1、xxxxxC031仲量聯行物業管理部迎新會仲量聯行物業管理部迎新會- -客戶服務工作坊客戶服務工作坊客戶服務培訓小組二零零七年版xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧2課程大綱課程大綱優質服務的重要性塑造專業形象溝通技巧用心服務投訴處理個案研討及角色扮演xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧3顧客的轉變顧客的轉變消費模式大眾傳媒競爭與選擇時間金錢見聞/接觸敎育程度生活方式xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧4提供優質服務的好處提供優質服務的好處- -三贏局面三贏局面我我更了解客戶需要,與客戶建立良好關系,減低投訴機會增加晉升機會增進與客戶的溝通,更清楚了解顧客的要求,令工作倍添順利自我

2、增值滿足感,自豪感顧客顧客自豪感,優越感感到物有(超)所值安全感歸屬感方便開心又放心公司公司建立良好形象建立以客為先的良好口碑增加公司生意額提升市場競爭力更多人認識公司的專業服務吸引高質素的應征者xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧5優與劣!?客戶服務接觸點未接觸仲量聯行的服務之前接觸仲量聯行的服務之后xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧6顧客的期望顧客的期望EnvironmentEnvironment環境環境ServiceService服務服務ProductProduct產品產品n清潔n氣氛n氣味n燈光n布置n維修保養大廈設施保安系統園藝與服務有關的政策及程序$價值價值xxxxxC0

3、3客戶服務技巧客戶服務技巧7顧客心目中最理想的服務員顧客心目中最理想的服務員整潔制服及儀容正確身體語言(包括親切笑臉、眼神接觸)禮貌的舉止優良談吐技巧友善,關心體貼 - 主動打招呼及提供協助投入感及誠信- 有責任感跟進事情,并有適度彈性及效率專業管理知識xxxxxC038如何建立專業形象如何建立專業形象xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧9如何成為最佳服務員如何成為最佳服務員 在一般面對面溝通之中 請各同事注意形象及溝通技巧!xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧10儀容、制服及舉止儀容、制服及舉止 - -視覺效果視覺效果(55%)(55%) 提示:開門七件事儀容儀容站站坐坐走走手勢手勢

4、目光目光笑容笑容xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧11男僱員男僱員 女僱員女僱員 xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧12可接受可接受 不可接受不可接受 太誇張的化粧太誇張的化粧 沒有塗上化粧品或口紅沒有塗上化粧品或口紅 只塗上潤唇膏只塗上潤唇膏 過長指甲過長指甲 每隻手配戴多過一隻指環每隻手配戴多過一隻指環 塗上非透明或近似膚色以外的指甲油塗上非透明或近似膚色以外的指甲油 手鍊濶度超過手鍊濶度超過0.75厘米厘米 (如過粗蜜臘珠鍊不能外露如過粗蜜臘珠鍊不能外露) 指甲修剪妥當指甲修剪妥當 款式簡單和平實的手錶款式簡單和平實的手錶 每隻手只配戴一隻指環每隻手只配戴一隻指環 配合制服顏

5、色及膚色之化粧品配合制服顏色及膚色之化粧品 塗上不誇張的紅色口紅塗上不誇張的紅色口紅xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧13ACCEPTABLE 不可接受不可接受 束起長度過肩的頭髮束起長度過肩的頭髮 配戴黑色頭飾配戴黑色頭飾每隻耳朵只可配戴一隻簡單款式的耳環每隻耳朵只可配戴一隻簡單款式的耳環 每隻耳配戴多過一隻耳環每隻耳配戴多過一隻耳環 太誇張或懸吊式耳環太誇張或懸吊式耳環 配戴其它顏色的頭飾配戴其它顏色的頭飾 沒有束起長髮沒有束起長髮 過長頭髮凌散於臉上過長頭髮凌散於臉上可接受可接受 xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧14可接受可接受 不可接受不可接受 腳鍊腳鍊 有帶的皮鞋有帶的

6、皮鞋 尖頭鞋尖頭鞋 透明肉色絲襪透明肉色絲襪 (夏季制服夏季制服) 圓頭純黑色皮鞋圓頭純黑色皮鞋 近似公司所供應的皮鞋款式近似公司所供應的皮鞋款式 黑色絲襪或襪衭黑色絲襪或襪衭 (冬季制服冬季制服)xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧15可接受可接受 不可接受不可接受 三角結三角結 領帶緊貼恤衫領前領帶緊貼恤衫領前 白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準）白色汗衣（顏色以不透出恤衫外為準） 制服領帶沒有緊貼恤衫領制服領帶沒有緊貼恤衫領 恤衫前袋放有香煙及其它物件如錢包，鎖匙，筆記，保安恤衫前袋放有香煙及其它物件如錢包，鎖匙，筆記，保安証等証等 頸鍊外露頸鍊外露 穿著雜色的汗衣穿著雜色的汗衣 沒有

7、扣上恤衫鈕沒有扣上恤衫鈕 款式簡單的眼境款式簡單的眼境xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧16可接受可接受 不可接受不可接受 純黑色襪純黑色襪白色或黑色以外的襪白色或黑色以外的襪 手煉的闊度超過手煉的闊度超過0.75厘米（如過粗密臘珠煉）厘米（如過粗密臘珠煉） 每只手配戴多過一條手煉每只手配戴多過一條手煉 折起恤衫袖折起恤衫袖款式簡單和平實的手表款式簡單和平實的手表xxxxxC0317良好溝通技巧良好溝通技巧xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧18有效溝通有效溝通訊息訊息發出者接收者回應簡單、直接充足準備全面尊重、禮貌細心聆聽并作出適當響應不要打岔發問不要莽下判斷xxxxxC03客戶服

8、務技巧客戶服務技巧19溝通貼士溝通貼士消費特點 細心求全 較愛議論 小氣多疑服務貼士 耐心周到 多附和 不要爭論消費特點 果斷,決策快 自尊心較強 怕麻煩心理服務貼士 專業,理性引導 充分尊重 恰當恭維xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧20善用高低音突出重點(如: 恭喜你! 衷心 vs. 言不由衷)咬字要清楚(如: 朋友, 恒生銀行)不要有懶音/懶語(如: 啰, 咩, 幾啦!)說話節奏快慢得宜（配合不同溝通風格）最重要是表現禮貌,樂意,友善及誠意!語氣及語調語氣及語調 (38%)(38%)xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧21采用恰當提問技巧以了解客戶需要及避免誤解溝通技巧溝通技巧

9、 善用文字去表達善用文字去表達 (7%)(7%)開放式問句開放式問句如“有什么可以幫到您？”可以打開話匣子,多了解客戶需要;鼓勵客人思索,并表達心中所想;建立和諧氣氛封閉式問句封閉式問句如“是嗎” “對嗎”規范客人以簡短答案回應引導客人作出選擇,確認需要澄清/總結要點例例: : 如果你于裝卸區如果你于裝卸區見到一名女士站在一輛未經準許而停見到一名女士站在一輛未經準許而停泊的車旁泊的車旁, ,你會用哪一種提問方式確認她是否車主你會用哪一種提問方式確認她是否車主? ?xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧22溝通技巧溝通技巧 善用文字去表達善用文字去表達 (7%)(7%)采用正面,肯定的字句去溝

10、通.我是奉命行事,你別怪我我沒辦法我不知道, 你問xxx啦你不可以在此泊車您可以想出更好的說法嗎?xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧23注意用詞,避免術語,多用有禮貌的字眼(魔術語句）.等等嚇?/你講什么？我聽不見呀!你是誰呀？你找哪位?你的電話號碼是多少？如果你不出示身份證, 不得進入。您可以想出更好的說法嗎?溝通技巧溝通技巧 善用文字去表達善用文字去表達 (7%)(7%)xxxxxC0324用用服務服務xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧25正確的服務理念正確的服務理念正面的服務行為開心顧客舒服,開心的感覺正面的服務觀念信念態度行為反應xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧26

11、何謂用心服務何謂用心服務? ? 靈活處理顧客的要求,懂得閱讀對方情緒(無形的,毋須客人提出要求),了解對方內心感受及所關心的事情,從而作出適當的響應或協助易地而處感同身受己所欲施于人己所不欲勿施于人xxxxxC0327投訴處理投訴處理xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧28投訴是天賜之禮投訴是天賜之禮 當顧客對產品或服務感到不滿時,他們有兩個選擇:說些什么,或者離開. 如果他們離開,實質上并沒有給那些機構提供機會去改善令他們不滿的地方; 投訴的顧客則仍然在與我們溝通著所以雖然我們都不希望聽到負面的說話,但投訴的顧客是在給我們送禮物.節錄自“a complaint is a gift”xxx

12、xxC03客戶服務技巧客戶服務技巧29切忌切忌以不知道作響應,逃避問題自我保護沒有清楚了解便立刻轉介他人/上司處理推卸責任,指責其它同事或部門不要忘記在客人心中,您或您的同事/其它部門都是代表著同一間公司.xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧30處理投訴四步曲處理投訴四步曲知悉引起投訴的原因知悉引起投訴的原因, ,清楚理解客人要求清楚理解客人要求向客人表示關懷向客人表示關懷/ /歉意歉意/ /同理心同理心/ /贊賞贊賞/ /中立中立建議解決方案建議解決方案, ,并實時處理并實時處理, ,尋求雙贏局面尋求雙贏局面事后跟進事后跟進- -多走一步多走一步, ,表現出對客人的重視與尊重表現出對客人

13、的重視與尊重xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧31何時應向上級求助何時應向上級求助? ?當問題非常棘手,并超越你的權限客人并未滿意您對他的重視及保證客人破口大罵,引起公憤客人強烈要求引見管理層xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧32個案研討及角色扮演個案研討及角色扮演xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧33個案一個案一xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧34個案一個案一 修正版修正版xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧35個案二個案二xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧36個案二個案二 修正版修正版xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧37個案三個案三xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧38個案三個案三 修正版修正版xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧39個案四個案四xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧40個案四個案四 修正版修正版xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧41個案五個案五xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧42個案五個案五 修正版修正版xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧43xxxxxC03客戶服務技巧客戶服務技巧44總結-服務四大原則CASH