1、QFD與與以客戶為中心以客戶為中心講師：施榮偉講師：施榮偉2011-07先科電子集團公司管理培訓課程先科電子集團公司管理培訓課程什么是什么是QFD？質量功能展開質量功能展開QFD (Quality Function Deployment)QFD是六西格瑪管理的重要工具是六西格瑪管理的重要工具QFD是一種威力強大的質量策劃技術是一種威力強大的質量策劃技術客戶為導向與源流管理客戶為導向與源流管理 質量功能展開質量功能展開QFD 就是把顧客或市場的要求轉化為設計要求、就是把顧客或市場的要求轉化為設計要求、零部件特性、工藝要求、生產要求的多層零部件特性、工藝要求、生產要求的多層次演繹分析方法，從而形成

2、滿足客戶要求次演繹分析方法，從而形成滿足客戶要求的產品質量。的產品質量。 QFDQFD是一種威力強大的策劃技術是一種威力強大的策劃技術QFD的定義的定義 回答下列三個問題來理解回答下列三個問題來理解QFD的內涵：的內涵：客戶所要求的品質是什么；客戶所要求的品質是什么；該產品必須起到什么樣的功能以及我們如該產品必須起到什么樣的功能以及我們如何利用它來提供相應的服務；何利用它來提供相應的服務；根據所擁有的材料，我們如何各盡所能地根據所擁有的材料，我們如何各盡所能地滿足客戶的需求。滿足客戶的需求。質量功能展開的歷史和現狀質量功能展開的歷史和現狀 質量功能展開（QFD）是一種威力強大的策劃技術，也是質

3、量策劃發明以來內容最廣的技術。QFD特別適合于大規模生產的產品，如如飛機、汽車和主要器具。 QFD發源于日本，1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授編寫的質量功能展開由日本科技連出版。其后10年，QFD在日本得到迅速發展和應用，從制造業發展到建筑業、醫院、軟件生產、服務業。QFD方法的功效方法的功效 1QFD有助子企業正確把握顧客的需求；有助子企業正確把握顧客的需求； 2QPD有助于優選方案；有助于優選方案； 3QPD有利子打破組織機構中部門間的功能障礙；有利子打破組織機構中部門間的功能障礙； 4QFD容易激發員工們的工作熱情容易激發員工們的工作熱情 ； 5QFD能夠更有效地開發產品，提高產品質

4、量和能夠更有效地開發產品，提高產品質量和可信度，更大地滿足顧客。可信度，更大地滿足顧客。n 成本成本削減了削減了50，開發時間開發時間縮短了縮短了30，生產率生產率提高了提高了200 質量屋質量屋質量表質量表技術的世界（內部）技術的世界（內部）顧客的世界（外部）顧客的世界（外部）市場需求市場需求CTQ變換變換抽出抽出n 第一階段：第一階段：進行市場分析以獲得有關當前顧客需進行市場分析以獲得有關當前顧客需求的信息。求的信息。 通常認為這對顧客滿意的產品是關鍵通常認為這對顧客滿意的產品是關鍵的。了解競爭者同樣需求的評價以及轉化后的產的。了解競爭者同樣需求的評價以及轉化后的產品特性。品特性。n 第二

5、階段第二階段：把關鍵產品特性轉化為部件特性。例：把關鍵產品特性轉化為部件特性。例如產品零件。如產品零件。n 第三階段：第三階段：把關鍵部件特性轉化為過程特性。把關鍵部件特性轉化為過程特性。n 第四階段第四階段：把關鍵過程特性轉化為生產特性。：把關鍵過程特性轉化為生產特性。 例如說明和尺寸。例如說明和尺寸。質量功能展開的階段層次質量功能展開的階段層次質量功能展開轉化的四個階段，從質量功能展開轉化的四個階段，從關鍵的顧客需求關鍵的顧客需求 產品特性產品特性部件特性部件特性 過程特性過程特性 生產特性生產特性,共有五個分析單元。共有五個分析單元。 產 品 特 性產 品 特 性部 件 特 性部 件 特

6、 性過 程 特 性過 程 特 性生產特性生產特性關 鍵關 鍵顧 客顧 客要 求要 求關 鍵關 鍵產 品產 品特 性特 性關 鍵關 鍵部 件部 件特 性特 性關 鍵關 鍵過 程過 程特 性特 性QFD展開展開質量功能展開質量功能展開 從一般的顧客需求到詳細的生產特性，其詳細程度逐步從一般的顧客需求到詳細的生產特性，其詳細程度逐步增加，在每一階段，重點在于從這些分析單元之一，稱為增加，在每一階段，重點在于從這些分析單元之一，稱為“什么什么”，轉化到其他更詳細的分析單元，稱為，轉化到其他更詳細的分析單元，稱為“如何如何”。 “什么什么” “如何如何” 用于四個轉化階段不同的用于四個轉化階段不同的“什

7、么什么”和和“如何如何”階段階段“什么什么”“如何如何”1關鍵顧客需求關鍵顧客需求產品特性產品特性2關鍵產品特性關鍵產品特性部件特性部件特性3關鍵部件特性關鍵部件特性過程特性過程特性4關鍵過程特性關鍵過程特性生產特性生產特性通過一系列的質量矩陣（通過一系列的質量矩陣（質量表質量表）來完成。來完成。客戶需求客戶需求變換變換2.1.1 客戶需求收集客戶需求收集重要性重要性“什么什么”“如何如何”質量屋結構質量屋結構皇冠轎車質量屋皇冠轎車質量屋（范例）（范例）如何以客戶為中心如何以客戶為中心ISO9000:2000 質量管理體系基礎和術語 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客。因此組織

8、應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 為什么以客戶為中心至關重要為什么以客戶為中心至關重要 客戶是企業存在和發展的前提基礎。 全球經濟已進入一個新的復雜階段，隨之而來的是更高的不確定性和風險。 隨著創利壓力的不斷增加，大多數工業品公司開始把注意力漸漸轉移到一些短期的經營目標上，如降低成本以及爭取更廉價的生產力等。這樣的做法是必要的，但卻不是最充分的。在競爭日益加劇的今天，發現增長機會的最佳途徑莫過于讓自己成為一家真正以客戶為中心的企業。任正非的客戶導向觀任正非的客戶導向觀“以客戶為中心以客戶為中心”的原則的原則 以客戶為導向，以訂單為主線；以客戶為導向，以訂單為主線；

9、從客戶的角度來衡量你公司的業績；從客戶的角度來衡量你公司的業績； 使你的公司與客戶協調一致。使你的公司與客戶協調一致。 企業如何實現以客戶為中心企業如何實現以客戶為中心p 實現客戶導向的三個層次實現客戶導向的三個層次 高層身先士卒高層身先士卒 部門通力協作部門通力協作 員工努力工作員工努力工作樹立內部客戶的觀念樹立內部客戶的觀念p 內部客戶內部客戶 善良合理的想法善良合理的想法 計劃計劃部門的期望 ？ 制造制造部門的期望 ？ 采購采購部門的期望 ？ 工程工程部門的期望 ？ 維修維修部門的期望 ？ 業務業務部門的期望 ？你會怎樣你會怎樣期望期望 ？建立供建立供-產產-銷協調機制銷協調機制 n采取

10、采取“積極的銷售積極的銷售”策略策略 計劃人員的惡夢計劃人員的惡夢 生產計劃的頻繁變動！生產計劃的頻繁變動！ 業務業務2秒鐘，計劃秒鐘，計劃2小時，制造就要重新折騰小時，制造就要重新折騰2天。天。 通過：業務手段與顧客保持有效的溝通，確保一件事情通過：業務手段與顧客保持有效的溝通，確保一件事情所有的訂單內容（尤其是變更）在出貨日之前（一般所有的訂單內容（尤其是變更）在出貨日之前（一般3-5天）就得到確認。天）就得到確認。【案例】豐田汽車公司生產計劃的做法豐田汽車公司生產計劃的做法供供-產產-銷協調流程銷協調流程客戶客戶銷售部門銷售部門生管部門生管部門制造部門制造部門訂單下達訂單下達 交期回復交

11、期回復訂單通知訂單通知 交貨期確認交貨期確認/通知通知交期變更通知交期變更通知 交期變更協調交期變更協調/確認確認制造命令制造命令 生產統計生產統計/變更通知變更通知9下達采購訂單下達采購訂單 10腳期回復腳期回復/變更通知變更通知供應商供應商業務部門業務部門 全面清晰了解獲知客戶對產品的期望及需求；全面清晰了解獲知客戶對產品的期望及需求； 及時有效地將客戶需求信息傳遞至組織及相關人及時有效地將客戶需求信息傳遞至組織及相關人員；員； 組織相關部門進行合同評審，借以明確如何滿足組織相關部門進行合同評審，借以明確如何滿足客戶要求達成共識；客戶要求達成共識； 與客戶建立協調有效的溝通，以便在任何時候

12、滿與客戶建立協調有效的溝通，以便在任何時候滿足客戶變化的需求作出反應。足客戶變化的需求作出反應。技術工程部門技術工程部門 運用運用QFD或類似的方法，完成或類似的方法，完成“客戶要求客戶要求”到到“產品技術規范產品技術規范”的轉換工作，包括的轉換工作，包括技術規范技術規范/ /圖紙圖紙QCQC工程表工程表/SOP/SOP工裝治具工裝治具 工程變更的控制工程變更的控制 技術支援技術支援生產制造部門生產制造部門 合理有效調配和運用生產要素，確保流程的協調合理有效調配和運用生產要素，確保流程的協調和連續；和連續； 把準時實現交期作為組織生產的關鍵指針；把準時實現交期作為組織生產的關鍵指針； 有效控制

13、生產品質，減少不良和返工；有效控制生產品質，減少不良和返工； 合理使用和維護設備，減少設備故障和停頓；合理使用和維護設備，減少設備故障和停頓； 作好生產單位間的協調，努力提高作好生產單位間的協調，努力提高“整體效率整體效率”。質量管理部門質量管理部門 質量管理的質量管理的雙重立場雙重立場 p站在客戶的立場上，嚴格把關；站在客戶的立場上，嚴格把關；p站在生產的立場上，協助過關。站在生產的立場上，協助過關。計劃物料部門計劃物料部門p PMC是控制生產的核心部門，其自身的工作質量是控制生產的核心部門，其自身的工作質量對生產效率和滿足客戶要求影響極大。對生產效率和滿足客戶要求影響極大。 周密合理的物料及生產計劃的安排；周密合理的物料及生產計劃的安排； 供應商關系管理；供應商關系管理； 合理有計劃的庫存策