1、論國有金融企業業務創新與服務創新    摘要：由于外資銀行經營人民幣業務因地域限制的逐步取消和國內股份制金融企業的不斷發展，國有金融企業將面臨更為激烈的競爭。為適應當前競爭形勢，針對國有金融企業擬提出業務創新與服務創新思路，以加快推進我國國有金融企業的金融創新步伐。 關鍵詞：金融創新；國有金融 金融創新包括金融制度創新，金融工具創新和金融業務創新。從入世這幾年的趨勢分析，外資銀行必將全面獲準經營人民幣零售業務。而且國內大批中小股份制金融企業及地方金融企業不斷發展壯大，它們必將以其靈活的經營方式、先進的科技水平、高效便捷的服務手段，向國有金融企業發起挑戰。

2、為了在激烈的競爭中立足不敗之地，國有金融企業只有通過金融創新以不斷完善業務功能，提供更加全面周密、更加靈便高效的服務，才能鞏固和擴大客戶群體，贏得市場。 一、業務創新方面的思路 業務創新可以促進國有金融企業金融產品的多元化，從而可能進一步化解金融風險，提高經濟效益。我國國有金融企業業務創新仍處于較低層次，雖然近年來推出了不少新業務，但真正形成氣候，產生規模效應的不多，存、貸、匯等傳統業務仍占據主導地位，新興業務的規模和質量與發達國家、地區金融企業相比有較大的差距。結合到我國經濟發展特點及國有金融企業自身特點，業務創新思路有： （一）個人業務方面的金融創新 在市場經濟條件下，個人是最重要的社會金

3、融活動主體之一。私人將成為社會財富的占有者和支配者之一，因此，開拓個人金融業務是市場經濟轉變的必然要求。 1、發展以銀行卡為核心的個人金融產品，銀行卡的發展能吸引大量的存款。銀行卡發行量逐年增加，交易量也逐步遞增，有巨大市場潛力，因而必須重視銀行卡的發展。但是銀行卡業務發展過程中仍存在不足，例如持卡消費比例低，這是因為持卡人持卡消費意識不強，先存錢后消費將銀行卡當作存折用，且特約商戶一般在大商場，忽視了一大批中小商場，再加上銀行卡相關業務水平低，這些都嚴重壓抑了持卡消費的愿望。對此應大力鼓勵持卡消費，一方面大力開拓銀行卡功能，增加活期存款自動轉存、電話銀行、網上購物代收代付，針對不同群體持卡人

4、年齡、職業、收入進行信用卡市場細分，設計出具有附加特定功能的信用卡，增強信用卡吸引客戶的能力，推廣使用IC卡，提高銀行卡的技術含量。另一方面加強對銀行卡風險監控，從內部控制上防范風險，外部控制上強化銀行卡業務市場監管，制止不正當競爭，維護市場競爭的公平，加強對個人的大額非法資金交易的控制，對信用卡欺詐行為運用法律武器予以嚴懲，維護正常的金融秩序。內部風險控制做到完善內部管理制度，健全工作環節相互制約和監督，對銀行卡業務進行經常性監督檢查，保證各項規章制度貫徹落實，從而促進信用卡制度化、規范化。 2、推動適合我國國情的個人消費信貸的業務。隨著我國居民收入水平的提高，個人消費能力得到了增強，出現了

5、個人消費信貸的大需求，從實際放款情況看個人消費信貸普遍低的逾期率的事實說明了個人消費信貸業務的低風險，它也是培育國有金融企業新的利潤增長點的主要途徑之一。對此應加大技術部門和信用卡部等部門的合作，加快建立個人金融信息數據庫，健全個人信用調查系統，我國目前尚無專業的個人資信評估機構，個人資料難以收集。個人信用制度的不完善，使銀行在開拓個人消費信貸市場時不得不采用抵押擔保手段控制風險，增加了手續，降低了效率和貸款的發放力度。銀行信貸登記咨詢系統為解決這一問題應運而生，以中央銀行為組織和實施主體，各同業銀行參加，在銀行信貸登記咨詢系統基礎上建立健全個人信用評估體系，對個人信用狀況評級。其結果作為消費

6、信貸的發放依據，從而降低風險，更重要的是能在大量數據基礎上準確地進行客戶篩選，帶動個人金融業務的發展。 3、建立個人金融業務客戶經理制，培養個人金融業務人才，提供全面個人金融服務，從而開發和培養潛在客戶，維護和鞏固優質客戶。針對不同客戶特點開發個人金融產品，以達到客戶對服務滿足的最大化，實現企業效益的最大化。 （二）中間業務方面的金融創新 中間業務是指不構成金融企業表內資產，表內負債，形成銀行非利息收入的業務，具有收入穩定，服務性強，風險小的特點。中間業務與傳統的資產業務，負債業務構成了現代金融企業的三大支柱業務，是增加利潤的重要渠道。近年來國有金融企業已開始重視中間業務的發展，也取得了較大的

7、發展，但我國銀行中間業務起步晚，與西方發達國家差距較大，總體來看品種少、范圍窄、科技含量低，主要集中在結算、代理收付結算業務等傳統勞動密集型業務。高科技含量、高收益中間業務如信息咨詢、金融衍生業務較少，而且功能也不完善，因此中間業務創新應注意大力拓展新的中間業務領域。 1、開發新的結算代理業務。這幾年國際貿易有較大發展，由此導致結算業務大幅度增長，國有金融企業應進一步改進和完善現有的資金清算系統、結算系統和賬戶系統，通過國際結算吸引客戶，并據此加強結售匯、貿易融資、賬戶服務等業務。同時銀行應突破原有代收代付結算業務的局限，拓展代理業務范圍如代理融資、資金管理等。 2、信息咨詢與評估。充分利用國

8、有金融企業網絡密布，傳遞信息快的優勢，通過已建立的信息數據庫與國家經濟信息網聯網，為企業提供決策依據。增加中間業務收入和服務項目包括為企業提供經營管理、信用評估、項目評估、投資方向及環境等，充分挖掘銀行現有的資源，提高企業的經營效益并帶動其它業務的發展。 3、家庭銀行和企業銀行服務。采用計算機終端與銀行計算機網絡中心相連而實現這兩種服務，前者服務于家庭（個人），后者服務于企業（集體）。個人（集體）客戶在家中（或辦公室）通過聯網的計算機終端辦理與銀行的往來業務，可免除客戶往返銀行之煩，在家中或辦公室處理工資交費繳款，賬戶余額查詢等業務。 4、開展承諾擔保類的業務。國有金融企業利用自身的國家信譽保

9、證，適應信用經濟發展的需求，要有為一些信譽較好的企業開辦備用信用證業務，為信譽卓著的企業在金融市場上發行短期單據提供發行便利等。 二、服務創新方面的思路 服務創新可以促進國有金融企業金融服務品種的沿伸，從而可能進一步提高金融服務水平的質量。金融企業經營的特殊性主要表現在： （一）貨幣商品的同質性。各個金融企業經營的都是貨幣這一特殊商品，貨幣本身只是一般等價物，不存在功能與質量上的差別。我們不能說一家銀行比另一家銀行提供的貨幣要“好些”或者“壞些”。要說銀行經營的商品之間存在差別也僅僅是附著于貨幣這種同質商品之上的服務存在差別，銀行競爭在很大程度上不是取決于貨幣本身，而是取決于它們所提供服務。

10、（二）金融工具的相似性。金融企業為客戶提供的一些基本金融產品是相同的，存款種類和貸款種類在各個金融企業都差不多，要想多吸收存款和爭取更多的優質貸款戶，金融企業只能在附著于存款和貸款之上的服務（如結算）方面多動腦筋。 （三）經營范圍的一致性。金融企業，在經營范圍上是一致的，當一家金融企業開發出一種新的金融產品后，一般會很快被別的金融企業加以模仿或改造。因此，一家金融企業要想保持競爭優勢，就必須從服務的角度不斷創新金融產品。 經營環境的變化使得國有金融企業越來越依賴于服務創新來謀求自身的發展。這是因為：社會投資融資渠道發生的巨大變化，導致銀行經營空間的縮小；利率水平的降低使得銀行的利差空間進一步縮

11、小，銀行靠吃利差過日子越來越難。為了擺脫這種不利局面，西方金融企業繼續拓展中間業務及表外業務，使其服務費收入比重越來越大。這種從“吃利差”為主轉向“吃服務費”為主的趨勢，對我國的銀行業來說也是不可逆轉的大潮流，這就使服務創新顯得愈加重要。隨著金融競爭的不斷加劇，與銀行打交道的客戶也發生了很大的變化，主要表現在：一是客戶的知識水平越來越高，懂得的金融知識越來越多，對金融服務的鑒別評價能力越來越強，銀行如果缺乏持久的服務創新，就很難滿足客戶不斷變化的需求；二是客戶對金融服務的要求越來越高，從過去單純的考慮融資的收益與成本，發展到現在的多種要求，既要價格低，又要功能強，還要節省時間和輕松愉快。銀行只

12、有不斷地創新服務，才能擁有忠實長久的客戶；三是客戶的主動權越來越大。客戶由過去與一家金融機構打交道發展到現在與多家金融機構打交道，在金融產品與金融服務上有更多的選擇余地，銀行若想贏得客戶，除了不斷進行服務創新外，別無他途。服務創新要重點做好： （一）營造溫馨的服務氛圍，突出企業文化。服務也是一種文化，優質的服務是企業文化的重要組成部分，是企業意識，精神風尚，價值觀，職業道德的綜合反映，是銀行在激烈競爭中求生存，求發展的精神支柱。國有金融企業必須突出自己的企業文化，創建自己的品牌，才能展示出自己的形象和實力。在資訊爆炸的今天，客戶對金融企業的選擇更具理性，國有金融企業必須細分自己的競爭對手，把握

13、機遇獲得成功。每一位員工都要時刻牢記“以客戶為中心”的服務原則，從內外進行企業文化的塑造。一方面是企業形象企劃，運用創意策劃，廣告宣傳，公共關系等手段把企業的經營思想與經營方式用統一的、具有鮮明個性特征的行為規范和形象效果傳達出來，不斷向外塑造企業形象與展示企業精神，使其受到社會公眾的青睞。另一方面積極實施客戶滿意工程，以客戶滿意度為目標，從客戶的角度和觀點而非企業自身利益和觀點來分析客戶需求，用高層次的金融服務不斷提高客戶的滿意程度。 （二）加大對其宣傳力度，開展有益的公益服務。如群眾普遍反映兌換零錢和殘破人民幣難，對此銀行要公布兌換殘破幣的標準，使客戶兌換時心中有數，營業網點要主動配備必要

14、的零錢，義務為群眾兌換大小幣；又如銀行在收繳假幣時客戶易在心理上產生不滿情緒，甚至可能與銀行員工發生爭執，對此銀行應加大假幣防范工作宣傳力度，公布收繳假幣有關規定，減少客戶誤會，只有客戶對銀行服務感到滿意，才能義務作好宣傳，擴大客戶群。 （三）服務社會，開展理財服務。在金融多元化的今天，要按客戶的需求提供金融產品，以客戶為中心，以資源、服務為杠桿，充分利用銀行內外部資源，根據客戶不同需求為客戶提供科學實用的建議，如針對高收入階層的理財咨詢、個人信托、代客投資的組合服務、針對中等收入階層的消費信貸，信用卡的組合服務；針對低收入階層的代收代付，借記卡的綜合服務等，既可贏得更多客戶，又可提高盈利水平。 參考文獻： 1、朱正罡.西方金融創新及啟示J.農村金融研究，2002（2）. （作者單位：寧波城市職業技術學院商務學院） &#