1、從“支付寶事件”談企業(yè)對(duì)用戶應(yīng)有的態(tài)度姓名：XXX 用戶：XXXXXXEmail:X（XX大學(xué)XX學(xué)院XX級(jí)XX班)摘要：上個(gè)月發(fā)生的“支付婊事件”成為了網(wǎng)絡(luò)熱議的話題，此事件折射出當(dāng)下一些大企業(yè)存在“店大欺客”的現(xiàn)象。整個(gè)事件的導(dǎo)火索是支付寶官方長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)功能缺失的WP客戶端不更新而在很短時(shí)間內(nèi)卻對(duì)蘋果的產(chǎn)品進(jìn)行適配，其次，對(duì)其原因進(jìn)行分析，是因?yàn)榘⒗锇桶蛯?duì)用戶采取的不平等和歧視的態(tài)度導(dǎo)致用戶集體在網(wǎng)上聲討。再次，論述了軟件開(kāi)發(fā)商在服務(wù)用戶時(shí)應(yīng)采取公平尊重的態(tài)度而非差別對(duì)待，并用騰訊公司用心開(kāi)發(fā)產(chǎn)品而有較高好評(píng)率做反例來(lái)論證這一觀點(diǎn)。最后，討論了這次事件和計(jì)算機(jī)職業(yè)道德之間的關(guān)系。 Abst

2、ract: “Zhifubiao event” of last month has become the hot topics in network, this event reflectsthat the current number of large enterprises exist "shop the big guest. The whole event trigger is p

3、ay treasure for a long time for official functions of WP client does not update while in a very short time to fit the apple's products, Secondly, to analyze its reason, because Alibaba to users of inequality and discrimination attitude leads to user collective outrage on the Internet. Besides, t

4、his paper discusses the software developers in the service users should adopt a posture of fair respect rather than discriminatory, and Tencent has been developing products with heart and have higher rate of praise do counter example to prove this view. Finally, discuss the relationship between the

5、incident and computer professional ethics.關(guān)鍵詞：企業(yè)；用戶；態(tài)度；支付寶錢包；Windows Phone(以下簡(jiǎn)稱WP)Keywords: enterprise;Users;Attitude;Pay;Zhifubao purse;Windows Phone (WP)正文：隨著搭載Android，ios，Windows Phone(以下簡(jiǎn)稱WP)等系統(tǒng)的智能手機(jī)出現(xiàn)，更多的應(yīng)用軟件進(jìn)入到我們的生活，客戶端軟件、手機(jī)游戲等新應(yīng)用大大提升了用戶的手機(jī)娛樂(lè)體驗(yàn)，而隨著時(shí)下可穿戴設(shè)備的興起，又需要給這些設(shè)備適配常用的軟件以增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)吸引用戶購(gòu)買產(chǎn)品。但

6、由于智能手機(jī)的種類已經(jīng)有成千上萬(wàn)種，再加上其搭載的系統(tǒng)不是統(tǒng)一的，所以無(wú)論是大公司，還是小公司或者個(gè)人，在平臺(tái)的選擇和軟件的適配上，都需要經(jīng)過(guò)思考和取舍，因?yàn)槊恳粋€(gè)終端都意味著一個(gè)潛在的用戶。因此，因?yàn)樯虡I(yè)利益來(lái)放棄一部分用戶還是致力于服務(wù)每一個(gè)用戶來(lái)提高好評(píng)率，就是一個(gè)擺在企業(yè)面前不能繞過(guò)的問(wèn)題。而前段時(shí)間發(fā)生的“支付婊事件”則在這個(gè)問(wèn)題上提供了一個(gè)很好的案例。首先來(lái)了解一下此事件的發(fā)生的背景和起因。WP是微軟公司于2010年發(fā)布的一款手機(jī)操作系統(tǒng)，由于只發(fā)展了不到5年的時(shí)間，因此用戶基數(shù)少，其上的應(yīng)用軟件數(shù)量和質(zhì)量的綜合水平都不如其他兩個(gè)平臺(tái)（Android和ios），目前中國(guó)大陸WP的市

7、場(chǎng)份額在1%上下浮動(dòng)。事件的另一個(gè)主角是-支付寶，它是一個(gè)第三方網(wǎng)上支付平臺(tái)，由阿里巴巴集團(tuán)于2004年12月創(chuàng)辦，現(xiàn)為阿里巴巴集團(tuán)的關(guān)聯(lián)公司【5】。目前移動(dòng)支付領(lǐng)域支付寶的市場(chǎng)份額為82.8%【1】，基本占據(jù)著壟斷的地位。WP上面的支付寶錢包客戶端相比起來(lái)兩個(gè)平臺(tái)缺失很多重要功能，長(zhǎng)期以來(lái)得不到更新，阿里公司又不作出解釋，所以廣大WP用戶長(zhǎng)期以來(lái)一直對(duì)支付寶以及所屬阿里公司抱有抵觸情緒。上圖左圖為安卓版支付寶錢包，右圖為WP版支付寶錢包，可以看出后者明顯缺失相當(dāng)多的功能事情得到發(fā)酵是北京時(shí)間3月10日蘋果發(fā)布Apple Watch后的幾個(gè)小時(shí)，支付寶首先為Apple Watch平臺(tái)

8、進(jìn)行適配。而Apple Watch還未上市，阿里巴巴就為其做適配則顯得對(duì)WP平臺(tái)有歧視。這種落差激怒了部分WP用戶，他們紛紛在支付寶錢包官方微博上留言稱其“支付婊”、“ibitch”。刷屏多達(dá) 26多萬(wàn)條評(píng)論。這個(gè)刷屏?xí)r間的幾個(gè)伴音包括許多WP用戶將頭像換成Windows標(biāo)志，上書“I am 1%”，然后支付寶微博又用帶有百分比內(nèi)容的博文進(jìn)行含沙射影的諷刺，反問(wèn)“你為什么選擇1%的生活？”。一時(shí)間兩個(gè)陣營(yíng)勢(shì)同水火，再加上不少Android和iOS用戶參與進(jìn)來(lái)聲援WP，整個(gè)事情就變得剪不斷理還亂了，WP用戶和支付寶同時(shí)招致惡名。從整個(gè)事件來(lái)看，支付寶官方對(duì)用戶差別對(duì)待導(dǎo)致其成為眾矢之的

9、。但就阿里巴巴公司本身是一家商業(yè)公司這個(gè)事實(shí)來(lái)看，其放棄1%的WP用戶有可能是出于盈利的目的，畢竟為一個(gè)小眾的操作系統(tǒng)專門開(kāi)發(fā)一款軟件是投入與產(chǎn)出不成正比的事情。但一方面，如果某一公司的服務(wù)都快流行到成為基礎(chǔ)服務(wù)、和人民的利益息息相關(guān)的時(shí)候，它的行為就不能被稱為純粹的“商業(yè)行為”了。另一方面，WP用戶目前在中國(guó)的份額即使只有1%左右，但是由于我國(guó)智能手機(jī)用戶基數(shù)大，這1%背后的實(shí)際用戶數(shù)其實(shí)也不少，少說(shuō)也要有幾百萬(wàn)【2】。況且，用什么手機(jī)和用什么支付本就是兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)WP用戶同樣也可能是支付寶的用戶，因?yàn)樗锌赡茉谔詫毺熵埳厦尜?gòu)物。因此只要在支付寶和淘寶上花了錢的，就是阿里的用戶和消費(fèi)者，而

10、它也有義務(wù)給這些消費(fèi)者提供好的服務(wù)。僅就支付寶而言，支付寶錢包不過(guò)是支付寶服務(wù)的延伸。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十條，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件【3】。.那么理論上來(lái)說(shuō)每一個(gè)使用支付寶服務(wù)的人都應(yīng)該受到公平對(duì)待，可為什么用戶因?yàn)槭褂肳P要被克扣功能，不能享受和其他手機(jī)平臺(tái)使用者一樣的基本便利呢，而一款未上市的產(chǎn)品（Apple Watch）已經(jīng)準(zhǔn)備被提前適配？所以，按照使用的手機(jī)不同把同樣一批用戶貼上標(biāo)簽分為三六九等，我覺(jué)得這就是一種對(duì)用戶的消費(fèi)歧視。眾所周知，阿里巴巴現(xiàn)在是一家由紐交所上市的國(guó)際大企業(yè)，對(duì)于其開(kāi)發(fā)的產(chǎn)

11、品，本應(yīng)盡心盡力做好，并對(duì)每個(gè)用戶的建議和反饋認(rèn)真對(duì)待。但“支付婊事件”卻體現(xiàn)出這家公司的企業(yè)良心和態(tài)度都是不過(guò)關(guān)的。企業(yè)要做大做強(qiáng)，除了在于時(shí)運(yùn)和決策外，長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和公平的態(tài)度都是極其必要的，更何況如今阿里已經(jīng)成為了世界級(jí)的科技大牛，卻在自家窩里得罪了成百上千萬(wàn)的WP用戶，這根本不是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)該應(yīng)做的事情。而即使是微軟提供資金來(lái)支持阿里開(kāi)發(fā)的情況下，后者的態(tài)度竟然是：“我們稀罕你那50萬(wàn)？搞笑！”【4】。而且因?yàn)榇舜问录蟀⒗锇桶凸善笔兄凳艿搅擞绊懀淦髽I(yè)形象也是被眾多網(wǎng)友詬病。由此可預(yù)見(jiàn)，假如這家公司對(duì)用戶的歧視、傲慢、偏激的態(tài)度不改變，難免不會(huì)再次成為眾矢之的。對(duì)一家公司來(lái)講，用戶則意

12、味著財(cái)富，如果因?yàn)槔娑鴮?duì)用戶采用不公平待遇，那么遲早會(huì)導(dǎo)致或多或少的用戶流失。反之，如果能盡力服務(wù)好用戶，使用戶感受到公司的誠(chéng)意，那么用戶就沒(méi)有理由去用其他公司的服務(wù)，如此就能保持較高的用戶粘性，而這對(duì)公司來(lái)說(shuō)也將是一筆無(wú)形的資產(chǎn)。這一方面，國(guó)外的另一家大公司騰訊，就做得比較好。其在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)用心的多，旗下QQ和微信兩個(gè)主要業(yè)務(wù)在各個(gè)平臺(tái)上都有對(duì)應(yīng)版本，不僅功能沒(méi)有閹割，而且還會(huì)不斷推出更新以完善用戶的體驗(yàn)。從中可以看出，騰訊對(duì)用戶的態(tài)度較之阿里巴巴公司顯然是比較公平和正確的。這樣帶來(lái)的好處之一就是，用戶對(duì)前者產(chǎn)品的反饋和評(píng)論就很好，如此就又會(huì)吸引更多的用戶來(lái)使用騰訊的服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品的發(fā)展形成一個(gè)良性循環(huán)。  上圖是WP系統(tǒng)上應(yīng)用商店里支付寶錢包和QQ兩個(gè)軟件的評(píng)價(jià)情況，可以看出，前者（阿里）因?yàn)楣δ艽_實(shí)太多評(píng)價(jià)多為差評(píng)，后者（騰訊）總體比較均衡。 作為計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)生，以后會(huì)有相當(dāng)一部分同學(xué)走上軟件開(kāi)發(fā)的道路。而軟件最終是要服務(wù)用戶的，所以我們?cè)陂_(kāi)發(fā)過(guò)程中，一定要尊重用戶，理解他們的要求，去實(shí)現(xiàn)他們想要的功能。即使有時(shí)候因?yàn)橘Y金或者能力問(wèn)題不能顧及到部分用戶，但也要給他們一個(gè)正面的合理的解釋，從而把機(jī)會(huì)留給其他人，