1、服務補救在酒店管理中的運用 加入WTO后，中國承諾“飯店業在入市后，外資可以占有合資飯店的多數股權,4年內準入不再受限制，且可由外資獨資”。這一承諾加大了國際高星級酒店搶占中國市場的步伐，而我國酒店業也正處于迅猛發展的時期，因此國內飯店業市場處于激烈競爭的狀態。服務作為酒店業的產品具有差異性、生產和消費的同步性、不可儲存性等特點，注定了服務失誤和顧客抱怨的存在，那么如何減少這種失誤，提高顧客的滿意度，使酒店能在這種嚴峻的環境中占有一席之地成為急需解決的問題。通過對我國高星級酒店服務質量方面存在的主要問題進行了深入地分析，并針對這些問題提出了一套服務補救對策，對于提高酒店日常管理工作效率及縮小星

2、級酒店服務質量與國外的差距具有實際指導意義。一、服務補救概述（一）服務補救的定義服務補救作為企業的一種行為同時又是市場營銷學研究的焦點，其概念隨著時間的推移而逐漸的被賦予新的內涵。早期，有學者提出，服務補救是服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。之后有學者認為服務補救是服務企業在出現服務失誤或失敗時，所做出的一種即時性和主動性的反應，其目的是通過這種反應，將由于服務失誤或失敗所導致的顧客不滿及其所帶來的負面影響，減少到最低限度。到了21世紀，服務補救定義為：由組織全體成員共同參與的對服務系統可能出

3、現的過失或已出現的過失進行矯正，對顧客進行補償，以期維持長遠的顧客關系和不斷完善服務系統的一系列活動的總和。雖然，服務補救尚未有一個確定的定義，但其內涵和視角在被日益豐富和完善。本文的服務補救分內部服務補救和外部服務補救，外部服務補救主要針對酒店顧客產生不滿的服務補救；內部服務補救主要針對酒店員工在服務過程中產生的不滿、失落、缺乏信心等感受，對其進行補救，以使員工增加對工作的滿意度、提高工作的積極性。（二）對服務補救的認識1. 服務補救與顧客抱怨處理服務補救與顧客抱怨處理是一對容易模糊的概念，在早期就有學者把服務補救等同于顧客抱怨處理，對服務補救下的定義為：顧客抱怨處理或稱服務補救，是服務提供

4、者對其所產生的缺陷或失誤采取的反應與行動。他們想當然地認為，服務差錯發生后，會直接或間接地導致顧客不滿，而后顧客就要抱怨，企業也就要處理顧客抱怨。因此認為服務補救等同于顧客抱怨處理。但現實生活中，很大比例的不滿意顧客不會主動抱怨和投訴，據統計，通常在對產品和服務不滿意的顧客中只有4%提出抱怨或和投訴，96%的顧客不會主動抱怨和投訴。究其原因，將其歸納為以下5個方面：一是顧客認為企業不會負責，對企業的不信任態度；二是顧客不愿等待和面對造成失誤的人員；三是顧客無法確定自身權益與企業應付義務：四是顧客不愿為抱怨花費時間；五是顧客擔心抱怨后會得到較差的服務。4因此，服務補救不能簡單地等同于顧客抱怨處理

5、，而是包含了服務差錯已經發生但顧客并未抱怨的情景和服務差錯還未發生的預處理系統。也就是說，顧客抱怨處理只是服務補救的一個部分，服務補救是顧客抱怨處理的持續和完善。2. 外部服務補救與內部服務補救內部服務補救是近期提出的，在這之前的服務補救也即外部服務補救，主要是以顧客為研究核心的服務補救。外部服務補救即普遍認為的一般意義上的補救，服務失誤后，服務提供者為提高顧客滿意度，減少顧客背離而采取的一種提高服務質量的功能與活動，其主要目的在于修正與彌補服務過程造成的服務質量失誤。但隨著“以人為本”、“員工是酒店的第一批顧客”等觀念的提出，酒店開始關注員工，關注員工在提供服務或進行服務補救過程中所產生的失

6、落、缺乏信心等感受，并對其進行補救，使員工增加對工作的滿意度、有積極的工作熱情。從理論上講，內部服務補救是企業人員管理中較為重要的部分，但在現實的管理中卻忽略這一點。高星級酒店一直強調顧客的滿意度，卻忽視了員工的滿意度，其實員工的滿意度對于服務性企業來說是至關重要的。如果酒店沒有對員工進行內部服務補救，員工會因工作上的問題產生不滿情緒等，而員工的不滿情緒會在提供服務的過程中傳遞給顧客造成不滿。有效的內部服務補救對外部服務補救具有積極的作用，同時，有效的外部服務補救也會對內部服務補救帶來有利的影響，兩者相輔相成，互相影響。二、高星級酒店開展服務補救的必要性（一）酒店角度適應市場競爭，提升我國高星

7、級酒店滿足顧客的能力（1）服務補救是我國酒店應對市場競爭的必然選擇隨著我國改革開放的進一步深入，國民經濟的持續快速發展，積極的與國際相接軌，如北京奧運會、上海世博會等的召開，這些都為我國酒店業的發展創造了良好的環境，使我國高星級酒店得以迅猛發猛。中國良好的發展環境，也吸引了國外高星級酒店大量進入中國市場，特別是加入WTO后，中國承諾：飯店業在入市后，外資可以占有合資飯店的多數股權,4年內準入不再受限制，且可由外資獨資。而且國際跨國飯店管理集團進入中國市場大多選擇高星級飯店和旅游者數量多的大中城市，國外的酒店在管理、品牌、營銷等方面占優勢。有效的服務補救，可以在激烈的競爭環境中留住客人，提高顧客

8、對酒店的忠誠度，使酒店適應市場的競爭。（2）服務補救可以提高顧客的滿意度由于服務產品的特殊性，酒店員工在提供服務過程中產生服務失誤是不可避免的。一項調查表明，當出現服務失誤導致顧客不滿意后，不滿意顧客將向9-16人講述所遭遇得不好的服務經歷，而這9-16人又會向另外9-16人散布對企業不利的消息，這樣嚴重損害了企業的形象。從以上數據可以看出高星級酒店需要服務補救，因為服務補救具有主動解決失誤和主動防御失誤的特點，能針對服務系統中可能導致失誤或發生失誤的任一環節所采取的一種特殊措施，對服務補救需求進行到位的事前預測與控制，及時對顧客抱怨和投訴進行處理，從服務的全過程，全面有效地實施服務補救策略，

9、來滿足顧客的需求。2. 挽救服務失敗，樹立酒店的良好形象在酒店提供服務的過程中出現服務失敗是很正常的，通過服務補救可以挽救服務失敗，解決顧客的問題，贏得顧客良好的口碑，樹立高星級酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉飯店，在面對顧客投訴的時候，從來不分析誰對誰錯，而是盡全力把解決問題，因此香格里拉飯店以“向所有顧客提供令人滿意的亞洲式服務”而聞名中外。（二）員工角度酒店員工流動性大，留不住員工是酒店普遍存在的問題，通過內部服務補救能有效地解決這個問題，并贏得員工的滿意和忠誠。酒店員工會因為職業發展空間小、薪酬福利不足、員工參與工作管理機會少等原因而離開酒店，除此之外，還有一個重要的原因是缺少內部

10、服務補救。根據馬斯洛需要層次理論，酒店員工雖然從事服務業，但他們也有尊重和自我實現的需要，他們也需要被重視、被關心、被尊重，而有效的內部服務補救能很好的滿足員工的這種需求。酒店領導要尊重和理解自己的員工，因為在提供服務和進行外部服務補救的過程中，一線員工可能自身會有很大的壓力，同時又要承受來自顧客的質疑、憤怒、挑釁甚至侮辱。所以一次外部服務補救結束后，應該與員工進行交流，了解員工心理的想法，客觀的對待服務失敗，激勵和鼓勵員工。內部服務補救提倡授權，授權通過授予員工自主決策的權力，增加了員工工作的自主性，豐富了員工的工作內容，使員工感覺到了上級對自己的信任。同時給員工以相關知識及技能的培訓使其具

11、備獨立決策及解決問題的能力，可以滿足員工提升自己，發展自身潛力的愿望。因此，授權大大增加了員工的自信心和對工作的滿意度，有效激發了員工工作積極性、主動性、創造性。同時從授權對服務補救質量的影響模型（圖1）可以看出，有效的授權非但不會削弱管理者的權力，還有助于增強一線員工的責任感和主人翁精神。通過增加員工的自主性，以及到位的員工培訓，來提高員工快速反應的能力，員工的滿意度高了，自然就會推動服務補救的實施，有利于增加顧客的滿意度。對員工授權：自主性、培訓員工的工作積極性顧客滿意員工采取補救措施員工的工作滿意度圖1 授權對服務補救質量的影響模型三、高星級酒店服務補救的現狀和存在的問題（一）高星級酒店

12、服務補救的現狀 雖然全面質量管理理論倡導“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務理念，但因為服務產品具有無形性、生產與消費的同步性、可變性、不可儲存性等特征，給飯店業的經營帶來了高度的不確定性，即使企業擁有十分完善的服務提供系統，服務失誤仍不可避免，因此飯店始終難以保證提供完美的、零缺陷的服務。而我國服務業發展狀況遠遠落后于國外發達國家，有關服務管理的研究也落后于國外先進水平，不論在認識上還是在做法上，與國外相比，國內服務補救都存在很大的差距，沒有形成一套行之有效而又科學完善的服務補救對策，存在諸多問題。服務補救的開展需要一定的硬件和軟件環境，因此，高星級酒店較早接觸并開展服務補救，而低星級酒

13、店開展的比較晚，甚至還未開展服務補救。（二）高星級酒店服務補救存在的問題1對服務補救的認識不正確，服務補救效果差有些飯店對服務失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，認為服務補救、顧客抱怨管理是不得已而為之，而飯店員工會把服務失敗和顧客的投訴、領導的責罵，甚至是與工作績效聯系起來，因此認為服務補救是最難的工作。另外，很多高星級酒店對服務補救的認識和做法上等同于顧客抱怨管理。事實上，兩者是不同的。顧客抱怨管理可以理解為“不抱怨不處理”只有顧客抱怨發生后，酒店才對抱怨進行處理，而服務補救則是在顧客抱怨之前，員工提供的服務失敗后，現場立即進行服務補救。2.對一線員工授權不足，錯失服務補救的良機對員工授權不足主要

14、表現在兩方面，一方面是沒有對員工授予實權，另一方面是員工雖被授權但不具備獨立實行服務補救的能力。雖然現在很多高星級酒店都在提倡授權，但將授權落實到實處的卻少之又少。沒有完善的授權制度，沒有明確的責權利關系，這樣就不能將授權做到位；沒有充分做到根據不同的事情來選擇合適的員工，不同的人有不同的能力、經歷，應據此授予不同的實權；有些高星級酒店混淆了授權與棄權，有些管理者認為授權等同于棄權，將權力授予員工后，不再對其遇到困難時給予指導，不再對其服務出現差錯時進行幫助和指正；有些高星級酒店的員工雖然被授權，但其自身不具備獨立實行服務補救的能力卻被忽視，這種培訓不能從真正意義上提高員工的服務補救能力。93

15、忽視內部服務補救，挫傷員工積極性一方面，忽視了酒店員工是第一批顧客。酒店提供服務的過程是由員工來完成的，也就是說顧客購買服務的滿意度是由員工對工作的滿意度決定的，因此，要想顧客有較高的滿意度首先要提高員工的滿意度。而我國的高星級酒店卻忽視了員工的滿意度，服務失敗后，對顧客進行補救而對員工進行批評式的教育，這種處理方式經過一段時間之后，使員工的滿意度下降，甚至出現不滿情緒。當員工沒有一個好的心理狀態時，勢必會將這種情緒延續到工作中，進而影響顧客滿意度，最終影響酒店的經營。另一方面，缺少內部服務補救。酒店管理強調的理念是“顧客是上帝”，“顧客永遠是對的”當服務失敗后酒店要求員工盡全力補救，卻很少對

16、員工進行補救。作為服務的提供者，當出現服務失敗后，員工心理上的壓力是很大的，一方面要承受顧客的投訴并需要及時進行補救，另一方面要擔心是否會受到酒店領導的批評，因此，進行內部服務補救很必要。只有員工滿意了，才能提供高質量的服務，使顧客滿意。中國就有古語： “攘外必先安內”，這在酒店管理上能很好的應用。四、高星級酒店開展服務補救的對策（一）外部服務補救對策完善投訴系統絕大部分不滿意的顧客不去投訴是因為不知道怎樣投訴和向誰投訴。因此飯店需要設計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導顧客投訴。也可以為員工設定服務標準，讓顧客評判飯店工作的好壞。面對顧客的投訴，不能以不耐煩的態度來對待，而是以對待老師的態度來

17、對待，因為他們會教你面對像他們這樣的顧客時該怎樣服務。投訴結束后，針對投訴的問題，組織相關部門學習，在以后的工作中避免類似問題的出現，在服務提供前產生預警作用。以下對投訴系統中的投訴渠道作重點說明。首先，飯店投訴渠道要方便顧客，并在飯店與顧客接觸的任何時間均廣而告之。如在顧客易見的地方擺放或張貼名為“服務指南”的小冊子，其中詳細說明顧客投訴的各個步驟，包括如何投訴、向誰投訴。同時“服務指南”還應提供一位飯店領導的電話號碼，如果顧客對投訴結果不滿意，可以直接打電話向他反映情況。又如，開通免費投訴電話專線，現在很多飯店做到了這一點，顧客可以很方便地向飯店告知他們的問題。其次，投訴渠道要多樣化。如飯

18、店的每一位員工應盡可能主動問候顧客并能聽取顧客意見，而不是告訴顧客應到哪里去；確保暢通的投訴熱線電話；通過飯店網頁互動來征求顧客意見等。2. 鼓勵和引導顧客投訴鼓勵和引導不滿的顧客向酒店投訴。有時顧客對許多服務具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務，即使酒店的產品和服務非常好也會受到顧客的抱怨，因此，酒店需要制定明確、具體的服務標準。同時，在不滿意的顧客中，抱怨者只是極少數，大部分不滿意的顧客并不會直接說出他們的不滿。因此，公司應給顧客提供投訴的便利，鼓勵不滿意的顧客中“沉默大多數”說出他們的不滿，樹立企業良好的接受投訴的形象，重視從處理顧客投訴中獲得寶貴的信息，利用這些信息可以避免

19、類似問題的發生，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。 3. 高效解決服務失誤道歉、爭取理解是服務補救的起點。向顧客道歉，這是解決服務失敗的最基本策略。雖然說服務失敗的風險是服務企業固有的特征，服務失敗不可避免。但顧客的光臨表達了對飯店的信任，飯店應盡一切努力提供其所需服務，當顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重， 也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。緊急行動解決問題是服務補救的核心。顧客抱怨的目的是希望問題能得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當飯店人員訊速采取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明酒店對顧客的抱怨非常重視。

20、假如飯店對客人不滿反應遲鈍，那么顧客就很容易感到飯店并不關心他們的事情，甚至會感到更加不滿。一個未解決的問題可能會使問題的嚴重性升級。但是如果員工積極迅速采取行動，并給客人以驚奇的解決方法，結果是事半功倍。提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵。補償是服務補救的最高層次策略，對某些服務失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務失敗而付出的時間或心理代價并沒有得到補償。不僅應該盡力幫助他們，更應該提供一些補償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負責，愿意為服務失敗承擔一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務質量的機會，使顧客滿意，實現顧客的忠誠，最終實現利潤的持續增長。（二）內部服務補救對策1. 完善服務系統總結經驗，重新設計飯店服務系統。顧客抱怨得到處理，不僅僅是飯店補救有缺陷的服務、加強客戶關系的機會，更是有助于改進服務工作、提高服務質量的重要信息， 而后者常常被忽視，因而未加利用。通過服務補救，我們能夠獲得一些在原有的服務體系中需要改進的信息，經過原因的分析，識別出問題的根源，進行改進和完善服務系統， 確保類似情況不再發生，讓顧客最終滿意。2建立完善的授權制度雖然現在很多企業都在提倡授權，但將授權落到實處的卻鳳毛麟角，要將授權落