn)餐廳怎么辦？    應(yīng)笑臉

54、迎客，敬語(yǔ)當(dāng)先，并問(wèn)清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。    7.遇到有小孩的客人怎么辦？    要馬上為小孩準(zhǔn)備寶寶椅，并盡快    12.餐廳即將關(guān)門(mén)，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？    應(yīng)主動(dòng)帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡(jiǎn)單快速的菜式，并專(zhuān)人服務(wù)，客人未吃完，決不能有關(guān)燈掃地等催促客人之舉。    13.餐廳座位已滿，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時(shí)怎么辦？    餐廳應(yīng)設(shè)有賓客候餐處，迎送員應(yīng)做

55、好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐。    14.開(kāi)餐時(shí)客人突然不舒服有病怎么辦？    馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來(lái)診斷。同時(shí)要保持現(xiàn)場(chǎng)，待化驗(yàn)。    15.發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？    馬上清理碎片，詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)受傷。并在客人用膳完，按規(guī)定進(jìn)行適當(dāng)賠償。    22.外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？    品種前，服務(wù)員要事先告知客人，應(yīng)耐心向客人解釋清楚，主動(dòng)

56、介紹類(lèi)似收人民幣的品種供客人參考。    23.客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？    應(yīng)馬上向班長(zhǎng)報(bào)告，由班長(zhǎng)禮貌的向客人解釋?zhuān)蚩腿苏f(shuō)明，使客人自覺(jué)歸還。    24.客人詢(xún)問(wèn)餐廳以外的服務(wù)怎么辦？    應(yīng)盡量解釋?zhuān)龅阶约翰磺宄氖虑椋蚧卮饹](méi)有把握時(shí)應(yīng)想盡辦法給予解決。    25.發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？    不應(yīng)馬上上前告訴客人，可以假裝看不見(jiàn)，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預(yù)先告知客人

57、洗手盅的作用。    26.客人自帶食品要求給予加工時(shí)怎么辦？    向客人說(shuō)明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。    27.客人自帶酒水來(lái)用膳時(shí)怎么辦？    給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類(lèi)的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)。但應(yīng)向客人講清楚。    28.在服務(wù)過(guò)程中不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？    要誠(chéng)懇的向客人道歉，設(shè)法替客人清潔（在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服清洗干凈）    29.開(kāi)餐過(guò)程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？    要馬上用餐巾紙吸干臺(tái)面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。    30客人候餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生意見(jiàn)怎么辦？    應(yīng)馬上到收款臺(tái)及廚房查單，有禮貌地請(qǐng)廚師先做，并向