1、3/5/2022.1銷售管理銷售管理.23/5/2022留住一個客戶的費用比開發一個客戶的費用留住一個客戶的費用比開發一個客戶的費用要低得多，為了穩定客戶，許多公司加強要低得多，為了穩定客戶，許多公司加強了對現有客戶的管理。因此，客戶管理成了對現有客戶的管理。因此，客戶管理成為現代企業銷售管理的一項重要內容。由為現代企業銷售管理的一項重要內容。由于客戶是一個龐雜而又多層次的群體，僅于客戶是一個龐雜而又多層次的群體，僅從表面難以了解發展的動態，如果對客戶從表面難以了解發展的動態，如果對客戶進行科學有效地分析與管理，銷售經理就進行科學有效地分析與管理，銷售經理就可以從中了解客戶的經營情況及其發展動

2、可以從中了解客戶的經營情況及其發展動態，從而對市場需求狀況做出正確的判斷，態，從而對市場需求狀況做出正確的判斷，并采取相應的對策，發展與客戶的長久關并采取相應的對策，發展與客戶的長久關系，增加企業的銷售額。系，增加企業的銷售額?？蛻艄芾?33/5/2022客戶管理客戶管理與投訴 1討債與商務代理 23/5/2022.4 第五章 客戶管理 第一節第一節 客戶管理與投訴客戶管理與投訴 .53/5/2022一、客戶管理客戶管理是指對客戶的業務往來關系進客戶管理是指對客戶的業務往來關系進行管理，并對客戶檔案資料進行分析和行管理，并對客戶檔案資料進行分析和處理，從而與客戶保持長久業務關系。處理，從而與客

3、戶保持長久業務關系。.63/5/2022（一）客戶管理內容n基本資料基本資料 客戶的名稱、地址、電話；所有者、法人代表、創業時間、與客戶的名稱、地址、電話；所有者、法人代表、創業時間、與本公司交易時間；企業組織形式、資產等。本公司交易時間；企業組織形式、資產等。n交易狀況交易狀況 銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、貨款回收情況、交銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、貨款回收情況、交易條件、存在的問題、信用狀況等。易條件、存在的問題、信用狀況等。n客戶關系管理客戶關系管理 追求客戶滿意、培養客戶忠誠。在此基礎上，最終建立起比較追求客戶滿意、培養客戶忠誠。在此基礎上，最終建立起比較穩定、相互

4、都受益的伙伴關系。穩定、相互都受益的伙伴關系。n客戶風險管理客戶風險管理 控制貨款的回收、防止因客戶倒閉和有意逃債而引發的銷售風險。控制貨款的回收、防止因客戶倒閉和有意逃債而引發的銷售風險。.73/5/2022（二）客戶管理方法巡視管理客戶管理，必須首先了解客戶。而要了解客戶，就要多客戶管理，必須首先了解客戶。而要了解客戶，就要多與客戶進行接觸，接觸的途徑就是實施巡視管理。與客戶進行接觸，接觸的途徑就是實施巡視管理。n傾聽傾聽 了解客戶的真實情況，加強與客戶的溝通，既可以拜訪客戶、召了解客戶的真實情況，加強與客戶的溝通，既可以拜訪客戶、召開客戶會議，也可以熱情接待來訪客戶，還可以利用現代通訊工

5、開客戶會議，也可以熱情接待來訪客戶，還可以利用現代通訊工具與客戶進行溝通交流。具與客戶進行溝通交流。n教育教育 教育是相互的，一是對客戶的教育，引導客戶樹立正確的合作、教育是相互的，一是對客戶的教育，引導客戶樹立正確的合作、消費等觀念，二是虛心接受客戶的意見。消費等觀念，二是虛心接受客戶的意見。n幫助幫助 幫助客戶解決購買、安裝、支付、使用等方面多產生的問題，幫助客戶解決購買、安裝、支付、使用等方面多產生的問題，為客戶提供優質服務。為客戶提供優質服務。.83/5/2022（二）客戶管理方法關系管理關系管理能指導銷售員如何與客戶打交道。銷售員能與關系管理能指導銷售員如何與客戶打交道。銷售員能與客

6、戶搞好關系，那么他就能與客戶做成交易，進而培客戶搞好關系，那么他就能與客戶做成交易，進而培養客戶忠誠，建立長久的業務關系。養客戶忠誠，建立長久的業務關系。n為每個大客戶選派精干的大客戶業務代表為每個大客戶選派精干的大客戶業務代表 重點客戶（大客戶）占了企業大部分銷售額，銷售員與重點客重點客戶（大客戶）占了企業大部分銷售額，銷售員與重點客戶打交道，除了進行業務訪問外，還要做其他一些事情。因此，戶打交道，除了進行業務訪問外，還要做其他一些事情。因此，很有必要為每個重點客戶安排一名專職的業務代表。很有必要為每個重點客戶安排一名專職的業務代表。n加強對客戶的追蹤加強對客戶的追蹤 對客戶的追蹤是與客戶建

7、立長久關系的有效途徑。對客戶的追蹤是與客戶建立長久關系的有效途徑。 電話追蹤、郵件追蹤、溫情追蹤、水平追蹤電話追蹤、郵件追蹤、溫情追蹤、水平追蹤.93/5/2022（二）客戶管理方法篩選管理在篩選客戶時，可以從五個方面衡量客戶，作在篩選客戶時，可以從五個方面衡量客戶，作為篩選依據：為篩選依據：n全年購買額。全年購買額。將將112112月份的交易額予以統計。月份的交易額予以統計。n收益性。收益性。該客戶毛利額的大小。該客戶毛利額的大小。n安全性。安全性。銷售人員要了解貨款能否足額回收。銷售人員要了解貨款能否足額回收。n未來性。未來性。銷售人員要了解客戶在同行中的地位及其經營銷售人員要了解客戶在同

8、行中的地位及其經營方法，分析其發展前途。方法，分析其發展前途。n合作性。合作性。銷售人員要了解客戶對產品的購買率、付款情銷售人員要了解客戶對產品的購買率、付款情況等。況等。.103/5/2022（三）客戶管理的原則n動態管理動態管理 客戶資料要不斷地加以調整，剔除過時的或已經變化了的資料，及客戶資料要不斷地加以調整，剔除過時的或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤。留住大客戶，淘汰無利時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤。留住大客戶，淘汰無利潤、無發展潛力的客戶。潤、無發展潛力的客戶。n突出重點突出重點 將有限的資源用在最有效的客戶身上。我們要通過資料找出重點客將有限的資源

9、用在最有效的客戶身上。我們要通過資料找出重點客戶，這不僅包括現有客戶，而且還包括未來客戶或潛在客戶。戶，這不僅包括現有客戶，而且還包括未來客戶或潛在客戶。n靈活運用靈活運用 以靈活的方式及時地將資料提供給銷售人員，提高客戶管理的效率。以靈活的方式及時地將資料提供給銷售人員，提高客戶管理的效率。n專人負責專人負責 許多客戶資料是不宜流出企業的，所以應確定具體的規定和辦法，許多客戶資料是不宜流出企業的，所以應確定具體的規定和辦法，由專人負責管理，嚴格控制客戶情報資料的利用和借閱。由專人負責管理，嚴格控制客戶情報資料的利用和借閱。.113/5/2022二、客戶分析（一）建立客戶檔案 各企業客戶眾多，

10、再加上各客戶性質不一，應各企業客戶眾多，再加上各客戶性質不一，應按本身實際需要針對客戶分類管理。按本身實際需要針對客戶分類管理。1、有交易記錄的客戶，即建檔為有交易記錄的客戶，即建檔為“客戶資料卡客戶資料卡”。2、客戶成交金額高低按客戶成交金額高低按ABC分級管理，并以不同色卡分級管理，并以不同色卡進行顏色管理。進行顏色管理。A級為級為“重量級客戶、常交易級客重量級客戶、常交易級客戶戶”；B級為級為“次重量級客戶次重量級客戶”；C級為級為“輕量級客輕量級客戶戶”。3、將客戶分為現有客戶、可能客戶、潛在客戶三類。將客戶分為現有客戶、可能客戶、潛在客戶三類。4、按銷售員的推銷習慣，三種不同客戶，分

11、別記入按銷售員的推銷習慣，三種不同客戶，分別記入“固定卡固定卡”、“攻擊卡攻擊卡”、“開發卡開發卡”。.123/5/2022（二）客戶分析 1、客戶構成分析客戶構成分析2、客戶與本企業的交易業績分析客戶與本企業的交易業績分析3、不同商品的銷售構成分析不同商品的銷售構成分析4、不同商品毛利率的分析不同商品毛利率的分析5、商品周轉率的分析商品周轉率的分析6、交易開始與終止的分析處理交易開始與終止的分析處理.133/5/2022（三）客戶分析的流程1 1、整理資料。、整理資料。2 2、客戶構成分析。、客戶構成分析。將客戶的購買量累計，然后分析每個客戶將客戶的購買量累計，然后分析每個客戶購買額所占比例

12、，找出重點客戶。購買額所占比例，找出重點客戶。3 3、劃分客戶等級客戶分析的流程。、劃分客戶等級客戶分析的流程。依據客戶銷售額，將客戶依據客戶銷售額，將客戶分為分為ABCABC三級。三級。4 4、客戶名冊登記。、客戶名冊登記。按客戶開拓順序，列出按客戶開拓順序，列出“客戶開拓名冊客戶開拓名冊”；按客戶業務種類，編制按客戶業務種類，編制“客戶等級分類表客戶等級分類表”。5 5、對客戶進行路序分類。、對客戶進行路序分類。路序是指為便于巡回訪問、送貨等路序是指為便于巡回訪問、送貨等將客戶按地區和最佳交通路線劃分的線路順序。按組別或按將客戶按地區和最佳交通路線劃分的線路順序。按組別或按客戶所在地區，劃

13、分不同的路序。客戶所在地區，劃分不同的路序。6 6、確定客戶訪問計劃。、確定客戶訪問計劃。銷售人員對所負責地區客戶的訪問銷銷售人員對所負責地區客戶的訪問銷售工作，應有周密的訪問計劃。售工作，應有周密的訪問計劃。.143/5/2022現代營銷觀念認為，如何處理客戶投訴，直現代營銷觀念認為，如何處理客戶投訴，直接關系到能否更好的滿足顧客的需要，影接關系到能否更好的滿足顧客的需要，影響到企業利潤的實現。響到企業利潤的實現。處理客戶投訴是客戶管理的重要內容。出現處理客戶投訴是客戶管理的重要內容。出現客戶投訴并不可怕，關鍵在于，如何正確客戶投訴并不可怕，關鍵在于，如何正確地看待和處理客戶的投訴。一個企業

14、要面地看待和處理客戶的投訴。一個企業要面對各式各樣的客戶，要做到每一項業務使對各式各樣的客戶，要做到每一項業務使每一個客戶都滿意是很難的。所以，我們每一個客戶都滿意是很難的。所以，我們要傾聽客戶的不滿，不斷糾正企業在銷售要傾聽客戶的不滿，不斷糾正企業在銷售過程中出現的失誤，補救和挽回給客戶帶過程中出現的失誤，補救和挽回給客戶帶來的損害。來的損害。三、客戶投訴處理.153/5/2022（一）客戶投訴的內容n商品質量投訴商品質量投訴 產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。差、產品故障等。n購銷合同投訴購銷合同

15、投訴 產品數量、登記、規格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交易產品數量、登記、規格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交易條件等與原購銷合同規定不符。條件等與原購銷合同規定不符。n貨物運輸投訴貨物運輸投訴 貨物在運輸途中發生損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸不當造成貨物在運輸途中發生損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸不當造成損失等。損失等。n服務投訴服務投訴 企業對各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等企業對各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。提出的批評與抱怨。.163/5/2022（二）處理客戶投訴的原則n有章可循有章可循 要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問

16、題，另外要做好各種預要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預防工作，對客戶投訴防患于未然。防工作，對客戶投訴防患于未然。n及時處理及時處理 對于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短對于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的答復。的時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的答復。n分清責任分清責任 不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任。理投訴的各部門、各類人員的具體責任。n留檔分析留檔分析 對每一起客戶投訴及其

17、處理都要做出詳細的記錄，包括投訴內容、對每一起客戶投訴及其處理都要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。.173/5/2022（三）客戶投訴處理的流程1 1、記錄投訴內容。、記錄投訴內容。如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。求等。2 2、判定投訴是否成立。、判定投訴是否成立。了解投訴內容后，要判定投訴是否合了解投訴內容后，要判定投訴是否合理。如果投訴不能成立，要取得客戶諒解，消除誤會。理。如果投訴不能成立，要取得客戶諒解，消除誤會。3 3、確定投訴處理責任部門。、確定投訴處理責任部門。依據

18、客戶投訴內容，確定相關的依據客戶投訴內容，確定相關的責任受理單位和受理負責人。責任受理單位和受理負責人。4 4、提出處理方案、提出處理方案 。根據實際情況，參照客戶的投訴要求，提根據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。出投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。5 5、實施處理方案，處罰直接責任人，通知客戶，并盡快收、實施處理方案，處罰直接責任人，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。集客戶的反饋意見。6 6、總結評價。、總結評價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，降低投

19、訴率。教訓，提出改進對策，降低投訴率。.183/5/2022（四）客戶投訴處理的方法1 1、鼓勵顧客傾訴。、鼓勵顧客傾訴。在傾訴他們的委屈和憤怒之后，顧客往往在傾訴他們的委屈和憤怒之后，顧客往往會感覺好多了，銷售人員應開誠布公的對待那些憤怒的顧客。會感覺好多了，銷售人員應開誠布公的對待那些憤怒的顧客。2 2、獲得和判斷事實真相。、獲得和判斷事實真相。因為容易受竭力為自己索賠討個說因為容易受竭力為自己索賠討個說法的顧客的影響，銷售人員必須謹慎的確定有關的事實信息。法的顧客的影響，銷售人員必須謹慎的確定有關的事實信息。3 3、提供解決辦法。、提供解決辦法。在傾聽顧客意見并從顧客立場考慮后，銷在傾聽

20、顧客意見并從顧客立場考慮后，銷售人員有責任采取行動和提出公平合理的解決方法。售人員有責任采取行動和提出公平合理的解決方法。4 4、公平解決索賠。、公平解決索賠。銷售人員必須考慮顧客索賠的金額、索賠銷售人員必須考慮顧客索賠的金額、索賠的頻率，所采取的行動對此顧客和其他顧客可能的影響程度。的頻率，所采取的行動對此顧客和其他顧客可能的影響程度。5 5、建議銷售。、建議銷售。這種服務形式經常被忽視，這是一種建議顧客購這種服務形式經常被忽視，這是一種建議顧客購買與主要產品相關的其他產品或服務的過程。買與主要產品相關的其他產品或服務的過程。6 6、建立商譽。、建立商譽。良好的商譽不僅有助于達成初次交易，也

21、能促進良好的商譽不僅有助于達成初次交易，也能促進重復購買，這是企業最好的廣告。重復購買，這是企業最好的廣告。3/5/2022.19 第五章 客戶管理第二節第二節 討債與商務代理討債與商務代理 .203/5/2022一、客戶信用調查（一）調查機構n通過金融機構（銀行）進行調查。通過金融機構（銀行）進行調查。 一般由業務經理提出委托申請，由業務銀行協助調查，可信度比一般由業務經理提出委托申請，由業務銀行協助調查，可信度比較高，所需費用少，但很難掌握客戶的全部資產情況及具體細節。較高，所需費用少，但很難掌握客戶的全部資產情況及具體細節。n利用專業資信調查機構進行調查。利用專業資信調查機構進行調查。

22、能夠在短期內完成調查，經費支出較大，調查人員的素質和能力對能夠在短期內完成調查，經費支出較大，調查人員的素質和能力對調查結果影響很大，應選擇聲譽高、能力強的資信調查機構。調查結果影響很大，應選擇聲譽高、能力強的資信調查機構。n通過客戶或行業組織進行調查。通過客戶或行業組織進行調查。 這種方式可以進行深入具體的調查，但會受地域性限制，難以把握這種方式可以進行深入具體的調查，但會受地域性限制，難以把握整體信息，并且難辨真偽。整體信息，并且難辨真偽。n內部調查。內部調查。 詢問同事或委托同事，了解客戶的信用狀況，或從本公司派出機構、詢問同事或委托同事，了解客戶的信用狀況，或從本公司派出機構、新聞報道

23、中獲取客戶的有關信用情況。新聞報道中獲取客戶的有關信用情況。 .213/5/2022（二）調查內容顧客信用狀況查核一覽表顧客信用狀況查核一覽表.223/5/2022（三）調查結果的處理報告調查完成后，應編寫客戶信用調查報告。定期報告調查完成后，應編寫客戶信用調查報告。定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區別。的時間要求依不同類型的客戶而有所區別。 nA A 類客戶每半年一次即可。類客戶每半年一次即可。 A A 類客戶規模大、信譽高。類客戶規模大、信譽高。nB B 類客戶每三個月一次。類客戶每三個月一次。B B 類客戶信用狀況一般、信譽類客戶信用狀況一般、信譽較好。較好。n C C 類客戶要

24、求每月一次。類客戶要求每月一次。C C 類客戶主要包括一般的中小類客戶主要包括一般的中小客戶、新客戶、口碑不佳的客戶?？蛻?、新客戶、口碑不佳的客戶。調查報告須在指定的時間內提交給主管領導，按照公司統一調查報告須在指定的時間內提交給主管領導，按照公司統一規定的格式和要求編寫。調查報告應力戒主觀臆斷，要規定的格式和要求編寫。調查報告應力戒主觀臆斷，要以資料事實說話，但又不能羅列數字。以資料事實說話，但又不能羅列數字。.233/5/2022（三）調查結果的處理突變措施信用狀況突變情況下的處理。業務員如發現自己所負信用狀況突變情況下的處理。業務員如發現自己所負責的客戶信用狀況發生變化，應直接向上司報告

25、，責的客戶信用狀況發生變化，應直接向上司報告，按按“緊急報告緊急報告”處理，采取對策，必須有上司的明處理，采取對策，必須有上司的明確指示，不得擅自處理。確指示，不得擅自處理。對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：要求客戶提供擔保人和連帶擔保人；要求客戶提供擔保人和連帶擔保人；增加信用保證金；增加信用保證金；交易合同取得公證；交易合同取得公證； 減少供貨量或實行發貨限制；減少供貨量或實行發貨限制； 接受代位償債和代物償債。有擔保人的，向擔保接受代位償債和代物償債。有擔保人的，向擔保人追債；有抵押物擔保的，接受抵押物還債。人追債；有抵押物擔保的

26、，接受抵押物還債。.243/5/2022二、信用限度分析（一）信用限度信用限度：信用額度。信用限度的基準是信用限度：信用額度。信用限度的基準是對客戶的賒銷款和未結算票據余額之和。對客戶的賒銷款和未結算票據余額之和。信用限度其主要內容有：信用限度其主要內容有： （1）對某一客戶，唯有在所確定金額限度內的信）對某一客戶，唯有在所確定金額限度內的信貸，才是安全的。貸，才是安全的。 （2）也只有在這一范圍內的信貸，才能保證客戶）也只有在這一范圍內的信貸，才能保證客戶業務活動的正常開展。業務活動的正常開展。 .253/5/2022（二）信用限度確定指標n銷售額測定法。銷售額測定法。即客戶的總購入額（預計

27、銷售額即客戶的總購入額（預計銷售額成本率）成本率）本公司供貨比率本公司供貨比率信用期限。信用期限。 n周轉資產分割法。周轉資產分割法。即周轉資產（流動資金即周轉資產（流動資金 - - 流動負債）流動負債）供貨商個數。供貨商個數。 n流動比率法。流動比率法。即流動資產即流動資產流動負債流動負債 100% 100% 。如其流動比。如其流動比率高于一般水平，可確定高于一般水平的信用限度。率高于一般水平，可確定高于一般水平的信用限度。 n凈資產分割法凈資產分割法 。即（資產即（資產 - - 負債）負債）供貨商個數。供貨商個數。 n綜合判斷法綜合判斷法 。根據客戶的收益性、安全性、流動性和銷售根據客戶的

28、收益性、安全性、流動性和銷售能力、購貨情況和員工素質等，綜合確定一個大致的信用限度能力、購貨情況和員工素質等，綜合確定一個大致的信用限度額，然后再根據支付狀況和交易額大小，適當地逐步提高信用額，然后再根據支付狀況和交易額大小，適當地逐步提高信用限度額。限度額。 .263/5/2022（三）信用限度的確定方法1、根據實際情況，劃分出不同的信用限度。根據實際情況，劃分出不同的信用限度。 如前所述的如前所述的 A A ， B B ， C C 三類客戶。三類客戶。 對于對于 A A 類，其信用限度可以不受限制；類，其信用限度可以不受限制； 對于對于 B B 類，可先確定一個信用限度基數，以后再逐漸放寬類，可先確定一個信用限度基數，以后再逐漸放寬限制；限制； 對于對于 C C 類，則應仔細審核，適當地給予少量的信用限度。類，則應仔細審核，適當地給予少量的信用限度。 2、對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應隨著實對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應隨著實際情況的變化而有所改變。際情況的變化而有所改變。3、可確定一個最高限額，然后因客戶不同