1、工作指引編號：Q/HP-JS.001-2015-A上海華儀配電自動化有限公司售后服務管理制度版本：A頁碼：10 of 10 售后服務管理制度（第A版）2015-12-21發布 2015-12-21實施上海華儀配電自動化有限公司 發布u 文件審核記錄：流程職 務簽 名備 注編 制技術支持部經理王大進審 核副總經理王煥文會 簽技術支持部經理張佳運營部經理陳曦生產部經理尹勇質檢主管江敏副總經理趙文標 審文控中心趙小靜批 準總經理李秋原u 文件變更記錄：變更記號變更發行日頁碼變更位置和變更內容編制校核標準化審核批準A版2015年12月21日110初版發行王大進張佳趙小靜李秋原u 歸口部門（模塊）： 技

2、術支持部 u 流 程：流程級別三級上層對應流程公司管理制度過程接口流程無u 流程圖：技術支持部質檢部生產部運營部研發部歸檔售后主管填寫售后派工單部門經理審批設備故障類報告提交總經理、常務副總、部門經理設備維修情況反饋故障品發回質檢部，填寫售后維修單售后內勤售后維修單出差工作報告售后派工單售后維護申請單完成工作填寫出差工作報告配件就位現場工作現場工作需要填寫售后維護申請單提交給售后內勤與客戶做好前期溝通工作更換配件不需要維護/維修安裝/調試售后人員接收任務銷售其他客戶工作任務質檢部檢查維修、入庫售后維修單發貨周期反饋給售后人員售后維護申請單按要求生產運營部內勤按售后維護申請單發貨售后維護申請單設

3、計缺陷，更換設計方案售后維修單1 目的 為做好上海華儀配電自動化產品的售后服務工作，樹立及維護上海華儀配電自動化公司品牌形象，指導和規范售后服務管理工作，滿足產品在安裝、調試和運行過程中所需的服務要求，解決客戶的后顧之優，達到促進上海華儀配電自動化公司產品的銷售的目的，特制訂本規定。2 范圍2.1 本制度適用公司產品在用戶所需的售后服務（包括應用戶的要求和項目合同的規定對其進行安裝指導、設備調試、運行維護的現場服務，以及對用戶的產品操作培訓和質量信息反饋）等等售后服務問題的處理。2.2本制度適用于售后服務管理部門所有參與售后服務人員的管理，包括專職售后服務員和從其他部門抽調協助售后服務人員的管

4、理。 3 術語與定義售后服務管理制度是為提高售后服務管理規范性而制定的制度。4 職責4.1技術支持部是售后服務部的歸口管理部門，下設售后服務主管，根據售后服務信息，負責安排售后服務具體工作，主要包括方案的制定、人員的選派和費用管理、材料的準備、退貨的跟蹤、由于產品質量問題引起的原因統計分析，并對售后服務的及時性和服務質量負責；4.2技術支持部根據售后服務統計分析數據，組織研發和質量部門對其共性問題組織分析，并對整改情況進行跟蹤檢查。4.4質檢部負責將售后發回公司的配件以及整機檢查維修后填寫售后維修單反饋到售后服務部，屬于產品缺陷的提交給研發部。4.5生產部負責按照售后提交的售后維護申請單的要求

5、生產后通知運營部內勤發貨。4.6運營部內勤負責按照售后維護申請單要求發貨，并反饋發貨周期到售后主管和售后內勤。4.7研發部負責解決質檢部反饋的設計缺陷。5 流程說明5.1 售后服務信息的收集及分類5.1.1 技術支持部負責客戶咨詢熱線、客戶投訴熱線、傳真及郵件等相關信息的管理、登記及傳遞工作；5.1.2 在接到客戶要求的售后服務信息時，明確客戶的名稱、地址、電話、項目名稱、型號規格、產品編號、事故原因等相關信息，做好記錄；售后服務完成后，將上述產品型號、編號、事故原因和解決結果填寫到出差工作報告提交給售后內勤，將有設備故障的報告發送給總經理、常務副總及技術支持部經理。 5.1.3 售后服務人員

6、對于能解決事項應立即進行答復，對于不能立即解決的問題及時轉到售后服務主管，對該項問題的處理進行跟蹤。5.1.4 如果其他部門直接接到售后服務信息，需及時知會售后服務主管，由其統一處理。5.2 售后服務的處理5.2.1 售后服務主管接到售后服務信息后，與客戶溝通服務的具體內容、處理方式及時間；5.2.2 對于售后服務過程中需要元器件、半成品或產成品，由售后人員填寫售后維護申請單提交給售后內勤，售后內勤提交給技術支持部門經理審核批準，并與公司生產部協調發貨，生產部安排專人負責售后部門的元件、半成品和成品申請，處理完畢后交由運營部內勤發貨，市場內勤每月將售后發貨記錄轉發一份給售后內勤；5.2.3生產

7、部接到售后維護申請單后，要將發貨周期反饋給售后內勤，便于所需配件的跟蹤和相關工作的安排；5.2.4生產部門憑借售后維護申請單到倉庫領料，領出的材料、半成品或成品必須進行包裝，按要求生產完成后，交由運營部內勤，及時聯系運輸公司發到指定地點；5.2.5 貨到現場后用戶要求技術方案更改的，由售后服務主管知會部門經理以及研發部門項目經理，與用戶協商制定更改方案，對由于設計院原因或用戶原因更改造成費用增加的報運營部，由其與用戶協商增補費用并知會生產部門和技術支持部。 5.2.6退貨處理5.2.6.1 現場維修更換下來的成品和半成品，必須發回公司，未經主管領導批準不得擅自處理。5.2.6.2 售后人員必須

8、將退貨明細及原因填寫售后維修單提交給售后內勤，售后內勤發給質檢部，并負責物資退回的跟蹤工作；5.2.6.3 物資退回質檢部門后，無論好壞必須進行重新檢測，檢測結果知會售后部門。物品檢測合格或者經過維修后檢測合格，方可根據售后部門要求，入庫或者發還給客戶。在退品處理完畢后，質檢部將相應的售后維修單填寫完整并轉發一份給售后內勤存檔，設計缺陷等問題要反饋到研發部；5.2.7 售后服務主管根據5.4條及時做好人員的派遣工作，對派出人員的能力進行評估，以確保服務的質量，并做好派出服務人員的監督管理工作；5.2.8 售后內勤根據售后維護申請單和售后維修單，填寫售后物品清單賬目表，并每月提交給公司總經理、常

9、務副總、技術支持部經理。 5.3 售后服務分類5.3.1 售后服務可區分為有償服務和無償服務兩類。屬于質保期內（按購銷合同規定）的服務，原則上是無償的，但對于運輸中損壞、丟失，用戶設備運行中被盜、因誤操作造成設備損壞或在產品使用過程中出現技術條件變更等情況，應分清責任，爭取實行有償服務，具體由技術支持部經理與總經理、分管副總商議決策。已超出質保期的服務，售后服務主管應與客戶確定材料費、人工費和差旅費等費用，并簽訂服務協議再實施服務，服務協議交技術支持部，費用由技術支持部收取，售后服務主管負責跟蹤，避免服務已完成而款項未收回的現象。5.3.2 根據其重要程度將服務分類：A特急服務：設備出現重大故

10、障造成大面積停電、停產及設備、人身安全事故等。B緊急服務：設備故障造成局部停電、停產，但尚能恢復運行（比如手動投運）或用戶投運日期較緊，急需派員配合調試。C一般服務:用戶開始進行安裝，但調試和投運日期并未確定；設備到現場后存在質量問題（含運輸損壞、遺失）等。5.4 服務時間規定5.4.1 對技術支持部發出的服務信息，售后服務主管應在1小時內與信息提供方取得聯系（暫時無法聯系時，必須抓緊時間設法聯系），摸清具體服務內容和時限要求，并按下列方式區分其性質并做出安排：5.4.2 公司規定范圍內無償服務的項目，根據其事情的嚴重性，可以分：特急服務、緊急服務、一般服務。對于有償服務，可根據實際情況安排。

11、5.4.2.1 特急服務：在接到通知后售后服務主管立即向本單位總經理、副總經理匯報，2小時內安排服務人員前往現場，12小時內到達現場。5.4.2.2 緊急服務：在接到通知后1小時內向副總經理匯報，4小時內派出服務人員，最遲24小時到達事故現場。5.4.2.3 一般服務：在接到通知后由售后服務主管與客戶關聯系，確定派出人員日期。 5.4.3 如遇法定節假日或特殊情況需要加班服務的，需報售后服務主管，工作完成后可以申請安排調休。5.5 售后服務人員管理內容5.5.1 售后服務人員由售后服務主管直接委派并統一管理，并每日派出前以短信、QQ、微信等方式向技術支持部經理匯報征得同意，派出的人員必須具備處

12、理該項目的能力。5.5.2 服務人員赴現場前應按公司出差人員管理規定，由售后服務主管給售后服務人員發售后派工單，并將售后派工單提交給售后內勤，售后內勤填寫售后人員行程動態表并每月提交給公司總經理、技術支持部經理。出發前應做好事前準備工作，例如對顧客來函來電要求的服務內容的分析、所需工具、技術資料、備品備件等。5.5.3 服務人員抵達現場后1小時內應主動與主管取得聯系，并知會業務員、業主，報告現場情況及住處和聯系電話等信息。5.5.4 服務人員最少每天一次報告現場工作狀況、進度、效果等信息。有疑難問題時及時向主管報告，取得指示以期得到合理、有效、經濟的服務效果。5.5.5 售后服務人員只接受售后

13、服務主管的工作安排和調遣，不得直接接受銷售區域經理和銷售員的安排（除主管同意外），不允許擅自承接未經主管同意的其它工作。一律禁止擅自承接與售后服務無關的工作。在外服務工作過程中，如確實需要（如招標答疑、其它項目的服務要求等）時，由相關人員與售后服務主管協調處理，許可后可按規定處理；5.5.6 服務人員在現場服務任務結束前，應首先向主管和當地營銷人員報告，并告知計劃返回日期，以便考慮是否另外選派其它地區服務。5.5.7 服務人員回公司后，除向主管報告服務情況和報銷差旅費外，需要提交售后月度工作報告，如果沒有其他服務項目，回辦事處或公司正常上班。5.5.8 售后人員需按要求填寫售后月度工作報告，作

14、為費用報銷依據，原則上差旅費及其他費用按月報銷。5.5.9 售后部門人員每月需按要求填寫工程人員月度績效考核表，作為月績效考核依據以及工資上、下浮依據。5.6 售后服務費用標準、審批及處理5.6.1 因售后服務所產生的材料費、住宿費以及其他額外支持費用，必須憑發票按售后服務管理制度和公司財務報銷制度的相關條款執行；5.6.2 售后人員外派進行售后服務工作，若出差地區為非公司所在地城市（上海、珠海）按餐補55元/日、通信10元/日、交通費10元/日的補助標準執行（5元以上按長途交通費實報實銷，長途交通票在售后行程單上寫明起點和終點）。若為公司所在地城市則按餐補30元/日、通信10元/日、交通費1

15、0元/日的補助標準執行。5.6.3 售后人員外派（離開公司或離開辦事處所在城市）進行售后服務工作，如需要在外地住宿，則一線城市按220元/日，省會城市按170元/日，其他城市按140元/日標準執行，限額內實報實銷。5.6.4 售后人員外派（離開公司或離開辦事處所在城市）進行售后服務工作，一律乘坐火車（硬臥）或長途汽車，特殊情況需乘坐高鐵動車時（二等座），需報部門主管領導批準方可乘坐，若因工作需要乘坐飛機，需報分管副總批準方可乘坐。5.6.5 因現場工作需要，需購買煙、水時，總費用每月不超過100元；若特殊情況需要請用戶相關人員餐飲時，費用不得超過200元/次，且必須經售后部門主管同意，并報技術

16、支持部門經理批準方可執行，餐飲費用報銷需提供發票。5.6.6 其他費用：涉及到售后服務必須支付的額外費用（如請當地民工協助搬運、材料或工具就地采購等），必須講明用途和預算金額，事先上報售后服務主管審核，費用在200元以下，經主管請示部門經理批準之后方可辦理；費用在200元以上需請示總經理批準之后方可辦理。5.6.7 如果發生重大質量事故，造成用戶經濟損失的賠償費用，由售后服務主管報告給總經理和副總經理決定后，方可按要求執行。5.6.8 售后人員提交售后行程單及報銷單據，交由部門內勤核對無誤后，由部門經理和分管副總審批，報總經理批準后方可報銷。5.7 售后服務統計分析和產品運行報告5.7.1技術

17、支持部統計故障情況，重點對產品質量引起的售后服務進行統計和分析，組織研發、質檢、生產部門對頻繁出現質量問題的環節制定質控點和整改措施，最終形成總結報告呈交給副總經理；5.7.2質管部根據售后服務統計分析數據，對其共性問題組織分析，并對整改情況進行跟蹤檢查；5.7.3 售后服務部門在日常工作中，根據公司需要和技術支持部要求，做好現場圖片素材收集，及時記錄并統計產品正確動作情況和相關證據，并與用戶溝通，編制產品運行報告。5.8 績效考核5.8.1 售后服務人員每月按時提交工程人員月度績效考核表，由售后部門主管審核；售后部門主管提交工程人員月度績效考核表，由技術支持部門經理審核。5.8.2 工程人員月度績效考核表作為售后人員工作質量評判的重要依據，月工資可根據考核表的得分進行浮動，最大可上、下浮動月工資的10%；且考核成績與年終獎掛鉤，具體按公司統一規定執行。5.8.3 售后人員月度考核的主要工作內容包括售后現場服務、用戶培訓、文檔編寫、周/月售后月度工作報告及其他相關工作。各項工作得分自評后，交由售后部門主管，根據售后人