1、精選優質文檔-傾情為你奉上回訪，填寫故障單 Email給相關負責人故障單報障分派工程師處理故障處理故障并填寫處理過程及其他處理辦法、如需調貨填寫調貨申請單回傳給負責人及客服分析故障是否解除故障解除開始客戶報障記錄故障信息，通知客服客戶廣州客服廣州工程師故障單故障分析處理方法故障單報障客服故障單故障分析處理方法故障未解除回訪客戶調查滿意度 結單故障單客服回訪看是否有其他處理方法、調貨申請單結束調 貨其 他交工廠發貨跟蹤發貨、到貨情況、與客戶核實、已郵件和電話通知相應工程師回訪客戶調查滿意度 結單故障單客服回訪開始 / 結束角色動作單據故障單調貨單報障處理流程補充說明：1) 報障處理流程從客戶報障

2、開始。2) 客戶會以任何形式如：（電話、傳真、短信、Email、）進行報障。任何人、任何部門都不得拒絕記錄，并在第一時間，將報障信息遞交給客服部門記錄受理。遞交方式已郵件為主。郵件后必須電話或口頭通知查收。3) 當客服部門接到報障信息后立即給報障客戶回電詢問詳細信息，并通知客戶已經正式受理此次報障，請放心等待。4) 客服詢問詳細故障信息后填寫故障報告記錄單。并分派給相關工程部處理。處理單已郵件的形式分派。郵件后必須電話或口頭通知對方注意查收。非緊急狀況不得無郵件通知。緊急狀況通知后必須立即補發郵件。5) 工程部接到故障報告處理單要盡快與客戶聯系，為客戶解決故障問題，制定處理方案。并在故障報告記

3、錄單上記錄全過程，6) 工程部將問題解決后必須詳細填寫故障處理過程。并將故障報告處理單填寫完成后回傳給客服部門繼續跟蹤。7) 假如工程師無法電話解決，須將設備調回維修。必須詳細填寫故障處理方法。如調貨處理要注明調取設備詳細信息及調回設備詳細信息，并填寫調貨申請單，與故障處理單一并回傳給客服部門做后續處理。調貨申請單中必須寫清楚發貨日期和取貨日期，及與影院協商的到貨日期。假如設備修好后需要返還給客戶，要在故障報告記錄單與調貨申請單的其它需求中詳細注明。8) 客服部接到工程部回傳的處理單據后，做后續處理工作。如果單據已注明此報障已經處理結束，客服專員需回訪客戶確認，并調查滿意度。如單據中注明需其它

4、或調貨處理，審核調貨申請單是否填寫完整。填寫完整后簽字確認。遞交商務部門于領導審批后出庫發貨。9) 商務部門接到調貨單需確認填寫是否完整（如：故障報告處理單編號、發送/調回的貨物名稱及配件型號、發貨日期、與客戶協商的規定到貨日期、及返修設備取回日期）后送領導審批。審批通過后開始執行調貨工作。10) 商務確定物流公司發貨后，將大概到貨日期通知客服部門及申請調貨工程師。11) 工程師得到大概到貨日期后開始跟蹤到貨情況，到貨后指導影院負責人更換設備。并確認替換設備安裝運轉正常后已郵件的形式通知客服。12) 客服收到工程師的郵件后回訪客戶調查使用狀況，并審核故障報告處理單，原設備是否需要返還。如許返還催促工程師設備修好要返還。13) 當返修設備修好后，工程師負責驗收并將設備遞交給商務，已之前的調貨申請單返還設備。并再一次確認到貨后臨時設備的返還日期。商務根據返還日期委托物流取貨。14) 商務接到返修設備后確定到貨日期并通知工程師和客服專員跟蹤。15) 工程師接到到貨日期后按時回訪到貨情況并指導影院人員安裝掉換。16) 工