1、xxxxxxxx 運維服務工作總結運維服務工作總結xxxx 運維項目工作總結第 2 頁目目 錄錄1概述概述.42運維項目背景運維項目背景.43運維目標運維目標.44運維人員配備運維人員配備.55運維工作總結運維工作總結.65.11-8 月份.65.1.1XXXX 系統測試與部署.75.1.2協助 XXXX 機房搬遷.75.1.3二線專家支撐.75.1.4XXXX 系統優化.85.29-12 月份.85.2.1系統運維支撐.95.2.1.1系統巡檢方式.95.2.1.1.1遠程方式 .95.2.1.1.2現場方式 .105.2.1.2系統維護巡檢內容.105.2.1.2.1遠程方式巡檢內容 .1

2、05.2.1.2.2現場方式巡檢內容.105.2.1.3系統運行分析.115.2.1.3.1系統 CPU 分析.115.2.1.3.2系統內存分析 .115.2.1.3.3系統硬盤空間分析 .115.2.1.3.4系統進程運行分析 .115.2.1.3.5系統故障分析 .125.2.1.4現網作業工作.125.2.2業務協維.135.2.2.1系統業務管理.135.2.2.2運營支撐內容.135.2.2.3ZS 業務客戶服務與支持.135.2.2.4運營數據分析.145.2.3專家服務.145.2.3.1運維體系的建立.145.2.3.2輸出文檔.145.2.3.3運維、系統二線支撐.15xx

3、xx 運維項目工作總結第 3 頁5.2.3.4運營優化.155.2.3.5XXXX 應用接入 .155.2.3.6運維風險評估.155.2.4系統定制開發.156規范運維流程規范運維流程.167總結與明年展望總結與明年展望.16xxxx 運維項目工作總結第 4 頁1 概述概述2011 年對于 XXXX 來說是具有歷史意義的一年，XXXX 成功上線到接入第一個業務系統：集團采購門戶系統，揭開了 XXXXXXXX 認證的一個新的篇章，XXXX 公司作為 XXXX 的運維服務方，在歷史的一年即將過去，通過對XXXX 運維工作進行年度總結，從中發現工作中的不足，在以后的工作中逐漸改善。2 運維項目背景

4、運維項目背景3 運維目標運維目標XXXX 公司為 XXXX 系統提供運行維護服務包括，XXXX 軟件系統、系統相關的主機設備、操作系統、數據庫和存儲設備的運行維護服務，保證 XXXX 系統整體的正常運行，降低整體管理成本，提高 XXXX 系統的整體服務水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供 XXXX 系統的整體建設規劃和建議，更好的為XXXX 發展提供有力的支持。同時 XXXX 公司為 XXXX 系統提供業務協維服務，包括業務系統接入前期業務支撐、業務系統接入后期業務支撐，為業務系統提供專業的業務指引、開發指引，方便各業務系統快速接入 XXXX 系統。XXXX 系統的組成主要可分為兩類：硬件

5、設備和軟件系統。硬件設備包括網絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統軟件、典型應用軟件（如：數據庫軟件、中間件軟件等） 、業務應用軟件等。XXXX 公司通過運行維護服務的有效管理來提升 XXXX 系統的服務效率，結合用戶現有的環境、組織結構、IT 資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來規劃用戶的網絡信息系統的結構。將用戶的運行目標、業務需求與IT 服務的相協調一致。XXXX 公司提供的服務的目標是，對用戶現有的 XXXX 系統基礎資源進行監控和管理，及時掌握網絡信息系統資源現狀和配置信息，反映 XXXX 系統資源的可用性情況和健康狀況，創建一個可知可控的 IT

6、 環境，從而保證 XXXX 系統的各類業務應用系統的可靠、高效、持續、安全運行。xxxx 運維項目工作總結第 5 頁4 運維人員配備運維人員配備XXXX 運維團隊駐點工程師業務協維工程師二線專家XXXX 運維人員梯隊結構人的因素是決定運維服務好壞的最重要的因素，合理的人力配置能夠提高運維的質量和效率，保障運維工作的順利開展, XXXX 公司通過人力資源的整合與配置，形成了駐點工程師、業務協維、二線專家的人員梯隊結構，更好地適應 XXXX 運維工作的開展。駐點工程師擔著 XXXX 運維工作的主動發起者的角色，通過主動對 XXXX 系統，從硬件、軟件各方面進行巡檢，保證 XXXX 正常運行。 業務

7、協維工程師站在業務的角度，解決 XXXX 用戶的業務問題，協助 XXXX公司運營人員。二線支持為用戶提供專業技術更強的技術支持服務，深入研究疑難事件和問題，并在需要提供現場服務的情況下及時到現場為用戶排憂解難。通過三方面人員間的明確分工和緊密配合，形成了較為合理的運維人力配置。XXXX 公司人員配備如下：合同要求實際發生情況工作角色姓名工作量(人月)服務周期工作量(人月)服務周期xxxx 運維項目工作總結第 6 頁5 運維工作總結運維工作總結5.1 1-8 月份月份1 月份到 8 月份，XXXX 處于系統測試與部署階段，XXXX 公司提供的服務為系統進行全面測試、部署、業務協維、協助 XXXX

8、 機房搬遷等內容，共計提供215 人天運維服務工作，其中 XXXX 上線測試投入 4 人共 56 人天；系統部署上線共投入 3 人共 48 人天；XXXX 機房搬遷投入 1 人共 8 人天；二線支撐投入 1人共 83 人天；XXXX 系統優化投入 1 人共 20 人天。 05101520253035401月2月3月4月5月6月7月8月系統測試系統部署機房搬遷優化二線支撐運維工作量按月分布圖工作類型1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月合計所占比例系統測試 (人天)000001823155616.2%系統部署 (人天)0000008404816.2%XXXX 機房搬遷（人天）00000

9、080816.2%XXXX 優化(人天)015000032209.3%二線支撐(人天)4573101219238321%總計(人天)：4207310306180215100%xxxx 運維項目工作總結第 7 頁5.1.15.1.1XXXXXXXX 系統測試與部署系統測試與部署XXXX 按照 XXXX 基地實際業務需求定制開發，開發項目組內部測試通過后，需提交到運維人員內部及 XXXX 內部進行測試驗證，運維人員內部由XXXX 公司的業務協維工程師和駐點工程師 3 人共同完成，包括 XXXX 基本的業務功能，如 ZS 申請、ZS 審核、ZS 下載、ZS 批量申請等，共完成測試用例138 起。根據

10、 XXXX 需求文檔及測試用例嚴格執行，業務功能基本符合要求后，XXXX 公司工程師正式部署上線 XXXX 系統。 5.1.25.1.2協助協助 XXXXXXXX 機房搬遷機房搬遷XXXX 在 7 月份進行機房搬遷，XXXX 工程師協助 XXXX 局方完成服務器的搬遷，包括服務器的網絡調試、XXXX 系統的應用部署等。5.1.35.1.3二線專家支撐二線專家支撐1-8 月份二線支撐服務主要包括以下工作：對 XXXX 開發人員及測試人員提供專業的知識指導。制定 XXXX 系統現網作業方案（版本升級方案、新版本的產品說明；patch升級 方案，打完 patch 后的產品說明；系統調整方案；相應的升

11、級回退方案）解答 XXXX 等局方人員的技術難點。部分工作明細：工作類型工作任務工作描述其他業務OFFLINEXXXX、OCSP 數據庫連接一段時間后超時分析日志發現 oracle 連接在建立 8 小時后會自動斷開，故需要使用連接池來避開這個問題。對 OFFLINEXXXX、OCSP 與數據庫的連接方式進行改造，改為連接池方式，解決了問題。遠程支持XXXX tomXXXXt啟動異常日志顯示 TomXXXXt 啟動時，連接 JBoss EJB 服務異常，檢查 JBoss EJB 狀態，發現 EJB 對外暴露的 ip 地址是 192.168.8.2，而XXXXweb 的 jndi 配置指定為 12

12、7.0.0.1，故找不到 EJB 服務。指導運維人員啟動 XXXX JBoss 時不加-b 參數，解決了問題。其他業務局方希望 XXXX能支持以前采購的 BJXXXX 的key，相關改造溝通得知此批 KEY 廠商為飛天，與飛天的技術人員溝通，提出改造需求，由他們評估改造可行度，將結果反饋給局方。xxxx 運維項目工作總結第 8 頁工作的調研其他業務XXXX 控件對多廠家 key 的支持與需要支持的廠家技術人員聯系，給他們說明需要定制的需求，并跟進進度。5.1.45.1.4XXXXXXXX 系統優化系統優化針對 XXXX 部署上線進行全面測試后出現的 BUG 進行修復：優化類型內容描述修復 BU

13、G對OFFLINEXXXX、OCSP增加數據庫連接池，解決這兩個模塊應用與數據庫連接一段時間后超時的問題。修復 BUG因為審計頁面存在多個元素id為log，導致OCSP審計頁面顯示異常，修復此問題。修復 BUG除RA外,其他分系統的審計功能有問題，點“審計”頁面彈出窗口提示“該密鑰集未被定義”。因為審計功能記錄日志時，指定操作員ZS容器為ipass-key，因為容器不對，初始化時出錯。修復此問題。修復 BUG數量統計導出excel亂碼，因為產生excel文件內容時沒有指定字符編碼，修復此問題。修復 BUGXXXX企業ZS管理查詢結果只有一條ZS時，不能做吊銷。因為頁面JS有錯，修復此問題。5.

14、2 9-12 月份月份9-12 月份，XXXX 平衡運行的同時，成功接入集團采購門戶系統與 XXXX基地 4A 系統，為這兩個系統提供最高級別的安全保障。按 XXXX 公司的要求，XXXX 公司配備的 4 位運維人員，包括兩位駐點工程師與兩位業務協維工程師，到 XXXX 基地現場辦公，能夠及時響應 XXXX 局方的要求。XXXX 公司為XXXX 提供全面的運維服務，包括硬件巡檢、軟件巡檢、XXXX 系統巡檢、業務協維、二線專家支撐等，共計 445 人天，其中硬件巡檢 46 人天，軟件巡檢46 天，XXXX 系統巡檢 90 天，故障處理 2 天，業務協維 174 天，二線專家支撐 87 天，其中

15、 10 人天為晚上加班。xxxx 運維項目工作總結第 9 頁051015202530354045509月10月11月12月硬件巡檢與監控系統軟件巡檢與監控系統巡檢與監控系統故障處理二線支撐業務協維運維工作量按月分布圖工作類型9 月10 月11 月12 月合計所占比例硬件巡檢與監控(人天)111211124610%系統軟件巡檢與監控(人天)111211124610%XXXX 系統巡檢與監控（人天）222322239020%XXXX 系統故障處理(人天)110020%二線支撐(人天)222022238729.4%業務協維(人天)4440444617421%總計(人天)：11110811011644

16、5100%5.2.15.2.1系統運維支撐系統運維支撐 5.2.1.15.2.1.1系統巡檢方式系統巡檢方式5.2.1.1.1 遠程方式遠程方式 因 XXXX 系統機房部分辦公設備還沒準備好，所以只能通過遠程連接服務器方式，對各個服務區及服務器進行巡檢，巡檢內容如下：區域服務器地址xxxx 運維項目工作總結第 10 頁5.2.1.1.2 現場方式現場方式現場巡檢方式是駐點工程師通過到達 XXXX 機房內部，通過觀察各服務器硬件指示燈、風扇運行等，檢查服務器系統運行狀態，巡檢的服務器數量如下：設備名字數量(單位：臺)Linux 服務器8Unix 服務器6磁帶庫服務器1交換機17加密機7防火墻10

17、5.2.1.25.2.1.2系統維護巡檢內容系統維護巡檢內容5.2.1.2.1遠程方式巡檢內容遠程方式巡檢內容檢查服務器 CPU 使用情況檢查服務器硬盤使用情況(針對 home 目錄)檢查服務器內存使用情況檢查系統進程運行情況通過查看日志，檢查系統運行情況5.2.1.2.25.2.1.2.2 現場方式巡檢內容現場方式巡檢內容各服務器指示燈各服務器風扇運行狀態交換機指示燈狀態檢查機房實時溫度是否達標檢查機房設備溫度是否過熱檢查機房衛生是否符合要求有無臨時接線搭線未清理xxxx 運維項目工作總結第 11 頁5.2.1.35.2.1.3系統運行分析系統運行分析5.2.1.3.1 系統系統 CPU 分

18、析分析各服務器 CPU 運行均都處于正常指標(CPU 使用率=85%)范圍內，具體如下：5.2.1.3.2 系統內存分析系統內存分析各服務內存使用正常，沒有發生內存占滿或內存溢出等故障，保證了各服務進行的運行：5.2.1.3.3 系統硬盤空間分析系統硬盤空間分析 各服務器空間以小幅度的速率增長，健康狀況良好：5.2.1.3.4 系統進程運行分析系統進程運行分析服務器的應用進程處于正常狀態，具體如下：區域服務器地址系統名字進程檢查情況xxxx 運維項目工作總結第 12 頁5.2.1.3.5 系統故障分析系統故障分析XXXX 系統 9-12 月出現故障情況如下，在故障發生的第一時間，運維人員收到監

19、控系統的郵件通知，并在收到郵件通知的第一時間進行處理，并把故障原因通報 XXXX 公司相關負責人，在完成后進行記錄、整理，輸出相應的故障報告等：故障出現時間故障服務器故障起因故障影響是否修復2011-9-24 11:30192.168.8.2網絡問題因為 8.1 和8.2 服務器做的是負載均衡 8.2 出現暫時連接不上，不影響業務的正常運行已修復（機器網絡不通，重啟后恢復正常。2011-10-25 192.168.6.6數據庫服務器硬件問題 目前未對外提供服務，本次故障未造成對外服務的影響。已修復5.2.1.45.2.1.4現網作業工作現網作業工作任務簡介任務描述執行人備注制作模板生成個人，企

20、業，服務器模板，有效期為 3年 簽發操作員 ZS簽發 LA 操作員 ZS模板備份系統現有模板進行備份系統升級系統 920 版本部署上線,并進行功能測試防火墻操作核查防火墻配置系統升級XXXX V001R001B004 版本的上線升級核實數據去后臺數據庫核實數據系統部署安裝部署 XXXX 業務監控系統系統備份去機房配合粟鈁對防火墻進行配置、對 ocsp數據庫進行排錯定位、對備份服務器的配置硬件支持現場協助惠普工程師處理數據庫服務器問題，最后硬件故障解決， p 數據庫恢復正常xxxx 運維項目工作總結第 13 頁IDS 加電檢查檢查綠盟的 IDS 入侵檢測設備加電情況滲透測試配合華為對 XXXX

21、系統進行入侵檢測和滲透測試軟件驗收XXXX 軟件驗收 KMC、XXXX 部分應急演練配合 XXXX 局方進行 XXXX 系統應該演練 5.2.25.2.2業務協維業務協維5.2.2.15.2.2.1系統業務管理系統業務管理 創建 ZS 模板：因項目需求創建項目適用 ZS 模板，并做好模板備份工作。創建受理點：為項目創建新受理點，配置人員等。創建應用類型：為集團采購部項目創建單獨應用類型，便于項目 ZS 量的統計及數據分析。操作員權限分配：一方面滿足項目需求，另一方面根據安全規范分配。系統升級上線業務功能測試，保證系統業務功能的可用性與完整性。XXXX 系統內部全面測試：完成內部系統測試，為 X

22、XXX 系統軟件功能驗收測試做好充足準備。系統監控系統功能部署前測試及功能演示等工作。參與 XXXX 系統定制開發需求的評審并提出修改意見，與開發人員配合討論確認方案，保障開發前需求評審及方案制定工作順利完成。配合南基 4A 系統接入的聯調測試。5.2.2.2 運營支撐內容運營支撐內容 受理集團的上線。 等。 平臺相關人員對 XXXX 的問題。5.2.2.3 ZS 業務客戶服務與支持業務客戶服務與支持受理集團的 ZS 業務客服咨詢與故障投訴申報；ZS 業務流程咨詢、ZS 使用問題技術支持。1)指引、FAQ 等日常文檔輸出：xxxx 運維項目工作總結第 14 頁XXXX 業務系統接入指引CMXX

23、XX Open API 需求規格說明書2)系統業務測試：系統 920 版本部署前測試，及功能演示，上線后功能驗證等工作。3)系統業務測試：系統 1129 版本部署前測試，及功能演示，上線后功能驗證等工作。5.2.2.4運營數據分析運營數據分析此圖為 2011 年 XXXXZS 發放分析XXXX 發行月度統計分析發行月度統計分析統計指標8 月月9 月10 月11 月12 月合計指標分析說明： 5.2.35.2.3專家服務專家服務5.2.3.15.2.3.1運維體系的建立運維體系的建立制定規范制度：規范 ZS 發行、客戶服務等工作流程行為，基于經驗、結合 CMXXXX 的業務特性，制定了 CMXX

24、XX 數字 ZS 發行規范、 、CMXXXX數字 ZS 客戶服務規范等文檔。為建立健全運維、運營體系提供了堅實的基礎。xxxx 運維項目工作總結第 15 頁5.2.3.25.2.3.2輸出文檔輸出文檔XXXXCMXXXX 應急響應計劃CMXXXX 系統運維規范CMXXXX 行規范CMXXXX 客戶服務規范5.2.3.35.2.3.3運維、系統二線支撐運維、系統二線支撐機房網絡現場調試網管監控方案及討論定制開發需求評審部署方案審核現網作業密碼管理XXXX 明年發展規劃5.2.3.45.2.3.4運營優化運營優化根據項目支撐情況，提出日常運營優化建議：規范 ZS 申請流程規范 ZS 使用流程規范

25、UKEY 使用流程5.2.3.55.2.3.5XXXXXXXX 應用接入應用接入。5.2.3.65.2.3.6運維風險評估運維風險評估滲透測試:為了保障 XXXX 系統的安全性，應 XXXX 基地要求，地XXXX 進行滲透測試，從外網到內網全方位、漏洞滲透等，取得了良好的效果。5.2.45.2.4系統定制開發系統定制開發根據應用項目的特性、運營人員提出的優化需求，進行需求分析、評審，輸出解決開發，協調資源進行定制開發工作，把控定制開發質量。1)XXXX 支持二級審核開發及上線xxxx 運維項目工作總結第 16 頁改造 XXXX，使其支持二級審核。對應用類型配置其下 ZS 的審核級別。如果是一級審核， 。2)系統監控功能的需求分析及評審對 CMXXXX 系統業務進行監控，當系統異常時通過郵件方式通知系統維護人員。系統暫時不考慮對系統權限的管理控制。3)系統定制開發功能的測試環境搭建。部署 XXXX 定制開發到測試環境，完成測試組內測試，進而運營人員針對業務功能進行測試并已完成測試。目前XXXX11 月版本已部署上線，驗證工作也已基本結束。6 規范運維流程規范運維流程隨著運維工作的逐漸開展，在與 XXXX 公司的工作配合過程中，通過引入XXXX 公司的服務運營