1、0 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)部門 Division大眾品牌培訓部版本號 Version08更新日期 Date2014-10-08一汽一汽- -大眾大眾品牌大眾大眾品牌銷售顧問崗位認證培訓銷售顧問崗位認證培訓1 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)相互認識相互認識n分組分組 n選舉組長選舉組長n組內相互認識組內相互認識n姓名、單位、職位姓名、單位、職位 n從業年限及經歷從業年限及經歷 n家鄉、夢想、愛好家鄉、夢想、愛好2 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)遵守時間遵守時間分享進步分享進步手機靜音手機

2、靜音無煙課堂無煙課堂安全第一安全第一培訓事宜培訓事宜3 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)關于認證關于認證在線自學在線自學(20.5(20.5天）天）產品培訓產品培訓（4 4天）天）銷售流程銷售流程培訓培訓（4 4天）天）認證認證（1 1天）天）4 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)流程培訓流程培訓 課堂表現課堂表現 筆試成績筆試成績70%70%1 1天天認證認證 小組討論小組討論 視頻分析視頻分析 角色扮演角色扮演產品測試產品測試10%10%4 4天天認證抽簽分組與排序20%20%70分，有資格參加認證60%60%20%20%20%

3、20%70分，通過認證關于認證關于認證5 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand) 產品測試產品測試-10%-10%關于認證關于認證6 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)目錄目錄獲取顧客第一天到店接待需求分析第二天車輛展示試乘試駕第三天提供方案后續跟進洽談成交第四天新車交付顧客維系流程筆試銷售認證第五天7 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)概述概述1.1.職業認知職業認知2.2.顧問顧問式式銷售銷售3.3.贏得顧客喜悅贏得顧客喜悅8 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)概述概述思考思

4、考. .分享分享優秀的銷售顧問應該具備哪些能力和特質？1.1.職業認知職業認知9 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)概述概述1.1.職業認知職業認知做品牌的倡導者品牌與專業知識以顧客需求為導向用流程規范自己良好的職業素養10 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)概述概述思考思考. .分享分享什么是“顧問式”銷售？2.2.顧問式銷售顧問式銷售11 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)概述概述2.2.顧問式銷售顧問式銷售銷售員與銷售顧問差異銷售員與銷售顧問差異從客戶出發強調滿足顧客需求以實現雙贏，關注長期效益好車

5、是顧客需要的車，即適合顧客的車從自我出發強調物錢交換，注重短期效益好車就是性能好、價格低銷售員-賣車銷售顧問-幫客戶買車12 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)概述概述2.2.顧問式銷售顧問式銷售銷售員銷售顧問40%Time40%Time異議與成交異議與成交30%Time30%Time介紹產品介紹產品20%Time20%Time評估需求評估需求10%Time10%Time建立信任建立信任40%Time40%Time建立信任建立信任20%Time20%Time介紹產品介紹產品30%Time30%Time評估需求評估需求10%Time10%Time異議與成交異議與成交

6、銷售員與銷售顧問差異銷售員與銷售顧問差異13 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)顧客滿意度顧客滿意度(Customer Satisfaction) (Customer Satisfaction) 顧客顧客 感感 知知 顧客顧客 期期 望望 喜悅喜悅滿意滿意失望失望=概述概述3.3.贏得顧客喜悅贏得顧客喜悅14 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)1.各組隨機抽取一個車型，并進行相關準備（產品賣點、競品對比等）2.在車輛展示環節講解結束之后根據6+1方法進行全方位車輛展示3.人員確定：通過抽簽的形式確定由哪位進行講解4.演練時間：10分鐘

7、/組小組任務小組任務車輛介紹車輛介紹15 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大眾經銷商標準銷售流程大眾經銷商標準銷售流程16 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大眾經銷商標準銷售流程大眾經銷商標準銷售流程17 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)獲取顧客獲取顧客目標目標 提供咨詢服務促使顧客光臨經銷店 邀請顧客到店體驗，從而贏得銷售機會 通過各種渠道挖掘和獲取更多顧客資源18 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)獲取顧客獲取顧客- -目錄目錄1.1.獲

8、取顧客的重要性獲取顧客的重要性2.2.獲取顧客的方法獲取顧客的方法3.3.電話溝通電話溝通4.4.自我檢查與改進自我檢查與改進19 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)1.1.獲取顧客的重要性獲取顧客的重要性獲取顧客獲取顧客銷售業績銷售業績集客量集客量留檔率留檔率留留檔檔成交率成交率月度目標集客量最近三個月滾動平均留檔率最近三個月滾動平均留檔成交率20 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)思考思考. .分享分享您在日常工作中是如何獲取顧客的？獲取顧客獲取顧客1.1.獲取顧客的重要性及方法獲取顧客的重要性及方法111121 大眾品牌培訓部T

9、raining Dept. (VW Brand)獲取顧客獲取顧客2.2.獲取顧客的方法獲取顧客的方法l網絡獲取l隨機獲取l轉介紹獲取l活動獲取l展廳獲取22 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)獲取顧客獲取顧客2.2.獲取顧客的方法獲取顧客的方法展廳獲取-主要渠道車展活動、體驗式營銷市場開拓活動、異業聯盟23 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)獲取顧客獲取顧客2.2.獲取顧客的方法獲取顧客的方法老客戶轉介紹親朋好友轉介紹同行、同業、同事轉介紹銷售顧問在日常的工作、生活過程中挖掘顧客資源24 大眾品牌培訓部Training Dept. (

10、VW Brand)獲取顧客獲取顧客2.2.獲取顧客的方法獲取顧客的方法通過經銷商的官方網站，獲取顧客資源通過汽車垂直網站廣宣推廣，獲取顧客資源通過微信平臺推廣服務、獲取顧客資源通過經銷商官方微博推送實時資訊、獲取顧客資源通過即時通訊工具、群、生活服務欄目、獲取顧客資源通過網站論壇、論壇搜索、尋找顧客資源通過門戶網站汽車頻道，獲取顧客資源25 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)獲取顧客獲取顧客現場模擬現場模擬現場撥打經銷商銷售熱線，請列出電話溝通過程中的問題3.3.電話溝通電話溝通26 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)獲取顧客獲取顧客

11、3.3.電話溝通電話溝通 被動獲取顧客關鍵步驟被動獲取顧客關鍵步驟歡飲態度歡飲態度主動服務主動服務傾聽記錄傾聽記錄認真解答認真解答積極主動積極主動邀約來店邀約來店感謝來電感謝來電及時跟進及時跟進1 12 23 34 427 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)獲取顧客獲取顧客3.3.電話溝通電話溝通 電話溝通中的關注因素電話溝通中的關注因素銷售顧問銷售顧問關注的信息關注的信息購車顧客購車顧客關注的信息關注的信息車輛車輛信息信息價格價格信息信息服務服務信息信息顧客顧客信息信息購買購買信息信息活動活動信息信息信息信息交換交換28 大眾品牌培訓部Training Dept

12、. (VW Brand)獲取顧客獲取顧客l 填寫自我檢查與改進表l 確定改進承諾計劃及時間4.4.自我檢查與改進自我檢查與改進29 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大眾經銷商標準銷售流程大眾經銷商標準銷售流程30 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待目標目標 給顧客留下良好的第一印象 消除陌生感，逐步建立信任關系 通過成功行為舉措加深顧客印象31 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待- -目錄目錄1.1.創造完美第一印象創造完美第一印象2.2.建立良好關系建立良

13、好關系3.3.加深加深顧客印象顧客印象4.4.自我檢查與改進自我檢查與改進32 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店到店接待接待思考思考在展廳接待的過程中，如何給顧客留下完美的第一印象？1.1.創造創造完美第一印象完美第一印象33 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)接待準備工作接待準備工作展廳展廳展車展車銷售顧問銷售顧問到店接待到店接待1.1.創造完美第一印象創造完美第一印象 三個關鍵點三個關鍵點34 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)“十步內向顧客點頭示意，十步內向顧客點頭示意，五步內向顧客微笑打招呼

14、五步內向顧客微笑打招呼”自行自行看車看車二次二次到店到店首次首次到店到店預約預約到店到店其他其他類型類型進入進入4S4S店的顧客店的顧客不同的接待方式不同的接待方式到店接待到店接待1.1.創造完美第一印象創造完美第一印象 展廳展廳- -人員人員35 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待1.1.創造完美第一印象創造完美第一印象 展廳展廳- -環境環境在保持展廳清潔方面在保持展廳清潔方面，您能，您能做些什么？做些什么？36 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店到店接待接待1.1.創造創造完美第一印象完美第一印象 展車展車3

15、7 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店到店接待接待1.1.創造完美創造完美第一印象第一印象 展車展車1.車輪裝飾蓋上的大眾標識始終保持水平，方向盤上大眾標識保持向上 2.按要求擺放展車參數表,展車參數表應彩色打印，使用最新狀態的參數表3.營業期間展車不上鎖4.展車應去除內外各種保護膜，如座椅、方向盤、收音機、遮陽板、閱讀燈、迎賓踏板等等 5.展車輪胎無灰塵，展車內和行李箱干凈、整潔、無雜物，發動機室干凈無灰塵6.展車玻璃內外擦拭干凈無手紋或水痕38 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待1.1.創造完美第一印象創造完美

16、第一印象 銷售顧問銷售顧問知識知識的準備的準備心態心態的準備的準備工具工具的準備的準備禮儀禮儀的準備的準備39 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店到店接待接待1.1.創造完美創造完美第一印象第一印象 銷售銷售顧問顧問- -工具的準備工具的準備IPADIPAD工具夾工具夾展示手冊展示手冊其它工具其它工具40 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)良好的第一印象的形成良好的第一印象的形成55%8%37%梅拉比安法則梅拉比安法則肢體語言肢體語言談話內容談話內容語音語調語音語調到店接待到店接待1.1.創造創造完美第一印象完美第一印象 銷售銷售

17、禮儀禮儀41 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)肢體語言是指通過頭、手、身、足等人體部位的協調活動來傳達人物的思想，形象地借以表情達意的一種溝通方式。到店接待到店接待1.1.創造創造完美第一印象完美第一印象 銷售禮儀銷售禮儀- -肢體語言肢體語言42 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待思考思考在到店接待中銷售顧問要注意哪些肢體語言？1.1.創造創造完美第一印象完美第一印象 銷售禮儀銷售禮儀- -肢體語言肢體語言43 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待1.1.創造創造完美第一

18、印象完美第一印象 銷售禮儀銷售禮儀- -商務禮儀商務禮儀場景演練場景演練01歡迎顧客自我介紹主動握手02遞送名片接受名片遞送飲品03指引引領介紹他人04半蹲開車門上下車44 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待思考思考銷售顧問如何與顧客迅速建立良好關系？2.2.建立良好關系建立良好關系45 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待2.2.建立良好關系建立良好關系致歡迎詞詢問來訪意圖，并按顧客類型接待根據顧客意向（看車/入座），接待顧客關懷顧客（交通、天氣等）1 1、關懷客戶、關懷客戶關懷關懷客戶客戶共同話題共同

19、話題贊美贊美顧客顧客人際人際敏感度敏感度2 2、通過尋找共同話題贏得認同通過尋找共同話題贏得認同運用顧客喜歡的溝通方式談論顧客感興趣的內容找到共同話題（時事熱點、流行詞匯及其他共同點）關懷關懷客戶客戶共同話題共同話題贊美贊美顧客顧客人際人際敏感度敏感度46 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待2.2.建立良好關系建立良好關系態度真誠要有事實依據（顧客能感受到是真實的） 贊美顧客贊美顧客要貫穿于整個銷售過程要貫穿于整個銷售過程3 3、贊美顧客、贊美顧客關懷關懷客戶客戶共同話題共同話題贊美贊美顧客顧客人際人際敏感度敏感度4 4、更高的人際敏感度、更高的人

20、際敏感度基于客戶狀態匹配相應服務在整個接待過程的把握關懷關懷客戶客戶共同話題共同話題贊美贊美顧客顧客人際人際敏感度敏感度47 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待思考思考1.顧客進店后，不理睬銷售顧問，自己看車2.顧客進店后，直接詢問上海大眾某款車型3.顧客進店后，銷售顧問打完招呼后，顧客就直接詢問車價4.顧客說自己在售后做保養（本品牌或其它品牌）48 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待3.3.加深顧客加深顧客印象印象全員分享全員分享每人每人列舉一條列舉一條：如何如何在到店接待在到店接待環節加深顧客印象，

21、贏得顧客喜悅？環節加深顧客印象，贏得顧客喜悅？49 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到到店接待店接待場景演練場景演練根據資料所設定的情景，進行演練工具工具時間時間情景PPT觀察者手冊準備時間： 5分鐘演練時間： 10分鐘觀察者點評： 5分鐘培訓師點評： 5分鐘場景演練場景演練50 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)到店接待到店接待l 填寫自我檢查與改進表l 確定改進承諾計劃及時間4.4.自我檢查與改進自我檢查與改進51 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大眾經銷商標準銷售流程大眾經銷商標準

22、銷售流程52 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析目標目標 創造輕松愜意的溝通氛圍 了解并深入挖掘顧客需求 總結確認顧客需求，推薦車型及服務53 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析- -目錄目錄1.1.顧客需求的雙重性顧客需求的雙重性2.2.需求分析的方法需求分析的方法3.3.以顧客為以顧客為導向的溝通導向的溝通4.4.總結、確認顧客需求總結、確認顧客需求5.5.自我檢查與改進自我檢查與改進54 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)顯性顯性需求需求 和和隱性需求隱性需求相互攀比

23、相互攀比彰顯地位彰顯地位表達情感表達情感追求刺激追求刺激效仿他人效仿他人展示個性展示個性 車型車型 配置配置顏色顏色 安全安全經濟經濟 動力動力 冰山理論冰山理論需求分析需求分析1.1.顧客需求的雙重性顧客需求的雙重性55 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)“想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學習、去想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學習、去累積累積”“當顧客走進展示中心的幾秒鐘，我就可以簡單的掌握這個當顧客走進展示中心的幾秒鐘，我就可以簡單的掌握這個人的背景，并決定以什么方式和他溝通人的背景，并決定以什么方式和他溝通”-張麗玉張麗玉熱情熱情需求分

24、析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法觀察觀察56 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法觀察觀察57 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析思考思考. .分享分享在到店接待過程中，我們需要觀察哪些要素？2.2.需求分析的方法需求分析的方法觀察觀察58 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)n衣著：衣著：一定一定程度反映程度反映經濟能力、品位、職業、喜好經濟能力、品位、職業、喜好 n肢體狀態：肢體狀態：身材、眼神、膚色、站坐行特點身材、眼神、

25、膚色、站坐行特點n隨身物品：隨身物品：手機、手表、皮包、首飾等手機、手表、皮包、首飾等n隨行人員：隨行人員：其關系決定對購買需求的影響力其關系決定對購買需求的影響力n步行步行/ /搭車搭車/ /開車：開車：首購首購/ /換購換購/ /增購增購品牌、置換、品牌、置換、預購車型等信息預購車型等信息需求分析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法觀察觀察59 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand) 開放式問題開放式問題：答案不是固定的，可以讓對方自由發揮的問題。答案不是固定的，可以讓對方自由發揮的問題。“除了油耗要低，您其他方面的要求是什么？”“您喜歡什么顏色的車？”

26、開放式問題開放式問題 需求分析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法詢問詢問 封閉式問題封閉式問題：答案是固定的，對方只能從某個范圍中給出答案的問題。答案是固定的，對方只能從某個范圍中給出答案的問題。“您買車是家用還是商用？” “您更喜歡紅色還是白色？” 封閉封閉式式問題問題 60 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)靈活運用開放式和封閉式問題靈活運用開放式和封閉式問題開放式問題鼓勵顧客表達，多把握顧客信息封閉式問題確認顧客的想法或意見問題的內容由淺入深，循序漸進問答結合，避免給顧客壓迫感或被顧客主導問答結合，避免給顧客壓迫感或被顧客主導 詢問中體現對顧客的關

27、心（利益點）詢問中體現對顧客的關心（利益點）詢問中體現顧客導向，為顧客提供有建設性的意見，成為顧客的顧問對潛在顧客的生活方式有所把握，并融合到接下來的交談中避免顧客感到如同“審問”一般，也避免被顧客“審問”顧客的回答，需要及時回應需求分析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法詢問詢問61 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)設身處地的聽設身處地的聽專注的聽專注的聽有選擇的聽有選擇的聽假裝在聽假裝在聽聽而不聞聽而不聞需求分析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法傾聽傾聽62 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析思

28、考思考. .分享分享如何達到有效的傾聽？2.2.需求分析的方法需求分析的方法傾聽傾聽63 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析2.2.需求分析的方法需求分析的方法傾聽傾聽意圖傾聽意圖傾聽情感傾聽情感傾聽事實傾聽事實傾聽64 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析2.2.需求分析的需求分析的方法方法SpinSpin銷售法銷售法I PNS背景詢問背景詢問探究問題探究問題暗示引導暗示引導問題解決問題解決65 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析2.2.需求分析的需求分析的

29、方法方法SpinSpin銷售法銷售法背景詢問背景詢問 您父母健在嗎？探究問題探究問題 您媽媽好大年紀了？ 您爸爸安葬在哪里？暗示引導暗示引導 您媽媽年紀也大了，您要是孝順的話 可是我覺得您不是！問題解決問題解決 其實這也是一種投資，只要三萬塊. 可以買兩塊，我們公司可以打95折S SP PI IN N案例分析案例分析66 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析2.2.需求分析的需求分析的方法方法SpinSpin銷售法銷售法（1 1）背景詢問背景詢問為為了解客戶了解客戶目前目前背景而提出的問題背景而提出的問題（2 2）探究性）探究性問題問題針對針對客戶可

30、能客戶可能經歷經歷的難點的難點與不滿而與不滿而提提出的出的問題問題站站在幫助客戶的在幫助客戶的角角度度詢問，深入詢問，深入挖掘挖掘客戶可能面對的問客戶可能面對的問題和困難題和困難（3 3）暗示引導暗示引導針對針對客戶目前客戶目前經歷經歷的的問題、困難與問題、困難與不不滿滿，詢問其，詢問其相關后相關后果果或影響的或影響的問題問題. .主主要要用于放大用于放大客戶需客戶需求的迫切程度求的迫切程度（挖掘痛苦挖掘痛苦）（4 4）問題解決問題解決詢問解決方案的價詢問解決方案的價值，將值，將需求需求轉化為利轉化為利益益。主要主要用于解決客戶用于解決客戶的的需求。（需求。（快樂描述）快樂描述）67 大眾品牌

31、培訓部Training Dept. (VW Brand)不同顧客的溝通風格（性格）不同顧客的溝通風格（性格）情感度情感度 和藹和藹型型 支配支配型型 表達表達型型 分析分析型型需求分析需求分析3.3.以顧客為導向的溝通以顧客為導向的溝通表達度表達度68 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)觀察視頻片段，識別人物性格類型觀察視頻片段，識別人物性格類型外表特征外表特征 語言、語音、動作語言、語音、動作 性格特征性格特征需求分析需求分析3.3.以顧客為導向的溝通以顧客為導向的溝通視頻播放視頻播放69 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析

32、需求分析3.3.以顧客為導向的溝通以顧客為導向的溝通70 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析3.3.以顧客為導向的溝通以顧客為導向的溝通支配支配型型支配型識別要素支配型識別要素特征特征需求與恐懼需求與恐懼控制欲較強喜歡發號施令，不能容忍錯誤不在乎別人的情緒及建議扮演決策者、冒險家角色冷靜獨立，一切從自我出發需求：需求：有直接回答及解決措施新的想法，事實依據恐懼：恐懼：犯錯誤，無結果71 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析3.3.以顧客為導向的溝通以顧客為導向的溝通72 大眾品牌培訓部Training D

33、ept. (VW Brand)表達型識別要素表達型識別要素特征特征需求與恐懼需求與恐懼重感情，性格較樂觀有激情，有創造力，過于理想化通無條理，一會東一會西凡事喜歡參與，不喜歡孤獨，擅長制造愉悅氛圍需求：需求：公眾的認可充分的表達有人幫助實現自己的想法恐懼：恐懼：失去大家的贊同需求分析需求分析3.3.以顧客為導向的溝通以顧客為導向的溝通表達型表達型73 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析3.3.以顧客為導向的溝通以顧客為導向的溝通74 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)和藹型識別要素和藹型識別要素特征特征需求與恐懼需求與

34、恐懼不喜歡人際間矛盾不夠主動，擅長傾聽，決策遲緩善于保持人際關系，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心需求：需求：安全感，真誠的贊賞傳統的方式，有序可遵恐懼：恐懼：失去安全感需求分析需求分析3.3.以顧客為導向的溝通以顧客為導向的溝通和藹型和藹型75 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析3.3.以顧客為導向的溝通以顧客為導向的溝通76 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)分析型識別要素分析型識別要素特征特征需求與恐懼需求與恐懼依靠數據決策謹慎、緩慢喜歡分析，關注具體細節敏感，保持適度的距離需求：需求：安全感，希望被別人重視恐

35、懼：恐懼：批評與混亂條理不清晰，新技術及方法需求分析需求分析3.3.以顧客為導向的溝通以顧客為導向的溝通分析分析型型77 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析針對四種不同風格的顧客制定溝通技巧3.3.以顧客為導向的溝通以顧客為導向的溝通小組討論小組討論要求要求時間時間1.每組負責一個類型2.技巧實用，5條以上，有案例分享3. 依據順時針方向每組評價其它三組成果。1.討論時間：10分鐘2.分享點評：15分鐘78 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand) 總結顧客需求，并獲得顧客確認。 結合車源情況為顧客推薦車型，并重點解釋推薦的

36、理由。 給顧客選擇性的建議，而非唯一選擇。 根據顧客的用車經歷，進行二手車置換推薦。 適當推薦后續與該車型匹配的保險、精品和金融產品等。需求分析需求分析4.4.總結、確認顧客總結、確認顧客需求需求79 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析4.4.總結、確認顧客總結、確認顧客需求需求注意注意事項事項全程全程全面全面親和親和發散發散引導引導記錄記錄80 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析場景演練場景演練根據資料所設定的情景，進行演練工具工具時間時間情景PPT觀察者手冊準備時間： 5分鐘演練時間： 10分鐘觀察

37、者點評： 5分鐘培訓師點評： 5分鐘場景演練場景演練81 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)需求分析需求分析l 填寫自我檢查與改進表l 確定改進承諾計劃及時間5.5.自我檢查與改進自我檢查與改進82 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大眾經銷商標準銷售流程大眾經銷商標準銷售流程83 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)車輛展示車輛展示目標目標 增加顧客購買產品的信心 根據顧客的需求做個性化的車輛展示 建立顧客需求與產品配置之間的聯系 使用工具說服和處理顧客對產品的異議84 大眾品牌培訓部Tra

38、ining Dept. (VW Brand)車輛展示車輛展示- -目錄目錄1.1.車輛車輛“6+16+1”展示展示2.2.展示中的顧客溝通技巧展示中的顧客溝通技巧3.3.自我檢查與改進自我檢查與改進85 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)1 12 23 35 54 46 67 7車輛展示車輛展示1.1.車輛車輛“6+16+1”展示展示86 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)方位方位展示要點展示要點全新高爾夫全新高爾夫1左前方 德國大眾最新設計理念 高爾夫車型品牌歷史 譽滿全球2正前方 硬朗凌厲的前端設計 以凸出大眾Logo為中心3右前

39、方 簡潔動感的側面設計 輕質高強度懸架 轎跑車專用的XDS電子差速鎖 ACC2.0自適應定速巡航 59項主動安全、30項被動安全 20項目功能的ESP電子穩定程序 變截面超高強度B柱 正旋激光焊接4正后方 寬大穩重的尾部設計 方便使用的后備箱車輛展示車輛展示1.1.車輛車輛“6+16+1”展示展示87 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)方位方位展示要點全新高爾夫展示要點全新高爾夫5車內后排可再生資源和可回收材料6駕駛員席 KESSY無鑰匙進入 以駕駛員為中心的內部設計 內飾顏色豐富，材料考究 33處儲物空間 大眾集團第一款全天候透明天窗系統 接近感應式信息娛樂系統

40、 榮獲“黃天使”獎的MKB多次碰撞系統 預測并顯示行駛軌跡的360 OPS模擬可視駐車系統 EPB ATUO Hold 24項靜音科技+1發動機艙 小排量、大動力、高效節油的1.4TSI 技術領先于同級別車的1.6MPI車輛展示車輛展示1.1.車輛車輛“6+16+1”展示展示88 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)車輛展示車輛展示1.1.車輛車輛“6+16+1”展示展示多樣展示技巧充分掌握產品結合顧客需求方法合理有序增加顧客增加顧客購買信心購買信心89 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)FABFAB特性特性feature、優點優點ad

41、vantage、利益利益benefit運用運用FABFAB技巧展示大眾產品，為顧客塑造價值技巧展示大眾產品，為顧客塑造價值特性特性優點優點利益利益產品的配置、參數等特性信息對于信息參數及專業術語，要結合顧客理解能力予以針對化解釋，做到專業術語通俗化 銷售顧問對某項配置、參數等特點進行講解并指明位置，并清楚說明相應具體功能或優點。解釋這些特性給顧客帶來的利益或好處（利益要因人而異，視顧客需求而演繹)在講述利益時，量化的準確描述、情景化的描述可以增加專業性和可信度車輛展示車輛展示2.2.展示中的顧客溝通技巧展示中的顧客溝通技巧90 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)車

42、輛展示車輛展示思考思考1.全天候透明天窗系統2.后備箱腳步感應開啟3.三組式座椅記憶功能4.霧燈靜態補光功能2.2.展示中的顧客溝通展示中的顧客溝通技巧技巧91 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)澄清澄清轉述轉述解決解決CPR CPR 澄澄清清Clarify、轉述轉述Paraphrase、解解決決Resolve運用運用CPRCPR技巧處理顧客異議，為顧客提升價值技巧處理顧客異議，為顧客提升價值 通過開放式問題進一步澄清顧客的異議 積極傾聽確保您準確理解顧客的異議 轉述異議，幫助顧客重新評估、調整和確認他們的擔憂 轉述讓您有機會把顧客的異議轉化為您更容易應對的表述形

43、式“澄清”和“轉述” 獲得的時間和附加信息有助于您充分準備，并用恰當方式予以解答理解并認同顧客的擔憂或感受，給出合適的解決方案車輛展示車輛展示2.2.展示中的顧客溝通展示中的顧客溝通技巧技巧92 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)車輛展示車輛展示1.采集銷售過程中出現的異議2.使用CPR技巧交叉處理異議3.組別評價，總結及評價其處理結果2.2.展示中的顧客溝通展示中的顧客溝通技巧技巧組別組別PKPK93 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)認可認可比較比較提升提升ACE ACE 認認可可Acknowledge、比比較較Compare、提

44、提升升Evaluate運用運用ACEACE技巧進行競品比較，為顧客體現價值技巧進行競品比較，為顧客體現價值認可顧客判斷或觀點承認競品的某些優點通過適度的認可，讓顧客從情感上接受您，為后續接受您的觀點做好鋪墊競品比較圍繞以下方面進行： 車輛本身（配置、參數、評分、殘值等) 廠家（聲譽、歷史及支持等) 經銷商（聲譽、經營年數、服務項目、營業時間等） 相關服務特點（質保、服務便利、俱樂部等） 更為深入的講解比較，并特別突出一汽-大眾車型的競爭優勢所在車輛展示車輛展示2.2.展示中的顧客溝通技巧展示中的顧客溝通技巧94 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)車輛車輛展示展示1

45、.梳理銷售過程中出現頻次高的競品對比2.使用ACE技巧交叉進行競品對比3.組別評價，總結及評價其處理結果2.2.展示中的顧客溝通展示中的顧客溝通技巧技巧組別組別PKPK95 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)車輛展示車輛展示1.根據6+1方法進行全方位車輛展示2.演練時間：10分鐘/組車型介紹車型介紹96 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)車輛展示車輛展示l 填寫自我檢查與改進表l 確定改進承諾計劃及時間3.3.自我檢查與改進自我檢查與改進97 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大眾經銷商標

46、準銷售流程大眾經銷商標準銷售流程98 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)試乘試駕試乘試駕流程目標流程目標 更深入的介紹車輛配置 通過試乘試駕為顧客提供感性體驗 通過試駕培養顧客對品牌和新車的感情 增強顧客購買信心，激發顧客購買欲望99 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)試乘試駕試乘試駕- -目錄目錄1.1.試乘試駕的重要性試乘試駕的重要性2.2.主動邀約試乘試駕主動邀約試乘試駕3.3.試試乘試乘試駕流程駕流程4.4.自我檢查與改進自我檢查與改進100 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)試乘試駕試乘試駕1.

47、1.試乘試試乘試駕的重要性駕的重要性試乘試駕的重要性試乘試駕的重要性2 23 34 465.4%的消費者將試乘試駕作為最重要的購車信息渠道83.8%的的消費者對試乘試駕持肯定、認可態度確認需求，創造銷售契機，激發顧客購買欲望提高顧客（潛客）滿意度2.2.有效出擊有效出擊1 1101 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)試乘試試乘試駕駕思考思考在銷售過程中，什么時間邀請顧客試乘試駕比較合適?2.2.主動邀約試乘試駕主動邀約試乘試駕102 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)準備與協同準備與協同試駕前試駕前試駕中試駕中試駕后試駕后1. 車輛準

48、備2. 內部溝通3. 手續確認1. 客戶溝通2. 流程與路線講解3. 設備講解與準備1. 試乘階段2. 交換位置3. 試駕階段1. 征詢感受2. 引導成交3. 試駕車整理試乘試駕試乘試駕3.3.試乘試駕流程試乘試駕流程103 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)試乘試駕試乘試駕1.試駕準備 2.試駕前 3.試駕中 4.試駕后3.3.試試乘試駕流程乘試駕流程小組討論小組討論要求要求時間時間1.每組負責一個環節2.技巧實用，5條以上，有案例分享3.形成到白板紙上，每組選派一名代表分享1.討論時間：10分鐘2.分享點評：15分鐘104 大眾品牌培訓部Training De

49、pt. (VW Brand)試乘試駕試乘試駕l 填寫自我檢查與改進表l 確定改進承諾計劃及時間4.4.自我檢查與改進自我檢查與改進105 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大眾經銷商標準銷售流程大眾經銷商標準銷售流程106 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)提供方案提供方案目標目標 確認車型和配置，使顧客理解價格組成 為顧客提供系統化的解決方案（二手車置換、保險、精品、貸款等）107 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)提供方案提供方案- -目錄目錄1.1.產品確認產品確認2.2.二手車置換二

50、手車置換3.3.衍生服務衍生服務4.4.自我檢查與改進自我檢查與改進108 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)提供方案提供方案1.1.產品確認產品確認確認確認前提前提不同顏色的優缺點附件精品、選裝附件不同發動機、變速箱特點動態化了解庫存變化情況準確把握顧客需求與預算前環節引導顧客需求確認確認內容內容報價報價109 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)提供方案提供方案思考思考請使用不同顏色卡紙列舉車型不同顏色的優點及缺點（白、黑、銀、灰、紅、藍、金、棕）1.1.產品確認產品確認110 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW B

51、rand)提供提供方案方案2.2.二手車二手車置換置換34.15.78.211.214.119.720.613.414.715.816.817.819.72025.720122013201420152016201720182019二手車 新車我國二手車交易規模持續增長，預計2018年二手車交易量將超過新車交易量。單位：百萬輛，數據來源：中國汽車流通協會乘用車二手車銷量111 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)提供方案提供方案3.3.衍生服務衍生服務銷售銷售顧問顧問經銷商經銷商顧客顧客 選車少受資金制約 可選升級或高配車型 提前擁有汽車 提升銷售業績 績效收入，完成

52、KPI 提高顧客滿意度 增加整車銷量 提升新車投保率 增值服務與盈利112 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)提供提供方案方案小組討論小組討論保險方案 貸款服務及方案 附件精品 二手車置換業務要求要求時間時間1：每組負責一個話題2：討論內容：項目、利益和技巧準備時間： 10分鐘陳述時間： 5分鐘其他組點評： 5分鐘培訓師點評： 5分鐘3.3.衍生衍生服務服務113 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)提供方案提供方案l 填寫自我檢查與改進表l 確定改進承諾計劃及時間4.4.自我檢查與改進自我檢查與改進114 大眾品牌培訓部Trainin

53、g Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大眾經銷商標準銷售流程大眾經銷商標準銷售流程115 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)后續跟進后續跟進目標目標 了解顧客的決策狀態與疑慮 以合適的理由、方式和時間來跟進顧客116 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)后續跟進后續跟進- -目錄目錄1.1.后續跟進的重要性后續跟進的重要性2.2.后續跟進的步驟后續跟進的步驟3.3.后續跟進方式后續跟進方式4.4.后續跟進技巧后續跟進技巧5.5.自我檢查與改進自我檢查與改進117 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand

54、)跟進顧客的重要性跟進顧客的重要性2 23 34 4第一次接觸就能做成生意的比例只占5%80%的顧客是在4至11次跟進中實現成交的動態的了解顧客需求變化增進與顧客的感情從而減少交易障礙2.2.有效出擊有效出擊后續跟進后續跟進1.1.后續跟進的重要性后續跟進的重要性1 1118 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)后續跟進后續跟進小組討論小組討論跟進準備跟進準備 跟進執行跟進執行 信息維護信息維護 后續計劃后續計劃（請使用卡紙列舉在不同環節中的關鍵行為舉措）工具工具時間時間卡紙白板筆磁力扣準備時間： 5分鐘分享時間： 5分鐘培訓師點評： 5分鐘2.2.后續跟進的步驟后

55、續跟進的步驟119 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)跟進目標跟進目標跟進理由跟進理由 邀約顧客展廳面談 預約試乘試駕 了解未購車原因及關注因素 實現顧客轉介紹 同意上門拜訪、送資料 新的市場活動 新顏色、新車型到店 新技術講座、愛車講堂 活動邀請（兒童繪畫、周年店慶等） 試駕體驗跟進理由跟進理由跟進跟進目標目標后續后續跟進跟進2.2.后續跟進的后續跟進的步驟步驟120 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)主要方式主要方式電話電話短信短信輔助方式輔助方式微信微信QQQQ拜訪拜訪后續跟進后續跟進3.3.后續跟進的方式后續跟進的方式121

56、大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)后續跟進后續跟進3.3.后續跟進的方式后續跟進的方式電話電話短信短信微信微信QQQQ拜訪拜訪優勢優勢直接、迅速強化印象、信任感了解更多信息方便登陸、建立關系迅速，互動性更強更加深入，拓展點較多，易獲得信任劣勢劣勢顧客反感情緒到達率低延遲性、滯后性延遲性、滯后性局限性、花時長適用適用人群人群大部分人群大部分人群相對年輕人群上班族，年輕人群公司、大客戶122 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)確定目標確定目標合理借口合理借口尋找延遲尋找延遲購買因素購買因素并嘗試解并嘗試解決決獲取承諾獲取承諾后續跟進后續跟

57、進4.4.后續跟進技巧后續跟進技巧電話跟進三步法電話跟進三步法123 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)后續后續跟進跟進思考思考1.我再考慮考慮2.你們的價格太高了3.我再跟家人商量商量4.我還在對比其它車型124 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)同理心同理心轉移轉移合理的請求合理的請求 換位思考，站在顧客的角度考慮問題。 讓顧客在情感的角度上接納你 將顧客的關注點從拒絕轉向對問題的思考 用誠懇和堅持的態度提出合理的請求，進一步爭取顧客再次體驗，重新思考或盡快作出購買決定應對顧客常見拒絕應對顧客常見拒絕后續跟進后續跟進4.4.后續跟

58、進技巧后續跟進技巧NoImageNoImage125 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)后續后續跟進跟進思考思考在銷售過程中，如何讓顧客添加公司及銷售顧問微信帳號？4.4.后續跟進后續跟進技巧技巧126 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)后續后續跟進跟進4.4.后續跟進后續跟進技巧技巧微微信跟進技巧信跟進技巧1 12 23 34 4盡可能在留檔環節添加顧客的微信賬號通過文字、語音、圖片、視頻等恰當的傳遞相關信息轉發公司公眾帳號的市場活動信息通過朋友圈把握顧客生活特點及購車用車偏好127 大眾品牌培訓部Training Dept. (V

59、W Brand)后續跟進后續跟進場景演練場景演練根據資料所設定的情景，進行演練工具工具時間時間情景PPT觀察者手冊準備時間： 5分鐘演練時間： 10分鐘觀察者點評： 5分鐘培訓師點評： 5分鐘場景演練場景演練128 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)后續跟進后續跟進l 填寫自我檢查與改進表l 確定改進承諾計劃及時間5.5.自我檢查與改進自我檢查與改進129 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)一汽一汽- -大眾經銷商標準銷售流程大眾經銷商標準銷售流程130 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)洽談成交洽談成交

60、目標目標 做好主動成交的準備工作 敏銳的把握成交信號并積極促成交易 用議價技巧處理顧客價格異議，達成成交 詳盡解釋手續文件，保證交易的透明度131 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)洽談成交洽談成交- -目錄目錄1.1.主動成交主動成交2.2.成交準備工作成交準備工作3.3.把握成交過程把握成交過程4.4.自我檢查與改進自我檢查與改進132 大眾品牌培訓部Training Dept. (VW Brand)n主動成交意味著臨門一腳，機不可失n主動成交會促進我們和顧客的雙贏n你不主動，顧客很難主動n你不主動，對手可能會更主動洽談洽談成交成交1.1.主動成交主動成交主動