1、某標桿物業70條品質提升具體方法一、安全管理一、提升客戶對安全管理工作的直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；4、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患；5、夜間崗位配警戒等，以減少業主見不到安全員現象。二、提高客戶的參與度，并聯合政府資源，做到群防群治6、組織社區義工、老年協會或熱心業主組成社區安全巡查隊，分時段在小區內巡邏；7、定期開展突發事件演習，爭取更多的客戶參與進來。三、加強對客戶的宣傳與引導8、

2、主動上門，住戶水電設施檢測、對講報警設備使用介紹及檢測；9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發放，客服人員上門訪談時發放；10、定期開展“安全進院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導。四、安全管理與客戶服務并行，讓客戶居住安心11、安全巡查時，發現客戶忘記關門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關注；12、發現晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打對講提醒業主，并重點關注。五、加強內部管理及職工培訓13、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；14、每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優點，并快速成長；15、開展各類評比

3、活動，不僅樹立崗位標桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。二、設施管理一、加強公共設施維護的計劃性17、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；18、制定夜間巡查計劃，夜間值班經理、公共設施維護人員和片區安全主辦參與其中，重點檢查夜間照明的完好性。二、關注客戶所關注的，明確工作重點19、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成。三、加強人員的責任心，發揮團隊優勢20、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制

4、；21、實行片區責任制，片區客服人員、網格人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；22、對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍。四、在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作23、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。三、環境管理一、參與供方管理過程，協助供方管理，提升現場環境衛生品質24、供方要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核方法等；25、標準化供方現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；26、服務中心定期評選供方優秀職工，給予一定獎勵，提升供方人職工作積極性；27、每

5、月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；28、對供方的職工也要實施關心計劃，讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區。二、明確工作重點，加強重點區域和重點時段的清潔與檢查29、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理方法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境；30、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈。三、全員參與環境工作，持續發揚萬科物業人過地凈的優良傳統31、全員網格化管理，劃分責任區域，防止死角

6、存在；32、每周管理人員進行集中巡查，每月對環境衛生情況較好區域的網格人員給予獎勵；33、強調全體職員人過地凈，檢查執行情況，與考核掛鉤；34、要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾。四、綠化養護一、保持小區客戶集中區域的綠化觀感35、條件較好的社區可保持客戶集中區域和重點區域如：主出入口、大堂、廣場等區域有時花美化；36、條件不好的社區可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較廉價的開花植物栽種；37、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型；38、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾。二、加強對綠化養護，減少病蟲害影響39、針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位

7、；40、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作；41、每年制定喬木修剪計劃，防止喬木過于茂盛而影響業主的日常生活。三、提供綠化增值服務42、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。五、交通秩序一、加強對違章亂停車車輛的管理43、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；44、崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，標準車輛停放；45、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取提醒和上門進行溝通，直至此車

8、主改變違規習慣；46、與長期空置固定車位業主溝通，設置愛心車位，讓其他業主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；47、對于停車位不足的小區，要積極的與社區工作站、居委會、業委會探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況。二加強宣傳和信息互動48、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題；49、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳。三、提供讓客戶更“安心”服務50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關閉情況、輪胎氣壓等進行檢查，有異常情況及時知會客戶；51、對長期停放的車輛進行灰塵清潔，

9、有條件的部門可購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛提供服務；52、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要幫助更換汽車輪胎。六、意見回應一加強服務人員責任心，推行片區責任制53、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改良，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人；54、投訴日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責催促責任人盡快完成；55、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；56、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決方法。二、通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應57、積極推廣應用集團物業管控軟件

10、客服系統，嚴格按要求完成客戶報事功能；58、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有關閉、有回訪；59、深化開展“加西亞”活動，及時收集客戶意見并予以回復，鼓勵一線職工及時上報業主的意見/建議；60、針對小區熱點、重點問題包括外圍問題，及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作。七、家庭維修一、服務流程標準化，問題處理徹底化61、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；62、家庭維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修主辦跟進處理；63、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務二、內部管理和服務人員技能提升64、每季度組織片區家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新方法、家政維修小竅門等;65、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能