1、從“支付寶事件”談企業對用戶應有的態度姓名：XXX 用戶：XXXXXXEmail:X（XX大學XX學院XX級XX班)摘要：上個月發生的“支付婊事件”成為了網絡熱議的話題，此事件折射出當下一些大企業存在“店大欺客”的現象。整個事件的導火索是支付寶官方長期以來對功能缺失的WP客戶端不更新而在很短時間內卻對蘋果的產品進行適配，其次，對其原因進行分析，是因為阿里巴巴對用戶采取的不平等和歧視的態度導致用戶集體在網上聲討。再次，論述了軟件開發商在服務用戶時應采取公平尊重的態度而非差別對待，并用騰訊公司用心開發產品而有較高好評率做反例來論證這一觀點。最后，討論了這次事件和計算機職業道德之間的關系。 Abst

2、ract: “Zhifubiao event” of last month has become the hot topics in network, this event reflectsthat the current number of large enterprises exist "shop the big guest. The whole event trigger is p

3、ay treasure for a long time for official functions of WP client does not update while in a very short time to fit the apple's products, Secondly, to analyze its reason, because Alibaba to users of inequality and discrimination attitude leads to user collective outrage on the Internet. Besides, t

4、his paper discusses the software developers in the service users should adopt a posture of fair respect rather than discriminatory, and Tencent has been developing products with heart and have higher rate of praise do counter example to prove this view. Finally, discuss the relationship between the

5、incident and computer professional ethics.關鍵詞：企業；用戶；態度；支付寶錢包；Windows Phone(以下簡稱WP)Keywords: enterprise;Users;Attitude;Pay;Zhifubao purse;Windows Phone (WP)正文：隨著搭載Android，ios，Windows Phone(以下簡稱WP)等系統的智能手機出現，更多的應用軟件進入到我們的生活，客戶端軟件、手機游戲等新應用大大提升了用戶的手機娛樂體驗，而隨著時下可穿戴設備的興起，又需要給這些設備適配常用的軟件以增加產品的競爭力來吸引用戶購買產品。但

6、由于智能手機的種類已經有成千上萬種，再加上其搭載的系統不是統一的，所以無論是大公司，還是小公司或者個人，在平臺的選擇和軟件的適配上，都需要經過思考和取舍，因為每一個終端都意味著一個潛在的用戶。因此，因為商業利益來放棄一部分用戶還是致力于服務每一個用戶來提高好評率，就是一個擺在企業面前不能繞過的問題。而前段時間發生的“支付婊事件”則在這個問題上提供了一個很好的案例。首先來了解一下此事件的發生的背景和起因。WP是微軟公司于2010年發布的一款手機操作系統，由于只發展了不到5年的時間，因此用戶基數少，其上的應用軟件數量和質量的綜合水平都不如其他兩個平臺（Android和ios），目前中國大陸WP的市

7、場份額在1%上下浮動。事件的另一個主角是-支付寶，它是一個第三方網上支付平臺，由阿里巴巴集團于2004年12月創辦，現為阿里巴巴集團的關聯公司【5】。目前移動支付領域支付寶的市場份額為82.8%【1】，基本占據著壟斷的地位。WP上面的支付寶錢包客戶端相比起來兩個平臺缺失很多重要功能，長期以來得不到更新，阿里公司又不作出解釋，所以廣大WP用戶長期以來一直對支付寶以及所屬阿里公司抱有抵觸情緒。上圖左圖為安卓版支付寶錢包，右圖為WP版支付寶錢包，可以看出后者明顯缺失相當多的功能事情得到發酵是北京時間3月10日蘋果發布Apple Watch后的幾個小時，支付寶首先為Apple Watch平臺

8、進行適配。而Apple Watch還未上市，阿里巴巴就為其做適配則顯得對WP平臺有歧視。這種落差激怒了部分WP用戶，他們紛紛在支付寶錢包官方微博上留言稱其“支付婊”、“ibitch”。刷屏多達 26多萬條評論。這個刷屏時間的幾個伴音包括許多WP用戶將頭像換成Windows標志，上書“I am 1%”，然后支付寶微博又用帶有百分比內容的博文進行含沙射影的諷刺，反問“你為什么選擇1%的生活？”。一時間兩個陣營勢同水火，再加上不少Android和iOS用戶參與進來聲援WP，整個事情就變得剪不斷理還亂了，WP用戶和支付寶同時招致惡名。從整個事件來看，支付寶官方對用戶差別對待導致其成為眾矢之的

9、。但就阿里巴巴公司本身是一家商業公司這個事實來看，其放棄1%的WP用戶有可能是出于盈利的目的，畢竟為一個小眾的操作系統專門開發一款軟件是投入與產出不成正比的事情。但一方面，如果某一公司的服務都快流行到成為基礎服務、和人民的利益息息相關的時候，它的行為就不能被稱為純粹的“商業行為”了。另一方面，WP用戶目前在中國的份額即使只有1%左右，但是由于我國智能手機用戶基數大，這1%背后的實際用戶數其實也不少，少說也要有幾百萬【2】。況且，用什么手機和用什么支付本就是兩個問題，一個WP用戶同樣也可能是支付寶的用戶，因為他有可能在淘寶天貓上面購物。因此只要在支付寶和淘寶上花了錢的，就是阿里的用戶和消費者，而

10、它也有義務給這些消費者提供好的服務。僅就支付寶而言，支付寶錢包不過是支付寶服務的延伸。根據消費者權益保護法第十條，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件【3】。.那么理論上來說每一個使用支付寶服務的人都應該受到公平對待，可為什么用戶因為使用WP要被克扣功能，不能享受和其他手機平臺使用者一樣的基本便利呢，而一款未上市的產品（Apple Watch）已經準備被提前適配？所以，按照使用的手機不同把同樣一批用戶貼上標簽分為三六九等，我覺得這就是一種對用戶的消費歧視。眾所周知，阿里巴巴現在是一家由紐交所上市的國際大企業，對于其開發的產

11、品，本應盡心盡力做好，并對每個用戶的建議和反饋認真對待。但“支付婊事件”卻體現出這家公司的企業良心和態度都是不過關的。企業要做大做強，除了在于時運和決策外，長遠的眼光和公平的態度都是極其必要的，更何況如今阿里已經成為了世界級的科技大牛，卻在自家窩里得罪了成百上千萬的WP用戶，這根本不是一個優秀企業該應做的事情。而即使是微軟提供資金來支持阿里開發的情況下，后者的態度竟然是：“我們稀罕你那50萬？搞笑！”【4】。而且因為此次事件后阿里巴巴股票市值受到了影響，其企業形象也是被眾多網友詬病。由此可預見，假如這家公司對用戶的歧視、傲慢、偏激的態度不改變，難免不會再次成為眾矢之的。對一家公司來講，用戶則意

12、味著財富，如果因為利益而對用戶采用不公平待遇，那么遲早會導致或多或少的用戶流失。反之，如果能盡力服務好用戶，使用戶感受到公司的誠意，那么用戶就沒有理由去用其他公司的服務，如此就能保持較高的用戶粘性，而這對公司來說也將是一筆無形的資產。這一方面，國外的另一家大公司騰訊，就做得比較好。其在開發產品時用心的多，旗下QQ和微信兩個主要業務在各個平臺上都有對應版本，不僅功能沒有閹割，而且還會不斷推出更新以完善用戶的體驗。從中可以看出，騰訊對用戶的態度較之阿里巴巴公司顯然是比較公平和正確的。這樣帶來的好處之一就是，用戶對前者產品的反饋和評論就很好，如此就又會吸引更多的用戶來使用騰訊的服務，對產品的發展形成一個良性循環。  上圖是WP系統上應用商店里支付寶錢包和QQ兩個軟件的評價情況，可以看出，前者（阿里）因為功能確實太多評價多為差評，后者（騰訊）總體比較均衡。 作為計算機專業的學生，以后會有相當一部分同學走上軟件開發的道路。而軟件最終是要服務用戶的，所以我們在開發過程中，一定要尊重用戶，理解他們的要求，去實現他們想要的功能。即使有時候因為資金或者能力問題不能顧及到部分用戶，但也要給他們一個正面的合理的解釋，從而把機會留給其他人，